北京市預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀調(diào)查與發(fā)展探討

李文博　孔銳

摘要：分析了北京市預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的使用現(xiàn)狀和特點(diǎn)，結(jié)合對(duì)多家甲級(jí)醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)人群的信息統(tǒng)計(jì)調(diào)查，客觀分析預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的推廣使用至今的優(yōu)勢(shì)和不足，挖掘預(yù)約系統(tǒng)的推廣潛力和發(fā)展方向，為全國(guó)醫(yī)療改革以及預(yù)約制度的推廣提供了客觀綜合的分析。

關(guān)鍵詞：預(yù)約掛號(hào)；醫(yī)療改革；探討

預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的目的是提供更好地服務(wù)和更高效的資源分配，近年來(lái)，社會(huì)公共服務(wù)方面實(shí)行的如車票機(jī)票，醫(yī)院掛號(hào)等預(yù)約服務(wù)，預(yù)約門診服務(wù)相對(duì)于即時(shí)門診而言，指患者通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)終端或銀行卡等形式，選擇預(yù)約專家、選擇就診時(shí)間、完成門診號(hào)的預(yù)約[1]。在推廣的過(guò)程中引來(lái)了社會(huì)的關(guān)注。

1.北京市預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀

2013年1月至11月，北京市三甲級(jí)醫(yī)院提供預(yù)約號(hào)源數(shù)量累計(jì)達(dá)3970.2 萬(wàn)個(gè)，占全部號(hào)源的82.3%。失約率為4.9%?；颊呦Ｍ结t(yī)院看病不用等著掛號(hào)。等著候診，而網(wǎng)上以及電話預(yù)約的多年推廣的利用有多高，成效有多少，有多重，有多好。患者為何還要排隊(duì)掛號(hào)？我們選擇通過(guò)對(duì)多家三甲級(jí)醫(yī)院排隊(duì)人群進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和訪談，獲取排隊(duì)人群信息，還原患者排隊(duì)背景，收集排隊(duì)人群的意見與建議，分析如今北京市的預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀和發(fā)展

2.預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

2.1 資源合理分配，降低醫(yī)療管理成本，縮短流程時(shí)間

每日“排長(zhǎng)隊(duì)”的現(xiàn)象導(dǎo)致醫(yī)院投入大量的成本和精力進(jìn)行管理和維護(hù)?；颊咭餐度肓舜罅康臅r(shí)間和精力，若是火爆的科室，可能等排到自己時(shí)，號(hào)源已經(jīng)掛完，得不償失。擁擠的人群也容易造成踩踏，摔倒等事故。有極大的安全隱患。而使用預(yù)約掛號(hào)，利用預(yù)約的特點(diǎn)擺脫了同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)的限制，減輕窗口壓力。

2.2 按提示就醫(yī)時(shí)間來(lái)醫(yī)院，縮短停留候診時(shí)間

調(diào)查顯示[2]，就醫(yī)的便利性是門診患者選擇就診醫(yī)院的主要影響因素之一。除去較短的就診時(shí)間，患者在醫(yī)院的極大部分都花費(fèi)在排隊(duì)掛號(hào)，窗口排隊(duì)交費(fèi)，等候取藥等?；颊咴卺t(yī)院的逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，加大院內(nèi)感染的程度，逗留人數(shù)過(guò)多，造成院內(nèi)擁擠，安全隱患大。預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)會(huì)向患者發(fā)送提示消息提供建議的就診時(shí)間。即使錯(cuò)過(guò)了也可以在下班前重新登記看病。醫(yī)院分批接納患者，減少停留時(shí)間，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療管理，院內(nèi)環(huán)境，病患的人身安全，以及看病流程的提速都是有幫助的

2.3 拒絕信用低的預(yù)約者，篩選出異常預(yù)約，屏蔽黃牛

預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)會(huì)記錄預(yù)約者的取消掛號(hào)和爽約的記錄，并納入誠(chéng)信考核系統(tǒng)，對(duì)信用率低、預(yù)約異常的賬號(hào)進(jìn)行凍結(jié)，在一定程度上規(guī)范了用戶操作，杜絕黃牛刷票。

3.預(yù)約掛號(hào)目前存在的問(wèn)題

3.1 號(hào)源部分“不透明”

現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源與預(yù)約號(hào)源信息不對(duì)稱較大，預(yù)約系統(tǒng)的號(hào)源信息并沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)那樣的公開，完全透明，因此有倒號(hào)，暗箱操作的可能。

3.2 重點(diǎn)科室號(hào)源少，競(jìng)爭(zhēng)激烈

與全國(guó)來(lái)看病的患者數(shù)相比，熱門科室的號(hào)源供不應(yīng)求，窗口掛號(hào)仍占較大比重，預(yù)約號(hào)源壓縮。窗口與窗口間患者對(duì)同一科室掛號(hào)競(jìng)爭(zhēng)就很激烈，而對(duì)預(yù)約掛號(hào)處理不當(dāng)，容易造成患者對(duì)預(yù)約有抵觸心理，難以推廣預(yù)約系統(tǒng)。

3.3 各醫(yī)院獨(dú)立的就醫(yī)卡系統(tǒng)，加大就醫(yī)流程的不便

雖然多數(shù)醫(yī)院可以使用“一卡通”就醫(yī)服務(wù)，但是重點(diǎn)開發(fā)自己的醫(yī)療卡系統(tǒng)，待遇與功能上仍有差別，各自為政，多卡并存[3]?；颊呔歪t(yī)前需要辦卡，繳費(fèi)，充值，步驟繁瑣。

3.4 患者的排隊(duì)意識(shí)仍占主導(dǎo)

