非政府組織（NGO）引入全面質(zhì)量管理探析

李明

摘要：社會(huì)多元化背景下，非政府組織（NGO）參與社會(huì)治理的功能和作用逐漸被承認(rèn)，但由于本土NGO存在獨(dú)立性差、所有權(quán)不清、活力不足、運(yùn)作效率低下等問(wèn)題，在提供社會(huì)服務(wù)方面與政府及民眾的期望還存在較大的差距。探討在NGO中引入全面質(zhì)量管理體系，在人力資源管理、項(xiàng)目運(yùn)作、資源整合等方面給予加強(qiáng)，以更好地回應(yīng)黨的十八大提出的創(chuàng)新社會(huì)管理，轉(zhuǎn)變政府職能，社會(huì)力量參與社會(huì)問(wèn)題的協(xié)調(diào)和解決的要求。

關(guān)鍵詞：非政府組織；質(zhì)量管理；社會(huì)服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：C912.21

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1001-7836（2015）03-0176-03

全面質(zhì)量管理（TQM）是當(dāng)代著名的質(zhì)量管理模式，并已在世界各國(guó)得到廣泛的應(yīng)用，而取得的成果也是有目共睹的。此方法發(fā)源于私營(yíng)部門(mén)，被廣泛采用也在企業(yè)等私營(yíng)部門(mén)。但近年來(lái)，TQM在一些發(fā)達(dá)國(guó)家和我國(guó)港臺(tái)地區(qū)的非政府組織（NGO）中也被逐步運(yùn)用，并已取得顯著成效。隨著中國(guó)進(jìn)入社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，大量社會(huì)問(wèn)題出現(xiàn)，本土NGO也隨之得到發(fā)展。當(dāng)前，隨著NGO開(kāi)展服務(wù)種類(lèi)的多樣化、接受服務(wù)人群對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高及NGO組織自身發(fā)展的需求，TQM也得到了不少理論工作者和NGO實(shí)務(wù)工作者的積極關(guān)注。當(dāng)然，我們?cè)谔接憣⒃具\(yùn)用于企業(yè)的TQM運(yùn)用到類(lèi)似NGO這樣的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，就必須考慮到此模式的普遍原理與中國(guó)本土NGO的基本狀況進(jìn)行有效整合，才能真正滿(mǎn)足提高NGO組織的服務(wù)質(zhì)量與自身發(fā)展的雙重需求。

一、何為全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理（TQM）是20世紀(jì)60年代出現(xiàn)的一種全新有效的現(xiàn)代質(zhì)量管理思想和方法，是在質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。其定義是指“企業(yè)全體職工及有關(guān)部門(mén)同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷(xiāo)售給用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)”。通過(guò)這個(gè)概念，可以看出全面質(zhì)量管理的目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功，它在管理中注重過(guò)程質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)全員參與。

全面質(zhì)量管理的核心是在一個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)各部門(mén)中制訂質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持和質(zhì)量改進(jìn)的計(jì)劃，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，使服務(wù)接受者或消費(fèi)者獲得最大的滿(mǎn)意。全面質(zhì)量管理的目標(biāo)是始終將客戶(hù)擺在第一位，力求最大限度地讓客戶(hù)滿(mǎn)意。其任務(wù)是圍繞著滿(mǎn)足客戶(hù)需求、獲取最大成效這個(gè)中心而展開(kāi)的。在全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，十分強(qiáng)調(diào)全員參與。同時(shí)強(qiáng)調(diào)必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過(guò)程來(lái)管理，必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供的全過(guò)程。

二、中國(guó)本土NGO概況

NGO是“Non-government organization”的簡(jiǎn)稱(chēng)，是指獨(dú)立于政府之外，不以盈利為目的的自愿者組織。西方學(xué)者和中國(guó)學(xué)者關(guān)于NGO的理論界定是不同的。西方學(xué)者對(duì)NGO的界定強(qiáng)調(diào)他們的社會(huì)性、非盈利性、獨(dú)立性。而中國(guó)學(xué)者認(rèn)為，NGO是指能夠發(fā)揮中介作用的社會(huì)組織，一般包括商務(wù)咨詢(xún)類(lèi)、社會(huì)公益類(lèi)、行業(yè)協(xié)會(huì)類(lèi)、準(zhǔn)司法類(lèi)、準(zhǔn)行政類(lèi)等。它們按照一定法律法規(guī)、規(guī)章或根據(jù)政府委托，遵循獨(dú)立、公開(kāi)、公平和公正原則，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中發(fā)揮服務(wù)、溝通、公證和監(jiān)督功能，承擔(dān)具體服務(wù)行為、執(zhí)行行為及部分監(jiān)督行為。

