深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的新舉措與成效

摘要：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的根本目的在于通過加強(qiáng)臨床護(hù)理管理，改革護(hù)理工作模式，讓患者放心，護(hù)士滿意[1]，從而達(dá)到保障醫(yī)療安全、和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。我科為了深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，給患者提供良好的護(hù)理環(huán)境，讓患者能真正享受到更安全、舒適、優(yōu)質(zhì)、和諧的人性化護(hù)理服務(wù)，提高患者的滿意度，通過改變排班模式，滿足護(hù)士愿意，從而達(dá)到患者滿意，護(hù)士滿意。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；人性化；基礎(chǔ)護(hù)理；護(hù)患滿意度

隨著社會的發(fā)展、進(jìn)步和人們保健意識的增強(qiáng)，人們對質(zhì)量和服務(wù)有了越來越高的期望值，因此，提升護(hù)理質(zhì)量，勢在必行。而如今按衛(wèi)生部的要求，護(hù)理的主題是夯實基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供滿意服務(wù)。由于我院是縣級醫(yī)院，基礎(chǔ)設(shè)施差，患者又大多來自農(nóng)村，護(hù)理人員的素質(zhì)也參差不齊，為此，我們結(jié)合醫(yī)院實際情況，制訂了一系列切實可行的辦法。經(jīng)過1年多的努力，全體護(hù)理人員適應(yīng)了新的護(hù)理模式，細(xì)心地做好各項治療護(hù)理，耐心地做好每一項基礎(chǔ)護(hù)理，熱心的滿足每一例患者提出的合理需求。經(jīng)過努力，服務(wù)滿意度有了提高，工作得到了患者的認(rèn)可，拉近了護(hù)患關(guān)系。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的根本目的在于通過加強(qiáng)臨床護(hù)理管理，改革護(hù)理工作模式，讓患者放心，護(hù)士滿意[1]，從而達(dá)到保障醫(yī)療安全、和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。我科為了深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，給患者提供良好的護(hù)理環(huán)境，讓患者能真正享受到更安全、舒適、優(yōu)質(zhì)、和諧的人性化護(hù)理服務(wù)，從而提高患者的滿意度，達(dá)到患者滿意，護(hù)士滿意，醫(yī)院滿意，社會滿意，政府滿意。我們采取了一系列措施，現(xiàn)將方法介紹如下。

1 針對護(hù)理工作薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)措施

基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的基石，是臨床各項治療和護(hù)理工作的前提，落實基礎(chǔ)護(hù)理是新醫(yī)改的亮點部分。自2010年初，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動以來，我科在以夯實基礎(chǔ)護(hù)理、提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為主題下，認(rèn)真落實了分級護(hù)理服務(wù)項目，實現(xiàn)了基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理及專科護(hù)理。并做好“七聲”服務(wù)（即來有迎聲、問有答聲、答有笑聲、操作前有稱呼聲、操作失誤有道歉聲、配合操作有謝聲、走有送聲）的同時，落實了十八字服務(wù)方針（即“熱情接、耐心講，認(rèn)真做、主動幫、親切送、熱線訪”）。開展便民服務(wù)，設(shè)立便民袋，袋內(nèi)放置針線包，紙、筆、梳子、指甲剪、電吹風(fēng)等。主動為患者留下護(hù)士站電話號碼，便于咨詢，為外出檢查患者主動聯(lián)系輪椅或平車，危重患者陪檢。每日除常規(guī)定時巡視病房，每日晨護(hù)操作前護(hù)士長帶領(lǐng)大家先詢問患者夜間休息狀況、是否進(jìn)食早餐，給患者問好，增加患者親情感，每日下午進(jìn)行黃昏巡視，及時了解患者的需求，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2 按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，注重了護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)

