淺析平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應用

蔡麗萍

[摘 要]醫(yī)院具有公益性屬性，因此不能以追求利益最大化為目的，而應該強調社會效益?？冃Ч芾硎乾F(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內容，是醫(yī)院成本效益、費用水平、創(chuàng)新能力、健康等的重要保障。上述方面對于判斷醫(yī)院、部門以及個人績效水平高低具有非常重要的作用，由此可見醫(yī)院績效管理的重要性。文章探析了基于平衡計分卡的醫(yī)院績效管理，以保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

[關鍵詞]平衡計分卡；醫(yī)院管理；績效管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.41.095

1 引 言

基于平衡計分卡的績效管理，是從顧客、財務、內部流程以及學習四個層面進行績效評價，尋求內部效益與外部效益、領先與落后之間之間、財務與非財務量度之間、長期目標與短期目標之間的平衡狀態(tài)，在傳統(tǒng)財務考核指標的基礎上，克服傳統(tǒng)績效考核單純利用財務指標評價的局限，真實、全面地反映醫(yī)院整體績效。因此，針對運用平衡計分卡強化醫(yī)院績效管理的研究具有非常重要的現(xiàn)實意義。

2 醫(yī)院績效管理應用平衡計分卡的意義

2.1 更好地衡量醫(yī)院績效水平

目前，我國許多醫(yī)院依然采用根據(jù)各科室創(chuàng)收狀況進行分配，并由科主任金鑫本科室內部分配的績效管理模式，該種績效管理方式建立在財務利潤基礎上，與衛(wèi)生部“一切以患者為中心”的理念相違背，因此以經濟效益為核心的績效管理機制，并不符合具有公益特性醫(yī)院績效管理的要求?；谄胶庥嫹挚ǖ目冃Ч芾砟Ｊ?，強調學習與創(chuàng)新、內部流程、財務以及客戶四個方面，把財務指標納入醫(yī)院管理流程，并實現(xiàn)四個維度的戰(zhàn)略統(tǒng)一，有效地改變了傳統(tǒng)以經濟利益為基礎的績效管理模式，更好地體現(xiàn)醫(yī)院非營利性、公益性的原則，為患者群眾提供更好的醫(yī)療服務。

2.2 提高醫(yī)院績效管理效率

現(xiàn)代醫(yī)院運行主要包括三個方面，即科研、教育以及醫(yī)療，科研水平直接影響醫(yī)院的醫(yī)療技術水平，關系到醫(yī)院的行業(yè)影響力、發(fā)展?jié)摿Φ?；教育指的是為所有的醫(yī)療人員提供實習場所，讓學生在醫(yī)療實踐的過程中不斷積累經驗，實現(xiàn)理論學習與實踐的結合，提高學生的綜合素質水平；醫(yī)療指的是為患者群眾提供醫(yī)療服務，是滿足患者需求的直接途徑?；谄胶庥嫹挚ǖ尼t(yī)院績效管理模式，其核心為醫(yī)院戰(zhàn)略目標，強調每個指標之間的關聯(lián)性，將科研、教育以及醫(yī)療三個方面有機地整合到整個績效管理體系中，提高醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展能力，進而實現(xiàn)醫(yī)院的健康、長足發(fā)展。

3 基于平衡計分卡的醫(yī)院績效管理

3.1 創(chuàng)建基于平衡計分卡的績效管理指標體系

基于平衡計分卡的績效管理指標體系應該從以下四個維度入手：

其一，顧客維度，績效指標包括：患者滿意度、住院門診增長率、門診患者增長率、患者回頭率、員工服務態(tài)度、患者評價等。

其二，財務維度，績效指標包括總資產周轉率、凈資產收益率、固定資產運營效率、藥品周轉率、流動資產周轉率、藥品費用、平均出現(xiàn)人次、藥品費用、平均診療人數(shù)。

其三，內部流程維度，績效指標包括：醫(yī)療糾紛發(fā)生率、醫(yī)療事故發(fā)生率、設備利用率、流程改進狀況、門診循環(huán)時間、平均住院日、甲級病例率、入院診斷負荷率、治愈好轉率。

其四，學習與成長維度，績效指標包括：經費研究、繼續(xù)教育學時、職工學歷職晉升勝率、員工滿意度、創(chuàng)新市場反映、新服務項目數(shù)量、醫(yī)療技術項目創(chuàng)新數(shù)量。

3.2 創(chuàng)建基于平衡計分卡的員工績效評價體系

醫(yī)院績效管理的關鍵在于績效評價體系的設定，員工績效評價指標體系的內容包括以下幾個方面：首先，對醫(yī)院的所有人員進行分類管理，按照職能崗位的不同，將醫(yī)院的所有人員分為五大類，即退休專家、五年制青年醫(yī)護、雙選上崗員工、中層干部、院領導；其次，制定崗位說明書，明確各個崗位的工作目標、工作要求、崗位職責以及任職條件等；再次，創(chuàng)建相應的績效體系，員工績效評價指標體系應該以KPI數(shù)據(jù)庫為基礎，通過與醫(yī)院護士長以及各個科室主任討論，從KPI庫中選擇態(tài)度、能力、業(yè)績、醫(yī)德四個維度，將這四個維度確定為員工績效評價關鍵指標?；谄胶庥嫹挚ǖ膯T工績效評價體系并不是一蹴而就的短期過程，而是與醫(yī)院全體人員相關并獲得全體人員認可的長期過程。

3.3 創(chuàng)建基于平衡計分卡的考核指標體系

基于平衡計分卡的考核指標體系主要包括兩個方面：一方面，組織方面，組織級別包括個人、組、科、院，平衡計分卡通常按照醫(yī)院各科室的性質、效率、風險度、任務等進行劃分，例如，按照科室的性質可以劃分為醫(yī)輔類、醫(yī)計類、臨床類、行政后勤類等，每種平衡記分卡需要創(chuàng)建相應的考核指標，以此實現(xiàn)對醫(yī)院的綜合管理，基于平衡計分卡的考核指標與傳統(tǒng)質量管理法的區(qū)別在于，各個考核指標更加明確化、細分化，為醫(yī)院遠景規(guī)劃提供可靠的參考；另一方面，內容方面，重點考核財務與非財務的平衡，從平衡計分卡的四個維度創(chuàng)建考核體系，由各個指標反映相應維度的管理狀況，同時根據(jù)相應指標掌控以及評價整體狀態(tài)。

3.4 績效管理結果應用

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，對于基層員工，采用短期的物質激勵；對于中層員工，采用長短期激勵、物質激勵、晉升晉級激勵、精神激勵等激勵方式；高層側重于精神激勵與長期激勵；對于考核結果優(yōu)秀的員工，應該為其提供進修的機會；對于考核結果較差的員工，應該給予培訓、再教育的機會，如果經過培訓依然不能勝任工作，則應該進行崗位調整。

4 結 論

總而言之，基于平衡計分卡的醫(yī)院績效管理模式，涉及醫(yī)院的醫(yī)療流程、醫(yī)院文化、醫(yī)療技術、醫(yī)療質量、醫(yī)務人員發(fā)展、科室創(chuàng)建、醫(yī)院整體戰(zhàn)略等眾多方面，對于提高醫(yī)療服務質量、提高醫(yī)療資源利用效率、樹立醫(yī)院良好形象，以及促進醫(yī)院的長足發(fā)展具有非常重要的作用。

參考文獻：

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