從市場(chǎng)化運(yùn)作的圖書借閱服務(wù)探尋公共圖書館的服務(wù)能力提升空間

[摘 要]從市場(chǎng)化運(yùn)作的圖書借閱服務(wù)中尋找服務(wù)亮點(diǎn)，對(duì)比發(fā)現(xiàn)公共圖書館服務(wù)的差距與不足，提出提升公共圖書館服務(wù)能力的具體建議。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館；借閱服務(wù)；市場(chǎng)化；能力提升

1 目前存在的市場(chǎng)化運(yùn)作的圖書借閱服務(wù)形式

1.1 24小時(shí)不打烊書店

在2014年世界讀書日前夕，國務(wù)院總理李克強(qiáng)給北京三聯(lián)韜奮書店全體員工回信，肯定了“創(chuàng)建24小時(shí)不打烊書店，為讀者提供‘深夜書房的創(chuàng)意”，認(rèn)為這項(xiàng)活動(dòng)是對(duì)“全民閱讀”的生動(dòng)踐行[2]。雖然書店以售書為主要目的，但三聯(lián)韜奮書店也為進(jìn)店的讀者提供舒適優(yōu)雅的閱讀環(huán)境。每天晚上9時(shí)至次日上午9時(shí)為夜讀時(shí)間，書店為夜讀時(shí)間特開辟一塊區(qū)域，每一張約一米見方的閱覽桌都配有單獨(dú)的臺(tái)燈照明，為書友夜里看書提供方便。書店二樓，設(shè)配合其聯(lián)動(dòng)營業(yè)的咖啡館，共同為讀者打造出一所浪漫迷人的“深夜書房”[3]，深受愛書人歡迎。

1.2 書籍、影音、咖啡與創(chuàng)意產(chǎn)品共存的多元文化空間[4]

目前，在北京地區(qū)已擁有10家連鎖分店，在江蘇和上海地區(qū)分別擁有4家和1家連鎖分店的“字里行間BELENCRE”有著明確的品牌理念、口號(hào)、定位和愿景，并以此在實(shí)體書店面臨生存困境，相繼停業(yè)的大環(huán)境下，逆流而上，快速擴(kuò)張?！白掷镄虚g”實(shí)行會(huì)員制，688元年費(fèi)的Booker和1 888元年費(fèi)的Funer兩個(gè)級(jí)別的會(huì)員分別享受一定折扣的購書優(yōu)惠，和一定數(shù)量的免費(fèi)咖啡或飲料。會(huì)員可在安靜的、伴隨著時(shí)隱時(shí)現(xiàn)的輕柔音樂聲的店內(nèi)隨意閱讀，也可以將新書借回家，包括可能還沒出現(xiàn)在圖書館館藏內(nèi)的圖書。借閱的新書，可以在任何一家書店的分店送還。[5]各色學(xué)者、作家、文化名人的講座，特殊創(chuàng)意文化產(chǎn)品的私人定制，不拘一格但具有鮮明的品牌格調(diào)的閱讀環(huán)境，打造出集人文與生活之美的復(fù)合式文化休閑空間，吸引著越來越多的會(huì)員加入。

1.3 以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的首家中文網(wǎng)上實(shí)體書圖書館

