高校圖書(shū)館社會(huì)化信息服務(wù)瓶頸分析

林英

[摘 要]廣州大學(xué)圖書(shū)館的社會(huì)化信息服務(wù)歷經(jīng)十多年，近年發(fā)展遇到瓶頸，合作客戶流失。該文通過(guò)分析造成客戶流失的原因，提出突破瓶頸的途徑。

[關(guān)鍵詞]高校圖書(shū)館；服務(wù)社會(huì)；信息服務(wù)

1 廣州大學(xué)圖書(shū)館社會(huì)化信息服務(wù)概況

廣州大學(xué)圖書(shū)館社會(huì)化信息服務(wù)主要面向本地集團(tuán)客戶，10多年來(lái)先后為省、市、區(qū)級(jí)30多個(gè)不同政府部門及其他企事業(yè)單位提供過(guò)服務(wù)，建立了信息開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)外包、合作共建、資源共享、業(yè)務(wù)扶持5種服務(wù)模式，形成了以信息速遞、信息匯編、輿情分析、專題數(shù)據(jù)庫(kù)為代表的輿情信息服務(wù)體系，編撰了包括綜合性、專題性、分析性在內(nèi)的多種信息產(chǎn)品[3]，服務(wù)廣泛受到客戶單位的好評(píng)，取得了顯著的社會(huì)效益和良好的經(jīng)濟(jì)效益。

2 社會(huì)化信息服務(wù)中客戶流失情況分析

近兩年廣州大學(xué)圖書(shū)館社會(huì)化信息服務(wù)出現(xiàn)合作項(xiàng)目縮減乃至合作關(guān)系解除現(xiàn)象，業(yè)務(wù)拓展乏力。合作客戶單位流失的情況有以下幾種。

2.1 客戶單位新設(shè)專職部門

為更好地掌握社會(huì)輿情，及時(shí)應(yīng)對(duì)，一些政府部門新設(shè)專職機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)輿情工作，不再由宣傳處室兼顧，故不再與圖書(shū)館合作。廣東省某廳級(jí)部門2012年成立網(wǎng)監(jiān)處，并與廣州大學(xué)圖書(shū)館解約即屬此類。

2.2 客戶單位轉(zhuǎn)與其他信息服務(wù)提供方合作

2.2.1 轉(zhuǎn)與其他圖書(shū)館合作。當(dāng)前開(kāi)展社會(huì)化信息服務(wù)的圖書(shū)館日益增多，各館在館藏資源、人力資源等方面各有優(yōu)勢(shì)，所依托高校在專業(yè)領(lǐng)域上亦各有所長(zhǎng)，客戶單位可在不同圖書(shū)館間進(jìn)行比較、選擇。廣州市級(jí)某部門因所需信息服務(wù)側(cè)重于多國(guó)、多語(yǔ)種的涉外輿情信息，而選擇了與本地一所以外語(yǔ)見(jiàn)長(zhǎng)的高校圖書(shū)館進(jìn)行合作，并與廣州大學(xué)圖書(shū)館解約。

2.2.2 轉(zhuǎn)與商業(yè)情報(bào)信息服務(wù)商合作。隨著近年來(lái)數(shù)據(jù)挖掘、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的高速發(fā)展，本就以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)見(jiàn)長(zhǎng)的商業(yè)情報(bào)信息提供商開(kāi)發(fā)的輿情服務(wù)系統(tǒng)在輿情數(shù)據(jù)后期自動(dòng)聚類整合、智能語(yǔ)義分析等方面水平也有所提高。利用軟件系統(tǒng)監(jiān)控輿情有著全面、即時(shí)、高效的特點(diǎn)，更適合在信息監(jiān)控方面的需求強(qiáng)于數(shù)據(jù)匯編、存檔、分析方面需求的客戶。廣州市部分區(qū)級(jí)政府部門因此與廣州大學(xué)圖書(shū)館解約，轉(zhuǎn)與商業(yè)情報(bào)信息服務(wù)商合作。