（一）本土NGO取得的成績(jī)

改革開(kāi)放前，中國(guó)并不存在獨(dú)立于國(guó)家和政府之外的非政府組織。在改革之后，這種情況發(fā)生了根本性的變化。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)也呈現(xiàn)出多元化，國(guó)家已經(jīng)不足以提供社會(huì)成員日益增長(zhǎng)的各類(lèi)需求，同時(shí)針對(duì)一些伴隨社會(huì)轉(zhuǎn)型而出現(xiàn)的社會(huì)問(wèn)題，僅僅依靠政府的力量不足以解決。在這樣的大環(huán)境下，各種類(lèi)型的民間組織和民辦非企業(yè)單位紛紛涌現(xiàn)出來(lái)。這些組織在提供各類(lèi)商品服務(wù)以及從事公益事業(yè)和公共服務(wù)方面發(fā)揮作用的同時(shí)，也對(duì)我國(guó)的社會(huì)、政治發(fā)展產(chǎn)生了重要的影響。

1 促進(jìn)中國(guó)政治民主發(fā)展。中國(guó)眾多的NGO的興起，在國(guó)家與社會(huì)、公共部門(mén)和私人經(jīng)濟(jì)部門(mén)及第三部門(mén)之間正在形成一種相對(duì)獨(dú)立的、分工合作的新型政治結(jié)構(gòu)，促使我國(guó)政治治理方式發(fā)生了重要變化。從過(guò)去的“人治社會(huì)”逐步向“法治社會(huì)”推進(jìn)，促進(jìn)包括地方民主選舉等中國(guó)民主發(fā)展。特別是這些NGO組織的出現(xiàn)，在推動(dòng)社會(huì)公正、關(guān)注弱勢(shì)群體等方面起到了不可低估的作用。提出的經(jīng)濟(jì)發(fā)展應(yīng)當(dāng)以人為本，促進(jìn)社會(huì)公平，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展等理念已經(jīng)逐步被政府接受與采納。

2 協(xié)調(diào)公民與政府之間的關(guān)系。政治現(xiàn)代化的一個(gè)重要標(biāo)志是大眾廣泛而理性地參與政治。在我國(guó)傳統(tǒng)的政治體制模式中，政府采取直接管理方式，直接面對(duì)民眾，缺少將政府與民眾這一對(duì)立面聯(lián)系起來(lái)的中間媒體。由于缺乏參與渠道，大眾對(duì)政治的參與帶有很多非理性的因素。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步，出現(xiàn)了不同的利益群體，而這些利益群體也在政治、民主等領(lǐng)域有著發(fā)出自己聲音的意愿，原有的政治體制沒(méi)有提供這種平臺(tái)，因此造成民眾與政府之間的一些矛盾乃至對(duì)抗。NGO組織作為第三方的出現(xiàn)，可以在政府與社會(huì)民眾之間充當(dāng)“調(diào)節(jié)器”的角色。做到“上達(dá)下效”。調(diào)解政府與民眾及利益團(tuán)體的關(guān)系，保證社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展。

3 關(guān)注大眾福祉，為弱勢(shì)者代言。相對(duì)政府而言，公民個(gè)人向來(lái)是處于弱者的位置的。由于我國(guó)原來(lái)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，公民總是被動(dòng)地接受管理，缺少表達(dá)自身需求的平臺(tái)。特別是伴隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革，一些人成了改革的“犧牲品”，淪為社會(huì)的“弱勢(shì)群體”。這一群體無(wú)論是在資源獲取還是在自身發(fā)展上都受到制約。伴隨著中國(guó)本土NGO的出現(xiàn)，特別是一些以關(guān)注弱勢(shì)群體福祉的NGO組織的出現(xiàn)，社會(huì)中的弱勢(shì)群體得以被關(guān)注，特別是這些NGO組織能夠以關(guān)注弱勢(shì)群體為己任，通過(guò)對(duì)這一群體的培訓(xùn)、與政府相關(guān)部門(mén)的溝通、大眾媒體的宣傳達(dá)到為這一群體謀取個(gè)人福祉的目標(biāo)。