2010年8月正式成立的“青番茄”開創(chuàng)了一種全新的“免費(fèi)借閱”模式，目前已在北京、上海、武漢、南京等40多個(gè)城市開通了免費(fèi)借閱服務(wù)。只要是年滿6周歲的中外籍人士都可以申請(qǐng)?jiān)摼W(wǎng)上圖書館的借閱卡，通過銀聯(lián)卡或支付寶充值一定額度的押金后，享有相應(yīng)的閱讀權(quán)限，分別對(duì)應(yīng)不同的借閱數(shù)量及借閱時(shí)限。迫于物流成本的壓力，“青番茄”的借閱方式從最初的以送書、收書上門這一主要的服務(wù)亮點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榻ⅰ癐n library圖書館”實(shí)現(xiàn)通借通還。截至2014年世界讀書日，“青番茄”在多個(gè)城市的咖啡館、汽車4S店、酒店、銀行和企業(yè)建立了800多家In library圖書館，讀者可以在網(wǎng)上下單借閱，選擇就近的In library圖書館為取書地。當(dāng)某一家In library圖書館的借閱訂單積累到一定數(shù)量時(shí)，“青番茄”會(huì)統(tǒng)一發(fā)送。讀者在網(wǎng)上查詢自己的書籍到館后，前往In library圖書館自行領(lǐng)取。讀者還可以直接去往任何一家In library圖書館免費(fèi)閱覽和借閱。只要成為“青番茄”的會(huì)員，讀者就可以在所有的In library圖書館之間，實(shí)現(xiàn)書籍的通借通還[6]。

2 公共圖書館服務(wù)之現(xiàn)狀與不足

2.1 服務(wù)時(shí)間方面

目前，全國的公共圖書館除在近年逐漸實(shí)行全年開放外，沒有對(duì)每日開放的具體時(shí)間做統(tǒng)一要求，多數(shù)公共圖書館仍實(shí)行朝九晚五的開放時(shí)間，這無疑將諸多上班族拒之門外。部分圖書館分館室、分時(shí)令延長服務(wù)時(shí)間，開放夜館，但最遲基本以每日的21時(shí)為閉館時(shí)間。以筆者所在的無錫市圖書館為例，服務(wù)實(shí)踐中，在每個(gè)開放到21時(shí)的夜館室，都會(huì)有極少量的讀者進(jìn)行借閱，這呈現(xiàn)出有限的人力、物力資源與社會(huì)少眾實(shí)際需求之間的矛盾。

2.2 閱讀環(huán)境方面

公共圖書館提供的閱讀環(huán)境多追求基礎(chǔ)的功能性，一般閱覽室僅限于提供桌椅、沙發(fā)和常規(guī)燈光照明。存在的問題是，白天的照明和夜晚的照明沒有區(qū)分，成人館室和少兒館室的桌椅略有顏色上的差異外，也不太會(huì)考慮圖書館整體風(fēng)格和個(gè)性化閱讀服務(wù)的需要。

2.3 配套設(shè)施方面

近幾年，越來越多的新圖書館建成投入適用，但由于種種原因，許多地市的新館都建造在離城區(qū)較遠(yuǎn)處，讀者到圖書館一趟不僅較難享受多形式的文化休閑服務(wù)，甚至因在圖書館停留時(shí)間較長，中晚餐問題都難以解決。許多公共圖書館的便民措施還停留在“醫(yī)藥箱”“針線包”上，現(xiàn)實(shí)中讀者日益提升的文化品味、快速增長的文化需求更應(yīng)盡快得到重視。

2.4 借閱程序方面

多數(shù)公共圖書館的圖書僅限于在本館辦理借還手續(xù)，部分地區(qū)的公共圖書館能實(shí)現(xiàn)在轄區(qū)內(nèi)的總分館進(jìn)行通借通還，這距離讀者的實(shí)際需求還很遠(yuǎn)。在人口流動(dòng)性日益加大的現(xiàn)實(shí)中，許多讀者會(huì)因借還程序的限制，導(dǎo)致其權(quán)益受到損害，如圖書被帶到外地，不能及時(shí)歸還至圖書館而發(fā)生逾期費(fèi)或賠書。以現(xiàn)有圖書場(chǎng)館按部就班進(jìn)行的總分館建設(shè)，遠(yuǎn)無法滿足因城市化進(jìn)程的加快、交通等諸多因素產(chǎn)生的壓力所催生的讀者對(duì)圖書借閱便利性的需求。

3 關(guān)于提升公共圖書館服務(wù)能力的設(shè)想

3.1 以“夜書吧”模式代替一館多室的夜間服務(wù)

