服務(wù)質(zhì)量管理在醫(yī)療管理中的的創(chuàng)新思維

摘要：醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展加大了醫(yī)院整體管理的難度，服務(wù)質(zhì)量管理作為醫(yī)院整體管理中的重要部分。本文主要從管理理念、管理模式、管理制度、醫(yī)療及管理技術(shù)、服務(wù)流程等多個(gè)方面進(jìn)一步分析醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中的創(chuàng)新思維，探討新醫(yī)改下醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新途徑，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)；質(zhì)量管理；創(chuàng)新思維

隨著醫(yī)療行業(yè)的市場競爭也越來越激烈，服務(wù)質(zhì)量也成為衡量醫(yī)院實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新是醫(yī)院應(yīng)對市場競爭的重要武器之一。只有不斷更新文化建設(shè)理念才能促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新，通過改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以提高醫(yī)院的整體競爭力，進(jìn)一步提高醫(yī)療醫(yī)院管理水平。

1 服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新思維的體現(xiàn)

1.1理念層次 在傳統(tǒng)意義上，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在及時(shí)診斷與治療患者，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素包括社會、經(jīng)濟(jì)及醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展等多個(gè)方面。從疾病的及時(shí)診治到如今的人文服務(wù)，心理學(xué)、社會學(xué)、人文學(xué)在質(zhì)量管理中的作用越來越明顯，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)\"以人為本\"的理念及以患者為中心的服務(wù)宗旨，實(shí)現(xiàn)對醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的全方位質(zhì)量管理[1]。在新形勢下，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)理念，不應(yīng)只把患者當(dāng)成疾病的載體，還要幫助患者從生理及心理上減輕痛苦，為患者提供人性化服務(wù)，從整體上提高醫(yī)療質(zhì)量。

1.2管理制度 科學(xué)合理的規(guī)章制度是提高現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理的關(guān)鍵性依據(jù)，在現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的要求下，應(yīng)充分發(fā)揮醫(yī)療文化的作用，不斷地創(chuàng)新醫(yī)療規(guī)章制度，使這些規(guī)章制度都能順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。醫(yī)院規(guī)章制度的創(chuàng)新包括危急值制度、醫(yī)療技術(shù)管理制度、手術(shù)分級管理制度及醫(yī)療質(zhì)量檢查制度等常規(guī)的醫(yī)療制度，這些規(guī)章制度在醫(yī)療質(zhì)量的管理中發(fā)揮著重要的作用[2]。此外，還包括醫(yī)療法律法規(guī)制度的創(chuàng)新與改進(jìn)，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的頒布與實(shí)施，全面地保全了醫(yī)患雙方之間的利益[3]。最后通過建立監(jiān)督規(guī)章制度加強(qiáng)對醫(yī)療制度的實(shí)施情況及成果進(jìn)行監(jiān)督與考核。建立責(zé)任制度，以明確發(fā)生不良事件時(shí)將責(zé)任落實(shí)到具體部門或個(gè)人，并對不良事件發(fā)生的原因進(jìn)行分析，探討解決問題的措施。

1.3管理模式 醫(yī)療質(zhì)量管理從傳統(tǒng)質(zhì)量管理、全方位質(zhì)量管理和現(xiàn)代質(zhì)量管理這三個(gè)階段。全方位的質(zhì)量管理借鑒了企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，為醫(yī)療質(zhì)量管理提供了創(chuàng)新的理論與方法，醫(yī)院全面質(zhì)量管理的控制點(diǎn)在于促進(jìn)醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量的建設(shè)，旨在建設(shè)一個(gè)醫(yī)療設(shè)施齊全、醫(yī)護(hù)人員盡心盡責(zé)、注重醫(yī)療質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。全面醫(yī)療質(zhì)量管理主要以治療質(zhì)量為主，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院全體人員的共同參與。醫(yī)療現(xiàn)代化質(zhì)量管理引進(jìn)并應(yīng)用了臨床治療與護(hù)理管理、醫(yī)療質(zhì)量的實(shí)時(shí)控制、人本管理等管理模式，在很大程度上對醫(yī)療質(zhì)量管理的進(jìn)一步創(chuàng)新起到良好的推動作用?，F(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理是在全面醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行的創(chuàng)新與改革，注重臨床質(zhì)量的同時(shí)以患者的服務(wù)需求，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程控制?，F(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理通過建立一系列的質(zhì)量管理制度、醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培養(yǎng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與考核制度、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理等各個(gè)方面對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位改進(jìn)。現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理模式重點(diǎn)將\"服務(wù)\"放在首位，具有一定的創(chuàng)新性與持續(xù)性。

1.4技術(shù)層面 醫(yī)療技術(shù)的創(chuàng)新反映了醫(yī)療水平，同時(shí)也是確保醫(yī)療質(zhì)量的重要保障?，F(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的不斷創(chuàng)新與發(fā)展為為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的提高提供了技術(shù)基礎(chǔ)。積極引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)學(xué)技術(shù)并推行新的理論與方法，也是確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得以提高的關(guān)鍵，因此必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理方式，加強(qiáng)對人才的培養(yǎng)，從而提高醫(yī)療技術(shù)的應(yīng)用。此外，還要加強(qiáng)信息技術(shù)平臺的建設(shè)，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立醫(yī)療管理體系，提高醫(yī)護(hù)人員工作效率和診療質(zhì)量，在技術(shù)人員中分出初級技術(shù)人員、中級技術(shù)人員及高級技術(shù)人員，由分級技術(shù)人員自上而下的操作技術(shù)指導(dǎo)，醫(yī)生、護(hù)士及技術(shù)人員之間進(jìn)行技術(shù)協(xié)同與監(jiān)控，做好技術(shù)操作的質(zhì)量把控，采取多方位的質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理模式的要求[4]。通過不斷改進(jìn)醫(yī)療技術(shù)及應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控技術(shù)，以增強(qiáng)醫(yī)院的整體競爭實(shí)力。

1.5服務(wù)流程 醫(yī)療服務(wù)流程的創(chuàng)新是醫(yī)療質(zhì)量管理的過程管理，注重每一個(gè)環(huán)節(jié)的管理，根據(jù)患者的整個(gè)就醫(yī)過程進(jìn)行流程再造。醫(yī)院服務(wù)流程再造應(yīng)包括醫(yī)療業(yè)務(wù)流程和服務(wù)保障流程兩個(gè)方面。醫(yī)療業(yè)務(wù)流程即制定及采取規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的診療程序，從而提高工作效率及診療質(zhì)量。服務(wù)保障流程再造的重點(diǎn)在于簡化患者的的整個(gè)就醫(yī)過程，根據(jù)患者入院時(shí)的掛號、門診檢查、取藥程序、交費(fèi)程序、及出院手續(xù)等具體流程重新規(guī)劃院內(nèi)的規(guī)劃場所、重新設(shè)置功能分區(qū)、貼出有效指示標(biāo)識，從而為患者提供更為快捷、舒適、滿意的醫(yī)療服務(wù)。此外，還實(shí)行了一站式的服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)了掛號及收費(fèi)的一體化，實(shí)現(xiàn)了無紙無片無線化的信息管理平臺等，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)流程的最優(yōu)化，進(jìn)一步提高不斷改善和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；實(shí)行義工服務(wù)模式，讓患者感受到醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 結(jié)語

醫(yī)療服務(wù)主要以患者為中心，促進(jìn)醫(yī)患兩者之間的和諧關(guān)系是現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則，除了提高醫(yī)療水平外，還應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)院安全文化建設(shè)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)自身服務(wù)意識，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新思維，從而提高醫(yī)院的整體管理水平，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

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