論禮儀培訓(xùn)在提升政府服務(wù)水平中的重要性

李泓

【摘要】中央提出建設(shè)服務(wù)型政府，尤其是十八之后，隨著黨對(duì)構(gòu)建服務(wù)型政府的一些舉措，提升政務(wù)服務(wù)水平已經(jīng)成為各級(jí)黨政機(jī)關(guān)單位必須去面對(duì)和強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題。因此，禮儀培訓(xùn)作為服務(wù)價(jià)值提升最重要途徑之一，在政府服務(wù)提升中也愈發(fā)彰顯出其重要的意義。

【關(guān)鍵詞】禮儀 培訓(xùn) 政務(wù)服務(wù) 重要性

【中圖分類號(hào)】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2015）04-0007-01

現(xiàn)在我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了全新的發(fā)展時(shí)期，政府的工作也在面臨著全新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，十七大《政府工作報(bào)告》中提出：“要加快行政管理體制改革，努力建設(shè)服務(wù)型政府”。要通過(guò)建設(shè)服務(wù)型政府，改進(jìn)政府機(jī)關(guān)及其工作人員的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，提高人民群眾的滿意度，樹立人民政府良好形象。十八之后，隨著黨對(duì)構(gòu)建服務(wù)型政府的一些舉措，提升政務(wù)服務(wù)水平，已經(jīng)是各級(jí)黨政機(jī)關(guān)單位必須去面對(duì)和強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題。過(guò)去，老百姓去政務(wù)服務(wù)窗口辦業(yè)務(wù)經(jīng)常會(huì)遭遇“門難進(jìn)、臉難看”的“非禮”待遇，如今，國(guó)家政策規(guī)定一出，公務(wù)人員也開始意識(shí)到“熱情服務(wù)、笑臉相迎”以禮待人的重要性。基于此，禮儀培訓(xùn)在提升政府服務(wù)水平的重要性就越發(fā)凸顯出來(lái)。

一、認(rèn)識(shí)政務(wù)禮儀的內(nèi)涵

禮儀就是人際交往中體現(xiàn)出的互相尊重和友好的行為規(guī)范和慣用形式。它既可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指禮節(jié)、禮貌。政務(wù)禮儀就是國(guó)家機(jī)關(guān)公務(wù)人員在工作場(chǎng)合所應(yīng)該恪守的有關(guān)人際交往的行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化做法。與商務(wù)禮儀、社交禮儀、服務(wù)禮儀、涉外禮儀相比，政務(wù)禮儀的特殊性就在于公務(wù)人員行使國(guó)家權(quán)力和管理職能，它時(shí)刻代表黨和政府的形象，所以，無(wú)論執(zhí)行公務(wù)，還是日常生活都應(yīng)以禮為先，這樣才能贏得人們的尊敬。從政務(wù)服務(wù)的角度來(lái)看，現(xiàn)代政務(wù)禮儀更加凸顯的是服務(wù)功能，體現(xiàn)在為人民服務(wù)的過(guò)程中的接人待物之道。

提到服務(wù)，作為公務(wù)人員，更多想到的是處于商品競(jìng)爭(zhēng)生存下的酒店、銀行、通信等行業(yè)的服務(wù)，似乎離政府機(jī)關(guān)工作比較遠(yuǎn)。2013年，廣東省曾做了一個(gè)對(duì)各行各業(yè)服務(wù)情況的民意調(diào)查，其中黨政機(jī)關(guān)、醫(yī)院的服務(wù)水平排在最后。之所以有這樣的結(jié)果，是因?yàn)樵谶^(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下受經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)各種因素制約，政府機(jī)關(guān)工作人員對(duì)服務(wù)意識(shí)相對(duì)滯后，服務(wù)精神相對(duì)是缺失的。

《辭?！分袑?duì)服務(wù)的解釋為：服務(wù)就是為他人的做事，滿足他人的需要。從這個(gè)概念上講，人人都是服務(wù)者。我們每個(gè)人無(wú)論扮演什么角色，可以說(shuō)一生中就處在服務(wù)與被服務(wù)中，不僅要服務(wù)他人，同時(shí)也被他人服務(wù)著。在服務(wù)與被服務(wù)中創(chuàng)造效益，創(chuàng)造品牌，創(chuàng)造自己美好的生活，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。尤其是今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，各行各業(yè)通過(guò)各種方法來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，其中服務(wù)是最能創(chuàng)造價(jià)值的手段，如海爾、肯德基這些知名品牌的建立，就是因?yàn)樽钤缗e起了服務(wù)的大旗。從政務(wù)服務(wù)的角度，政府品牌形象的塑造，就是在為民服務(wù)的過(guò)程中去實(shí)現(xiàn)的。同時(shí)，在日趨成熟的“市場(chǎng)”意識(shí)和觀念引導(dǎo)下，人民的需求意識(shí)日益精細(xì)，對(duì)政府服務(wù)也提出了越來(lái)越高的要求。

現(xiàn)代飯店管理之父埃爾斯沃斯·斯塔特勒有一句名言：生命就是服務(wù)，不斷進(jìn)步的人生就是給他人以更多更好的服務(wù)的過(guò)程。所以，要想提高政務(wù)服務(wù)水平，公務(wù)人員必須對(duì)服務(wù)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，具備服務(wù)精神，不斷加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)。

