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    BSC在公共部門績效管理中的運(yùn)用研究

    2015-05-30 03:03:33王永武
    2015年28期
    關(guān)鍵詞:平衡計(jì)分卡公共部門績效管理

    作者簡介:王永武(1990-),男,黎族,海南屯昌人,廣西民族大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生,行政管理專業(yè)。

    摘 要:平衡記分卡是組織績效管理方法之一,具有一定的重要作用,目前在各個(gè)企業(yè)都得到了有效的推廣,與其同時(shí)引起了公共部門的重視。目前,平衡計(jì)分卡在我國公共部門還不成熟,屬于初步嘗試階段。針對公共部門的績效管理存在的問題研究,并根據(jù)我國公共部門存在的特殊性,而對平衡計(jì)分卡在我國公共部門的可行性進(jìn)行分析,就以我國政府部門為例,研究其平衡計(jì)分卡在我國公共部門績效管理實(shí)效作用,具有重大的理論指導(dǎo)與實(shí)踐意義。

    關(guān)鍵詞:公共部門;績效管理;平衡計(jì)分卡

    目前,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法(Key Performance Indicator,KPI)和平衡計(jì)分法(Balance Score Card,簡稱BSC)是各界人士廣泛討論和實(shí)踐的兩種組織績效管理的理論方法,本文將對平衡計(jì)分卡在政府部門績效管理內(nèi)容方面進(jìn)行展開論述。

    一、平衡計(jì)分卡(BSC)概述

    為綜合更好的反映企業(yè)業(yè)績,1992年復(fù)興方案公司總裁大衛(wèi)·P·諾頓和哈佛商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭發(fā)現(xiàn)了新的企業(yè)業(yè)績評價(jià)工具即平衡計(jì)分卡(BSC)。它是一個(gè)由財(cái)務(wù)(Financial)、客戶(Customer)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(Internal Business)、學(xué)習(xí)與成長(Learning And Growth)四部分組成,并能為企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)評價(jià)的系統(tǒng)。對于平衡計(jì)分卡而言,它不僅是指標(biāo)評價(jià)系統(tǒng),同時(shí)還是戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。它注重對非財(cái)務(wù)績效的評估的同時(shí),還強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)績效指標(biāo)的考核,聯(lián)系企業(yè)發(fā)展的規(guī)律的不同時(shí)期而采取相應(yīng)的戰(zhàn)略,并且為每個(gè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)相應(yīng)的評價(jià)指標(biāo),同時(shí)賦予相應(yīng)的權(quán)重,形成綜合較完整的指標(biāo)管理體系。

    二、我國公共部門績效管理中存在的缺陷

    當(dāng)前我國政府公共部門機(jī)構(gòu)改革步伐比較緩慢,雖然我國公共部門在績效管理方面不斷的加強(qiáng)創(chuàng)新,但聯(lián)系整體情況來看,我國公共部門績效管理在理論和實(shí)踐上都存在著明顯的漏洞,在實(shí)踐力度和效果上也很不明顯,績效管理的各個(gè)方面存在著明顯的不足。

    就績效考核的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分析,公共部門的戰(zhàn)略目標(biāo)比較模糊。政府公共部門制定出來的戰(zhàn)略,沒有真正落實(shí)到位,從而引起績效考核指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)比較嚴(yán)重。

    就績效考核的指標(biāo)進(jìn)行分析,設(shè)計(jì)的指標(biāo)太過于單一指標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)化程度有待提升。公共部門績效評估主要以經(jīng)濟(jì)效率為出發(fā)點(diǎn),重點(diǎn)放在GDP的政績考核方面,沒有真正意義上落實(shí)為公眾提供相應(yīng)的公共基礎(chǔ)設(shè)施、秩序維護(hù)等公共產(chǎn)品和公共服務(wù),從而導(dǎo)致內(nèi)部員工的學(xué)習(xí)與成長和核心競爭力存在明顯的缺陷。

