績(jī)效考核應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理管理中的新進(jìn)展

摘要：門(mén)診是醫(yī)院的窗口科室，門(mén)診量大，患者的需求不斷提高，為了提高門(mén)診護(hù)理質(zhì)量，充分體現(xiàn)門(mén)診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，將績(jī)效考核機(jī)制應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理管理中，客觀、公平地對(duì)門(mén)診各級(jí)護(hù)理人員績(jī)效進(jìn)行分配。同時(shí)績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建和實(shí)施，極大提高了護(hù)士積極性和自律性，更新了管理理念，工作由被動(dòng)變主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了制度管人，多勞多得的公平公正原則，提升了護(hù)士專(zhuān)業(yè)價(jià)值和職業(yè)素養(yǎng)，推動(dòng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：績(jī)效考核；門(mén)診護(hù)理管理

1 護(hù)理績(jī)效考核的長(zhǎng)效機(jī)制

1.1績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以績(jī)效合約為標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效考核是指根據(jù)計(jì)劃和目標(biāo)，對(duì)護(hù)理工作完成情況等作出合適的評(píng)價(jià)，并以此作為護(hù)理人員收入、職務(wù)變動(dòng)的依據(jù)[1]。

1.2績(jī)效考核可改善門(mén)診護(hù)理人員的組織行為，充分發(fā)揮門(mén)診醫(yī)務(wù)人員的積極性、創(chuàng)造性和潛在能力[2]。實(shí)施績(jī)效考核的目的主要在于通過(guò)評(píng)估，使醫(yī)務(wù)人員知道自己哪方面做得好，哪方面還需要改進(jìn)[3]。

1.3管理者和被管理者共同的投入和參與是進(jìn)行績(jī)效管理的基礎(chǔ)，也就是說(shuō)績(jī)效管理必須由護(hù)理人員和管理者共同參與，才能真正取得好的結(jié)果，獲得成功[4]。因此要具有較強(qiáng)的適應(yīng)性和可操作性，符合開(kāi)展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"的主要目的[5]，明顯提高門(mén)診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和工作的自覺(jué)性，使護(hù)患關(guān)系更加和諧。

1.4護(hù)理人員工作績(jī)效考核是醫(yī)院人力資源管理的重要職能[6]?？?jī)效護(hù)理考核管理模式在門(mén)診運(yùn)用的目的是依據(jù)可量化的工作崗位制定標(biāo)準(zhǔn)的分值，通過(guò)激勵(lì)機(jī)制激發(fā)調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性和主動(dòng)性，對(duì)門(mén)診患者全程進(jìn)行有目的的護(hù)理，實(shí)現(xiàn)了在編護(hù)士與合同護(hù)士同工同酬，工資分配更加合理[7]，極大地調(diào)動(dòng)了門(mén)診護(hù)士的積極性，使得護(hù)士人力資源得以合理利用。

1.5績(jī)效考核明確了護(hù)士是護(hù)理工作的行為主體、責(zé)任主體和利益主體，以正強(qiáng)化激勵(lì)為手段，輔以適當(dāng)?shù)呢?fù)強(qiáng)化，規(guī)范護(hù)士的不良行為，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任意識(shí)和績(jī)效意識(shí)[8]。

2 護(hù)理績(jī)效考核常用的方法

2.1雙向績(jī)效考核方法 制定量化績(jī)效考評(píng)表和患者調(diào)查問(wèn)卷，采用量化績(jī)效考評(píng)表占總分比重75%、患者調(diào)查問(wèn)卷占總分比重25%的雙向績(jī)效考評(píng)方式進(jìn)行打分，根據(jù)分?jǐn)?shù)高低決定效益發(fā)放多少。

2.1.1制定量化績(jī)效考評(píng)表根據(jù)門(mén)診護(hù)理工作特點(diǎn)和護(hù)士工作職責(zé)制訂德、能、勤、績(jī)四方面的具體考核標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都有具體分值。

2.1.2制定門(mén)診患者調(diào)查問(wèn)卷，結(jié)合門(mén)診患者普遍關(guān)注的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、健康宣教、操作技術(shù)等問(wèn)題制定采用數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的量化患者問(wèn)卷。

2.1.3績(jī)效考評(píng)占總分比重75%，患者問(wèn)卷占總分比重25%計(jì)算總分，總分>90分，當(dāng)月即按全額獎(jiǎng)金發(fā)放；若<90分，則按二者合計(jì)的比例發(fā)放獎(jiǎng)金（如二者合計(jì)為85分，則發(fā)放當(dāng)月獎(jiǎng)金的85%）；若護(hù)士由于工作突出總分>100分者，把超出的分?jǐn)?shù)比例作為增發(fā)獎(jiǎng)金（如護(hù)士由于績(jī)效加分得120分，則增發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金的20%）[9]。

2.2關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI） 所謂關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI），就是把對(duì)績(jī)效的評(píng)估簡(jiǎn)化為對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的考核，將關(guān)鍵指標(biāo)當(dāng)作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，把員工的績(jī)效與關(guān)鍵指標(biāo)作出比較的評(píng)估方法[10]。董云紅[11]通過(guò)對(duì)在骨科病區(qū)護(hù)理人員進(jìn)行績(jī)效考核中發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵指標(biāo)護(hù)理績(jī)效考核方案客觀、公正，操作方便，有利于推動(dòng)護(hù)理工作的良性發(fā)展。王岳娜[12]、常穎[13]在各自的研究和實(shí)踐中都發(fā)現(xiàn)，只要依據(jù)醫(yī)院各個(gè)部門(mén)各自的特點(diǎn)，建立合適關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，都可以簡(jiǎn)單有效地對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行有效考核。