（二）本土NGO存在的不足

由于中國(guó)社會(huì)依舊處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，在政治、民主、法律等方面還存在著不完善的地方。我國(guó)本土NGO的發(fā)展也是伴隨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)并行的。雖然取得了上述的一些成績(jī)，但依然在提供服務(wù)質(zhì)量及自身機(jī)構(gòu)建設(shè)上存在著不足。

1 獨(dú)立性差。由于中國(guó)的政治、社會(huì)結(jié)構(gòu)的特殊性，本土NGO組織在自身建設(shè)及發(fā)展上過(guò)分依賴(lài)政府，出現(xiàn)半官方性和營(yíng)利化兩種趨勢(shì)。從NGO的產(chǎn)生來(lái)看，我國(guó)的NGO大多是由政府機(jī)構(gòu)改革和原來(lái)國(guó)有企業(yè)某些職能部門(mén)轉(zhuǎn)化而來(lái)的，而真正由社會(huì)自身產(chǎn)生的很少，也不容易被政府所認(rèn)可。包括其自身的管理等方面依舊殘留一些政府機(jī)構(gòu)的模式，獲取資源上也以政府撥款為主。

2 所有權(quán)不清。由于我國(guó)NGO組織多脫胎于政府部門(mén)，因此在產(chǎn)權(quán)上沒(méi)有做到清晰劃分。特別是在NGO組織的管理者個(gè)人利益與集體利益的分配存在著一定的問(wèn)題。即使是一些非政府背景的民間NGO，也存在著創(chuàng)辦者或管理者與資源提供者的矛盾。而這些都有可能導(dǎo)致在向社會(huì)大眾提供服務(wù)時(shí)，造成服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)連續(xù)性不夠。

3 活力不足。每個(gè)NGO都有自己特定的服務(wù)人群，也有相應(yīng)的服務(wù)目標(biāo)，在行為方式上具有區(qū)別于政府組織的統(tǒng)一性的特點(diǎn)。因此在對(duì)服務(wù)接受者的需求滿(mǎn)足上較政府機(jī)構(gòu)要快速。同時(shí)在面對(duì)不同服務(wù)人群的不同需求上也應(yīng)該做到靈活、機(jī)動(dòng)。然而，由于這些組織自身管理水平的不足及必須適應(yīng)一定的政治環(huán)境的因素，中國(guó)本土NGO普遍存在機(jī)構(gòu)自身缺乏活力，提供服務(wù)內(nèi)容的僵化的問(wèn)題。

4 運(yùn)作效率低下。我國(guó)NGO組織運(yùn)作機(jī)制總體上滯后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)需求，其中一個(gè)重要原因就是：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，NGO組織運(yùn)作難以和市場(chǎng)對(duì)接，難以和社會(huì)同步。這些組織在面臨日新月異的社會(huì)變化時(shí)，不能有效地以社會(huì)需求提供服務(wù)；在面臨社會(huì)服務(wù)市場(chǎng)的形成及同行的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，不能有效地提高自身的管理運(yùn)作水平，提高服務(wù)質(zhì)量，在自身建設(shè)的目標(biāo)及方向上不能夠做到固定、明確，這也是導(dǎo)致其運(yùn)作效率低下的主要原因。

三、全面質(zhì)量管理在NGO中的應(yīng)用

伴隨著中國(guó)社會(huì)朝著“以人為本”，建設(shè)“和諧社會(huì)”的大方向努力前行，NGO引來(lái)了自身發(fā)展的一個(gè)良好機(jī)遇。然而，要最終獲得政府認(rèn)可，特別是服務(wù)對(duì)象的接納，就必須從機(jī)構(gòu)自身建設(shè)與管理上著手，提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平是必由之路。由于NGO在自身組織機(jī)構(gòu)上與一般的企業(yè)等商業(yè)機(jī)構(gòu)大致相同，也由于NGO的管理者在追求服務(wù)的質(zhì)量和效率上與企業(yè)家的目標(biāo)近似。TQM作為一種大量被運(yùn)用于商業(yè)的管理方法也是NGO組織實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展與提高服務(wù)的有效途徑之一。