排隊(duì)掛號(hào)的人群中，了解預(yù)約掛號(hào)的人數(shù)占四分之一，其中，人群中的北京本地居民知道預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的占了三分之二，但處于習(xí)慣和傳統(tǒng)模式的限制，患者潛意識(shí)認(rèn)為實(shí)地掛號(hào)更放心，而這和預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)不顯示醫(yī)生姓名的模式有關(guān)。

4.針對(duì)預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀的改革方案

4.1 北京市內(nèi)大力推廣預(yù)約體系

排隊(duì)掛號(hào)人群有很明顯的“三高”現(xiàn)象，即學(xué)歷高，年齡高，北京本地患者比例高。高學(xué)歷人群其排隊(duì)掛號(hào)原因很多是復(fù)診和加急就醫(yī)。他們對(duì)新事物的學(xué)習(xí)能力高，是預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的最潛在使用人群。外地各級(jí)群眾的首要方式便是現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)，如果北京市內(nèi)患者多使用預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，將窗口掛號(hào)的機(jī)會(huì)留給外地上京就醫(yī)的群眾，各用所長(zhǎng)，將單向排長(zhǎng)隊(duì)的壓力改為雙道間插的就醫(yī)模式，有助于緩解就醫(yī)難的問(wèn)題。在隊(duì)伍中，平均每六人就會(huì)出現(xiàn)一名50歲以上的老人。經(jīng)問(wèn)卷分析，發(fā)現(xiàn)其習(xí)慣占主要因素，其次是高齡化對(duì)新科技的低接收力和對(duì)固定醫(yī)師的復(fù)診需要。推廣社區(qū)直推等社區(qū)項(xiàng)目?？梢赞D(zhuǎn)移社區(qū)的就醫(yī)群眾，減少排隊(duì)群眾。

4.2 開通醫(yī)療器械預(yù)約服務(wù)

外地來(lái)的患者拿著當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的診療結(jié)果如X光、化驗(yàn)分析單就診，但三甲級(jí)醫(yī)院并不認(rèn)可，需要患者在醫(yī)院內(nèi)預(yù)約重新檢查。而預(yù)約排的很滿，很多三甲級(jí)醫(yī)院的醫(yī)療器械預(yù)約已經(jīng)排滿數(shù)月之后。未能當(dāng)日就能檢查，預(yù)約檢查后需要再一次來(lái)就醫(yī)。相當(dāng)于這一次的掛號(hào)“白浪費(fèi)”。給患者和醫(yī)生帶來(lái)了不便。預(yù)約系統(tǒng)可以開設(shè)醫(yī)療機(jī)械預(yù)約服務(wù)?；颊邅?lái)北京看病前，根據(jù)醫(yī)療器械的預(yù)約時(shí)間來(lái)選擇就醫(yī)掛號(hào)的時(shí)間。

4.3 各平臺(tái)的預(yù)約時(shí)期想間隔開

114平臺(tái)，支付寶，微信等都已開通相關(guān)的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。達(dá)到電話，網(wǎng)絡(luò)，便攜設(shè)備終端的全方位覆蓋。但是相同的預(yù)約時(shí)長(zhǎng)，導(dǎo)致各預(yù)約方式間有了競(jìng)爭(zhēng)，因此各終端的預(yù)約時(shí)期可以間隔錯(cuò)開，可以相互錯(cuò)開幾日。逐級(jí)放號(hào)。起到梯級(jí)緩沖的作用，有利于發(fā)揮各預(yù)約平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，并有利于各個(gè)平臺(tái)的推廣和使用。

4.4 預(yù)約掛號(hào)的發(fā)展

當(dāng)今甲級(jí)醫(yī)院號(hào)源緊張，不僅接受著北京本市的患者，還要接收來(lái)自全國(guó)的看病患者，寒暑假和節(jié)假日更是人滿為患?；颊叩囊庾R(shí)形態(tài)也有很大的問(wèn)題，大家普遍認(rèn)為去大城市看病要更好，因此都來(lái)爭(zhēng)搶號(hào)源，當(dāng)今就醫(yī)人錯(cuò)誤的意識(shí)，一有病就去大醫(yī)院，一看病就要最好的科室，有時(shí)候反倒因?yàn)樘?hào)源緊張而耽誤了病情。就醫(yī)的意識(shí)在日后的醫(yī)療改革中應(yīng)重點(diǎn)糾正，否則無(wú)論那么改，無(wú)論如何政策扶持，百姓還會(huì)擠在大醫(yī)院。

醫(yī)院可以適當(dāng)增加部分緊張科室的號(hào)源，但要注意醫(yī)護(hù)人員的工作壓力，利用預(yù)約平臺(tái)，積極宣傳醫(yī)療制度，讓患者客觀了解醫(yī)療體制，“多了解，少誤解”。緩解病患同醫(yī)生間緊張的關(guān)系。同時(shí)做到醫(yī)院聯(lián)合，資源共享，加強(qiáng)門診管理。號(hào)源公開透明化，將醫(yī)療體制改革發(fā)展的重心由醫(yī)院這一“單重點(diǎn)”逐漸轉(zhuǎn)移到醫(yī)院和百姓“兩手抓”。雙向治理就醫(yī)難的問(wèn)題，從而起到事半功倍的效果。（作者單位：中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京））

參考文獻(xiàn)：

[1]鄧國(guó)標(biāo).在醫(yī)院門診打造精益服務(wù)[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2006，26（7）：35-37.

[2]DENG GB.Lean service in service quality management[J].Chinese Hospital Management，2006，26（7）：35- 37.

[3]李華，趙曉光.醫(yī)院品牌建設(shè)對(duì)患者滿意度的影響研究[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志，2007，17（22）：2811- 2813.

[4]劉力松，北京市門診預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀及流程的探討[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜，2009，19（24）：3811