分析西藥房差錯(cuò)糾紛原因及對(duì)策

摘要：目的 分析西藥房差錯(cuò)糾紛原因及對(duì)策。方法 通過選取我院西藥房2013年5月～2014年5月100份處方調(diào)配和發(fā)藥過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)糾紛并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果 西藥房容易發(fā)生差錯(cuò)糾紛的原因主要包括患者自身的因素、藥劑人員的素質(zhì)和其他醫(yī)護(hù)工作者的因素等幾個(gè)方面。結(jié)論 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)非常嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作要求，已樹立高度的責(zé)任心，同時(shí)還要不斷加強(qiáng)自己對(duì)藥品的監(jiān)管，增加和醫(yī)患之間的交流，進(jìn)而有效預(yù)防西藥房差錯(cuò)糾紛的發(fā)生，為患者用藥安全提供有效保障。

西藥房主要是根據(jù)處方調(diào)配藥物的部門，其目的就是為患者提供藥物咨詢，同時(shí)為各個(gè)門診科室保管好和使用好所需要的搶救藥品[1]，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。然而，近幾年來，隨著患者維權(quán)意識(shí)越來越高，使得藥患糾紛呈現(xiàn)遞增的趨勢(shì)。而西藥房是醫(yī)院最易產(chǎn)生差錯(cuò)糾紛處。因此，如何有效避免差錯(cuò)糾紛的產(chǎn)生，改善藥患關(guān)系，對(duì)醫(yī)院的穩(wěn)健發(fā)展具有重要的意義。對(duì)此，為了分析西藥房差錯(cuò)糾紛原因及對(duì)策，現(xiàn)針對(duì)選取我院西藥房2013年5月～2014年5月100份處方調(diào)配和發(fā)藥過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)糾紛作為研究對(duì)象，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院西藥房2013年5月～2014年5月處方調(diào)配和發(fā)藥過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)糾紛100份，現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.2 方法 將處方調(diào)配和發(fā)藥過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)糾紛100份案件，其中，包括藥品名相似出現(xiàn)的差錯(cuò)、處方書寫和藥品位置擺放等原因產(chǎn)生的錯(cuò)誤及其他原因。

2 結(jié)果

2.1西藥房差錯(cuò)糾紛情況統(tǒng)計(jì) 藥劑人員出現(xiàn)差錯(cuò)糾紛有45例，占47%，患者自身有25例，占28%，其它醫(yī)護(hù)人員30例，占25%。其中藥劑人員的差錯(cuò)糾紛占比最大，是出現(xiàn)差錯(cuò)糾紛的主要原因。見表1。

2.2西藥房差錯(cuò)糾紛原因分析 西藥房出現(xiàn)差錯(cuò)糾紛原因主要包括藥劑人員自身因素、患者自身因素以及其他醫(yī)護(hù)人員的因素，其中藥劑人員的差錯(cuò)糾紛占比最大。見表2。

3討論

3.1西藥房差錯(cuò)糾紛原因分析 從研究中可以看出，影響西藥房出現(xiàn)差錯(cuò)糾紛的原因主要有藥劑人員和患者自身因素以及其他醫(yī)護(hù)人員因素等幾個(gè)方面原因造成，具體分析如下。

3.1.1藥劑人員因素 對(duì)藥劑人員來說，23例出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)藥品。通常情況下，發(fā)錯(cuò)藥品很容易會(huì)出現(xiàn)藥品數(shù)量少拿或者多拿，比如，應(yīng)取葡萄糖酸鈣3支，但在計(jì)費(fèi)過程中記賬為3盒，最終造成多收費(fèi)少發(fā)藥的現(xiàn)象。還容易出現(xiàn)劑型或者規(guī)格弄錯(cuò)。另外，由于藥物擺放位置過近，在發(fā)藥過程中不小心發(fā)錯(cuò)，或?qū)⑦^期的藥品發(fā)出去，如此一來，很容易遭到客戶的投訴。藥劑人員的服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的差錯(cuò)占10例，比如，因藥劑人員工作責(zé)任心不夠，發(fā)藥時(shí)態(tài)度不好，甚至在劃價(jià)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤等現(xiàn)象。藥房劃價(jià)計(jì)費(fèi)差錯(cuò)有2例，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)無法挽回，給醫(yī)院造成了經(jīng)濟(jì)損失。無皮試發(fā)藥有2例，比如，哈藥集團(tuán)生產(chǎn)的批號(hào)為A120308127阿莫西林0.25×50粒，一旦未進(jìn)行皮試，很容易出現(xiàn)過敏性休克。藥品對(duì)照錯(cuò)誤有2例，比如，將醫(yī)保藥品對(duì)照成自費(fèi)藥品，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)保報(bào)銷比例大大降低的情況。其他原因造成有6例，比如，當(dāng)患者出院時(shí)，醫(yī)保結(jié)算藥品和藥方計(jì)費(fèi)金額不符，究其原因，這可能和藥房購入藥品時(shí)因價(jià)格浮動(dòng)，入賬時(shí)工作人員直接進(jìn)行了更價(jià)，甚至不合法操作等原因造成。

