3m創(chuàng)新服務(wù)模式對(duì)提升門診服務(wù)滿意度的觀察

摘要：目的 探討\"3m創(chuàng)新服務(wù)\"對(duì)門診服務(wù)滿意度的提升。方法 對(duì)我院2014年6月至今門診患者實(shí)行一站式的\"3m服務(wù)\"，與去年同期比較患者滿意度。結(jié)果 2013年6月患者滿意度為96%，2004年6月門診滿意度98.08%。結(jié)論 3米創(chuàng)新服務(wù)模式，拉近了導(dǎo)醫(yī)人員與患者的距離，縮短患者在門診掛號(hào)環(huán)節(jié)所耗費(fèi)的時(shí)間，讓患者得到了高效的醫(yī)療服務(wù)，提升了患者滿意度。

關(guān)鍵詞：3m服務(wù)；門診；滿意度

3m創(chuàng)新服務(wù)模式-\"3m問(wèn)候，主動(dòng)服務(wù)\"。當(dāng)有來(lái)訪者走向門診一站式服務(wù)中心工作人員時(shí)，工作人員在3m之內(nèi)就主動(dòng)問(wèn)候，給予幫助，第一時(shí)間為就醫(yī)者送上陽(yáng)光般的溫暖。一站式導(dǎo)醫(yī)人員還會(huì)推著\"流動(dòng)服務(wù)車\"在門診掛號(hào)收費(fèi)排隊(duì)處3m以內(nèi)開(kāi)展循環(huán)問(wèn)候式服務(wù)，主動(dòng)詢問(wèn)排隊(duì)等候的患者或家屬，進(jìn)行掛號(hào)前分診指導(dǎo)，給患者提供病歷本，查看門診病歷封面填寫是否齊全，發(fā)放健康處方，針對(duì)患者的疑問(wèn)，首問(wèn)負(fù)責(zé)，即時(shí)解答，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；排隊(duì)超過(guò)3m時(shí)，主動(dòng)與相關(guān)窗口協(xié)調(diào)，采取措施，分流患者，盡可能縮短患者在門診掛號(hào)環(huán)節(jié)所耗費(fèi)的時(shí)間，讓患者能夠及時(shí)得到高效的醫(yī)療服務(wù)，提高患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度。

1 臨床資料

門診是醫(yī)院面向社會(huì)提供各項(xiàng)醫(yī)療以及護(hù)理服務(wù)的窗口，窗口的形象與醫(yī)院的口碑緊密相聯(lián)[1]。因此，門診護(hù)理質(zhì)量水平以及患者的滿意度高低，不僅能準(zhǔn)確地反映和伴現(xiàn)醫(yī)院的綜合務(wù)水平，還與醫(yī)院的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益緊密相關(guān)[2]。為了提高患者滿意度，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，我院門診一站式服務(wù)中心自2014年6月開(kāi)始，開(kāi)展實(shí)施主動(dòng)服務(wù)-\"3m服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)\"的護(hù)理理念。同期隨機(jī)抽取我院878例門診就醫(yī)患者進(jìn)行門診一站式導(dǎo)醫(yī)工作滿意度的抽樣調(diào)查。

2 導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診體會(huì)

2.1著裝創(chuàng)新，建立良好的第一印象。導(dǎo)醫(yī)是患者入院首次接觸的醫(yī)護(hù)人員，為了給患者及家屬留下較好地第一印象，2014年6月開(kāi)始導(dǎo)醫(yī)人員更換空乘服務(wù)式新裝，并做到\"四個(gè)統(tǒng)一\"發(fā)型統(tǒng)一、衣著統(tǒng)一、絲巾統(tǒng)一、鞋子統(tǒng)一，樹(shù)立整潔規(guī)范溫馨的服務(wù)形象。長(zhǎng)發(fā)一律盤起后用網(wǎng)套夾夾好，給人一種精神、大方地氣質(zhì)。當(dāng)然作為分診護(hù)士，除了端正儀表，還應(yīng)熱情接診：我們對(duì)每一個(gè)患者都應(yīng)熱情、主動(dòng)、耐心，耐心解答患者及家屬的疑問(wèn)，給予及時(shí)而準(zhǔn)確的導(dǎo)診。