    就績效考核的過程進(jìn)行分析,這對于績效評估的標(biāo)準(zhǔn)主要是以主觀的形式去設(shè)計(jì)的,沒有合理的聯(lián)系規(guī)章制度進(jìn)行參照與實(shí)施,標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置沒有進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)一。對一個(gè)政府機(jī)關(guān)的評估進(jìn)行分析,單單憑經(jīng)驗(yàn)、憑印象,或太關(guān)注其總體的審視,是一種片面的績效評估。

    鑒于以上我國公共部門績效管理中存在著的諸多不足,嘗試在公共部門績效管理中引入平衡計(jì)分卡,是一種符合客觀規(guī)律的,合理的和科學(xué)的研究。

    三、平衡計(jì)分卡在公共部門運(yùn)用的可行性分析

    平衡計(jì)分卡在企業(yè)各種組織的戰(zhàn)略管理和績效管理被廣泛的運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中,取得很多良好的成效。從平衡計(jì)分卡自身的特點(diǎn)分析,決定其我國非營利的公共部門也可以合理適用它。

    (一)平衡計(jì)分卡是一個(gè)完整的體系

    平衡計(jì)分卡本身就是一個(gè)比較完整的體系,它的四個(gè)方面存在著因果關(guān)系,突出其較強(qiáng)的邏輯性。平衡計(jì)分卡的最終結(jié)果主要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)方面,客戶滿意和客戶忠誠是財(cái)務(wù)方面的重要指標(biāo),內(nèi)部經(jīng)營過程的效率性和一致性是達(dá)到客戶滿意和客戶忠誠的首要前提,企業(yè)員工的能力是內(nèi)部經(jīng)營過程的優(yōu)化的充分條件,而企業(yè)成功的必要條件是學(xué)習(xí)和成長成。對于公共部門績效管理進(jìn)行分析,“平衡”、“統(tǒng)籌”理念是績效指標(biāo)體系重要的內(nèi)容,主要考慮其公共部門競爭與協(xié)作、公平與效率、短期政績與長遠(yuǎn)政績、發(fā)展與穩(wěn)定之間的平衡。

    (二)平衡計(jì)分卡的重要地位是系統(tǒng)發(fā)展與創(chuàng)新

    平衡計(jì)分卡的系統(tǒng)發(fā)展與創(chuàng)新是至關(guān)重要的,主要考慮其績效管理指標(biāo),然后根據(jù)具體的制度將組織內(nèi)部的成員行為,并且聯(lián)系組織戰(zhàn)略目標(biāo),從而實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo),提高組織績效。針對于一個(gè)公共部門而言,平衡計(jì)分卡不但一種績效管理指標(biāo)設(shè)計(jì)框架,而且也是一種戰(zhàn)略管理工具。

    (三)平衡計(jì)分卡有更大的效用

    在政府的非營利公共部門,由于平衡計(jì)分卡自身的特點(diǎn),再加上非營利性組織不注重財(cái)務(wù)績效考核,平衡計(jì)分卡在政府的非營利公共部門可以發(fā)揮更大的效用。

    四、平衡計(jì)分卡在公共部門的案例分析

    由財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長組成的平衡計(jì)分卡,將會為組織戰(zhàn)略的落實(shí),而形成可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的新型績效管理體系。其主要是通過這四個(gè)方面之間相互作用的因果關(guān)系來發(fā)揮組織戰(zhàn)略的作用。這四個(gè)方面相互聯(lián)系,形成一套因果鏈,突出其業(yè)績和業(yè)績驅(qū)動因素之間的關(guān)系:為了更大的提高經(jīng)營效益、擴(kuò)大市場的占有額,必須從顧客滿意為出發(fā)點(diǎn),產(chǎn)品要符合顧客的滿意,而這樣的產(chǎn)品需要內(nèi)部生產(chǎn)過程的改進(jìn)與開發(fā),要改進(jìn)其內(nèi)部生產(chǎn)過程,需要對員工進(jìn)行及時(shí)有效的培訓(xùn)。

