有效溝通在急診護患關(guān)系中的作用

摘要：急診科是患者進入醫(yī)院就醫(yī)的第一個關(guān)口，也是救治生命的第一站，環(huán)境和就診患者特殊性造成了急診科醫(yī)護人員的工作每日每刻都處于風(fēng)口浪尖，醫(yī)護在急診中挨打挨罵屢見不鮮，醫(yī)護人員在稍有不慎會發(fā)生糾紛[1]，這就要求我們在工作中面對急危重患者不但要有高超過硬的業(yè)務(wù)水平，同時還要有自我保護意識和良好的溝通技巧。

關(guān)鍵詞：急診；護患；溝通

1資料與方法

1.1一般資料 2013年9月～2014年9月，我院急診患者，年齡6個月～90歲，病種：外傷，心腦血管，藥物中毒，酗酒過量，自殺，感冒高熱，小兒驚厥等等。

1.2 方法

1.2.1非語言性溝通 非語言性的溝通有助于患者在第一時間內(nèi)接受你，非語言性溝通包括：微笑服務(wù)，美好的職業(yè)形象，身體姿勢，巧妙地運用眼神，語言，語調(diào)以及手勢，例：一位護士看見在急診室的家屬休息椅上坐著一位老太太，她似乎很悲傷的樣子，這位護士走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助，老太太說她老伴心肌梗塞已很嚴(yán)重……說著便流下了眼淚，這位護士用理解的目光注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖郑瑑扇四刈藥追昼姾笥腥私羞@位護士，老太太感激地說：\"你去忙吧，我已經(jīng)好過多了，真謝謝你！\"，有時對患者的關(guān)心可體現(xiàn)在一個細(xì)微的動作中，如觸摸發(fā)熱患者的額頭，在為患者靜脈注射完畢，幫助患者把捋起的袖子放下，寒冷的冬天幫助患者整理下被角等，一個細(xì)微的動作體現(xiàn)出親人一般的關(guān)懷，因此整潔的外表，鎮(zhèn)定的神情，忙而不亂的處事方法以及盡快安排就診，這些都能令患者對你產(chǎn)生信任，特別在搶救患者時，非語言性的溝通更勝于語言的溝通，有一點要切記，當(dāng)我們面對患者時，應(yīng)控制自己的緊張，厭煩和害怕等表情。

1.2.2語言性溝通技巧 美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=70%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言[2]，語調(diào)不同，效果則不同，如：\"您干嘛\"使用詢問的口氣，是在問患者干什么？若使用生硬的口氣，就像是有訓(xùn)斥患者或質(zhì)問患者是否在干壞事，所以護患溝通中要運用：①一個技巧：多聽患者或家屬說幾句，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋：②兩個掌握：掌握病情，檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力，③三個留意：留意溝通對象的受教育程度，情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身情緒反應(yīng)，學(xué)會自身控制。護患溝通的實質(zhì)是幫助患者克服暫時壓力，適應(yīng)環(huán)境變化，與他人和睦相處，是能幫助患者克服自我實現(xiàn)中的精神·心理障礙的一種技能[3]。

2.3 加強業(yè)務(wù)水平 急診科有關(guān)急·忙·雜的工作特點，也是醫(yī)院最重要的窗口之一，護土精湛的專業(yè)技術(shù)是取得患者信任，建立和諧護患關(guān)系的前提條件，患者希望了解所患疾病的診斷·治療·護理和愈后保養(yǎng)的相關(guān)知識，這些知識的獲得需要護士以扎實的理論為患者講解，護士熟練的護理操作技術(shù)不僅能使患者獲得安全感而且也會使患者對護士產(chǎn)生敬意[4]，例：1位80多歲老年高血壓腦出血患者來急診就診，患者昏迷，病情危急，醫(yī)生醫(yī)囑迅速開一條靜脈通路給藥，患者由于肥胖和長期輸液，導(dǎo)致靜脈血管不好，當(dāng)班護士憑借超過硬的技術(shù)手感摸著靜脈一針見血迅速搶救，患者生命征穩(wěn)定后轉(zhuǎn)入病房繼續(xù)治療，家屬對這名護士非常感激，特意給這位護士送了錦旗以示感激，我們的護士憑借過硬的技術(shù)贏得了患者家屬的認(rèn)可。