2.2 實(shí)行\(zhòng)"3m服務(wù)\" 為了提高我院的服務(wù)水平，我們不斷的創(chuàng)新與探索，于今年推出了\"3m服務(wù)\"。3m服務(wù)：①當(dāng)有來(lái)訪者走向門診一站式服務(wù)中心工作人員時(shí)，工作人員在3m之內(nèi)就主動(dòng)問(wèn)候，給予幫助；②一站式導(dǎo)醫(yī)人員將服務(wù)臺(tái)前移，推著\"流動(dòng)服務(wù)車\"在門診掛號(hào)收費(fèi)排隊(duì)處3m以內(nèi)開(kāi)展導(dǎo)診服務(wù)：進(jìn)行掛號(hào)前分診指導(dǎo)，首問(wèn)負(fù)責(zé)，即時(shí)解答，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。給患者提供病歷本，查看門診病歷封面填寫是否齊全，發(fā)放健康處方，針對(duì)患者的疑問(wèn)；③排隊(duì)超過(guò)3m時(shí)，主動(dòng)與相關(guān)窗口協(xié)調(diào)，采取措施，分流患者到自助機(jī)進(jìn)行掛號(hào)或到排隊(duì)少的窗口進(jìn)行掛號(hào)，盡可能縮短患者在門診掛號(hào)環(huán)節(jié)所耗費(fèi)的時(shí)間。

2.3改變陳舊的患者提問(wèn)，我回答的服務(wù)模式，提供\"主動(dòng)服務(wù)\"，面對(duì)患者，我們主動(dòng)去詢問(wèn)，主動(dòng)幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，做好分診。

2.3.1主動(dòng)詢問(wèn)患者病情，根據(jù)患者的病情測(cè)量體溫、脈搏、呼吸等，并將其記錄于門診病案上，認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行分診工作。對(duì)疑是傳染病患者應(yīng)給予及時(shí)隔離處置，做到傳染病患者不漏診。主動(dòng)協(xié)助老年、危重及行動(dòng)不便的患者，我們導(dǎo)醫(yī)人員用輪椅護(hù)送患者，優(yōu)先照顧其就診。

2.3.2善于觀察，主動(dòng)了解患者的病情變化。我院門診就診量大，病情輕重緩急不一，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)具備主動(dòng)觀察的能力?；颊叩竭_(dá)門診后，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)隨時(shí)留意并觀察門診就醫(yī)患者的病情變化，一旦門診就醫(yī)患者出現(xiàn)高熱、劇痛、呼吸困難，出血等危急癥狀時(shí)，及時(shí)送入急診就診，對(duì)出現(xiàn)休克患者時(shí)，及時(shí)給予心肺復(fù)蘇，并聯(lián)系心內(nèi)科醫(yī)生一起處理，確保醫(yī)療安全。

2.3.3主動(dòng)提供緊急號(hào)源。我院設(shè)有30個(gè)臨床科室，12個(gè)醫(yī)技科室、21個(gè)病區(qū)、40個(gè)?？茖２￠T診、2個(gè)專門實(shí)驗(yàn)室，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健、急救為一體的地市級(jí)三級(jí)甲等綜合醫(yī)院?，F(xiàn)有4個(gè)省級(jí)重點(diǎn)?？疲ㄐ难軆?nèi)科、泌尿外科、血液科、內(nèi)分泌科）。3個(gè)市級(jí)重點(diǎn)專科（肝膽外科、消化內(nèi)科、影像科）和泌尿外科等8個(gè)碩士學(xué)位授予點(diǎn)。年門急診量已達(dá)100余萬(wàn)，專家號(hào)更是一號(hào)難求。對(duì)于專家號(hào)難掛的現(xiàn)象，我們主動(dòng)為2次沒(méi)掛上號(hào)及外地來(lái)我院就醫(yī)的患者提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)，緩解了患者看病難的難題。