從實(shí)踐中看，雖然公共圖書館17時(shí)以后到館讀者較朝九晚五時(shí)段的讀者明顯減少，且依季節(jié)和假期的變化有適量的增減，但類似這樣社會(huì)少眾的閱讀需求并不容忽視。限于公共圖書館有限的人力、物力資源，開辟一個(gè)小型的集合期刊、電子閱覽、中文圖書為一體的綜合閱讀室作為8小時(shí)外“夜書吧”，持續(xù)為讀者提供夜間服務(wù)甚至24小時(shí)服務(wù)，滿足其夜間閱讀需求，相對(duì)更為現(xiàn)實(shí)。考慮“夜書吧”能即時(shí)提供的館藏有限，可以效仿大型醫(yī)院專家預(yù)約門診模式。讀者如果擔(dān)心“夜書吧”無法在當(dāng)晚提供所需圖書，可以以實(shí)名方式通過網(wǎng)絡(luò)、短信、電話等方式預(yù)約留書，對(duì)連續(xù)兩次無故失約的讀者取消半年的預(yù)約權(quán)限，或記入個(gè)人誠信檔案。

另外要考慮的是，夜間的讀者更注重個(gè)體閱讀環(huán)境的需求，整個(gè)館室開放性的照明沒法給予讀者個(gè)體空間感的讀書環(huán)境。如果將“夜書吧”設(shè)計(jì)為整體照明偏暗，但為每個(gè)閱覽桌提供獨(dú)立照明，通過燈光給每位讀者獨(dú)立的空間區(qū)分，必定受夜間讀者的歡迎?！耙箷伞辈粌H能滿足少部分習(xí)慣在夜間閱讀讀者的需要，對(duì)公共圖書館人員和運(yùn)行都屬于是合理使用。

3.2 以明確的定位促進(jìn)公共圖書館的長足發(fā)展

傳統(tǒng)觀念下的公共圖書館就是為讀者提供基本的圖書借閱、信息導(dǎo)航等服務(wù)，但開放、交流、合作已是圖書館發(fā)展的大趨勢(shì)[7]4?，F(xiàn)代意義的公共圖書館必須順應(yīng)趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整自身定位。

3.2.1 以公共圖書館本身作為品牌進(jìn)行建設(shè)是發(fā)展方向。這需要在開放服務(wù)中重點(diǎn)推出該圖書館的特色，推廣圖書館服務(wù)品牌標(biāo)志，注重圖書館閱讀環(huán)境、裝飾風(fēng)格的個(gè)性化和整體性。林肯大學(xué)圖書館成功轉(zhuǎn)型為LTL（Library，Teaching and Learning）正是基于對(duì)自身定位的清晰界定；英國倫敦的公共圖書館按照統(tǒng)一的形象設(shè)計(jì)和內(nèi)容要求轉(zhuǎn)型為連鎖店方式的“概念店”（Idea Store）是典型的獨(dú)具特色的服務(wù)表現(xiàn)方式[7]5。

3.2.2 深入細(xì)致地考慮讀者閱讀需求細(xì)節(jié)。越來越多的人追求工作環(huán)境的多樣性，筆者在與一些“字里行間BELENCRE”的會(huì)員接觸時(shí)了解到，該店能為他們提供環(huán)境舒適、氣氛寬松的小型會(huì)議場(chǎng)所是吸引他們成為會(huì)員的原因之一。無獨(dú)有偶，丹麥赫爾辛基市圖書館新館開設(shè)的“城市辦公室”（urban office）正是及時(shí)捕捉到了讀者的這種需求。他們?yōu)樽x者提供短期辦公所需的工作空間、電腦及文具，并能根據(jù)相應(yīng)的社會(huì)需求設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)[7]6。

3.3 與現(xiàn)有的社會(huì)資源建立廣泛的合作關(guān)系

3.3.1 各類服務(wù)型企業(yè)越來越多地向“一站式”服務(wù)靠攏，這不僅能為服務(wù)對(duì)象提供便利，更是為自身的長足發(fā)展增添保障籌碼。給予市民文化休閑的概念不能僅限于單一的文化服務(wù)。公共圖書館可以同自身環(huán)境相匹配的咖啡廳、茶室、甜品店等合作，為讀者提供休閑一體服務(wù)。公共圖書館周邊不僅應(yīng)考慮交通出行的便捷，也要考慮到文化休閑品種的多樣性及基本消費(fèi)的便利性。