    政府部門應(yīng)用平衡計(jì)分卡時(shí),從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長這四個(gè)方面來展開對政府部門特點(diǎn)的設(shè)計(jì),這樣更能很好的突出政府部門的非營利性。政府部門的最終目的是公共利益最大化,與企業(yè)追求利潤最大化的目的不同。在政府部門中,財(cái)務(wù)維度將不再作為最終績效結(jié)果置于平衡計(jì)分卡的頂端,將依法行政作為最終績效結(jié)果。平衡計(jì)分卡的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)了政府部門內(nèi)部過程管理的重要性,因此將內(nèi)部業(yè)務(wù)流程稱為過程管理更為合適。調(diào)整后的四個(gè)方面為:依法行政、顧客、過程管理、學(xué)習(xí)與成長。

    1.依法行政維度。政府依法行政保證了行政管理為人民服務(wù)的目標(biāo),認(rèn)真貫徹國家的依法治國方略、明確行政管理水平的基本要求,努力做到為人民服務(wù)。

    2.顧客維度。組織都有其所面對的產(chǎn)品對象或者是服務(wù)對象。顧客所關(guān)心的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、滿意程度等,就是政府部門的基本準(zhǔn)則,使其更好的滿足顧客的需求,提高顧客的滿意程度,政府部門才有持續(xù)存在的意義。

    3.過程管理維度。組織的過程管理體現(xiàn)了組織的核心競爭力,為顧客提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的實(shí)現(xiàn)都需要以組織的內(nèi)部業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)。從政府部門戰(zhàn)略管理的高度對其內(nèi)部業(yè)務(wù)過程進(jìn)行規(guī)劃,將政府部門的核心業(yè)務(wù)過程轉(zhuǎn)化成具體的測評指標(biāo),形成一條完整的內(nèi)部過程管理價(jià)值鏈。

    4.學(xué)習(xí)與成長維度。組織的學(xué)習(xí)和成長主要從三個(gè)方面體現(xiàn),分別是:人才、信息系統(tǒng)和組織程序,主要體現(xiàn)在科教、創(chuàng)新和員工這三個(gè)方面。學(xué)習(xí)與成長方面主要描述了政府部門的無形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用,其目標(biāo)確定了需要利用資源來支持創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部過程管理。

    處于四個(gè)維度中心的是政府部門的使命、戰(zhàn)略和愿景,平衡計(jì)分卡四個(gè)維度有著深刻的內(nèi)在聯(lián)系:為了實(shí)現(xiàn)更好的公共利益,必須依法行政,讓顧客的滿意度大大提升;要知道更好的服務(wù)顧客,提高政府部門內(nèi)部管理能力是必然的要求,改進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)過程是基本的動力;學(xué)習(xí)與成長則是適應(yīng)政府部門與時(shí)俱進(jìn)的規(guī)章制度,從而實(shí)現(xiàn)高效的內(nèi)部運(yùn)營。這四個(gè)方面形成戰(zhàn)略目標(biāo)的框架,政府部門只有在人才充沛、信息暢通、環(huán)境優(yōu)良的情況下,才能有效開展各項(xiàng)關(guān)鍵工作;只有各項(xiàng)關(guān)鍵工作全部達(dá)到預(yù)期目的,才能實(shí)現(xiàn)依法行政,滿足利益相關(guān)者的需求。

    五、平衡計(jì)分卡對政府部門——公共部門績效管理的意義

    政府部門績效管理引入平衡計(jì)分卡之后,使其政府部門的戰(zhàn)略與目標(biāo)更加的明確,并采用具體的評估手段和指標(biāo)將其衡量化。

    (一)有助于確定政府部門的戰(zhàn)略

    平衡計(jì)分卡在政府部門績效管理方面,能夠更好的明確政府的戰(zhàn)略。在對戰(zhàn)略的制定方面,從中更能快速的幫助政府找準(zhǔn)自己的定位,從而更好的規(guī)劃自身發(fā)展的中長期目標(biāo)。在明確戰(zhàn)略時(shí),首先,當(dāng)政府部門制定了戰(zhàn)略后,平衡計(jì)分卡將會把戰(zhàn)略目標(biāo)分解,將其政府的戰(zhàn)略和政府公共部門本身的職責(zé)、工作密切聯(lián)系起來;其次,運(yùn)用平衡計(jì)分卡的因果關(guān)系將其戰(zhàn)略目標(biāo)劃分成可以實(shí)施的計(jì)劃,匹配好相應(yīng)的目標(biāo)的職責(zé)、權(quán)力;再次,運(yùn)用平衡計(jì)分卡將其績效目標(biāo)量化,要將其有效的層次化,構(gòu)建績效目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略之間的有效聯(lián)系,從而等到客觀的評估結(jié)果;最后,平衡計(jì)分卡可以對目標(biāo)績效進(jìn)行跟蹤和分析,并根據(jù)分析做必要的戰(zhàn)略調(diào)整。