2.3 階段性服務(wù)目標(biāo)達(dá)成

在社會(huì)化信息服務(wù)的五種模式中，當(dāng)合作共建、業(yè)務(wù)扶持、信息開(kāi)發(fā)等模式的階段目標(biāo)達(dá)成后，合作關(guān)系即告解除或轉(zhuǎn)化。如廣州大學(xué)圖書(shū)館與市級(jí)某政務(wù)服務(wù)部門合作共建的政務(wù)資訊廳組建完成并穩(wěn)定運(yùn)作后，對(duì)方收回資訊廳自行管理，轉(zhuǎn)而與廣州大學(xué)在行政管理理論研究、教師掛職鍛煉、學(xué)生實(shí)習(xí)基地建設(shè)等多層面、全方位合作共建。又如在業(yè)務(wù)扶持模式下，廣州大學(xué)圖書(shū)館與市轄某區(qū)教育局、文化局合作，協(xié)助制定策略，扶持該區(qū)圖書(shū)館新館建設(shè)。新館如期開(kāi)放后，雙方的合作模式即由業(yè)務(wù)扶持轉(zhuǎn)入長(zhǎng)期的信息開(kāi)發(fā)模式。

3 社會(huì)化信息服務(wù)遭遇發(fā)展瓶頸原因分析

從上述客戶流失的情況看，大部分客戶仍存在接受社會(huì)化信息服務(wù)的需求，至于為何會(huì)解除與廣州大學(xué)圖書(shū)館的合作關(guān)系，還需進(jìn)一步分析。

3.1 信息開(kāi)發(fā)服務(wù)中競(jìng)爭(zhēng)力上的短板

信息開(kāi)發(fā)是高校圖書(shū)館社會(huì)化信息服務(wù)中開(kāi)展時(shí)間最長(zhǎng)、累積經(jīng)驗(yàn)最豐富、服務(wù)水平較高的一種服務(wù)模式，其中又以媒體輿情信息開(kāi)發(fā)服務(wù)最受歡迎。然而，隨著輿情信息服務(wù)需求的日益增長(zhǎng)，各類輿情監(jiān)測(cè)與研究機(jī)構(gòu)不斷出現(xiàn)，包括市場(chǎng)咨詢調(diào)查公司、情報(bào)研究所、主流媒體的輿情監(jiān)測(cè)部門、高校等學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)內(nèi)的輿情研究部以及政府部門自行組建的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)等。這些機(jī)構(gòu)在輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、輿情分析預(yù)警能力等方面各有所長(zhǎng)，使輿情信息服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。高校圖書(shū)館欲在這一領(lǐng)域占有一席之地，必須明確自身競(jìng)爭(zhēng)力上存在以下短板。

3.1.1 信息服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)效性受限。當(dāng)前，微博、微信等自媒體對(duì)社會(huì)輿情的影響力日益提升，有關(guān)突發(fā)事件和熱點(diǎn)事件的輿情產(chǎn)生快、變化快，需要政府部門及時(shí)、適當(dāng)?shù)貞?yīng)對(duì)，以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，實(shí)施有效的社會(huì)管理，因此要求輿情信息服務(wù)有更強(qiáng)的時(shí)效性。為此，必須利用軟件24小時(shí)不間斷采集、篩選數(shù)據(jù)并配合全天候的后期人工信息分析處理。作為高校圖書(shū)館，為學(xué)校教學(xué)科研服務(wù)始終是首要責(zé)任，故較難投入大量人力實(shí)現(xiàn)24小時(shí)輿情信息跟蹤監(jiān)控，使信息服務(wù)的時(shí)效性受到局限。廣州大學(xué)圖書(shū)館目前輿情信息產(chǎn)品的最短提供周期為每日發(fā)送一次，未能做到對(duì)突發(fā)輿情的實(shí)時(shí)跟蹤、隨時(shí)報(bào)告。

3.1.2 輿情信息監(jiān)測(cè)的媒體覆蓋面不全。輿情傳播的渠道和方式既包括以報(bào)紙雜志、廣播電視為代表的傳統(tǒng)媒體，也包括以網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、微博、微信等為代表的新媒體。由于公眾能方便地參與傳播并發(fā)表觀點(diǎn)，新媒體在輿情監(jiān)測(cè)上的地位日益重要，在進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)時(shí)，只有傳統(tǒng)媒體和新媒體兼顧，才能全面把握輿情動(dòng)態(tài)。