2.3平衡記分卡（Balance Score Card，BSC） BSC作為一種績(jī)效考核體系對(duì)組織戰(zhàn)略的實(shí)施提供了一個(gè)關(guān)注關(guān)鍵管理過(guò)程的框架[14]。BSC不適用于個(gè)人，而適合于組織績(jī)效及高管層人員的考評(píng)。應(yīng)用于醫(yī)院護(hù)理主要從4個(gè)方面來(lái)衡量，即效益角度、患者角度、內(nèi)部流程角度、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度。實(shí)踐證明已有醫(yī)院管理者將BSC用于護(hù)理人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[15]。但該方法的理論基礎(chǔ)較單薄，其理論假設(shè)尚未得到研究的證實(shí)。需要醫(yī)院高層管理者具備分解、溝通及指標(biāo)創(chuàng)新的能力和意愿。

2.4 360度考核法 將360度考核法納入護(hù)理人理的績(jī)效考核體系中，從盡可能多的渠道收集信息，其測(cè)評(píng)的權(quán)重分配為：護(hù)理部主任20%，護(hù)士長(zhǎng)30%，同事10%，科主任10%，患者20%，本人10%，將自評(píng)與他評(píng)結(jié)合，注重考核后的反饋、溝通、指導(dǎo)和改進(jìn)，這種多維度的績(jī)效考評(píng)避免了單方面考評(píng)的偏差，可達(dá)到促進(jìn)護(hù)士職業(yè)成長(zhǎng)與提高護(hù)理管理質(zhì)量的雙贏目的[16]。

3 護(hù)理績(jī)效考核應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理管理后的效果評(píng)價(jià)

3.1實(shí)施雙向績(jī)效考核，使績(jī)效考核與患者的直接感受相結(jié)合，讓護(hù)理工作的服務(wù)對(duì)象直接參加護(hù)士的量化考評(píng)，加強(qiáng)了護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。實(shí)施雙向績(jī)效考核后，護(hù)士的工作積極性、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神都明顯提高。

3.2 360度反饋法在質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中增加了患者的視角，強(qiáng)化了顧客導(dǎo)向意識(shí)，可以提高患者參與護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的積極性，從而更全面、客觀地評(píng)價(jià)護(hù)理工作實(shí)效。同時(shí)通過(guò)對(duì)患者滿意度的調(diào)查，可以得到不同患者從不同角度的反饋意見(jiàn)，為構(gòu)建科學(xué)實(shí)用的績(jī)效考核指標(biāo)體系提供依據(jù)，并進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)整及完善。

3.3關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法需要著重對(duì)目標(biāo)完成情況的最終考核，但不便于對(duì)過(guò)程質(zhì)量的管理和控制。應(yīng)用該法對(duì)護(hù)士長(zhǎng)實(shí)施量化考核，有利于調(diào)動(dòng)護(hù)士長(zhǎng)的積極性，把關(guān)鍵行為進(jìn)行量化設(shè)計(jì)，變成可操作性的目標(biāo)。

3.4建立和完善一套科學(xué)合理的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，可以充分調(diào)動(dòng)門(mén)診護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)醫(yī)院的良性可持續(xù)性發(fā)展[17]?？?jī)效量化考核機(jī)制體現(xiàn)\"按勞分配\"原則，減少了推、拖、拉的不良習(xí)慣，顯著提高了護(hù)理工作效率。

3.5實(shí)施績(jī)效考核提高了門(mén)診患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，使護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性得到了充分發(fā)揮，激發(fā)了護(hù)理人員的工作動(dòng)力，患者對(duì)護(hù)士的健康教育、咨詢、答疑等護(hù)理工作的滿意度提高。

3.6實(shí)施績(jī)效考核增強(qiáng)了護(hù)理人員參與科室管理的意識(shí)，每位護(hù)理人員從自身做起，節(jié)約辦公用品，兼顧了效益[18]。

3.7我國(guó)構(gòu)建護(hù)理績(jī)效考核指標(biāo)體系還處于初級(jí)階段，目前大部分醫(yī)院的績(jī)效考核主要是經(jīng)驗(yàn)主義的集合體，這在本質(zhì)上屬于粗放型的評(píng)價(jià)模式。其信度與效度方面有待進(jìn)一步考證，而各類(lèi)研究的方法也存在較大差異，對(duì)護(hù)理不同崗位、能級(jí)多維度的績(jī)效考評(píng)研究還處于起步階段，對(duì)考評(píng)過(guò)程中的偏差研究得也較少。從實(shí)施的角度來(lái)說(shuō)，績(jī)效指標(biāo)需要適時(shí)統(tǒng)計(jì)核算，但績(jī)效指標(biāo)的繁復(fù)往往造成護(hù)理管理成本的增加?？?jī)效考核的指標(biāo)并不是一成不變的，應(yīng)根據(jù)每一階段不斷出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，反復(fù)溝通，進(jìn)行適時(shí)的完善和修正。

4 小結(jié)

護(hù)理管理者通過(guò)實(shí)施績(jī)效管理，運(yùn)應(yīng)現(xiàn)代科學(xué)管理的方法，以最優(yōu)化的控制手段達(dá)到提高管理水平的目的，從而主動(dòng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)策略、優(yōu)化科室資源[19]，既符合\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動(dòng)的要求，又提升了醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量，減少醫(yī)患沖突。

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