3.3.2 與市民結(jié)合緊密的物業(yè)、房產(chǎn)公司、街道辦事處，網(wǎng)點(diǎn)密布的銀行，有特色需求的企業(yè)，追求品味的咖啡廳、電影院，快捷方便的 24小時(shí)便利店、加油站，市民駐足人氣集聚的休閑廣場(chǎng)、購物中心等都可以成為公共圖書館實(shí)現(xiàn)通借通還的圖書站點(diǎn)。

3.3.3 與京東、當(dāng)當(dāng)?shù)却笮碗娚痰暮献骰驅(qū)⒊蔀槿蘸蠊矆D書館提升服務(wù)能力的強(qiáng)大動(dòng)力。閱讀，不僅是“讀”書的內(nèi)容，更包括對(duì)圖書整體的“閱”，這也是無論電子圖書怎樣發(fā)展始終不能改變讀者對(duì)紙質(zhì)書籍喜愛的原因之一。就電商而言，讀者無法通過屏幕感受到一本書的裝幀、紙張、設(shè)計(jì)風(fēng)格等必不可少的元素，也阻礙了一部分讀者購買圖書的愿望。

電商與公共圖書館合作，提供圖書樣本給圖書館，讀者喜愛某一本書就可以通過手機(jī)掃描或圖書館計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)下單訂購，既解決讀者看不到實(shí)體書不能確定購買愿望的問題，也加速了圖書館上架新書的速度。如果公共圖書館圖書管理系統(tǒng)與電商聯(lián)網(wǎng)合作，有的不會(huì)使用網(wǎng)購的讀者就可以通過圖書館平臺(tái)購買圖書，在線下享受線上圖書的優(yōu)惠；有的因遺失館藏等諸多原因需要購書的讀者，可以在線下單并確認(rèn)支付，或者通過圖書館平臺(tái)支付，既免于讀者來回奔波賠書的麻煩，也避免了圖書館因讀者賠書而上架盜版書的法律責(zé)任。同時(shí)，借助電商的物流系統(tǒng)，相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館淘汰的圖書，更便于向欠發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館流動(dòng)?？深A(yù)見的是，通過電商覆蓋全國的物流系統(tǒng)的支持，公共圖書館全國站點(diǎn)通借通還將能更早實(shí)現(xiàn)。

4 結(jié) 語

所有在市場(chǎng)條件下運(yùn)作的圖書借閱服務(wù)的提供者，首要考慮的就是其生存問題，他們?cè)谟邢薜臈l件下，最大限度地為讀者提供服務(wù)，吸引讀者，留住讀者，是其生存的前提。在這些從業(yè)者的概念里，圖書不僅是商品，更是一種文化產(chǎn)品，這種理念恰恰是圖書館人缺失的。公共圖書館雖免于生存壓力，但如果能改變固有的傳統(tǒng)觀念，將最大限度地提升自身的服務(wù)能力，滿足讀者需求作為發(fā)展之本，必能真正成為一個(gè)國家、民族文化的領(lǐng)頭人。

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[5] 張 弘.字里行間，一家有溫度的書店[N/OL].[2014-05-15].http：//epaper.bjnews.com.cn/html/2012-07/21/content_358310.htm？div=-1.

[6] 青番茄[EB/OL]. [2014-05-15]http：//www.qingfanqie.com/index.htm.

[7] 吳建中.開放 交流 合作——國際圖書館發(fā)展大趨勢(shì)[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2013，39（3）：4—8.

[收稿日期]2014-12-09

[作者簡(jiǎn)介]陳媛媛（1976—），女，副研究館員，本科，無錫市圖書館，在省級(jí)以上專業(yè)期刊發(fā)表論文7篇。