在深化護(hù)理服務(wù)措施中，按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，注重了服務(wù)細(xì)節(jié)。如病房制作了各種警示牌，如“腸內(nèi)營養(yǎng)”警示牌、“羅盤圈”警示牌，其內(nèi)容包含：藥物過敏、防跌倒、防墜床、防壓瘡、級別護(hù)理，飲食種類等。并在每個病房設(shè)立責(zé)任護(hù)士及護(hù)士長的名字并附有照片的告知牌，患者隨時都可以在病房的墻上看到今日責(zé)任護(hù)士的名字，再也不用因為不知道找哪位護(hù)士幫忙而苦惱，很有安全感。

3 創(chuàng)建并實施了“階梯性健康宣教流程”，滿足了患者知情需求

3.1入院當(dāng)日 介紹病房環(huán)境、規(guī)章制度、入院告知書、主管醫(yī)師、分床護(hù)士、主任、護(hù)士長，以及次日晨空腹抽血的注意事項。

3.2入院第2d 介紹所有輔助檢查的注意事項、反饋化驗結(jié)果；做好術(shù)前準(zhǔn)備，做好呼吸功能訓(xùn)練。

3.3術(shù)前準(zhǔn)備 給患者做好健康宣教，告知患者禁飲食時間；訓(xùn)練床上大小便；保證術(shù)前的夜間睡眠質(zhì)量；用物準(zhǔn)備；備血；備皮；皮試；導(dǎo)尿；灌腸；正確使用腕帶；準(zhǔn)備好術(shù)中用藥；胸片；做好與手術(shù)室的交接并簽字。

3.4術(shù)后當(dāng)日 患者回病房后與手術(shù)室交接并簽字，告知患者及家屬各種引流管的注意事項，臥位，翻身方法，進(jìn)飲食的時間及疼痛的處理。隨時巡視病房，密切觀察病情。

3.5術(shù)后第1d 夾閉尿管，訓(xùn)練排尿，盡早拔掉尿管，減少泌尿感染。

3.6出院前 交代回家的注意事項、復(fù)診時間，正確的功能鍛煉方法。同時把常見病的健康宣教制訂成手冊懸掛于病房門后，便于患者及家屬查閱，有助于患者對自身所患疾病的認(rèn)識，受到了患者的好評。

4 創(chuàng)新滿意度調(diào)查方式

病房設(shè)有滿意度調(diào)查表及意見薄，滿意度調(diào)查方法是發(fā)放問卷式，康復(fù)期間隨時將滿意度調(diào)查表發(fā)放給患者或家屬，讓患者更加深入地了解滿意度調(diào)查的意圖，打消顧慮，表達(dá)真實的想法，了解掌握不同患者對護(hù)理工作的意見和建議，加強(qiáng)與患者的溝通和交流。護(hù)士們在患者的監(jiān)督和鼓勵聲中，不斷進(jìn)步。患者滿意了，護(hù)士們工作干勁兒更足，更加有動力；患者提出的寶貴意見，督促護(hù)士總結(jié)不足，改正缺點，更好地前進(jìn)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動以來，出院患者對責(zé)任護(hù)士的知曉度達(dá)到100%，對護(hù)理工作的滿意度由創(chuàng)優(yōu)前的95%提高到98%，意見薄里的表揚信由每月幾封上升到幾十封。

5 改變排班模式

實行APN排班模式，根據(jù)護(hù)士的愿意排班，新老搭配，合理利用護(hù)理資源進(jìn)行排班，保證護(hù)理工作質(zhì)量，保障患者安全，從而達(dá)到護(hù)士滿意，患者安全。

6 體會

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！耙曰颊邽橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度.

優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅僅是護(hù)士為患者做了哪些事，而是做事時是否熱情、主動、耐心、及時等，是否展現(xiàn)對患者的關(guān)懷以及是否給患者帶來良好的感受。做好病區(qū)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，讓患者滿意，讓護(hù)士有成就感，從工作中得到精神上的巨大回饋，這本身就是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作得以長久進(jìn)行的最好的最強(qiáng)大的內(nèi)在動力。

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編輯/趙恒德