作為廣州大學(xué)圖書(shū)館輿情信息服務(wù)依托的“媒體眼中的廣州”新聞全文數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)有著嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，為保證入庫(kù)新聞信息數(shù)據(jù)的可靠，該數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)在數(shù)據(jù)源媒體類型的選擇上以傳統(tǒng)媒體為主，即只收錄正式的通訊社、報(bào)社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及這些新聞機(jī)構(gòu)所設(shè)網(wǎng)站上發(fā)布的新聞信息[4]。這一篩選標(biāo)準(zhǔn)有利于保證信息服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，不足是對(duì)新媒體上的輿情變化關(guān)注不夠，影響了監(jiān)測(cè)覆蓋面。盡管在撰寫(xiě)專題性輿情分析產(chǎn)品時(shí)，輿情分析人員仍會(huì)掃描各大門戶網(wǎng)站、微博、論壇等，綜合公眾的評(píng)論和反響，并與數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息一同分析研究，但由于未能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)掃描、信息抓取的自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化，故對(duì)輿情信息的全面監(jiān)測(cè)有一定影響。

3.1.3 人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)相對(duì)單一。輿情分析人員需要具備網(wǎng)絡(luò)言論的挖掘收集、概括剖析、抽樣統(tǒng)計(jì)、報(bào)告寫(xiě)作和走勢(shì)預(yù)測(cè)等五大基礎(chǔ)技能，工作中需要運(yùn)用新聞傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、公共管理學(xué)等多學(xué)科的專業(yè)知識(shí)[5]。目前我國(guó)部分高校圖書(shū)館擁有高學(xué)歷、高職稱的高素質(zhì)館員所占比例已達(dá)20%以上，但館員往往只具備某一學(xué)科背景或圖書(shū)館學(xué)專業(yè)背景，集學(xué)科背景和專業(yè)背景于一身的人員占比較低[6]。館員相對(duì)單一的知識(shí)結(jié)構(gòu)不利于社會(huì)化信息服務(wù)尤其是輿情信息服務(wù)工作的開(kāi)展。信息研究所是廣州大學(xué)圖書(shū)館負(fù)責(zé)輿情信息服務(wù)的部門，9位工作人員除擁有圖書(shū)情報(bào)、信息管理專業(yè)背景外，還分別擁有歷史、外語(yǔ)、中文、心理學(xué)、計(jì)算機(jī)等學(xué)科背景，人員知識(shí)結(jié)構(gòu)已較豐富，但在輿情信息服務(wù)中仍有時(shí)會(huì)感覺(jué)力不從心。

3.2 合作共建與資源共享中未能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的不可替代性

在合作共建、資源共享等模式中，合作雙方應(yīng)均可從合作中滿足自身在場(chǎng)地設(shè)施、館藏資源、技術(shù)支持等方面的需求。當(dāng)服務(wù)提供方所提供的服務(wù)有較高的不可替代性時(shí)，合作基礎(chǔ)穩(wěn)固，合作能長(zhǎng)期持續(xù)；當(dāng)所提供的服務(wù)不再具有不可替代性時(shí)，合作關(guān)系即可能解除。例如，在與市政務(wù)服務(wù)部門共建政務(wù)資訊廳的合作項(xiàng)目中，廣州大學(xué)圖書(shū)館主要提供資訊廳籌建、開(kāi)放管理方面的技術(shù)和人員支持；在與省級(jí)某公共圖書(shū)館共建兩館桂花崗社區(qū)/校區(qū)分館的合作項(xiàng)目中，廣州大學(xué)圖書(shū)館提供桂花崗分館的場(chǎng)地和部分館藏資源及管理人員，分館場(chǎng)地同時(shí)也供省館在館舍改擴(kuò)建期間辦公之用。不難發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)合作關(guān)系中的技術(shù)、人員、場(chǎng)地均只在一定時(shí)期內(nèi)具有不可替代性，因此，當(dāng)政務(wù)服務(wù)部門內(nèi)部職能調(diào)整，收回資訊廳自行管理，以及省館擴(kuò)建完成回遷后，共建共享模式下的合作關(guān)系宣告解除即在情理之中。

