電話回訪對新入院患者滿意度調查的影響

摘要：目的 電話回訪對新入院患者滿意度調查的效果觀察。方法 將120例老年住院患者按入住病區(qū)分為對照組60例與研究組60例，對照組采用常規(guī)的新患者接待方法，研究組除采用常規(guī)的接待方法外再予以每w1次即新入院1月內予以4次的電話回訪。兩組患者都在入院1月后予以滿意度調查。結果 對照組滿意率為90.7，研究組滿意率為95.7明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義。結論 在老年患者入院1月內予以電話回訪，在醫(yī)患之間互不熟悉、了解的情況下，電話回訪增加了醫(yī)護、患者、家屬三者之間的互動，有利于醫(yī)患之間的和諧，對醫(yī)院的行風建設有著重要的作用。

關鍵詞：老年患者；電話回訪；滿意度

醫(yī)院的滿意度調查在中國還處于起步階段，一般醫(yī)院都是自己在病房內發(fā)放問卷或患者出院后電話回訪調查，其目的主要是為了規(guī)范醫(yī)務人員的行為。但隨著社會的進步，人們對醫(yī)療服務的要求越來越高，僅依賴在病房內發(fā)放問卷或患者出院后電話回訪的方式來提高滿意度，已不能滿足患者及家屬的實際需求。特別在當前醫(yī)患矛盾普遍存在情況下，不斷改善醫(yī)療服務態(tài)度和方法，提高整體醫(yī)護質量，樹立良好的社會形象，是眾多醫(yī)院工作的關鍵所在[1]。我院通過社會服務部對新入院的患者家屬進行1月內4次的電話回訪取得了較滿意的效果，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇2014年6月～12月入住我院Ⅰ科、Ⅱ科的老年患者共120例（排除語言障礙、精神障礙的患者），男73例，女47例，年齡63～92歲，平均（73±1.2）歲，糖尿病45例，冠心病55例，慢支37例，腦卒中33例，COPD25例，帕金森癥15例。按入住的科室將120例患者分為研究組60例（Ⅰ科）和對照組60例（Ⅱ科），兩組患者的性別、疾病、年齡等資料比較，差異無統(tǒng)計學意義。

1.2調查方法

1.2.1對照組 醫(yī)護人員熱情接待患者及家屬，詳細介紹護士長、床位醫(yī)生，責任護士等及住院環(huán)境、作息時間、相關的規(guī)章制度。對患者及家屬在住院期間提出的問題及入院后的不適應積極的采取措施進行改進，并給予心里安慰。

1.2.2研究組 除以上方法外再予以1次/w即新入院1月內予以4次的電話回訪，電話回訪由3名具有豐富臨床經驗的社會服務部的高年資護士進行。對回訪的護士進行電話溝通技巧，回訪內容等統(tǒng)一培訓?；卦L時態(tài)度和藹，語言簡潔柔和，首先問候家屬，表明身份，取得信任，再了解家屬對患者在我院是否滿意，如病房的設施、環(huán)境、膳食、護理員及醫(yī)護人員的服務態(tài)度，醫(yī)護人員治療及護理技能等有哪些不滿意需要我們改進或建議等?；卦L者詳細記錄每條信息，并對意見和建議在下一次回訪時進行跟蹤和反饋?；卦L時間為每天的8：30～11：00及13：00～16：00，為期1個月。

1.2.3調查時間 入院1月后予以問卷調查，不能填寫的，由家屬填寫。調查問卷當天收回，如有問題可以及時補充和修改，問卷回收率為100%。

1.3效果觀察及評定標準

1.3.1評價方法 由經過專業(yè)培訓的2名調查員對住院患者或家屬進行在院患者滿意度調查。

1.3.2評價標準 調查問卷采用醫(yī)院研制的《在院患者問卷調查表》，包含封閉式和開放式提問兩部分，封閉式提問共16項，每項涉及5個選項（滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意）；開放式提問共2項，用于了解患者對醫(yī)院最滿意及最不滿意的事、工作人員及建議等。評價標準：滿意100分；較滿意90分；一般70分；不滿意40分；很不滿意0分。

1.4統(tǒng)計學方法 數(shù)據(jù)輸入SPSS1.3統(tǒng)計軟件進行分析，采用？字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

兩組患者在入院1月后問卷調查的比較，見表1。

3討論

患者滿意度是指醫(yī)院服務達到患者期望值的程度[2]。是衡量醫(yī)院工作的的最大尺度，也是影響患者選擇醫(yī)院的最重要指標之一，更是醫(yī)院發(fā)展和生存的前提[3]。而在老年患者入院1月內給予家屬電話回訪，在醫(yī)患之間互不熟悉、了解的情況下，電話回訪增加了醫(yī)護、患者、家屬三者之間的互動，有利于醫(yī)患之間的和諧，對醫(yī)院的行風建設有著重要的作用。

