人性化管理模式在內(nèi)科護(hù)理管理中的運(yùn)用效果

隨著社會的發(fā)展，人們對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了越來越高的要求，護(hù)理人員所承擔(dān)的護(hù)理工作與醫(yī)患關(guān)系及患者滿意度息息相關(guān)。人性化管理原本是企業(yè)管理范疇，是充分注意人性要素，發(fā)掘人性潛能的管理模式[1]。在內(nèi)科護(hù)理管理中運(yùn)用人性化管理模式，可以全面提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，充分調(diào)動起護(hù)理人員的積極性，是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，融洽醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度的重要要素[2]。為此，選取我院內(nèi)科護(hù)理部具有1年以上工作經(jīng)驗(yàn)的84名護(hù)理人員作為人性化管理對象，評價人性化管理模式在內(nèi)科護(hù)理管理中的運(yùn)用效果。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院2011年1月～2013年1月對內(nèi)科護(hù)理部具有1年以上工作經(jīng)驗(yàn)的84名護(hù)理人員進(jìn)行人性化管理。護(hù)理人員均為女性，年齡21～46歲，平均（31.4±4.5）歲；工作經(jīng)驗(yàn)2～24年，平均（8.6±2.1）年；對比人性化護(hù)理前后，護(hù)理人員及患者的滿意度，評價人性化管理模式在內(nèi)科護(hù)理管理中的運(yùn)用效果。

1.2方法 在內(nèi)科護(hù)理管理中運(yùn)用人性化管理目的在于提升護(hù)理人員的工作潛能和工作效率，提升服務(wù)意識，提高護(hù)理人員和患者的滿意度。

1.2.1樹立以患者為中心的人性化服務(wù)理念 人性化管理要樹立以患者為中心的服務(wù)理念，營造人性化護(hù)理的環(huán)境，一切本著為患者服務(wù)的原則，盡可能體現(xiàn)家庭式的溫暖和舒適，讓患者及其家屬得到熱情的接待和服務(wù)。護(hù)理人員要關(guān)心、理解、尊重患者，耐心解答他們提出的問題，多與患者溝通，給予他們足夠的心理支持和心理疏導(dǎo)，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的勇氣[3]。

1.2.2管理者以身作則，努力做到人人平等 首先，護(hù)理管理者需要以身作則，注意自身的道德修養(yǎng)，先管理好自己再管理別人；既要發(fā)揮管理者的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)作用，也要時刻保持謙虛、謹(jǐn)慎的態(tài)度，耐心聽取不同方面的意見。其次，由于內(nèi)科護(hù)理人員存在在編護(hù)士和聘用制護(hù)士等諸多差異，為此，對于護(hù)理人員的管理，尤其是在評選先進(jìn)、獎金分配等事項(xiàng)上，要秉著人人平等的原則，統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，謹(jǐn)防差別對待[4]。

1.2.3重視護(hù)理人員的素質(zhì)培養(yǎng) 對護(hù)理人員進(jìn)行人性化管理的重要措施即是重視護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，真正理解護(hù)士的知識渴求，鼓勵其參與各種形式的在職學(xué)習(xí)，不斷完善自己的知識結(jié)構(gòu)，提升學(xué)歷層次，規(guī)范各種護(hù)理操作技術(shù)，增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)技能和溝通技能，進(jìn)而提升內(nèi)科整體護(hù)理水平。此外，還要強(qiáng)化護(hù)理人員的安全意識和責(zé)任意識，定期組織科內(nèi)護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，防范護(hù)理差錯，時刻牢記安全第一，警鐘長鳴[5]。

1.2.4為護(hù)理人員營造相對寬松的工作環(huán)境 要注意為護(hù)理人員營造相對寬松的工作環(huán)境，和諧的工作氛圍，尊重護(hù)士、關(guān)心護(hù)士、知人善任、人盡其才，為護(hù)理人員搭建一個施展才華的平臺，多表揚(yáng)、少批評、多鼓勵、少懲罰；并在人性化管理中運(yùn)用激勵機(jī)制，激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性和熱情，充分發(fā)揮每位護(hù)士的專長和技能，定期組織科室內(nèi)護(hù)理人員旅游、聚餐，增進(jìn)感情，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)科室凝聚力。

1.2.5制定人性化管理制度 內(nèi)科護(hù)理管理工作離不開制度的約束，要引入人性化管理模式，必須制定人性化管理制度。制度的建立要體現(xiàn)公開、公平、民主的原則，制度的內(nèi)容要涵蓋多方面內(nèi)容，既要包括對于患者的人性化服務(wù)措施，還要包括對于護(hù)理人員的激勵機(jī)制，護(hù)理工作的科學(xué)分配和合理安排等，以充分調(diào)動起護(hù)理人員的積極性，使護(hù)理工作的成為人人向往的工作，充分尊重護(hù)理人員，重視他們的想法和需求，保護(hù)護(hù)理人員的合法權(quán)益，體現(xiàn)出護(hù)理人員的自身價值。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 18.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05 表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1人性化管理前后各指標(biāo)情況比較分析 表1結(jié)果表明：在內(nèi)科護(hù)理管理中運(yùn)用人性化護(hù)理后，護(hù)理人員的知識技能提高、同事關(guān)系和諧、工資待遇及工作滿意的發(fā)生率明顯高于人性化護(hù)理前，經(jīng)比較，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.2人性化管理前后患者滿意度情況比較分析 表2結(jié)果表明：在內(nèi)科護(hù)理管理中運(yùn)用人性化護(hù)理后，患者對于護(hù)理技術(shù)的滿意度及總體滿意度明顯提高，護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯降低，與管理前比較，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討論

人性化管理是從現(xiàn)代行為科學(xué)演變而來的全新的管理理念，可以有效提高人的工作潛能和工作效率。在內(nèi)科護(hù)理管理工作中實(shí)施人性化管理，首先，要樹立以患者為中心的人性化服務(wù)理念，其次，管理者以身作則，努力做到人人平等；重視護(hù)理人員的素質(zhì)培養(yǎng)；為護(hù)理人員營造相對寬松的工作環(huán)境。在內(nèi)科護(hù)理管理中運(yùn)用人性化護(hù)理后，護(hù)理人員的知識技能提高、同事關(guān)系和諧、工資待遇及工作滿意的發(fā)生率明顯高于人性化護(hù)理前，經(jīng)比較，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義?；颊邔τ谧o(hù)理技術(shù)的滿意度及總體滿意度明顯提高，護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯降低，與管理前比較，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

綜上所述，在內(nèi)科護(hù)理管理中運(yùn)用人性化管理模式，不僅可以增強(qiáng)護(hù)理人員的主動服務(wù)意識，團(tuán)結(jié)護(hù)理隊(duì)伍，增強(qiáng)隊(duì)伍戰(zhàn)斗力，大幅提高工作效率和護(hù)理工作質(zhì)量；還可以提高護(hù)理人員對于護(hù)理工作的滿意度，增強(qiáng)患者對于醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]周曉萍.人性化管理在內(nèi)科護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].求醫(yī)問藥，2012，10（8）： 650-651.

[2]徐旻.人性化管理在臨床護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)信息·上旬刊，2012，25（10）：52.

[3]楊歡秀，章幗瑛，劉艷平.人性化管理在臨床護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2014，11（5）：94-96.

[4]羅艷琴，劉曉龍.人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2010，12（14）：228.

[5]馬海云.分層次管理在臨床護(hù)理管理中應(yīng)用[J].中國藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)，2012（5）：241-242.

編輯/哈濤