（一）本土NGO應(yīng)該建立積極的人力資源管理理念

1 鑒于人力資源是每個(gè)社會(huì)組織中最重要和最困難的要素，NGO應(yīng)當(dāng)向所有員工介紹有關(guān)質(zhì)量的概念和理念。所有機(jī)構(gòu)工作人員都應(yīng)當(dāng)意識(shí)到質(zhì)量是機(jī)構(gòu)的生命，質(zhì)量提高是機(jī)構(gòu)的目標(biāo)。機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，提供讓服務(wù)對(duì)象絕對(duì)滿(mǎn)意的服務(wù)雖然很難，但是TQM顯然可以幫助機(jī)構(gòu)為服務(wù)對(duì)象提供更有效的服務(wù)。

2 NGO并不是企業(yè)，不是生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品而是提供服務(wù)，衡量這種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量高低是比較復(fù)雜和困難的，但是，服務(wù)接受者的滿(mǎn)意度是其中重要的衡量指標(biāo)。

3

管理是實(shí)行TQM的關(guān)鍵途徑。要使NGO的工作人員充分意識(shí)到正確的價(jià)值觀、主動(dòng)行為、信任、風(fēng)險(xiǎn)集體承擔(dān)、共同經(jīng)歷等要素是提高服務(wù)質(zhì)量的先決條件，也必須充分意識(shí)到積極預(yù)防或及時(shí)反應(yīng)都可以有效地向服務(wù)對(duì)象提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4 人力資源的全面開(kāi)發(fā)能帶來(lái)積極的結(jié)果，為此通過(guò)TQM促使員工積極主動(dòng)參與機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)事務(wù)。按照不同情況，機(jī)構(gòu)應(yīng)該靈活采用自上而下、自下而上或平行互動(dòng)等模式，最大程度調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的工作積極性，推廣不同員工的先進(jìn)知識(shí)、技巧和經(jīng)驗(yàn)。

（二）TQM引入本土NGO時(shí)，要與自身機(jī)構(gòu)的特色相結(jié)合

不同機(jī)構(gòu)有不同的服務(wù)人群，但他們的任務(wù)目標(biāo)都是滿(mǎn)足這些人群在獲取資源及自身發(fā)展上的需要和期望；而實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)的手段則是促使其在過(guò)程參與中提升能力。在中國(guó)本土NGO中推行TQM，必須在策劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)、決策、公關(guān)、預(yù)算和評(píng)估等方面良好地體現(xiàn)自身的價(jià)值倫理觀及工作目標(biāo)。通過(guò)將TQM引入到NGO的日常管理，在完成自身機(jī)構(gòu)建設(shè)與提高服務(wù)質(zhì)量上是一種事半功倍的方法。

1 策劃是社會(huì)服務(wù)的靈魂，更是一個(gè)NGO提供有效服務(wù)的前提。NGO的基本理念就是把每個(gè)人都看作獨(dú)立的個(gè)體，都有權(quán)得到社會(huì)的關(guān)心。TQM認(rèn)為，顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)判者，服務(wù)提供者應(yīng)該同等對(duì)待服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果。因此，弄清服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要是NGO中TQM的首要任務(wù)，無(wú)論是機(jī)構(gòu)行政人員、前線(xiàn)工作者還是服務(wù)對(duì)象都應(yīng)當(dāng)參與確定服務(wù)目標(biāo)、工作策略和評(píng)估技術(shù)等方面的工作，在每個(gè)階段設(shè)計(jì)合適的工作技巧，為服務(wù)對(duì)象提供個(gè)人化的服務(wù)，并形成可行、精確、清晰和彈性的服務(wù)計(jì)劃和與之配套的內(nèi)部管理計(jì)劃。

2 人事是組織的前提，因?yàn)榻M織效果如何很大程度上依賴(lài)成員的投入與否。NGO中推行TQM，要從招收員工入手，要招募那些具有奉獻(xiàn)精神、愛(ài)心、主動(dòng)、適應(yīng)性強(qiáng)和工作勤奮的人士進(jìn)入服務(wù)崗位，并將任務(wù)、責(zé)任、政策等傳達(dá)到相關(guān)工作人員。TQM取決于整個(gè)機(jī)構(gòu)的力量，成員能力提升并合作是機(jī)構(gòu)強(qiáng)大的重要基礎(chǔ)。因此，NGO應(yīng)該提供職業(yè)教育和訓(xùn)練，激勵(lì)員工的個(gè)人能力的提升。

