超聲科患者投訴事件原因分析與預(yù)防處理措施

摘要：在當(dāng)今的社會中，醫(yī)院既面臨著機(jī)遇的挑戰(zhàn)，也面臨巨大的醫(yī)療市場競爭的壓力，超聲科門診患者數(shù)量多，流動量大，服務(wù)的對象因涉及各種疾病和癥狀，均有一定的心理恐懼和焦慮。現(xiàn)就可能出現(xiàn)投訴或糾紛的原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的預(yù)防措施，盡量消除超聲科門診患者投訴的潛在因素。

關(guān)鍵詞：門診；患者；投訴

隨著現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對就醫(yī)的要求越來越高，越來越趨向于向市級二甲以上的大醫(yī)院流動就醫(yī)。使得各市州級以上醫(yī)院門診量不斷加大。門診工作的強(qiáng)度和質(zhì)量也受到一定的沖擊影響。超聲科作為門診一線醫(yī)技科室，其服務(wù)水平和工作質(zhì)量都直接影響門診工作質(zhì)量。影響著醫(yī)院聲譽(yù)。這要求作為一名超聲科醫(yī)生，不但要有精深的專業(yè)知識，還需要有較強(qiáng)的溝通能力，注重自身的言行舉止、儀表儀容。建立良好的醫(yī)患關(guān)系取得患者的信任，從而有效的減少和預(yù)防患者投訴事件的發(fā)生。

1 臨床資料

筆者所在醫(yī)院超聲科2012年～2014年門診量為235286人次，接待超聲檢查為6548人次，投訴事件14例，潛在投訴事件25例，歸納如下。見表1。

2 原因分析

2.1醫(yī)生用語不當(dāng) 家屬及患者超聲檢查期間，因為疾病本身還未得到良好解決，對于疾病嚴(yán)重程度和預(yù)后醫(yī)生也未給出一個明確答復(fù)。所以心情都非常的迫切和急燥，超聲醫(yī)生檢查時在語言上用語不當(dāng)，或者讓患者或家人誤以為檢查時與旁人交談等有\(zhòng)"不在狀態(tài)\"的情況。都容易造成家屬及患者的誤解。甚至一個眼神，一個微笑都容易讓敏感的患者產(chǎn)生許多聯(lián)想和懷疑。如講話的語調(diào)僵硬不委婉，會造成患者誤認(rèn)為你對他提出的問題不耐心。這些都會使患者心里產(chǎn)生極大的不滿，也是產(chǎn)生糾紛爭執(zhí)的主要原因。本院2年來溝通類發(fā)生比例占28.56%，潛在例數(shù)達(dá)到了64%，都說明一定問題。

2.2醫(yī)生本身服務(wù)意識的缺乏 超聲科門診的人流量大，醫(yī)生更多專注的是影像本身，時常會忽略了主動與患者的交流，這就會容易使患者產(chǎn)生一種醫(yī)生高傲難以溝通的印象。若中間再出現(xiàn)解釋溝通不足，容易導(dǎo)致醫(yī)患之間的矛盾進(jìn)一步激化。

2.3患者就診心情的迫切 患者和其家人都迫切希望自己一方能夠快點得到檢查，及早了解目前的狀況，若出現(xiàn)其他急診情況未能及時解釋，就會造成醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步緊張。

2.4患者就診知識的缺乏 有很多的患者都是首次就診，對醫(yī)院環(huán)境的不熟悉，對就診程序的不了解，對檢查項目不知情等。導(dǎo)致患者在來到超聲科檢查時就有了一定的負(fù)面情緒。若在出現(xiàn)溝通方面不滿意，可能立即導(dǎo)致爭執(zhí)的發(fā)生。2年來因為環(huán)境問題造成的影響時有發(fā)生，達(dá)6例投訴，占42.87%，說明患者對于環(huán)境的熟悉方面的服務(wù)仍需提高。

