精實管理在門診采血室的應(yīng)用及體會

摘要：對門診采血流程進(jìn)行精實管理，通過具體措施，使患者等候時間縮短。患者可于短時間內(nèi)迅速完成采血過程。檢驗及時出結(jié)果，提高患者及臨床醫(yī)生滿意度，并評價其管理效果。

關(guān)鍵詞：精實管理；質(zhì)量；采血；門診

我院是一大型綜合型三甲醫(yī)院，日門診量可達(dá)3500～4000例。門診采血室是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口。診療人群密集，患者流動性大，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，日采血量500～600例，其中主要集中在上午，可達(dá)450～550例，工作量較大。我院為開放性采血窗口，直接和患者面對面零距離接觸，時有患者對門診采血的過程提出意見，也是經(jīng)常發(fā)生糾紛和投訴的診療場所。門診護(hù)士長自2014年4月通過引入精實管理，從極小、最底層的細(xì)節(jié)出發(fā)，一切以患者為中心，優(yōu)化傳統(tǒng)的服務(wù)流程，有效提升了采血室服務(wù)質(zhì)量，得到了患者和家屬的一致好評，提高了患者滿意度，減少了醫(yī)療糾紛和投訴，為醫(yī)院贏得了窗口形象和品牌效應(yīng)，現(xiàn)匯報如下。

1 精實管理的具體措施

1.1信息化技術(shù)在采血服務(wù)流程中的應(yīng)用 信息技術(shù)應(yīng)用于門診采血服務(wù)流程，提高了采血室的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提高了患者滿意度.醫(yī)院將門診HIS系統(tǒng)和檢驗科LIS系統(tǒng)進(jìn)行對接，實現(xiàn)信息共享，引入條碼技術(shù)，保證了檢驗標(biāo)本標(biāo)識的唯一性和追溯性，有效避免了標(biāo)本發(fā)生錯誤或丟失等情況發(fā)生，保障檢驗結(jié)果及時準(zhǔn)確.患者進(jìn)入采血候診廳時，立即有3名服務(wù)臺信息技術(shù)人員根據(jù)患者的化驗項目，打印出采血條碼，人手一碼，避免同名同姓的疑問，保證標(biāo)本識別的唯一性。然后患者可以坐在寬敞明亮的候診大廳安心等待采血，信息化大屏幕依次電子叫號，同時患者姓名顯示，一目了然，秩序井然，還配備了電腦查詢服務(wù)及檢驗報告自助打印機(jī)?；颊唠S時可進(jìn)行自助查詢和打印化驗單。

1.2重視門診采血室護(hù)士的工作質(zhì)量

1.2.1重視門診采血室護(hù)士的形象 我院采血室是門診的窗口形象，全部采血窗口均設(shè)置為開放性，護(hù)士與患者零距離，面對面的接觸，護(hù)士的形象、氣質(zhì)尤其重要。要求護(hù)理人員著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔，戴口罩和手套，精神飽滿，儀表端莊，語言文明，態(tài)度和藹，操作規(guī)范，熱情接待患者，真誠為他們服務(wù)。

1.2.2重視門診采血室護(hù)士的服務(wù) 采血窗口的護(hù)士工齡為7～25年，臨床經(jīng)驗豐富，技術(shù)熟練，心理素質(zhì)穩(wěn)定，身體狀況良好，這樣才能很好地勝任采血室的工作，高質(zhì)量地完成采血任務(wù)。得到患者及家屬的信任，提高了患者滿意度.

1.2.3重視門診采血室護(hù)士與患者的溝通 要求采血護(hù)士雙手接過患者的化驗單，同時問候患者\"您好\"，然后請患者坐下采血。采血前，根據(jù)患者的化驗項目，主動詢問患者有無進(jìn)食及其他相關(guān)內(nèi)容；采血過程中，指導(dǎo)患者如何配合，選好血管，一針見血，盡量做到無痛注射；采血結(jié)束后，交代患者采血點按壓5～10 min及取報告單時間和地點，解除患者的疑惑，使患者滿意。

1.3積極開展各項便民措施

1.3.1設(shè)一名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，及時解決患者的問題，滿足患者的需求，如幫助患者披衣服、拎包，解釋化驗單，根據(jù)患者的病情，合理安排患者等候采血。