3.1.2 患者自身因素 對(duì)于患者來說，藥價(jià)過高遭到患者投訴占15例，個(gè)體化用藥需求投訴占10例。

3.1.3其他醫(yī)護(hù)人員因素 對(duì)其他醫(yī)護(hù)人員來說，當(dāng)門診輸液藥品發(fā)錯(cuò)的情況下，護(hù)士未檢查出藥品差錯(cuò)占15例；輸液反應(yīng)占10例，比如，過量輸液所引起的不良反應(yīng)；醫(yī)師開方錯(cuò)誤占5例。比如，藥物名稱寫錯(cuò)，處方字跡不清楚等所造成的錯(cuò)誤。

3.2 西藥房差錯(cuò)糾紛的防范對(duì)策

3.2.1嚴(yán)格遵循相關(guān)規(guī)章制度[2] 嚴(yán)格按照《處方管理辦法》中相關(guān)規(guī)定，尤其是藥師，在調(diào)劑處方過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，對(duì)處方進(jìn)行嚴(yán)格審核，同時(shí)在書寫藥袋標(biāo)簽過程中，應(yīng)書寫規(guī)范，并注明患者姓名和藥品的詳細(xì)信息，如用法、用量等。當(dāng)將藥品交付患者時(shí)，應(yīng)將藥品用法詳細(xì)交代好患者。另外，通過相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)等對(duì)藥師進(jìn)行集訓(xùn)，以提高藥師相關(guān)技能，避免因藥物調(diào)配而出現(xiàn)差錯(cuò)糾紛，確?；颊哂盟幇踩?/p>

3.2.2 加強(qiáng)對(duì)藥品質(zhì)量和價(jià)格的監(jiān)管[3] 在藥品的采購和使用過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵循\"先進(jìn)先出，近期先用和過期下架\"的原則，從而確保藥品質(zhì)量安全。同時(shí)還要確保藥品儲(chǔ)存室的合理通風(fēng)，濕度應(yīng)在45%～75%。還要加強(qiáng)特殊藥品的管理，如精神藥品和麻醉藥品等，確?；颊叩挠盟幇踩?。另外，還要制定詳細(xì)的藥品效期信息表，確保人人都能夠看到，從自身做起，人人落實(shí)到位，對(duì)失效的藥品及時(shí)進(jìn)行處理。最后還要不斷完善藥品價(jià)格的采購制度，提倡統(tǒng)一采購的形式，強(qiáng)化對(duì)藥價(jià)的管理，確保患者用藥的合理性。

3.2.3不斷提高藥師綜合素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)[4] 藥學(xué)工作是一項(xiàng)簡單而又繁重的工作。它不僅需要藥師工作人員具備較高的技能，同時(shí)還要具備全面而又系統(tǒng)的知識(shí)儲(chǔ)備力量，因此，這就需要不斷加強(qiáng)對(duì)藥師工作人員的學(xué)習(xí)力度，熟悉并掌握相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)和臨床醫(yī)學(xué)等相關(guān)知識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)知識(shí)和技能，有效提高其綜合素質(zhì)。另外，對(duì)于一些慢性病而言，應(yīng)建立用藥檔案，相繼記錄患者用藥的相關(guān)情況，為患者提供專業(yè)化和規(guī)范化的服務(wù)體系，避免不良反應(yīng)的出現(xiàn)，提高治愈率。與此同時(shí)，還要不斷增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員和患者之間的溝通交流，避免藥患糾紛的產(chǎn)生。

綜上所述，只有詳細(xì)掌握和了解西藥房差錯(cuò)糾紛產(chǎn)生的原因，才能采取有效措施進(jìn)行處理。因此，這就要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作要求和規(guī)章制度，樹立高度的責(zé)任心，同時(shí)還要不斷加強(qiáng)對(duì)藥品的監(jiān)管，增加和醫(yī)患之間的交流，進(jìn)而有效預(yù)防西藥房差錯(cuò)糾紛的發(fā)生，提升服務(wù)品質(zhì)，為患者用藥安全提供有效保障。

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