3.3 政策支持方面有所欠缺

盡管早在2002年教育部頒布的《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程（修訂）》第21條中即已明確：“有條件的高等學(xué)校圖書(shū)館應(yīng)盡可能向社會(huì)讀者和社區(qū)讀者開(kāi)放。面向社會(huì)的文獻(xiàn)信息和技術(shù)咨詢服務(wù)，可根據(jù)材料和勞動(dòng)的消耗或服務(wù)成果的實(shí)際效益收取適當(dāng)費(fèi)用?！盵7]但作為國(guó)內(nèi)唯一關(guān)于高校圖書(shū)館對(duì)外開(kāi)放具有法律效應(yīng)的規(guī)定，這十多年來(lái)一直未有相應(yīng)的配套細(xì)則出臺(tái)，不僅在社會(huì)認(rèn)同方面影響了高校圖書(shū)館的社會(huì)化信息服務(wù)，對(duì)工作的實(shí)際開(kāi)展也有不利影響。目前國(guó)內(nèi)高校基本上仍以在校學(xué)生數(shù)和藏書(shū)量為制定圖書(shū)館的預(yù)算和人員編制等的依據(jù)，未考慮社會(huì)化服務(wù)的需求，大部分高校無(wú)法如國(guó)外高校圖書(shū)館那樣由專門部門負(fù)責(zé)社會(huì)化信息服務(wù)[8]，只能由參考咨詢等部門兼顧，不利于其業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)展。同時(shí)，對(duì)圖書(shū)館社會(huì)化信息服務(wù)所獲經(jīng)濟(jì)收入無(wú)管理細(xì)則，導(dǎo)致這部分創(chuàng)收在經(jīng)費(fèi)入庫(kù)、使用支取上缺乏明確依據(jù)，影響了圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)的積極性。

3.4 市場(chǎng)環(huán)境的變化

信息服務(wù)中部分長(zhǎng)期客戶流失的原因，與市場(chǎng)環(huán)境的變化密切相關(guān)。如近兩年各級(jí)政府部門均大力壓縮“三公”等公務(wù)經(jīng)費(fèi)支出，導(dǎo)致部分以辦公費(fèi)用支付信息服務(wù)費(fèi)的客戶取消了合作。又如媒體形式日趨多樣化，除文字、圖片等平面報(bào)道外，很多媒體同時(shí)提供音頻、視頻形式的新聞報(bào)道，部分客戶已不滿足于信息產(chǎn)品只包含平面內(nèi)容，而希望獲得多媒體形式的信息產(chǎn)品，若圖書(shū)館無(wú)法滿足此類需求，便可能造成客戶的流失。

4 高校圖書(shū)館社會(huì)化信息服務(wù)瓶頸的突破

對(duì)于造成瓶頸的政策法規(guī)等層面上的外部因素，以一校一館之力較難轉(zhuǎn)變，但對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)力等層面上的內(nèi)部因素，仍可盡力尋求突破途徑。

4.1 合理配備輿情監(jiān)測(cè)軟件，擴(kuò)大監(jiān)測(cè)覆蓋面

利用軟件工具處理海量數(shù)據(jù)，可有效提高輿情信息的采集效率和監(jiān)測(cè)覆蓋面，把工作人員從機(jī)械化的數(shù)據(jù)瀏覽、采集中解放出來(lái)，提高數(shù)據(jù)分析效率。目前市場(chǎng)上已有多種輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，高校圖書(shū)館應(yīng)分析社會(huì)化信息服務(wù)需要和軟件功能，合理配備。

4.2 挖掘人員潛力，組建高素質(zhì)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)

針對(duì)信息服務(wù)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)上的不足，加強(qiáng)與校內(nèi)相關(guān)學(xué)院的合作，一方面可建立專家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，另一方面可邀請(qǐng)專家為輿情信息服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)、有針對(duì)性的新聞傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、公共管理學(xué)等方面的學(xué)科知識(shí)培訓(xùn)，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)骨干參加相關(guān)領(lǐng)域的輿情技能水平考試，如工信部主辦的“輿情分析師”考試等。在輿情信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，應(yīng)結(jié)合客戶群需求，建立起由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、專家顧問(wèn)、數(shù)據(jù)處理人員、信息產(chǎn)品編輯分析人員等專業(yè)人員組成的信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部要分工合理、責(zé)任明確、溝通順暢、配合默契，能迅速、高效地為客戶提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。

