中藥知識(shí)服務(wù)手段及途徑探討

1中藥知識(shí)服務(wù)相關(guān)概念

中藥知識(shí)服務(wù)是知識(shí)服務(wù)概念在中藥領(lǐng)域內(nèi)的具體運(yùn)用，以用戶的問(wèn)題和環(huán)境為指導(dǎo)，在對(duì)中藥信息知識(shí)進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組，然后幫助用戶解決問(wèn)題的過(guò)程中，做出能夠較好的支持中藥知識(shí)的應(yīng)用以及創(chuàng)新的一種服務(wù)。

中藥知識(shí)庫(kù)建設(shè)是中藥知識(shí)服務(wù)這種高級(jí)信息服務(wù)模式的基礎(chǔ)，中藥知識(shí)服務(wù)和傳統(tǒng)信息服務(wù)相比較，它要求運(yùn)用比較成熟的信息技術(shù)對(duì)中藥信息進(jìn)行深度加工，選擇更為專一的服務(wù)對(duì)象，融入到用戶解決問(wèn)題的整個(gè)過(guò)程中。

英文文獻(xiàn)中直接研究中藥知識(shí)服務(wù)的文獻(xiàn)不多，出現(xiàn)頻率較高的是知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)、知識(shí)密集型服務(wù)、知識(shí)密集型服務(wù)活動(dòng)等幾個(gè)與知識(shí)服務(wù)相關(guān)的概念，在最近的研究中，知識(shí)服務(wù)的概念才日見(jiàn)端倪并逐漸涌現(xiàn)。關(guān)于知識(shí)服務(wù)的概念，國(guó)外研究文獻(xiàn)較多使用的是知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的概念。關(guān)于中藥知識(shí)服務(wù)的研究，目前以國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)為主。[1]

2中藥知識(shí)服務(wù)的主要特征分析

中藥知識(shí)服務(wù)具備知識(shí)服務(wù)的一般特點(diǎn)，包括以下五個(gè)方面：①高度專業(yè)化。中藥知識(shí)服務(wù)要求提供者具有高度專業(yè)化的中藥知識(shí)和相關(guān)技能，該知識(shí)與技能常常都是客戶所不具有的，或者具有的成本較高；②高附加值。中藥知識(shí)服務(wù)是通過(guò)相應(yīng)的知識(shí)創(chuàng)新，在對(duì)客戶的需求進(jìn)行滿足的過(guò)程中，使客戶實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，這種創(chuàng)新服務(wù)智力要求高，并且難以復(fù)制，所以，附加值就比較高；③個(gè)性化、定制化。中藥知識(shí)服務(wù)是指為特別客戶的特別需求提供一定知識(shí)服務(wù)的過(guò)程，這就要求按照客戶的不同需求、不同的服務(wù)環(huán)境等提供不同的個(gè)性化、定制化的服務(wù)。伴隨網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應(yīng)用的推廣，依據(jù)客戶需求的層次與特點(diǎn)，對(duì)中藥知識(shí)服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)于低層次的需求，可以采用先進(jìn)的技術(shù)手段為客戶提供批量定制服務(wù)，降低成本；④服務(wù)過(guò)程的交互性。中藥知識(shí)服務(wù)具有客戶導(dǎo)向性，在客戶需求的引導(dǎo)下進(jìn)行，通過(guò)雙方不斷地信息與知識(shí)交流，確保最大程度的滿足客戶的需求；⑤知識(shí)網(wǎng)絡(luò)廣泛。中藥知識(shí)服務(wù)所需的知識(shí)經(jīng)常涉及很多方面的專業(yè)，所以提供方就要具備廣泛的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，重視知識(shí)資源的積累，具有廣泛的知識(shí)、信息來(lái)源渠道[2]。

3當(dāng)前中醫(yī)藥知識(shí)服務(wù)主要手段與途徑

根據(jù)中藥知識(shí)服務(wù)對(duì)象的不同，目前大體可以劃分為：面向中藥產(chǎn)業(yè)的知識(shí)服務(wù)、面向中藥學(xué)術(shù)研究的知識(shí)服務(wù)、面向中藥臨床的知識(shí)服務(wù)三大板塊。但從中藥知識(shí)服務(wù)手段劃分，主要包括以下三種：①一對(duì)一服務(wù)模式。這種服務(wù)模式要求中藥知識(shí)服務(wù)提供者為客戶指定專職的顧問(wèn)或者顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，從對(duì)客戶需求的分析開(kāi)始到滿足需求全部過(guò)程都有雙方共同參與，面對(duì)面的交流，努力滿足客戶的要求。該模式服務(wù)對(duì)雙方的交互程度要求極高，雙方對(duì)整個(gè)服務(wù)的過(guò)程與結(jié)果也十分關(guān)注，所以服務(wù)成本就比較高。服務(wù)成果有提供中藥新藥開(kāi)發(fā)項(xiàng)目報(bào)告、制定實(shí)施方案、項(xiàng)目實(shí)施等；② 參考咨詢服務(wù)模式。該種模式主要用于中藥知識(shí)服務(wù)提供方解答客戶提出的問(wèn)題，提供必要的幫助，不需現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，服務(wù)雙方交互程度較低，服務(wù)提供方相對(duì)較為被動(dòng)，對(duì)客戶需求的滿足程度關(guān)注度也較低。中藥知識(shí)服務(wù)提供方一般利用面向人工智能的知識(shí)服務(wù)技術(shù)平臺(tái)，向用戶提供具體的中藥知識(shí)和信息；③自助服務(wù)模式。中藥知識(shí)服務(wù)提供方根據(jù)以往服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)及對(duì)客戶需求內(nèi)容的分類，對(duì)低層次且重復(fù)性大的需求，采用先進(jìn)技術(shù)手段給客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)與解決方案，使用戶通過(guò)選用自助服務(wù)的方式滿足需求。在這種模式下，服務(wù)雙方的交互活動(dòng)是間斷的，根據(jù)用戶反饋信息，服務(wù)提供方來(lái)改善技術(shù)服務(wù)的手段，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的不同需求[3]。 例如，國(guó)內(nèi)外公開(kāi)發(fā)布的諸多中藥相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢平臺(tái)（如：Pubmed， CA， SCI， springer-link， OVID，Sinomed、VIP、CNKI、萬(wàn)方等等）。