2.4完善的急診工作程序 急診患者的特點：人數(shù)沒有計劃性，病情沒有預(yù)見性，急診護士應(yīng)具有熟練的臨床判斷能力第一時間快速準(zhǔn)確的預(yù)診·分診，護士必須見到患者再掛號，以免分診錯誤，延誤患者診治。一個完整的主訴和與之相關(guān)的病史是做出診斷的關(guān)鍵所在，對急重癥患者開戶 綠色通道的方式優(yōu)先救治。實施\"先搶救后掛號，先入搶救室后分診，先搶救后收費\"的制度。急診科多于\"擁擠\"或\"過度擁擠\"狀態(tài)，出現(xiàn)急診就診順序或\"等待\"的問題，一項調(diào)查結(jié)果顯示，\"急診擁擠\"80%患者是非\"急診患者\"，根據(jù)衛(wèi)生部公布《急診患者按病情分級試點指導(dǎo)原則（征求意見稿）》[5]，醫(yī)生根據(jù)病情將患者分為\"四級\"進行區(qū)別救治：一級： 瀕?；颊邔⒘⒓淳戎?；二級危重患者10min內(nèi)接診，三級是急診患者30分鐘內(nèi)安排就診，四級是非急診患者4h內(nèi)完成救治，護士依據(jù)衛(wèi)生部要求將急診科從空間上分為\"紅 黃 綠\"三區(qū)，紅區(qū)安排一級二級患者進行搶救監(jiān)護，黃區(qū)為密切觀察診療區(qū)適用于三級患者，綠區(qū)即四級患者診療區(qū)，此時護士應(yīng)對暫時不能滿足就醫(yī)需求的患者耐心做好解釋以取得理解，避免患者與家屬出現(xiàn)不良情緒，保證完整有序的急診工作程序，及時進行搶救室生命體征監(jiān)測，能夠及時有效地配合醫(yī)生救治危重患者，迅速建立有效靜脈通路，沉著果然積極救治，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑查對制度要，避免差錯事故的發(fā)生，做好搶救患者的護理記錄，嫻熟有效的對癥處理專業(yè)技術(shù)，密切監(jiān)測生命體征變化發(fā)現(xiàn)問題及時進行對癥處理并報告醫(yī)生，觀察的同時要對患者進行良好有效的 溝通，護士良好的專業(yè)素質(zhì)和溝通技巧在急診工作中極其重要。

2結(jié)果

2013年9月～2014年9月，采用患者滿意度調(diào)查得出，發(fā)現(xiàn)患者的滿意度由原來的70%上升至90%，醫(yī)院糾紛由原來的38%下降至20%，護士將良好有效的護患溝通貫穿在整個護理工作中收到良好的效果。

3結(jié)論

護士的人際溝通能力是其勝任職業(yè)角色的最重要因素[6]。急診護士的言行對患者可治病也可致病，要想達到理想的護患溝通效果，護士不僅要精通專業(yè)知識和技術(shù)，還要通曉社會科學(xué)及自然科學(xué)知識，學(xué)會慎言，能言，善言，有效地與患者溝通，解決其心理問題，建立新型和諧的護患關(guān)系，完成現(xiàn)代急診護理服務(wù)流程規(guī)范。

參考文獻：

[1]李亞新.急診護理糾紛原因分析及對策[J].中國醫(yī)藥研究。2005.2（3）：55 .

[2]史瑞芬.醫(yī)療溝通技能[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2008：147-159.

[3]陳素坤.臨床心理護理指導(dǎo)[M].北京；科學(xué)技術(shù)文獻出版社。2002.19-35.

[4]楊景芳，黃艷紅.搞好護患關(guān)系的幾點技巧[J].中外健康文摘，2009，22.

[5]衛(wèi)生部公布《急診患者病情分級試點指導(dǎo)原則（征求意見稿）》2011.

[6]劉輝，王麗姿.重?；颊呒覍僖笈c護士對家屬要求認(rèn)知的差異[J].中國實用護理雜志，2006.22（6）：62-65.編輯/蘇明哲