3.1人性化服務，拉近醫(yī)患間的距離。老年患者因住院更換了自己長期居住的環(huán)境，一定有很多的不適應，又因醫(yī)患之間的不熟悉，礙于面子和不想麻煩人的心理，而不會及時跟醫(yī)護人員和護理員交流溝通，長久下去易引起誤解而發(fā)生糾紛。但老人會跟自己的子女傾訴，通過我們主動的電話回訪，把我們的關愛、真誠傳遞給患者及家屬，通過相互交流，給予患者及家屬充分的尊重和理解。同時，通過我們的電話回訪也增加了患者與子女之間的情感溝通、交流，更讓老人們感覺到子女、醫(yī)院對自己的雙重關懷，從而在醫(yī)護人員、患者、家屬之間形成了一個互動的良性循環(huán)。

3.2改變服務理念，提升患者滿意度。社會服務部對家屬反映的問題及建議第一時間與科主任、護士長反饋，科主任、護士長針對反映的問題及建議主動與患者溝通、交流。通過雙方的互動，解決矛盾，消除誤會，杜絕潛在的糾紛，采納好的建議。同時社會服務部對反映的問題和建議實施跟蹤服務。電話回訪把對住院患者的人性化服務延伸到家中，也及時了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務的總體評價，從而采取措施，改進工作，提升了患者的滿意度。

3.3增強服務意識，樹立新時期醫(yī)護人員形象。社會服務部對每次電話回訪記錄的表揚、意見、建議進行梳理、匯總、歸納、統(tǒng)計，反饋相關科室，同時對有投訴傾向的，約好時間使患者、家屬、科主任、護士長及相關的醫(yī)護人員面對面進行溝通，家屬全程參與，有誤會的當場消除，是我們做的欠缺的當面道歉，給患者最貼心的服務和關懷，同時也增強了醫(yī)護人員的服務意識。

3.4分析存在的問題，完善服務質量。根據(jù)社會服務部對回訪資料綜合分析，患者對服務不滿意的主要有：①護理員方面：護理員在患者呼喚時不能及時應答或態(tài)度生硬，在護理患者時細節(jié)方面不遵循患者的要求；②護士方面：護士在患者呼叫時到場不及時，解答疑問時態(tài)度不和藹，不耐煩；③醫(yī)生方面：醫(yī)生對患者的病情、注意事項解釋不到位，缺少溝通。分析原因：①護理員個人素質有高低，主觀上個別護理員工作責任心不強，沒有主動服務的意識，客觀上護理員與患者之間由于在文化背景，生活習慣上的差異而導致；②護理工作繁忙，人員配備不齊，導致護士不能及時到場，個別護士缺乏實際工作經驗，不善溝通、交流引起了患者的不滿；③個別醫(yī)生在工作中缺乏主動溝通的意識，責任心和耐心有所缺失，客觀上又存在人手不足，在患者多得情況下，醫(yī)生沒有充足的時間和精力來安撫患者的情緒，解答疑問，而導致患者和家屬的誤解。針對電話回訪所反映的問題，我們從這幾方面著手：①加強素質教育，強化細節(jié)服務，提升服務水平；培養(yǎng)工作責任心，主動服務的意識，滿足患者的合理要求， 提高患者滿意度；②合理安排人力資源，彈性排班，確保工作繁忙階段的人員配備；③專業(yè)技術和溝通技巧的培訓，提高專業(yè)技術水平和溝通能力，提高醫(yī)務人員的綜合素質，完善醫(yī)院服務質量。

總之，在老年患者剛入院1月內，給予電話回訪，不僅增進了醫(yī)患之間的互動，更增進了患者與子女之間的互動，形成相互之間的良性循環(huán)。電話回訪，又在醫(yī)患之間還不熟悉的情況下，增進了相互之間的信任，拉近了相互之間的距離，解除了誤解和潛在的糾紛，滿足了患者的需求，提高了患者滿意度。

參考文獻：

[1]陳華君.電話回訪在優(yōu)質護理服務中的效果分析[J].醫(yī)藥前沿，2014，36（17）：20-21.

[2]侯佳樂，馬進.患者醫(yī)療服務滿意度研究與應用綜述[J].中國衛(wèi)生資源，2011，14（3）：138-139.

[3]關艷.出院患者二級電話回訪對提高患者滿意度的影響[J].中國健康教育，2015，31（5）：526.

編輯/馮焱