二、加強(qiáng)政務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要意義

1.提升政務(wù)服務(wù)水平的前提

政府服務(wù)的好壞很大程度取決于禮儀的運(yùn)用。服務(wù)是最能創(chuàng)造價(jià)值的手段，而要想讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，這個(gè)服務(wù)必須是好的服務(wù)，讓對(duì)方滿意的服務(wù)。這不僅體現(xiàn)在完善的硬件設(shè)施服務(wù)上，更重要是軟性服務(wù)，即是人的服務(wù)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是色彩的，有感情的，不是純粹的單一流程的完成。以政務(wù)服務(wù)中心的窗口服務(wù)為例，從服務(wù)流程上來(lái)講，公務(wù)人員只需要完成迎、問(wèn)、辦、遞、問(wèn)、送七步就可以了，但是否意味著就是好的服務(wù)呢。不一定，如果整個(gè)服務(wù)是冰冷的，僵硬的，那一定是不好的服務(wù)。所以，服務(wù)程序是硬性的，而禮儀是軟性的，里面是有情感的。公務(wù)人員通過(guò)禮儀培訓(xùn)，可以讓每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)充滿色彩，充滿感情，充滿溫度，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的 。

2.實(shí)現(xiàn)和諧政府服務(wù)的思想基礎(chǔ)?！墩撜Z(yǔ)》中有言：禮之用， 和為貴。 和，和諧。怎么去理解？人際交往中，人與人之間，事與事之間都一定會(huì)存在矛盾，有偏差，怎么樣中和這些偏差矛盾，靠的就是禮？禮小到和諧自我個(gè)人的關(guān)系，大到和諧人際關(guān)系，再大到和諧天人的關(guān)系。黨的十七大提出構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，方法在哪？找到方向，才能找到方法。國(guó)學(xué)大師季羨林曾提出實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)需要三個(gè)基點(diǎn)：自我和諧、人際和諧、天人和諧。一個(gè)人自我和諧，內(nèi)心里面沒(méi)有抱怨，更多想到的是如何關(guān)愛(ài)：作為兒女，我如何去孝敬好父母；作為父母，我一定要照顧好孩子；作為領(lǐng)導(dǎo)，我要給我的員工提供更好成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)；作為屬下，我一定要盡心盡職；作為朋友，我一定要盡心盡意。一個(gè)人的內(nèi)心如果被這些正面思想包圍的話，他的內(nèi)心一定自我和諧。但常言道：人生不如意十之八九，所以可與人言，不過(guò)二三。當(dāng)不如意時(shí)，怎么辦？用禮的文化調(diào)節(jié)內(nèi)心，禮儀的目的與作用在于使人本來(lái)的頑梗變?nèi)犴槪谷说臍赓|(zhì)變溫和，懂得敬重他人，與他人合得來(lái)，從而可到達(dá)人際關(guān)系的和諧，圓融，世界的和平，更高境界是天人和諧。

再如，國(guó)家提出“以德治國(guó)”的方略，著力以“誠(chéng)”“愛(ài)”“孝”“賢”為核心的“四德建設(shè)”——社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品德建設(shè)，都跟禮密切相關(guān)。過(guò)去，思想家孔子講“孝”“悌”“忠”“恕”“禮”“義”“廉恥”，這是對(duì)一個(gè)人德的要求，人要具備這八種品德，其中禮是衡量一個(gè)人道德水準(zhǔn)高低的尺度之一?？鬃又v只有我們內(nèi)心積聚一種道德的力量，才能外化在言行舉止、行為處事上。所以，禮就是德，只不過(guò)，古人很聰明，把道德這樣一個(gè)看不到的東西轉(zhuǎn)化成為一個(gè)可操作的體系，就是禮儀。所以，古人講的禮也就是現(xiàn)代禮儀。因此，以德治國(guó)方略、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、以及樹立“八榮八恥”社會(huì)主義榮辱等社會(huì)主義精神文明建設(shè)都和弘揚(yáng)禮儀文化密切相關(guān)。禮是一切思想的基礎(chǔ)，所謂禮由心生，才能外化于形。思想基礎(chǔ)決定外在行為，從而達(dá)到和諧政府服務(wù)的目的。

3.內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑政府形象的需要。習(xí)近平主席提到“打鐵還需自身硬”，公務(wù)人員自身的素質(zhì)修養(yǎng)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府的核心生產(chǎn)力。通過(guò)禮儀培訓(xùn)能夠提高公務(wù)人員自身道德修養(yǎng)，并通過(guò)個(gè)人行為來(lái)體現(xiàn)政府服務(wù)形象。因此，禮儀不僅是個(gè)人智慧的外延，是內(nèi)在素養(yǎng)的體現(xiàn)；也是組織文化和精神的重要內(nèi)容，是組織形象的重要附著點(diǎn) 。

總之， 禮儀培訓(xùn)是提高政務(wù)服務(wù)水平的重要途徑，只有通過(guò)培訓(xùn)，不斷提升公務(wù)人員的自我認(rèn)知，明確自我意識(shí)，規(guī)范自我行為，增強(qiáng)“覺(jué)悟”感，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)的落地開花。

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