住院患者護理滿意度調查分析與對策

摘要：目的 通過開展住院患者護理服務滿意度調查，分析護理工作質量與患者滿意程度之間的關系，為提高臨床護理服務水平提供參考。方法 對部隊某醫(yī)院2013年1月～9月之間的住院患者，采用每季度隨機抽取住院患者發(fā)放調查表的方法，并進行匯總分析。一般資料：本次調查共抽取238例住院患者，年齡在4～96歲，其中男133例，女105例。部分患者由家屬或陪護代替打分或由調查人員打分。結果 綜合滿意度為91.29%，一般為7.45%，不滿意為1.26%。結論 患者對護理服務精細化、護理技能熟練度有更高的要求。因此，護理工作要向細節(jié)延伸，重視與患者的溝通，進一步提高護理技術操作水平。

關鍵詞：住院患者；滿意度；護理服務

隨著生活水平的提高，人們對醫(yī)療護理服務質量也提出了更高的要求?；颊邔ψo理工作的滿意度逐漸成為評價護理工作質量的有效手段之一。為有效的改進和指導臨床護理工作，逐步提高我院護理服務水平，對我院2013年1月～9月的住院患者滿意度進行匯總分析，現(xiàn)總結如下。

1資料與方法

1.1一般資料 本次調查共抽取238例，其中男性患者133例，女性患者105例，年齡在4～96歲。部分患者由家屬或陪護代替打分或由調查人員打分。

1.2方法 調查采取每季度對各臨床科室隨機調查住院患者的方法進行，由調查人員發(fā)放調查表，原則上由患者本人填寫，患者本人因病情危重、無法正確表達等因素無法完成問卷調查時，則由家屬或陪護人員代替完成。為確保問卷調查真實性，調查人員不定期、不打招呼到科室進行問卷調查，要求以回避科室醫(yī)護人員的方式進行。調查前充分做好對患者的解釋溝通工作，承諾對患者資料保密，充分尊重患者及家屬的意愿，消除患者的疑慮，保證問卷調查工作順利進行。

2結果

問卷調查共設有8項內容，經(jīng)過匯總分析后得出結果：患者在住院期間的綜合滿意度為91.29%，評述為一般的占7.45%，不滿意的占1.26%。具體各項內容滿意程度，見表1。

3分析

3.1護理服務質量與內涵有待于提高 調查發(fā)現(xiàn)，患者對\"入院時是否及時送上一壺開水\"滿意度較低，這項內容意在消除患者初入新環(huán)境的陌生感，充分拉近醫(yī)護人員與患者之間的距離，從而達到患者信任醫(yī)護人員的目的。此項滿意度較低，充分反映了患者重視尋求對護理服務質量的認同感，患者對護理服務質量的提升有較高的要求。護理工作不僅僅是提供精湛的技術操作，更重要的是重視對患者的細節(jié)服務質量，護士在服務質量持續(xù)改善的工作中應進一步重視服務細節(jié)的改進。

3.2缺乏有效護患溝通 調查中\(zhòng)"護士向您做住院宣教\"一項滿意度較低，分析原因，與護患溝通時間少、護士未充分掌握溝通技巧有關。護理工作紛繁瑣碎，工作量大，科室配備護士不能有效滿足護理工作需要，大多數(shù)護士較重視患者的治療護理工作，輕視護患溝通工作；加之低年資護士缺乏與患者良好溝通技巧，導致患者對住院健康教育內容一知半解，滿意度較低。

3.3護士技術操作水平需進一步提高 調查中患者對\"護士的技術操作水平\"一項滿意度不高。主要表現(xiàn)在患者對靜脈輸液一針見血率、導尿技術是否熟練等方面期望值較高。這就要求護士應對基礎護理各項操作熟練掌握。分析原因，一方面與低年資護士技術操作水平不熟練有關。低年資護士臨床工作經(jīng)驗較少，對基礎護理操作技術掌握不全面，溝通解釋工作不到位，均是導致患者對技術操作水平不滿意的因素。另一方面，患者因年齡、健康營養(yǎng)狀況、情緒、住院時間較長等自身因素影響也可造成靜脈穿刺不成功。

4討論

4.1持續(xù)提升護理服務質量向細節(jié)延伸 護理服務質量的持續(xù)提升是\"優(yōu)質護理服務\"的工作內涵，加強從細節(jié)入手，為患者提供更加舒適、寬松、快捷、有效的護理服務。著力改善患者從入院到出院的服務流程與環(huán)節(jié)，重視以患者的角度發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，真正做到\"以患者為中心\"的服務理念。

4.2建立有效護患溝通平臺，重視健康宣教 在當今社會，人們越來越多的關注健康教育領域，為患者提供便捷、豐富、專業(yè)的疾病防治知識也是廣大護理工作者研究和探索的重點之一。護士在平時工作中應重視與患者的溝通與交流，善于傾聽患者對疾病防治方面的觀念，注重宣傳疾病預防與治療的專業(yè)知識。對新入院患者注重消除其對陌生環(huán)境的緊張感，建立有效護患溝通與信任的平臺，有助于醫(yī)務人員更快、更準確的制定醫(yī)療護理診治方案，提高患者滿意度。

4.3努力提高護理技術操作水平 護士技術操作水平的高低是衡量患者滿意度的重要因素之一。護士的技術操作水平不僅代表了個人業(yè)務水平的高低，更是影響醫(yī)院整體水平的重要指標。一方面加強對護士（尤其是低年資護士）護理操作技能培訓，做好護士繼續(xù)教育工作，鼓勵護士外出培訓進修，積極開展護理新技術應用，規(guī)避臨床護理工作弊端。另一方面注重對護士人才隊伍建設，制定護士崗位標準并完善各類基礎護理操作考評標準，把好選人用人關，建立優(yōu)勝劣汰機制并與護士績效、晉升、評優(yōu)相掛鉤。從而有效提高護士技術操作水平，提升患者滿意度。

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