2.3.4主動(dòng)組織學(xué)習(xí)，提高導(dǎo)醫(yī)人員整體素質(zhì)。每個(gè)月進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)人員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及技能培訓(xùn)，熟悉各種突發(fā)情況的處理流程，規(guī)范門診患者在就診、檢查、治療及處置過(guò)程中發(fā)生意外的搶救流程。

2.3.5主動(dòng)維護(hù)門診環(huán)境安全 導(dǎo)醫(yī)人員在為患者提供主動(dòng)服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)注意觀察門診環(huán)境的清潔、整潔，為患者創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的就診環(huán)境。如發(fā)現(xiàn)地面上有血液、體液等污染物時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知清潔工使用消毒劑進(jìn)行擦拭。如有地面潮濕，應(yīng)放置警示標(biāo)識(shí)，避免患者滑倒等意外的發(fā)生。

2.3.6主動(dòng)為患者提供健康指導(dǎo) 導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)積極主動(dòng)的利用各種宣傳方式，如宣傳手冊(cè)、海報(bào)，展板、加強(qiáng)對(duì)患者就醫(yī)的指導(dǎo)。對(duì)于那些對(duì)信息化設(shè)備不能熟練應(yīng)用的患者，我們?cè)O(shè)有專門醫(yī)務(wù)人員給予引導(dǎo)。同時(shí)，有些患者觀念陳舊，不相信社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)，應(yīng)給以正確的指導(dǎo)：引導(dǎo)一般常見(jiàn)病、多發(fā)病患者在社區(qū)就醫(yī)，告知社區(qū)醫(yī)院與我院的雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，此措施既可以緩解醫(yī)院門診壓力，又可以促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展。

2.4完善門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核制度 為了確保門診導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)質(zhì)量，我院成立了以門診辦公室主任為組長(zhǎng)，一站式主任為骨干，全體導(dǎo)醫(yī)人員為組員的護(hù)理質(zhì)量檢查及技能考核小組。進(jìn)行1次/月門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督考核。對(duì)優(yōu)秀導(dǎo)醫(yī)人員給予獎(jiǎng)金鼓勵(lì)，提高導(dǎo)醫(yī)人員的工作積極性。

2 結(jié)果

門診患者滿意度調(diào)查是門診工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容[3]。通過(guò)抽樣調(diào)查的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，自實(shí)施\"3m主動(dòng)服務(wù)\"的護(hù)理理念以來(lái)，患者對(duì)門診護(hù)理質(zhì)量的滿意度有了很大地提高，門診綜合滿意度高達(dá)98.08%，比上一年同期增長(zhǎng)了2.08%。

3 總結(jié)

門診導(dǎo)醫(yī)面對(duì)的就醫(yī)人群多，科室較廣，導(dǎo)醫(yī)護(hù)理的服務(wù)范圍廣，工作量也大。而且隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平有了很大地提高。人們對(duì)就醫(yī)條件、就醫(yī)環(huán)境以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等也提出了更高地要求。如果導(dǎo)醫(yī)人員缺乏主動(dòng)和熱情的服務(wù)和導(dǎo)診能力，則易引起各種服務(wù)糾紛。我院導(dǎo)醫(yī)人員將秉著\"誠(chéng)信理念、以患者滿意為追求的理念、反思危機(jī)理念、團(tuán)結(jié)合作理念、品牌理念、能動(dòng)創(chuàng)新理念、內(nèi)在和諧理念、終身學(xué)習(xí)理念、持續(xù)發(fā)展理念、愛(ài)院如家理\"的理念，在具體地工作實(shí)踐過(guò)程中，將繼續(xù)積極探索更有效和人性化的創(chuàng)新服務(wù)，為患者帶來(lái)更多便利，盡可能縮短患者在門診掛號(hào)環(huán)節(jié)所耗費(fèi)的時(shí)間，能更快更安全的得到就醫(yī)。從而提高患者對(duì)門診的滿意度。

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編輯/哈濤