試論后勤職能部門如何提高工作品質(zhì)

韋燕鳳

[摘 要]后勤職能部門在企業(yè)中扮演著輔助生產(chǎn)經(jīng)營和為領(lǐng)導決策提供參謀的重要角色，擁有不可忽視的地位，對企業(yè)的發(fā)展有重大影響。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級，新一輪的市場洗牌已經(jīng)開始，面對市場競爭的進一步加劇，后勤職能部門的工作品質(zhì)提升面臨巨大壓力。文章通過識別后勤職能部門在工作中常見的問題，如與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)、缺乏快速反應機制和團隊合作效率低等，提出了提高后勤職能部門工作品質(zhì)的四個對策：客戶意識培養(yǎng)、縮短流程，快速反應、創(chuàng)新團隊合作，改進工作方法和提高員工個人工作素養(yǎng)，希望對提升后勤職能部門的工作品質(zhì)有所幫助。

[關(guān)鍵詞]后勤職能部門；工作品質(zhì)；企業(yè)轉(zhuǎn)型

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.41.153

1 后勤職能部門職能和特點介紹

1.1 后勤職能部門的職能

企業(yè)后勤職能部門是企業(yè)經(jīng)營運作的中樞部門，擔負著企業(yè)運營的綜合管理，監(jiān)督企業(yè)各項職能活動順利實施，指導各項業(yè)務(wù)正常開展，確保企業(yè)各項方針目標實現(xiàn)的重要職責，同時也是協(xié)助企業(yè)領(lǐng)導開展重大決策的參謀機構(gòu)，是助手和推手，起著至關(guān)重要的作用。

1.2 后勤職能部門的特點

（1）服務(wù)性：后勤職能部門為企業(yè)各項職能活動工作提供服務(wù)。服務(wù)特點是后勤管理的全部意義所在。

（2）時間性：策劃先行，后勤職能部門工作需要提前組織和策劃，為后續(xù)工作提供基礎(chǔ)和前提，同時，在職能活動開展過程中，還必須緊密配合各職能活動的程序時間提供服務(wù)。

（3）復雜性：后勤職能部門工作涉及面廣，工作任務(wù)繁重，業(yè)務(wù)流程特點不清晰，且具有一定的政策性。

1.3 后勤職能部門與業(yè)務(wù)部門職能的區(qū)別

（1）工作內(nèi)容：后勤職能部門以管理工作為主，而業(yè)務(wù)部門則以業(yè)務(wù)工作為準。

（2）工作目標：后勤職能部門通常為非量化指標，業(yè)務(wù)部門工作目標以量化指標為主。

（3）工作流程：后勤職能部門工作流程變動性大，且可復制性不強，業(yè)務(wù)部門則有清晰的業(yè)務(wù)流程，工作重復性強，程序化程度高。

2 后勤職能部門工作中存在的問題

2.1 與職能業(yè)務(wù)部門工作脫節(jié)

后勤職能部門的工作價值主要體現(xiàn)在對職能業(yè)務(wù)活動的分析和統(tǒng)籌上，然而后勤職能部門與職能業(yè)務(wù)部門的脫節(jié)越來越嚴重，該部分價值受到了限制。

首先，在體制方面，后勤職能部門與企業(yè)的各職能業(yè)務(wù)部門之間存在“部門墻”；職能業(yè)務(wù)部門人才向后勤職能部門有序流動受到企業(yè)人才流失影響，各職能單位想盡辦法鎖定人才，后勤職能業(yè)務(wù)部門無法從職能部門招人，從其他途徑吸收的人員對職能業(yè)務(wù)部門活動不了解，這使得后勤職能部門與職能業(yè)務(wù)部門的工作很難融會貫通。

其次，在溝通方面，后勤職能部門主要是通過電話或者郵件的形式溝通，到現(xiàn)場的機會較少，容易造成溝通信息不完整，溝通的效果大打折扣；面對需要花費大量的時間和精力來了解職能業(yè)務(wù)活動中生澀難懂的內(nèi)容，后勤職能單位工作人員難免會選擇回避心態(tài)，把重點放在了基礎(chǔ)信息的簡單傳遞上，對基礎(chǔ)信息深層次的分析和診斷工作盡量避免。

2.2 快速反應機制缺乏

互聯(lián)網(wǎng)時代，信息大爆炸，快速反應已經(jīng)成為企業(yè)提升競爭力的有效法寶。許多企業(yè)在謀求發(fā)展和轉(zhuǎn)型的過程中，首先把目光放在了直接創(chuàng)造價值的生產(chǎn)運營部門，實現(xiàn)了生產(chǎn)運作的快速反應，此時，后勤職能部門的效率提升問題日漸突出。