4.3 發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，編撰高水平信息服務(wù)產(chǎn)品

盡管發(fā)展遇到瓶頸，但廣州大學(xué)圖書(shū)館的大部分社會(huì)化服務(wù)項(xiàng)目不僅持續(xù)合作多年，而且合作內(nèi)容有所擴(kuò)展。如為市級(jí)某檔案管理部門提供的重要人物新聞報(bào)道匯編、重大事件及文體活動(dòng)報(bào)道數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)；為政府部門及企事業(yè)單位提供的每日新聞報(bào)道速報(bào)、每日新聞報(bào)道匯編、月度輿情分析報(bào)告、綜合性專題報(bào)道匯編等。分析這些服務(wù)項(xiàng)目得以持續(xù)的原因，一是圖書(shū)館在資料匯編類信息產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上有優(yōu)勢(shì)；二是適應(yīng)客戶需求，提高了輿情分析類信息產(chǎn)品的時(shí)效性、監(jiān)測(cè)廣度、分析深度等。因此，圖書(shū)館社會(huì)化信息服務(wù)應(yīng)發(fā)揮自身在文獻(xiàn)資料采集匯編、輿情信息綜合分析方面的優(yōu)勢(shì)，既要保證信息產(chǎn)品所依托文獻(xiàn)信息的全面性、可靠性，如擴(kuò)展監(jiān)測(cè)信息源媒體數(shù)量，定期修訂信息源媒體目錄等；又要努力提高產(chǎn)品的時(shí)效性，如提供以手機(jī)短信、QQ消息、微信消息等形式的移動(dòng)信息速報(bào)類產(chǎn)品和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的每日輿情跟蹤報(bào)告類產(chǎn)品等；還要切實(shí)提升輿情分析報(bào)告寫(xiě)作水平，使其能更有效地為客戶提供決策參考。

4.4 擴(kuò)展企業(yè)客戶群

相對(duì)于政府部門和事業(yè)單位，企業(yè)是圖書(shū)館社會(huì)化信息服務(wù)更廣闊的市場(chǎng)。高校通過(guò)“產(chǎn)學(xué)研”平臺(tái)與企業(yè)已建立起在產(chǎn)品研發(fā)、轉(zhuǎn)化方面的合作關(guān)系。高校圖書(shū)館也可借助這一平臺(tái)，為企業(yè)提供信息服務(wù)，使企業(yè)可通過(guò)圖書(shū)館獲得決策信息、產(chǎn)品追蹤、產(chǎn)品上市調(diào)查等方面的專業(yè)信息支持。對(duì)于自身缺乏專業(yè)市場(chǎng)分析部門的中小企業(yè)，上述信息服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中將發(fā)揮更大作用。

4.5 建立館際合作的良性機(jī)制

我國(guó)公共圖書(shū)館在社會(huì)化信息服務(wù)，尤其是輿情信息服務(wù)方面已積累了多年經(jīng)驗(yàn)，從20世紀(jì)90年代初起，廣東省立中山圖書(shū)館、上海圖書(shū)館、國(guó)家圖書(shū)館等即已開(kāi)展了為各級(jí)政府部門提供決策參考的輿情信息服務(wù)[9]。進(jìn)入21世紀(jì)后，高校圖書(shū)館在社會(huì)化信息服務(wù)方面也取得了一定成績(jī)。高校圖書(shū)館與公共圖書(shū)館間應(yīng)消除壁壘，相互借鑒，充分發(fā)揮公共圖書(shū)館社會(huì)認(rèn)知度高和高校圖書(shū)館專業(yè)力量強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，建立起資源共享、信息互通、服務(wù)互補(bǔ)的良性合作機(jī)制。

5 結(jié) 語(yǔ)

高校圖書(shū)館社會(huì)化信息服務(wù)雖遇到發(fā)展瓶頸，但不應(yīng)就此放棄，更需要探討產(chǎn)生瓶頸原因，努力克服困難，創(chuàng)新發(fā)展，鞏固與提高圖書(shū)館在信息化社會(huì)中的地位。

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[收稿日期]2015-01-12

[作者簡(jiǎn)介]林 英（1971—），女，館員，廣州大學(xué)圖書(shū)館，研究方向?yàn)樾畔⒎?wù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。