醫(yī)院門診護理管理難點及對策

摘要：門診是醫(yī)院的前沿陣地，是為患者進行醫(yī)療服務(wù)的第一站，門診護理工作的好壞，直接關(guān)系到醫(yī)院的口碑及影響力。隨著醫(yī)療市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，給門診管理提出了更高的要求，而門診護理管理中存在諸多難點，針對存在問題及原因，探討改善門診護理管理的對策，使門診護理管理工作緊跟醫(yī)院改革的步伐。

關(guān)鍵詞：門診護理；難點；對策

隨著醫(yī)院的發(fā)展和患者醫(yī)療需求的變化，門診護理管理的重要性越來越明顯，其護理質(zhì)量的高低直接反映出醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，而且給患者以最直接和深刻的影響，繼而影響到醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。由于門診環(huán)境特殊，涉及面廣，門診護理管理存在諸多難點，如何創(chuàng)新地做好門診護理工作，是醫(yī)院護理管理工作的新課題。筆者就一年來在門診護士長崗位上的管理談一點體會和認(rèn)識。

1存在的難點

1.1門診患者多、就診環(huán)節(jié)多，患者流動性大，檢查過程繁瑣，秩序混亂、擁擠，\"三長兩短\"現(xiàn)象嚴(yán)重，同時由于專家、?？漆t(yī)生出診的時間限制，大多數(shù)患者須反復(fù)來回才能看病，造成患者\"看病難\"的問題，容易觸發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.2門診導(dǎo)醫(yī)素質(zhì)參差不齊 眾所周知，良好的護士素質(zhì)是做好護理工作的前提，而門診導(dǎo)醫(yī)流動性大，一部分由于業(yè)務(wù)能力較差，不能勝任病房工作而調(diào)整到門診，另一部分是新分配到醫(yī)院的護士，熟悉后很快調(diào)到臨床科室，基于上述因素，造成門診導(dǎo)醫(yī)不穩(wěn)定，培養(yǎng)難度大。

1.3導(dǎo)醫(yī)主動服務(wù)意識差 在醫(yī)院實行成本核算和績效分配后，門診導(dǎo)醫(yī)的收入普遍低于其它護理人員，導(dǎo)致導(dǎo)醫(yī)心里不平衡，不安心，嚴(yán)重影響工作的積極性、主動性。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有70%左右的患者希望有導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)，而導(dǎo)醫(yī)處于被動服務(wù)，也很少考慮門診患者在醫(yī)療過程中的感受及心理需求，沒有真正體現(xiàn)\"以人為本，以患者為中心\"的服務(wù)理念。

1.4門診管理體制風(fēng)險 門診手術(shù)、換藥、輸液、肌注等治療較多，且人流量大、病種多，同時無專職醫(yī)生管理，由于坐診醫(yī)生的更替造成醫(yī)生不能及時查看患者，給護理工作帶來一定的難度和安全隱患。

1.5護士業(yè)務(wù)能力有限 長時間在門診工作的護士，護理知識不夠全面，外出進修學(xué)習(xí)機會很少，無法更新觀念、更新知識，無法提高業(yè)務(wù)水平，在搶救患者時操作技術(shù)不過硬，觀察病情，發(fā)現(xiàn)問題的能力有限。一些技術(shù)性強的護理操作只有老同志會做，導(dǎo)致排班受限，不能完全滿足患者的需要。

1.6門診患者護理難度增大 護患之間缺乏有效溝通，我院大多數(shù)的患者來自農(nóng)村，文化層次差別很大，理解能力，接受能力較差，加之一些性格怪異的患者、家屬，年輕護士缺乏社會經(jīng)驗及溝通交流技巧，對患者家屬的提問，回答簡單，生硬，當(dāng)門診患者出現(xiàn)高峰時，護士無法與患者進行更多的溝通，從而增加了患者的怨氣，給門診護理管理帶來困難。

1.7患者就醫(yī)條件、結(jié)果期望值過高，與現(xiàn)實工作存在一定差距 隨著生活水平和法制觀念的不斷提高，人民對自我權(quán)利、自我保護意識不斷增強。都希望到醫(yī)院看病，就應(yīng)該享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、診治水平、工作效率要求過高，而醫(yī)護人員由于患者多，忙于應(yīng)付工作，忽略了人性化護理，稍不注意，就會引起患者的不滿，導(dǎo)致投訴。