后勤職能工作流程通常涉及的環(huán)節(jié)較多，人員審批數(shù)量多，過程溝通時間無法把握等，總體上流程的周期時間非常長。許多人都認為，后勤職能部門工作節(jié)奏太慢且沒有規(guī)律，各環(huán)節(jié)之間有太多的等待和無效勞動，催辦和會議占用了非常多的時間。在應對臨時任務(wù)或突發(fā)事件時，后勤職能部門往往會手忙腳亂，人員緊張以及無休止的加班就成了家常便飯，工作質(zhì)量也難以保證，工作失誤時有發(fā)生。

2.3 團隊合作效率偏低

后勤職能部門的工作呈現(xiàn)不同程度的單兵作戰(zhàn)形式，信息被封閉在一個個狹小的空間里，團隊合作需要穿越一個又一個的狹小空間，空間越多，難度越大。

團隊合作效率低主要有兩個方面的原因：一是由工作性質(zhì)導致，非程序化的工作使得團隊成員之間沒有形成固定的角色扮演。管理者習慣于將工作分派給一直從事該項工作的員工負責，有些員工甚至十幾年二十年從事一份固定的工作，該項工作形成了以其個人為核心的孤島?！肮聧u”現(xiàn)象不僅縮小了員工個人的成長空間，同時也隔絕了團隊對該項工作的認識，不利于崗位輪換和綜合效率提升。二是缺乏有效的方法和鍛煉，管理者管理能力不足，平時忙于“救火”，忙于應付繁重的日常事務(wù)，沒有時間和精力探尋團隊合作方式。后勤職能部門探尋團隊合作的難度要比業(yè)務(wù)部門的團隊合作方式更加困難，需要管理者有一定的科學管理方法。

3 提高后勤職能部門工作品質(zhì)的對策

3.1 客戶意識培養(yǎng)

俗話說“與人方便，自己方便”，說的就是服務(wù)他人的“客戶意識”?？蛻粲袃?nèi)部客戶和外部客戶之分，對于后勤職能部門來說，提高工作品質(zhì)主要是服務(wù)好內(nèi)部客戶。業(yè)務(wù)流程的上游和下游都是內(nèi)部客戶，比客戶的期望多做一點，可以讓客戶在滿足期望的同時收貨驚喜，提升我們在對方心目中的形象，更有利于工作的開展?？蛻粢庾R的培養(yǎng)要做到三點。

首先，了解客戶需求。掌握客戶信息，包括其日常的表現(xiàn)，如時間、格式、習慣、風格等記錄下來，形成履歷，并通過分析尋找其中的規(guī)律，最終得出客戶顯性和隱性的期望。例如，記錄下每次發(fā)出需求的時間和要求，每次催辦的時間差距，每次反饋的習慣等，這些信息可以為后續(xù)的服務(wù)提供良好的基礎(chǔ)依據(jù)。

其次，比客戶的期望多做一點。給領(lǐng)導匯報工作，不僅要匯報工作進展、遇到的困難等等領(lǐng)導希望了解的信息，同時還要匯報其他可能需要了解的信息，這樣不僅可以讓整個匯報內(nèi)容顯得更加完整，也能夠鍛煉個人的系統(tǒng)思維，使領(lǐng)導的決策更加準確。再比如，客戶需要知道今天的會議安排，我們會將今年、明天和后天的會議安排一同告知，并將與其密切相關(guān)的會議單獨列出來提醒注意。

再次，重視客戶的反饋，將事情劣化控制在搖籃里。反饋是客戶表達心聲的最直接形式，它往往是某些變化的風向標，重視反饋并及時應對就能夠掌握并調(diào)整變化，反之將非常被動。舉個例子，某客戶就報告不按時提交現(xiàn)象連續(xù)反饋了三個月都沒有效果，最后忍無可忍將情況反饋給了相關(guān)領(lǐng)導，領(lǐng)導震怒，對報告提交部門進行了處罰并責令其整改。如果報告提交部門在客戶反饋第一次的時候就認真對待，就不會發(fā)生后續(xù)的事情了。

3.2 縮短流程，快速反應

一臺機器的螺絲釘越多，那么出故障的可能性就越高，同樣，流程環(huán)節(jié)越多，那么運作起來不僅臃腫耗時長，還非常容易出錯，因此，減少流程環(huán)節(jié)，提高效率，確保品質(zhì)至關(guān)重要。管理中存在很多浪費，大體有等待、協(xié)調(diào)不力、閑置等幾種類型，其中最大的浪費是等待浪費，縮短業(yè)務(wù)流程能夠有效的發(fā)現(xiàn)浪費和減少浪費，從流程上實現(xiàn)效率的提升和工作品質(zhì)的改善。

