旅游業(yè)與酒店互聯(lián)網(wǎng)化信息管理

王紹峰

摘要：2015年，注定是“互聯(lián)網(wǎng)+”的高潮，隨之而來的互聯(lián)網(wǎng)化信息管理在各個(gè)行業(yè)展開，尤其在旅游業(yè)與酒店行業(yè)也引起了不少的互聯(lián)網(wǎng)化的信息變革，也許這個(gè)不是單單的應(yīng)用OA、CRM這些信息系統(tǒng)僅此而已，更是在用戶體驗(yàn)、管理手段上的一次變革創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；酒店；互聯(lián)網(wǎng)；信息管理

2015年，注定是“互聯(lián)網(wǎng)+”的高潮，隨之而來的互聯(lián)網(wǎng)化信息管理在各個(gè)行業(yè)展開，尤其在旅游業(yè)與酒店行業(yè)也引起了不少的互聯(lián)網(wǎng)化的信息變革，也許這個(gè)不是單單的應(yīng)用OA、CRM這些信息系統(tǒng)僅此而已，更是在用戶體驗(yàn)、管理手段上的一次變革創(chuàng)新。本文結(jié)合目前中國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景情況，重點(diǎn)分析了同樣作為服務(wù)業(yè)的外賣行業(yè)，從當(dāng)前的旅游業(yè)與酒店行業(yè)背景、互聯(lián)網(wǎng)化思維的再造、旅游業(yè)與酒店互聯(lián)網(wǎng)化信息管理正當(dāng)時(shí)三個(gè)方面進(jìn)行闡述。

隨著4G時(shí)代的到來，迅速普及的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣泛滲透到旅游業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，并對(duì)旅游業(yè)的商業(yè)模式產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。對(duì)于業(yè)界和研究者而言，如何充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，使其價(jià)值最大化，是一個(gè)極具挑戰(zhàn)性的議題。①中國GDP增速的放緩、國家機(jī)關(guān)單位經(jīng)費(fèi)的削減，對(duì)旅游業(yè)與酒店行業(yè)帶來了非常嚴(yán)重的影響，其中高檔酒店和高檔會(huì)務(wù)首當(dāng)其沖，下滑比例明顯。也有不少在建酒店、旅游相關(guān)的項(xiàng)目延緩開業(yè)或者一度出現(xiàn)停工，一方面由于市場(chǎng)信心的不足導(dǎo)致融資困難，另一方面國民經(jīng)濟(jì)增速的放緩讓消費(fèi)需求也變得謹(jǐn)慎和減少。從當(dāng)前市場(chǎng)情況來看，市場(chǎng)需求的減少讓旅游業(yè)與酒店舉步維艱，金融機(jī)構(gòu)收緊了相關(guān)的投資項(xiàng)目，從而令旅游業(yè)與酒店處于非常尷尬的局面，開源與節(jié)流也是要目前解決的重要議題。

從2014年的打車補(bǔ)貼大戰(zhàn)到2015年的外賣補(bǔ)貼大戰(zhàn)，反映出互聯(lián)網(wǎng)的部分行業(yè)滲透已經(jīng)進(jìn)入改造甚至改革的階段。觀察當(dāng)下，手機(jī)上購買火車票、電影票、百貨、日用品已是司空見慣，近期手機(jī)上購買美容服務(wù)、按摩服務(wù)、下廚服務(wù)、保潔服務(wù)、跑腿服務(wù)、洗衣服務(wù)、洗車服務(wù)等逐漸興起?；ヂ?lián)網(wǎng)化的思維在各個(gè)行業(yè)開花，并且深刻影響著各個(gè)行業(yè)獲客方式、生產(chǎn)服務(wù)方式、售后方式。但是喜人的是，互聯(lián)網(wǎng)化再造的眾多行業(yè)，不僅沒有明顯的下滑反而是需求量的增長和釋放。往日蝸居辦公室的白領(lǐng)喜歡收集各種外賣單，以方便訂外賣時(shí)告知菜品和聯(lián)系外賣提供商，但是在餓了嗎、美團(tuán)外賣、淘點(diǎn)點(diǎn)、百度外賣的上線和大力推廣后，成為目前獲取附近外賣店菜品和聯(lián)系方式的主要方式，加上這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的深度引用，不斷提高著消費(fèi)者進(jìn)行外賣的消費(fèi)頻率。這些外賣平臺(tái)根據(jù)大數(shù)據(jù)的分析針對(duì)性的推送優(yōu)惠信息盤活用戶，發(fā)放大量的優(yōu)惠卷刺激消費(fèi)需求，從營銷手段上更加貼近客戶、更接底氣，也達(dá)到了外賣平臺(tái)管理客戶信息來提高平臺(tái)交易額的目的。截止2015年8月份，大大小小的外賣平臺(tái)數(shù)以百計(jì)，充分的市場(chǎng)競(jìng)爭讓外賣平臺(tái)在用戶體驗(yàn)上更加細(xì)致入微。譬如外賣平臺(tái)根據(jù)信息化系統(tǒng)的分析，在用戶需求旺盛的地區(qū)派駐專職外賣派送員以提高外賣配送的時(shí)效和體驗(yàn)；根據(jù)用戶對(duì)于食品安全的擔(dān)憂推出外賣險(xiǎn)等保險(xiǎn)，以期望打消消費(fèi)者對(duì)食品安全的顧慮；根據(jù)平臺(tái)大量訂單送達(dá)時(shí)間的分析，以供消費(fèi)者根據(jù)自身時(shí)間緊迫性來選擇合適的外賣提供商。