2.5誤會、責(zé)任心不足 醫(yī)生工作中可能因各種情況不能按時進(jìn)崗，若未及時向患者解釋，就給患者留下一個工作不認(rèn)真，不按原則辦事的印象。此次數(shù)據(jù)中有1例潛在勞動紀(jì)律投訴就是因為醫(yī)生參加了晨會多科大討論但回來未向等待作任何解釋造成了患者不滿。

3 預(yù)防投訴措施

3.1主動接待患者，讓患者明確就診程序 患者進(jìn)入檢查室后主動熱情接待患者，向患者介紹檢查超聲的流程，讓患者與家屬了解此檢查的目的和注意事項，安撫其恐慌和不安的心情，有利于醫(yī)患關(guān)系的融洽和檢查的順利進(jìn)行。

3.2超聲科人員準(zhǔn)時或提前上崗 超聲科醫(yī)生應(yīng)提前至少5min上崗，認(rèn)真做好開診前的一切準(zhǔn)備工作，有整潔而端莊的儀表，良好的精神風(fēng)貌；儀器及時開機(jī)檢查和準(zhǔn)備相應(yīng)紙張等。以避免因為準(zhǔn)備工作不足使得患者就診過程中出現(xiàn)各種問題。

3.3溝通技巧的培養(yǎng) 熱情地對待每1例患者，微笑服務(wù)，耐心地解釋患者提出的問題，熱情誠懇地接待來檢查的每1例患者，從而緩解了患者就診心情的迫切，快速拉近醫(yī)患雙方的距離，使得患者對醫(yī)生產(chǎn)生親切感與信任。語言的表達(dá)也非常重要，它可以反映出醫(yī)生的品德與修養(yǎng)。文雅的舉止、美好的語言是有效溝通的紐帶，可以增加患者的信任感。交流時，語速應(yīng)慢，語調(diào)稍低，不大聲說話，避免讓患者誤解你在指責(zé)或意氣指使。

3.4加強(qiáng)自身責(zé)任心 樹立正確的醫(yī)德觀，培養(yǎng)自己的醫(yī)療行為。認(rèn)真學(xué)習(xí)科室和醫(yī)院的規(guī)章制度，學(xué)習(xí)醫(yī)療差錯糾分條例，提高自身的法律和服務(wù)意識，樹立嚴(yán)肅認(rèn)真的工作作風(fēng)，增強(qiáng)自己工作的責(zé)任心和以患者為中心的服務(wù)理念[1]。

4 處理投訴措施

4.1積極態(tài)度不回避 當(dāng)出現(xiàn)矛盾時，不管情況如何，科室不要逃避，應(yīng)積極聯(lián)系相關(guān)處理部門，在第三方調(diào)解下積極與患者和家屬進(jìn)行溝通，對患者曉之以理、動之以情，取得患者的理解和諒解，有效地避免矛盾的激化。在有媒體參與時，更不能一味回避照成更大的誤解。有禮有節(jié)地向患者及媒體溝通化解誤會是重要措施[2]。

4.2積極解決根本問題 若溝通中發(fā)現(xiàn)確實是因我們自身存在一定流程或其他問題而給患者帶來了一定困擾，則積極協(xié)助患者解決并誠懇道歉。做到真正的患者的滿意就是我們滿意。

5 小結(jié)

門診超聲科投訴糾分的發(fā)生不會涉及到太大的醫(yī)療問題。投訴發(fā)生多是伴隨服務(wù)態(tài)度和流程不暢產(chǎn)生，只有認(rèn)識了可能存在的原因之后，才能更好地去預(yù)防和處理糾紛的發(fā)生。在醫(yī)療市場競爭日益激烈及患者需求強(qiáng)化的今天，除了良好的診療水平，良好的溝通技巧，善待患者，善于控制自己的不良情緒，也是創(chuàng)造一個患者信賴的就診環(huán)境和品牌醫(yī)院的有效保證。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙桐，唐怡. 醫(yī)德法并重解決醫(yī)患糾紛-基于幾起重大醫(yī)患事件的反思[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，3（297）：187-188.

[2]侯勝田，王海星. 社交媒體在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用探討[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2014， 27（2）：290-292.

編輯/哈濤