基于以上三類途徑，在此提出建設(shè)中醫(yī)藥知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)想。中藥知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是三類中藥知識(shí)服務(wù)手段的整合，是全新的產(chǎn)學(xué)研協(xié)同創(chuàng)新載體、集聚和培養(yǎng)高層次創(chuàng)新人才的高地、學(xué)術(shù)創(chuàng)新資源與社會(huì)資源相互融合聯(lián)動(dòng)發(fā)展的“中間地帶”。通過(guò)平臺(tái)建設(shè)，集聚和培養(yǎng)一批高水平知識(shí)服務(wù)領(lǐng)軍人才和團(tuán)隊(duì)，作為中醫(yī)藥知識(shí)服務(wù)的提供者（主體），通過(guò)靈活運(yùn)用專職顧問(wèn)（一對(duì)一）服務(wù)模式、參考咨詢服務(wù)模式和自助服務(wù)模式，向產(chǎn)業(yè)企業(yè)、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)、教育教學(xué)單位、社會(huì)民眾和政府主管單位（即知識(shí)服務(wù)的客體）提供有效服務(wù)，從而協(xié)助建立和完善促進(jìn)知識(shí)服務(wù)能力提升的相關(guān)政策和環(huán)境，解決中醫(yī)藥發(fā)展重大實(shí)踐和理論問(wèn)題、關(guān)鍵技術(shù)和瓶頸問(wèn)題，幫助廣大民眾提升健康知識(shí)和技能（成果）。

由福建中醫(yī)藥大學(xué)信息所聯(lián)合北京大學(xué)中藥現(xiàn)代化研究中心、浙江中醫(yī)學(xué)院圖書館共同開(kāi)發(fā)的“中藥信息系統(tǒng)與藥物開(kāi)發(fā)應(yīng)用”屬于基于中藥信息系統(tǒng)提供中藥知識(shí)服務(wù)。簡(jiǎn)要介紹如下：“中藥信息系統(tǒng)與藥物開(kāi)發(fā)應(yīng)用”選擇與藥物開(kāi)發(fā)相關(guān)的中藥數(shù)據(jù)、中藥物種數(shù)據(jù)、方劑數(shù)據(jù)、化學(xué)成分?jǐn)?shù)據(jù)構(gòu)建以相互關(guān)聯(lián)為特點(diǎn)的“中醫(yī)藥信息系統(tǒng)”，為面向中藥的新藥開(kāi)發(fā)應(yīng)用提供數(shù)據(jù)支持。

以從中醫(yī)藥信息系統(tǒng)中搜索到的中藥所含化學(xué)成分作為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，靈活運(yùn)用多種分子模擬軟件，研究了血府逐瘀湯、護(hù)心方、通冠膠囊、海桐皮湯、透骨消痛顆粒、芪參益氣滴丸等中藥方劑中活性化合物在化學(xué)空間和藥理空間的分布，探討其作用機(jī)理。

以中藥為對(duì)象的新藥開(kāi)發(fā)是當(dāng)前中醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的重要研究方向之一。當(dāng)前新藥開(kāi)發(fā)除應(yīng)用傳統(tǒng)的藥物篩選法外，計(jì)算機(jī)輔助藥物分子設(shè)計(jì)是比較流行的應(yīng)用方法。本項(xiàng)成果為藥物開(kāi)發(fā)研究者提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)平臺(tái)，可以提高藥物開(kāi)發(fā)效率，見(jiàn)圖1。

基于該“中藥信息系統(tǒng)與藥物開(kāi)發(fā)應(yīng)用”的服務(wù)實(shí)際融合了以上三種知識(shí)服務(wù)模式，為用戶提供了全方位中藥知識(shí)服務(wù)與支持。

4中藥知識(shí)服務(wù)思考與展望

面向中藥產(chǎn)學(xué)研的知識(shí)服務(wù)，在現(xiàn)有服務(wù)模式與途徑的基礎(chǔ)上，如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的個(gè)性化、定制化和主動(dòng)化，如何建立可容納定制知識(shí)服務(wù)和擴(kuò)展知識(shí)服務(wù)的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，如何培訓(xùn)一批高水平知識(shí)服務(wù)領(lǐng)軍人才和團(tuán)隊(duì)，是當(dāng)前中藥知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注與解決的問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李霞，樊治平，馮博.知識(shí)服務(wù)的概念、特征與模式[J].情報(bào)科學(xué).2007（10）.

[2] 李丹，知識(shí)服務(wù)特征、要素及機(jī)制構(gòu)建研究 Advances in Artificial Intelligence （Volume Proceedings of 2011 International Conference on Management Science and Engineering （MSE 2011） 2011-10-01 國(guó)際會(huì)議

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[4] Ebersberger B.The use and appreciation 0f knowledge—intensive service activities in traditional industries[DB/OL].Finland，2004.編輯/馮焱