2對策

2.1護士長每天的工作重點 巡查了解護士工作狀態(tài)，環(huán)境衛(wèi)生，患者數(shù)量，候診秩序，專家出診信息， 消毒隔離，規(guī)章制度及操作規(guī)程，病房巡視等執(zhí)行情況，及時全面地掌握門診的動態(tài)信息，以便及時采取措施。

2.2加強門診導(dǎo)醫(yī)的分診力量 預(yù)檢分診處選派專業(yè)知識豐富，溝通能力強，工作經(jīng)驗豐富的護士承擔(dān)分診工作，合理分流患者，大大減少掛號排隊及掛錯號的現(xiàn)象。

2.3加強護士素質(zhì)教育 門診服務(wù)作為一種特殊的服務(wù)行業(yè)，必須做到規(guī)范著裝，舉止文明，語言親切，態(tài)度和藹，提高服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變護理觀念，規(guī)范護理行為。工作必須由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，在護理工作中換位思考，真正做到以患者為中心，以質(zhì)量為核心，使患者在陌生的環(huán)境中得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿于門診服務(wù)的始終。

2.4充分發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)的作用 科學(xué)合理地配置人力資源，根據(jù)護士的性格、能力、特長，合理安排崗位，充分調(diào)動護理人員的積極性。診室導(dǎo)醫(yī)不僅為患者登記排號，維持秩序，還要根據(jù)患者病情，測量生命體征，健康宣教，判斷病情輕重緩急，合理安排就診，遇危重患者須由導(dǎo)醫(yī)護送至相關(guān)科室，以保證患者的安全。

2.5加強護士專業(yè)理論的學(xué)習(xí) 門診護士普遍基礎(chǔ)較差，所學(xué)專業(yè)知識不牢固，不能滿足護理需要，只有加強門診護士專業(yè)理論的學(xué)習(xí)，尤其對護理新知識、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，才能提高護理水平和服務(wù)質(zhì)量，為此，我們每月組織業(yè)務(wù)及急救技能等培訓(xùn)，并由經(jīng)驗豐富的老同志一對一帶教，不定期進行提問、演示。并積極參加醫(yī)院舉辦的學(xué)習(xí)活動及護理部組織的各種考試，獎懲分明，以促進學(xué)習(xí)，使理論、操作水平得到不斷提高。

2.6加強護士技術(shù)操作培訓(xùn) 由于醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，護理技術(shù)也隨之日新月異，門診是醫(yī)療工作第一線，門診護士只有不斷更新和拓寬專業(yè)知識，加強技術(shù)操作訓(xùn)練，規(guī)范操作，才能讓患者滿意，醫(yī)生放心，才能促進護理質(zhì)量的提高，因此，我們不斷加強護理操作培訓(xùn)，并加強檢查，督促規(guī)范操作。

2.7努力創(chuàng)造條件，給患者提供方便 完善便民措施，包括飲水機、紙杯、健康教育處方等。病房、診室盡量為患者提供整潔、舒適的環(huán)境，增設(shè)健康教育黑板報、電視機、小被褥、座椅墊等，這些措施很受患者歡迎。

2.8定期分析差錯，總結(jié)教訓(xùn)，并征求患者及出診醫(yī)生意見，通過問卷調(diào)查，公休座談會等方式，了解醫(yī)患雙方對護士工作的滿意度，以便及時改進工作，滿足患者和醫(yī)生的需要。

2.9科室制定考核制度 嚴(yán)格的獎懲制度是提高護士積極性的基本原則和保障，因此，按照科學(xué)規(guī)范的原則，把加強勞動紀(jì)律、工作責(zé)任心作為工作的重點。對遲到、早退或工作中服務(wù)態(tài)度不好、頂撞患者，視其情節(jié)輕重，給予批評教育或扣發(fā)獎金，從而使門診服務(wù)人員過去的一些不良行為得到有效遏制。

門診是醫(yī)院面向社會的重要窗口，門診護理質(zhì)量具有廣泛性、綜合性、協(xié)調(diào)性的特點。護理人員必須不斷提高服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)理念、提高綜合素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行各項護理規(guī)程和各項規(guī)章制度，正確處理好門診護理工作中存在的問題，采取有效對策，從而提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量，滿足社會需求，才能擁有信譽，擁有患者。

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編輯/孫杰