    (二)有助于政府部門過程再造

    內(nèi)部業(yè)務(wù)過程被其平衡計(jì)分卡當(dāng)做是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo),促使政府部門主動產(chǎn)生通過改善過程管理來提高服務(wù)質(zhì)量的動力。高效率的公共管理必須要以良好的政府部門內(nèi)部過程管理作為前提條件,要是政府內(nèi)部運(yùn)作過程出現(xiàn)漏洞,那么就會導(dǎo)致部門工作的正常運(yùn)作,使其工作效率低下,更容易出現(xiàn)滋生腐敗行為,換句話來說公共產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量在生活中發(fā)揮的效益低下,從而影響公眾對政府部門的滿意度。平衡計(jì)分卡主要重視提高組織效率來獲取社會公眾認(rèn)可度,注重溝通與合作的重要性,通過完善過程,實(shí)現(xiàn)組織信息、資源的有效聯(lián)系整合,而減少政府部門間的摩擦,確保政府部門的各個(gè)機(jī)構(gòu)的良性、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

    (三)績效管理將在政府部門高效的實(shí)施

    一個(gè)完整的績效指標(biāo)體系需要平衡計(jì)分卡作為必要條件,從分解到評價(jià)都給出了科學(xué)的、可操作的指南,平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略與執(zhí)行之間、執(zhí)行與評價(jià)之間通過指標(biāo)連接起來,為成功實(shí)施績效管理打下基礎(chǔ)。

    目前的政府部門績效考核往往重點(diǎn)在部門而輕視個(gè)人,重結(jié)果輕過程,考核依據(jù)模糊。通過運(yùn)用平衡計(jì)分卡,可以在對部門、崗位、個(gè)人設(shè)定考核指標(biāo)的同時(shí),明確崗位職責(zé),進(jìn)行工作和職責(zé)分析,將組織目標(biāo)與指標(biāo)、部門目標(biāo)與指標(biāo)、崗位目標(biāo)與指標(biāo)的設(shè)定、分解、執(zhí)行的全過程集成管理。對部門、崗位、個(gè)人的績效進(jìn)行全面的集成管理,使個(gè)人績效集成于崗位績效,崗位績效集成于部門績效,部門績效集成于組織績效。既注重“崗位—部門—組織”的績效垂直路徑的集成,也兼顧過程績效的水平路徑的集成,并為此設(shè)定數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)過程。平衡計(jì)分卡引入政府績效管理中,使績效管理更加合理化和優(yōu)化,也更加效率化。

    六、結(jié)語

    政府公共部門在績效管理上引入平衡計(jì)分卡,將會發(fā)揮其績效的功能,是值得公共部門領(lǐng)導(dǎo)和公職人員重視的。與此同時(shí),由于政府公共部門直接存在著性質(zhì)上的差異性,不同公共部門間的績效存在著明顯的不同,指標(biāo)及評價(jià)體系也會存在差異,不能做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,所以要具體問題具體分析,聯(lián)系實(shí)際情況,發(fā)揮其更大的作用。本文主要是圍繞公共部門績效管理引入平衡計(jì)分卡探索性的運(yùn)用研究,隨著平衡計(jì)分卡不斷的在我國公共部門績效管理中進(jìn)行有效的推廣,相信它在政府貫徹執(zhí)行科學(xué)發(fā)展觀會推動其發(fā)展,與此同時(shí),還會有助于政府實(shí)現(xiàn)自我完善,提高公眾對政府的滿意度,為構(gòu)建和諧社會提供有力的保障,實(shí)現(xiàn)建設(shè)廉潔高效的服務(wù)型政府的目標(biāo)。

    (作者單位:廣西民族大學(xué)管理學(xué)院)

    參考文獻(xiàn):

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