全面質(zhì)量管理理論及其在大學(xué)圖書(shū)館管理中的應(yīng)用

湯海燕

摘 要：雖然大學(xué)圖書(shū)館與企業(yè)存在一定的差異，但是很多方面二者又有相似點(diǎn)，所以高校圖書(shū)館管理過(guò)程中可以借鑒企業(yè)全面質(zhì)量管理理念。本文主要對(duì)高校圖書(shū)館全面質(zhì)量管理理論的應(yīng)用實(shí)踐進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上談一下個(gè)人的觀點(diǎn)與認(rèn)識(shí)，以供參考。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；全面質(zhì)量管理；應(yīng)用實(shí)踐；研究

對(duì)于高校圖書(shū)館而言，對(duì)其進(jìn)行全面質(zhì)量管理主要是為了能夠有效保證信息數(shù)據(jù)的服務(wù)質(zhì)量以及激發(fā)館員工作積極性而采取的綜合管理手段，其中包括專業(yè)技術(shù)、科學(xué)方式方法以及思想教育和有效的經(jīng)濟(jì)手段等，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建質(zhì)量保證機(jī)制，對(duì)服務(wù)進(jìn)行全程管控，最終目的在于提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。在對(duì)大學(xué)圖書(shū)館進(jìn)行全面質(zhì)量管理過(guò)程中，可采用以下措施和方法：

一、建立健全全面質(zhì)量管理機(jī)制，提高館員的綜合素質(zhì)

高校圖書(shū)館引進(jìn)全面質(zhì)量管理體系以后，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況制定質(zhì)量方針，即以質(zhì)量體系為中心，加強(qiáng)其內(nèi)部管理；同時(shí)以讀者滿意為宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平。國(guó)內(nèi)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，比如達(dá)到國(guó)內(nèi)同等高校領(lǐng)先水準(zhǔn)，每周開(kāi)放時(shí)間至少80個(gè)小時(shí)，以及投訴處理率達(dá)到100%和服務(wù)滿意率超過(guò)95%等。值得一提的是，在當(dāng)前信息時(shí)代背景下，計(jì)算機(jī)已經(jīng)廣泛的普及，高校圖書(shū)館日常管理工作效率也因此而得以大幅度的提高。比如，圖書(shū)資料的編目，基于統(tǒng)一機(jī)讀目錄可以降低勞動(dòng)量，而信息資料的檢索范圍也可以從原來(lái)的紙質(zhì)媒體向互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展。為此，應(yīng)當(dāng)提高大學(xué)圖書(shū)館館員綜合素質(zhì)，尤其在該種情況下，圖書(shū)館館員應(yīng)當(dāng)不斷提高自己的素養(yǎng)與能力，否則將會(huì)被淘汰。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)提升，缺乏職業(yè)素養(yǎng)即便有文化水平再高也難以保證服務(wù)態(tài)度令人滿意。為此，我們應(yīng)當(dāng)開(kāi)展全面質(zhì)量管理工作，館長(zhǎng)面向全體館員召開(kāi)全面質(zhì)量管理動(dòng)員大會(huì)，并且由服務(wù)中心統(tǒng)一對(duì)圖書(shū)館所有的人員進(jìn)行教育培訓(xùn)。以此同時(shí)，還要根據(jù)圖書(shū)館的發(fā)展現(xiàn)狀，組織多種類型的服務(wù)技能以及禮儀形象培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)圖書(shū)館員工加強(qiáng)全面質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)專業(yè)知識(shí)以及職業(yè)道德和技能的培訓(xùn)，可以有效提高圖書(shū)館館員的服務(wù)質(zhì)量，使圖書(shū)館的面貌隨之煥然一新，而且各項(xiàng)工作也會(huì)井然有序。