1.3.2開設(shè)綠色通道，病情危重的患者，孕產(chǎn)婦、兒童、老年患者安排優(yōu)先采血，無需等待電子叫號。

1.3.3安排2名護(hù)士提前1 h上班，方便老年人及測糖耐量的患者，便于其上午能做完空腹及餐后2 h項目。備一次性水杯和糖果及蛋糕，空腹患者發(fā)生低血糖時備用。

1.3.4根據(jù)我院門診量開設(shè)了6個采血窗口。護(hù)士長實行彈性排班制，根據(jù)患者采血人數(shù)會及時增加采血窗口1～2個，減少患者在采血環(huán)節(jié)的等候時間，以便能按時采血，及時診治，將患者等候時間控制在5～10 min，以提高看病效率，患者和醫(yī)生的滿意度也增加了。

1.3.5制定每班組長負(fù)責(zé)制 由臨床經(jīng)驗豐富的有預(yù)見性的護(hù)士擔(dān)任，便于及時處理采血窗口可能發(fā)生的突發(fā)事件。護(hù)士離開采血室時要向組長匯報，每次只許1名，時間在3～5 min，由導(dǎo)診護(hù)士臨時替代采血，保證采血窗口不空位，以提高患者的滿意度，減少患者的等候時間。

1.4每位護(hù)士認(rèn)真應(yīng)做好患者的健康宣教，尤其是做好暈針患者的健康宣教，多元化護(hù)理干預(yù)對采血暈針的影響，如維持舒適的采血環(huán)境和良好的采血秩序，親切的人文關(guān)懷，有效的溝通，必要的心理疏導(dǎo)與心理暗示，熟練的操作方法和過硬的采血技術(shù)等，要從多方位入手，關(guān)心患者生理和心理變化，重視環(huán)境.體位等外在因素對患者造成的影響[1]。交代采血前后注意事項，采血中配合，采血后如何按壓以及取報告的時間和地點等，注意和患者的交流溝通。外地患者還可郵寄化驗單。特殊檢查有專項登記本，留下患者的電話號碼，以便將結(jié)果及時通知患者。

1.5切實做好采血室的消毒隔離工作，做到一人一針一巾一帶一手消，止血帶用后送供應(yīng)室高壓消毒滅菌，以防發(fā)生交叉感染，采血室桌面和地面每日清潔消毒，每周進(jìn)行采血室大掃除，以保證采血環(huán)境清潔舒適，規(guī)范操作流程，做好無菌操作，優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和高質(zhì)量的護(hù)理讓患者和家屬滿意。

1.6嚴(yán)格獎懲制度，在技術(shù)上精益求精，將以人為本的服務(wù)理念貫穿到采血全過程，一切從患者出發(fā)，處處關(guān)心患者，體貼患者，細(xì)致的服務(wù)能讓患者滿意，科內(nèi)每月做評比活動，對表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎勵，對服務(wù)意識淡薄.服務(wù)態(tài)度較差者給予批評處罰，以此調(diào)動大家積極性，發(fā)揮護(hù)士的主觀能動性，更好地為患者服務(wù)。

1.7加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，每月科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化以患者為中心的服務(wù)意識，不斷學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，提高技術(shù)水平，以提高患者滿意度.

2 體會

通過精實管理的運作，要求護(hù)士以“如何讓患者更快速得到采血”為目標(biāo)，所有護(hù)士，隨時都有可能因為配合“患者的需求”，彈性調(diào)整工作，在我院患者排長隊等候采血的現(xiàn)象消失了，大家坐在整潔舒適的采血候診大廳等候采血，整個大廳忙而不亂，安靜有序，得到了患者和家屬的一致贊譽(yù)，提高了滿意度，減少了門診糾紛和投訴，同時，和檢驗科的配合更默契。血常規(guī)檢查30min出結(jié)果，生化檢查2 h內(nèi)出結(jié)果，免疫檢查當(dāng)天出結(jié)果，準(zhǔn)確.高效.快速的檢驗結(jié)果，極大地方便了患者看診，有利于臨床醫(yī)生及時診治，密切了護(hù)患關(guān)系，和諧了醫(yī)患關(guān)系，患者和臨床醫(yī)生的滿意度明顯提高了，提升了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造了醫(yī)院的品牌效應(yīng)，增強(qiáng)了醫(yī)院的競爭實力[2]，在各家醫(yī)院市場激烈競爭的今天，為醫(yī)院贏得了形象和聲譽(yù)。

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編輯/肖慧