這些大量的用戶體驗(yàn)和管理創(chuàng)新在外賣行業(yè)、打車行業(yè)、電影購票行業(yè)進(jìn)行實(shí)踐，也帶動(dòng)著許許多多的行業(yè)正在應(yīng)用與突破，為行業(yè)帶來新的活力。同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)化思維盛行的今天，旅游業(yè)與酒店作為第三產(chǎn)業(yè)中重要的組成部分自然也是互聯(lián)化信息管理的重要行業(yè)。

近年來藝龍、攜程、同程的誕生與發(fā)展對(duì)旅游業(yè)和酒店帶來了非常大的變革影響，也為旅游業(yè)與酒店帶來了一個(gè)新穎的獲客渠道和營銷方式。但是目前旅游業(yè)與酒店行業(yè)競(jìng)爭加劇、旅游業(yè)與酒店行業(yè)消費(fèi)需求的減少，旅游業(yè)與酒店行業(yè)正面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，而如何“開源節(jié)流”成為非常重要的議題。進(jìn)行開源節(jié)流的基礎(chǔ)則是精準(zhǔn)的信息數(shù)據(jù)，在有了針對(duì)性的數(shù)據(jù)倉庫之后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和挖掘客戶需求，則很有可能有事半功倍的效果?！翱臁O致、專注”是互聯(lián)網(wǎng)思維的一個(gè)精辟總結(jié)。首先，我們要有敢于人先的進(jìn)行信息化管理的部署準(zhǔn)備和嘗試。獲得更多的精準(zhǔn)化信息則是獲得先機(jī)并可以輔助“開源節(jié)流”的決策。例如藝龍、攜程、同程則是一個(gè)很好的打通信息通路的渠道，第一時(shí)間針對(duì)于消費(fèi)者的需求進(jìn)行響應(yīng)，有效的甄別消費(fèi)者反饋的信息并且記錄到對(duì)應(yīng)的OA、CRM系統(tǒng)中，對(duì)于集中反映的問題及時(shí)反饋，偶然性出現(xiàn)的事件進(jìn)行預(yù)防和完善，真正從用戶角度出發(fā)去思考用戶深層次的需求和目的，從而針對(duì)性滿足則能更好的提高客戶滿意度，為自身建立更多的忠實(shí)客戶與粉絲。其次是在面對(duì)目各種各樣的用戶需求，作為服務(wù)業(yè)的旅游業(yè)與酒店則更加需要把“極致”貫徹于整個(gè)生產(chǎn)過程，在獲取精準(zhǔn)的用戶信息數(shù)據(jù)之后，如何選擇最優(yōu)方案則顯得尤為重要。由于我們經(jīng)常會(huì)習(xí)慣遵守公司和行業(yè)里的規(guī)則，卻沒有去理解消費(fèi)者真正深層次的需求，從而忽視了挖掘“開源節(jié)流”和為自身創(chuàng)造商機(jī)的機(jī)會(huì)。極致為客戶、極致為企業(yè)、極致為行業(yè)，但是極致不等于極端，用最好的方案、最好的材料、最好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、最好的設(shè)施也許只是簡單的理解，真正去理解互聯(lián)網(wǎng)化的“極致”則是需要作為旅游與酒店行業(yè)從業(yè)者自身的反省感悟與總結(jié)，相信改良和改善服務(wù)也是一個(gè)非常好的“開源節(jié)流”辦法。最后是“專注”的互聯(lián)網(wǎng)化思維做事準(zhǔn)則。之前分析了作為服務(wù)業(yè)中受互聯(lián)網(wǎng)化信息管理明顯的外賣行業(yè)，既然旅游業(yè)與酒店作為服務(wù)業(yè)中常見的業(yè)態(tài)形式，可見其中可以變革升級(jí)的部分也會(huì)有許多。關(guān)注自身企業(yè)可以提供的服務(wù)、所服務(wù)人群的特點(diǎn)、所具有的特色、所獲用戶的口碑等等，更多的是從用戶的局部需求出發(fā)，適合自身特點(diǎn)而提供的服務(wù)進(jìn)行經(jīng)精耕細(xì)作，把更多的精力和時(shí)間投入其中，極力得做到最好并讓用戶體驗(yàn)最優(yōu)，相信優(yōu)秀的產(chǎn)品服務(wù)定可獲取用戶的青睞和塑造更強(qiáng)大的競(jìng)爭力。

互聯(lián)網(wǎng)化也許不是簡單的一種“快、專注、極致”思維；互聯(lián)網(wǎng)化信息管理是一種注重用戶體驗(yàn)的管理創(chuàng)新與變革。在競(jìng)爭日益激烈的旅游業(yè)與酒店行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)化的信息管理變得尤為重要，“快、專注、極致”的用戶體驗(yàn)定能讓旅游業(yè)與酒店行業(yè)煥發(fā)新的生機(jī)。（作者單位：杭州市超級(jí)腕電子商務(wù)有限公司）

參考文獻(xiàn)：

[1]李建州，張運(yùn)來，李惠璠. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)中的應(yīng)用研究[J]. 旅游學(xué)刊. 2011（10）

注解：

①李建州，張運(yùn)來，李惠璠. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)中的應(yīng)用研究[J]. 旅游學(xué)刊. 2011（10）