3 領(lǐng)導(dǎo)者。在關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行決策，是機(jī)構(gòu)高層管理人員的責(zé)任，也是作為領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力。信息收集和督導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者的兩大工作。NGO中的TQM更需要出色的領(lǐng)導(dǎo)者。鑒于為弱勢(shì)群體提供服務(wù)的許多NGO自身所遵循的“人生來(lái)平等”的價(jià)值觀，領(lǐng)導(dǎo)者必須運(yùn)用民主方式進(jìn)行管理，不對(duì)同事進(jìn)行簡(jiǎn)單的評(píng)判，而應(yīng)該鼓勵(lì)同事充分顯示自己的能力。

4 溝通。良好溝通平臺(tái)的建立是在NGO中引入TQM的重要組成部分。作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，NGO需要做到服務(wù)對(duì)象至上，這需要推動(dòng)服務(wù)對(duì)象的積極參與。機(jī)構(gòu)要吸收合適的服務(wù)對(duì)象進(jìn)入到某些任務(wù)小組，認(rèn)真聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)，積極與他們進(jìn)行交流，并及時(shí)進(jìn)行反饋。

5 公關(guān)宣傳?，F(xiàn)實(shí)中，很多NGO組織在獲取資源上存在單一和無(wú)延續(xù)性，對(duì)一些主要關(guān)注弱勢(shì)群體的NGO而言，資源的不足是制約其自身發(fā)展和提高服務(wù)質(zhì)量的重要因素。而TQM中的公關(guān)宣傳就是要將機(jī)構(gòu)的行動(dòng)方案向資助人和大眾報(bào)告機(jī)構(gòu)的工作計(jì)劃的一項(xiàng)工作，從而達(dá)成一定讓社會(huì)了解、并獲取社會(huì)支持的效果。

6 經(jīng)費(fèi)。作為以獲取外界資金為主的社會(huì)服務(wù)部門(mén)。NGO應(yīng)該根據(jù)策劃、組織、人事等方面的綜合信息，將運(yùn)行經(jīng)費(fèi)合理地分配到不同部門(mén)和不同項(xiàng)目，并留有適當(dāng)?shù)挠嗟?。從而，在恰?dāng)滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需要和期望的同時(shí)，對(duì)資助者和公眾有所交代，形成關(guān)注資金運(yùn)作效果和效率的內(nèi)外氣氛。

7 評(píng)估。作為對(duì)一項(xiàng)服務(wù)完結(jié)后的檢討，評(píng)估在總結(jié)服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)、分析服務(wù)的不足上起到了推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升的作用。NGO應(yīng)該進(jìn)行經(jīng)費(fèi)評(píng)估，說(shuō)明服務(wù)投入的多少，產(chǎn)生效果如何，受益人群多少，從而對(duì)資助者和社會(huì)民眾有所交代。社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)還應(yīng)該進(jìn)行結(jié)果評(píng)估，通過(guò)服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)的狀況進(jìn)行實(shí)際測(cè)量，推動(dòng)服務(wù)對(duì)象的參與。

四、結(jié)論

在中國(guó)本土NGO中推行TQM，需要在服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)社會(huì)服務(wù)的平等、參與、個(gè)別化等價(jià)值觀，同時(shí)，整合滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象需要、提高其滿(mǎn)意度和提升其個(gè)人能力等多重工作目標(biāo)。在服務(wù)過(guò)程中，機(jī)構(gòu)必須動(dòng)態(tài)評(píng)判價(jià)值、任務(wù)、目標(biāo)、技術(shù)、優(yōu)缺點(diǎn)及其原因等相關(guān)細(xì)節(jié)，這些正是真正體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵、積極提高服務(wù)質(zhì)量和恰當(dāng)實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)多元目標(biāo)的有效手段。

當(dāng)然，全面質(zhì)量管理的理論模式也并非對(duì)所有組織或所有問(wèn)題都積極有效。對(duì)中國(guó)本土NGO等社會(huì)服務(wù)工作者以及公共管理者而言，有必要在社會(huì)行政管理實(shí)務(wù)中根據(jù)具體情況對(duì)TQM理論模式進(jìn)行適當(dāng)修正。當(dāng)然，這種修正其實(shí)是更好地將TQM的內(nèi)涵得以發(fā)揮。因此，由本質(zhì)而非表面上領(lǐng)悟TQM，應(yīng)該成為NGO等社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的理論工作者和實(shí)務(wù)工作者的參考守則。

（責(zé)任編輯：陳樹(shù)）