提高技能，提升服務，促進醫(yī)院快速發(fā)展

摘要：通過對醫(yī)院的觀察、患者滿意度的調查，找到促進醫(yī)院發(fā)展的根本原因。加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)務人員的技能與服務水平，構建和諧醫(yī)患關系，是促進醫(yī)院快速發(fā)展的關鍵。尋找促進醫(yī)院快速發(fā)展因素。

關鍵詞：服務；技能；醫(yī)患關系

隨著現代醫(yī)療技術的迅猛發(fā)展，醫(yī)學正在以前所未有的速度前進，醫(yī)療行業(yè)競爭也越來越激烈，影響醫(yī)院發(fā)展的主要因素是什么呢？縱觀全國醫(yī)院發(fā)展情況，目前最具影響力的二大要素是醫(yī)療技術與醫(yī)患關系，其中醫(yī)患關系成為醫(yī)療實踐活動中最基本的社會人際關系，這一關系的協(xié)調與否，直接影響著整個醫(yī)療衛(wèi)生領域實踐活動的展開與良性運轉，在患者心中醫(yī)療技術占很重要的地位，而醫(yī)患關系則直接影響到醫(yī)院的聲譽，也就是患者用生命之托的信任。如何提高醫(yī)療技術，提升服務品牌，構建和諧醫(yī)患關系，讓患者身心處于最佳配合狀態(tài)，這是我們共同努力的方向。

1重視學習 提高技能

1.1學習 學習是提高醫(yī)療技術的首要因素，也是醫(yī)院質量不斷提升的先決條件。學習是一個堅持不懈的過程，從醫(yī)學院校的系統(tǒng)學習到工作崗位上的?？普J知，從了解到掌握，從掌握再到精，再擴展到相關領域的技術掌握都需要不斷學習。學習不僅是書本上的知識，更要重視臨床實踐、認真觀察、細致總結。臨床的學習相比會更重要，各種癥狀、合并癥、誘因等遠比書本上講的要復雜的多，治療與觀察也需要更多的知識與思考，也只有愛學習，勤于思考、細心鉆研的人各方面才會有不斷的提升，才可能有更高的建樹。

1.2吸取他人經驗教訓 學習是一個全方位的過程，參加學術會、經驗交流會、新技術發(fā)布會等也是很好的學習過程。自己臨床知識很局限，但大家相互交流經驗教訓就是一個擴展知識空間、思維空間、少走彎路的很好渠道。有的醫(yī)院不喜歡讓員工走出去，怕增加費用，擔心員工會走出去不回來，這樣不僅影響員工自身的發(fā)展，削減員工學習的積極性，更重要的是影響醫(yī)療質量并阻礙醫(yī)院的發(fā)展。

1.3擴展學習范圍 醫(yī)學與其他科學有千絲萬縷的聯(lián)系，如自然科學，心理學，人文科學等等，都需要我們在業(yè)余時間加強學習，拓展知識范圍，提升個人素養(yǎng)。這樣不僅可以更好地觀察患者，還可以更好地與患者、家屬溝通，洞察患者的心理問題，更好地理解患者，提升自己的服務品牌，同時促進患者對醫(yī)者及醫(yī)院的信任。

2創(chuàng)特色服務 改善醫(yī)患關系

2.1特色服務 患者就診時及入院時，特別渴望醫(yī)護人員的熱情、關愛、溫馨和體貼，因而對醫(yī)護人員的語言表情、動作姿態(tài)、行為方式極為關注與敏感，無論是醫(yī)療、護理及其他穿醫(yī)院服裝的人，患者都認定是醫(yī)院的正規(guī)人員，代表醫(yī)院的形象。所以一定要注意自身形象，幫助患者時的態(tài)度、溝通時注意自己的語言、表情及同事間有的話語，治療也盡可能一次到位。因為第一印象對建立信任度非常關鍵，你首先對患者做的很好，如果后面出現不到的地方，患者完全可以諒解你，但如果首先出現疏忽，或者需要什么找不到什么時，患者就會對醫(yī)務人員信任度打折扣，甚至會產生誤解，如若再加上態(tài)度稍有問題，積累的就是日后的醫(yī)患糾紛。

2.2加強醫(yī)患溝通 溝通是服務都與被服務者達成共識的橋梁，也是相互信任的基礎。溝通是醫(yī)務人員工作的需要，也是患者或家屬在就診與治療期間急需知道的事情，患者的需求就是我們努力的方向，對于患者，不管去那家醫(yī)院就診，到那個病區(qū)治療，他們想知道用藥、治療、患者現在情況及治療后可能的結果，作為醫(yī)務人員不能只想著如何用藥，如何治療而不與患者家屬溝通，讓患者及家屬處于盲目遵從與無知的期望狀態(tài)。很多糾紛就是因為醫(yī)患溝通太少，患者或家屬對醫(yī)者期望值過高而沒有達到應有的結果造成的。

2.3提升有效溝通 溝通需要一個平臺，醫(yī)務人員與患者的溝通是建立在平等、尊重、互利的基礎上，不能在心中一開始就想：患者及家屬什么都不懂，不與之交流，或者不說那么多，而是要時時體現對患者細心、耐心、關心和愛心，交待治療中注意事項，處處體現對患者的個性化服務，讓患者及家屬感覺到溫暖，同時 獲得心理需要的滿足，從而提升信任度。

2.4形象與禮儀 醫(yī)務人員自身的形象和禮儀能給患者產生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感，醫(yī)務人員得體的服飾與言表會增加患者心中的美感，對患者合適的稱呼是建立良好關系的開端?；颊邔崆?、幽默、真誠、可信、責任心強的醫(yī)務人員充滿尊敬和信任，相反對虛偽、不尊重人、驕傲、冷酷的醫(yī)務人員則產生反感。醫(yī)務人員要發(fā)揮自己的優(yōu)勢，提高技能，提升服務內涵，提高滿意度，滿意度提高更能在無形之中讓患者及其家屬成為醫(yī)院忠誠的顧客和宣傳者，為醫(yī)院帶來額外的社會效益和經濟效益。

3用制度與法律對員工進行促進與約束

人都有一定惰性，沒有 壓力就沒有動力，沒有良好的規(guī)章制度就沒有很好的團隊，當然人性化還是必須的。無論是學習或者服務，獎罰要比自覺來的更直接與速度。

綜上所述 我們要通過不同途徑強化員工不斷學習與提升學習力，從而更快地提高醫(yī)療技術；從法律意識、規(guī)章制度、醫(yī)療質量管理等多方面構建良好的醫(yī)患溝通體系，要從心理、語言、行為等多角度、全方位、藝術化溝通與服務好患者，從而實現醫(yī)患和諧、醫(yī)療質量穩(wěn)步提升，醫(yī)院快速發(fā)展的目的。

參考文獻：

[1]江捍平，程錦泉，沈華亮，等.深圳市勞務工合作醫(yī)療的衛(wèi)生服務現狀與對策[J].中國衛(wèi)生經濟，2006（03）.

[2]李愛梅，陳剛，李宏玲，等.我院實行醫(yī)保質控管理的實踐與體會[J].新疆醫(yī)學，2010（01）.

[3]邵紅，劉惠敏，曲麗娟.扎實有效地做好醫(yī)保工作 提高醫(yī)院競爭力[J].中國醫(yī)院管理，2005（08）.

[4]楊艷.完善醫(yī)保服務措施 促進醫(yī)院和諧發(fā)展[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2009（04）.

編輯/申磊