應用精益生產(chǎn)的思想和方法論，縮短流程的核心在于消除浪費。應用價值流圖方法可以有效進行流程優(yōu)化，分為四個步驟：第一，畫出現(xiàn)狀價值流圖，識別前端輸入端和后端客戶，以及流程環(huán)節(jié)。該步驟的關(guān)鍵在于分層分析，從職能層到個人業(yè)務(wù)層進行逐層價值流圖分析，由總體到個人。第二，測定每個環(huán)節(jié)所需要的時間或者距離等信息，該步驟的關(guān)鍵在于流程各環(huán)節(jié)時間的測定需要如實記錄從開始到結(jié)束的所有時間，不能人為去除穿插其中的其他事項的時間。第三，識別改進環(huán)節(jié)，制定改進計劃并實施。該步驟的關(guān)鍵在于改進計劃的制訂是否切實可行。第四，檢驗成果，重復以上操作，直至滿足需求。優(yōu)化后的流程需要打印出來掛在顯眼的地方，通過目視化管理方便人員加強記憶和執(zhí)行。

3.3 創(chuàng)新團隊合作，改進工作方法

運用團隊力量，可以有效幫助后勤職能部門應對復雜多變的工作任務(wù)，形成強大有活力的競爭力。創(chuàng)新團隊合作首先要培養(yǎng)團隊成員“改變”的思想，基層管理者要打破團隊成員固有的工作分工思維。其次是確保反復訓練的環(huán)境，管理者可以結(jié)合各方面因素，設(shè)計團隊合作方式，通過將工作任務(wù)進行拆分，嘗試匹配不同的團隊成員，設(shè)計每個環(huán)節(jié)的對接方式，反復試驗，不斷磨練團隊成員之間的配合及激發(fā)團隊成員的潛能，以尋求最佳團隊合作方式。

有許多科學的工作方法可以有效幫忙團隊和成員提高工作品質(zhì)。例如分析方法的運用，運用較多的是精益6西格瑪工具方法，可以幫助我們透過數(shù)據(jù)看到其背后的真相；防錯方法的運用，通過系統(tǒng)流程或者操作習慣的養(yǎng)成等防止過程錯誤的發(fā)生，減少人員反復核對和返工的浪費，確保數(shù)據(jù)的準確性；工作成果獲經(jīng)驗的積累需要沉淀，作業(yè)指導書的應用可以有效地幫助經(jīng)驗積累，減少操作人員差異對工作品質(zhì)的沖擊，保持整體工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。

3.4 提高員工個人工作素養(yǎng)

個人的工作素養(yǎng)的提高不僅對個人成長和價值的實現(xiàn)有很大幫助，同時對團隊、對企業(yè)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。生產(chǎn)發(fā)動機的企業(yè)最成功的不是生產(chǎn)銷售了多少發(fā)動機，而是讓每個員工都成為一臺發(fā)動機，能夠源源不斷的提供動力需求。企業(yè)最大的財富是人才。

個人工作素養(yǎng)的提高主要依靠內(nèi)在個人的積極提升，輔助以企業(yè)提供的外在培訓學習環(huán)境提升。個人自身內(nèi)在提升有兩方面，一方面是工作團隊中通過觀察、領(lǐng)悟和反復練習形成的個人素養(yǎng)積淀，還可通過自身主動從網(wǎng)絡(luò)、書本等汲取的營養(yǎng)不斷提升；另一方面是企業(yè)外在環(huán)境提升。企業(yè)外在培訓環(huán)境提升主要以培訓的形式開展形成，通常有網(wǎng)絡(luò)課程的自我學習要求，以及企業(yè)內(nèi)部培訓課程開展等，并通過與職業(yè)生涯晉升綁定的形式強化企業(yè)培訓實施落實。員工個人在團隊中可通過與他人的溝通合作培養(yǎng)形成的個人價值和行為能力的提升，可以是團隊項目合作、團隊討論以及反復試驗的過程體驗。

4 結(jié) 論

后勤職能部門工作品質(zhì)的提升是企業(yè)發(fā)展的必然需求，也是企業(yè)轉(zhuǎn)型、競爭力提升的重要要求。后勤職能部門應站在客戶的角度，從流程著手，建立快速反應機制，訓練強有力的團隊，不斷提升員工個人工作素養(yǎng)，為企業(yè)發(fā)展提供強大的后備力量，為企業(yè)的發(fā)展壯大保駕護領(lǐng)航。

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