二、改善圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程

1、資源采購(gòu)質(zhì)量管控

這里所說(shuō)的資源主要是指文獻(xiàn)信息資源，這是圖書(shū)館服務(wù)工作的基本所在，文獻(xiàn)資源的采購(gòu)質(zhì)量直接決定著服務(wù)質(zhì)量和水平。為此，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)確保采購(gòu)質(zhì)量，這是最為重要的一步。實(shí)踐中應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定各載體文獻(xiàn)資源采購(gòu)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)根據(jù)高校專業(yè)特色、招生規(guī)模大小以及科研與經(jīng)費(fèi)提供等情況，根據(jù)本校文獻(xiàn)資源規(guī)劃方案確定年度采購(gòu)方案以及采訪目標(biāo)等。采訪部應(yīng)當(dāng)基于現(xiàn)代通訊技術(shù)手段和平臺(tái)與信息服務(wù)商和出版社等保持密切的聯(lián)系，以便能夠確保文獻(xiàn)信息資源采購(gòu)及時(shí)性以及準(zhǔn)確性和全面性。實(shí)踐中為了能夠保證文獻(xiàn)質(zhì)量， 應(yīng)當(dāng)由專家進(jìn)行初選以及匯總篩選，然后由選書(shū)小組進(jìn)行嚴(yán)格審核，最后館長(zhǎng)審批通過(guò)，同時(shí)這也是全面質(zhì)量管理理論的實(shí)踐體現(xiàn)。

2、加強(qiáng)編目質(zhì)量管控

圖書(shū)館文獻(xiàn)資源質(zhì)量管理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意分類以及編目等環(huán)節(jié)質(zhì)量管控，這是非常重要的部分，直接關(guān)系著圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。如果分類或者編目有誤，則必然會(huì)導(dǎo)致文獻(xiàn)資料上架錯(cuò)誤，檢索資料非常的困難，甚至找不到資料。在編目部手冊(cè)中應(yīng)當(dāng)進(jìn)行明確規(guī)定，編目工作的全部工序都應(yīng)當(dāng)詳細(xì)填寫(xiě)工作單，而且編目部應(yīng)當(dāng)設(shè)審校崗位，仔細(xì)檢查編目數(shù)據(jù)，對(duì)其中錯(cuò)誤之處及時(shí)進(jìn)行改正；如果時(shí)重大的差錯(cuò)，則應(yīng)當(dāng)記錄下來(lái)，然后組織討論。

3、文獻(xiàn)資源管理

圖書(shū)館收集到的圖書(shū)、光盤(pán)以及期刊和其他文獻(xiàn)資料等先進(jìn)行分類與編目，然后按照規(guī)定和要求分配到書(shū)庫(kù)或者上架排序，直接面向讀者。如果這一過(guò)程中館藏分配出現(xiàn)了錯(cuò)誤，則會(huì)影響讀者獲取文獻(xiàn)資料以及文獻(xiàn)信息資源的有效利用。為此，文字資源的編目部應(yīng)當(dāng)與流通部以及閱覽部之間加強(qiáng)協(xié)作，做好文獻(xiàn)資源的交接工作。比如，雙方交接完成后，應(yīng)當(dāng)留下原始交接單；后期如有錯(cuò)誤，則應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)糾正單，并將其記錄與保存下來(lái)。通過(guò)這種方式，可以有效應(yīng)對(duì)館員隨意性問(wèn)題，而且還有效增強(qiáng)了各部門(mén)的相互監(jiān)督。在為廣大讀者（主要是師生）提高服務(wù)時(shí)，要求圖書(shū)館館員應(yīng)當(dāng)百問(wèn)不厭，而且要百問(wèn)不倒。其中，前者是圖書(shū)館館員工作服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，而后者則是館員工作服務(wù)質(zhì)量和能力的彰顯。除此之外，還要求圖書(shū)館內(nèi)部人員注意環(huán)境衛(wèi)生的保護(hù)以及文獻(xiàn)資料的整架，根本目的都是為了廣大師生提供良好的圖書(shū)館環(huán)境。需要強(qiáng)調(diào)的是，目前大學(xué)圖書(shū)館基本上都建立了人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)，高校圖書(shū)館在設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)時(shí)應(yīng)當(dāng)有書(shū)目查詢、服務(wù)指南以及讀者答疑和期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)等相關(guān)欄目，這些都是非常有必要的，師生進(jìn)入網(wǎng)站以后方便檢索信息。為此，圖書(shū)館技術(shù)部們的工作人員應(yīng)當(dāng)做好電子文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行管理，既要安全，又要高效，而且應(yīng)當(dāng)經(jīng)常維護(hù)硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)，確保圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)二十四小時(shí)暢通。

結(jié)束語(yǔ)

總而言之，全面質(zhì)量管理理論要求將高校圖書(shū)館的工作流程以及細(xì)節(jié)處理視為一個(gè)有機(jī)的整體，并且對(duì)其采取全面管理模式。同時(shí)，綜合考慮所有影響高校圖書(shū)館質(zhì)量的因素，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理中的持續(xù)改進(jìn)，并且為了廣大師生提高更高水平的服務(wù)。

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（作者單位：惠州工程職業(yè)學(xué)院）