2653例出院患者二級回訪調(diào)查與分析

摘要：目的 更好地為出院患者提供出院后的醫(yī)療延伸服務(wù)，醫(yī)院成立隨訪中心，通過二級回訪工作，廣泛征求患者及家屬對醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技的服務(wù)及后勤保障等多方面的意見，及時改善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)流程，提高患者滿意度及醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。方法 由隨訪中心利用電話回訪的方式，對2653例出院患者的有效回訪信息進(jìn)行匯總分析。結(jié)果 一級回訪為100%，征求意見和建設(shè)為137條，服務(wù)總滿意度為4.621。結(jié)論 服務(wù)溝通的欠缺是導(dǎo)致患者對醫(yī)院服務(wù)不認(rèn)可和不滿意的主要原因。

關(guān)鍵詞：出院患者；二級回訪；滿意度

出院回訪是醫(yī)療工作的重要組成部分，是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要環(huán)節(jié)[1]，近年來，我院不斷完善回訪工作制度，強(qiáng)化延伸服務(wù)，積極推進(jìn)醫(yī)院的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭，使住院患者的院外康復(fù)和治療得到科學(xué)、專業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)，同時了解患者滿意度，和我院服務(wù)方面存在的問題和不足，2015年成立962120隨訪中心，全面開展出院患者二級回訪工作，著力改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度和社會公認(rèn)度。

1資料與方法

1.1一般資料 調(diào)查對象為本院2015年6月份的出院患者中出院情況為治愈和好轉(zhuǎn)的患者。

1.2調(diào)查方法 自制出院患者二級回訪問卷調(diào)查表，由隨訪中心工作人員進(jìn)行電話問卷調(diào)查。問卷調(diào)查表由問卷由3個Ⅰ級維度、12個Ⅱ級維度構(gòu)成，3個Ⅰ級維度包括檢查一級回訪率、征求患者及家屬意見和建設(shè)和滿意度調(diào)查表。由12個Ⅱ級維度構(gòu)成的滿意度調(diào)查表涉及醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技、收費(fèi)、藥房人員的服務(wù)及后勤服務(wù)等。Ⅱ級維度構(gòu)成的滿意度量表采用李克特量表（Likert scale）量尺度5點(diǎn)測量法，每個問題由“好、較好、一般、差、很差”分別給予5、4、3、2、1的分?jǐn)?shù)。分?jǐn)?shù)越高表示滿意程度越高。

2結(jié)果

2.1電話回訪4038位出院患者或家屬，排除因各種原因?qū)е聼o法聯(lián)系者，有效回訪2653例，回訪成功率為65.7%。

2.2Ⅰ級維度中，一級回訪制度落實(shí)情況為100%。意見和建設(shè)為137條，其中表揚(yáng)38人次，服務(wù)態(tài)度方面47條，收費(fèi)方面30條，食堂伙食方面22條。Ⅱ級維度滿意度調(diào)查總滿意度為4.621，其中最高得分為藥房服務(wù)態(tài)度4.657，最低為食堂伙食為4.353。見表1。

3討論

3.1級維度調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院各病區(qū)單元一級回工作完成率為100%。我院一級回訪在2015年6月以前是由病區(qū)護(hù)士執(zhí)行，她們?yōu)槲以号c患者之間的溝通橋梁打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)院形象中起到了重要作用。本次回訪中也了解到，95%患者對醫(yī)院能在出院1月后進(jìn)行二次回訪病患的做法表示滿意和肯定，感受到醫(yī)院的關(guān)心。但有少部分患慢性或腫瘤等疾病的患者因住院頻率高，認(rèn)為回訪次數(shù)太多，不必回訪。同時，更多的患者更希望由主管醫(yī)生給予及時的回訪，因?yàn)榛颊咦畲蟮尼t(yī)療服務(wù)需求就是康復(fù)需求，而主管醫(yī)生對患者的病情更加了解，也能給予更為有效的康復(fù)指導(dǎo)[2]。為了更好地為出院患者提供出院后的醫(yī)療延伸服務(wù)，我院進(jìn)一步完善回訪工作制度，從7月起實(shí)行醫(yī)師一級回訪制度。

3.2醫(yī)患關(guān)系要和諧最根本要相互聯(lián)系，相互依賴構(gòu)成一種平衡，從而形成醫(yī)患之間良性合作，相互信任和良好的互動秩序[3]。在二級回訪中發(fā)現(xiàn)，有47例患者覺得，造成對醫(yī)院服務(wù)方面不認(rèn)可和不滿意的主要原因是與醫(yī)護(hù)人員時溝通困難，醫(yī)護(hù)人員缺乏積極主動的溝通意識，溝通時話語簡短，態(tài)度消極，不認(rèn)真、不耐心回答患者的疑問，使得患者及家屬對病情、治療等方面不能充分了解。其中也有少部分患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員使用敬語率不容樂觀，仍有人反映偶爾聽到有醫(yī)務(wù)人員對患者使用禁語，存在用語不規(guī)范現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作人員的言行，都是能直接影響患者的心理狀態(tài)，由于醫(yī)護(hù)人員對與患者溝通的重要性認(rèn)識不足， 從而影響患者對醫(yī)院信任感。

3.3Ⅱ級維度滿意度調(diào)查

3.3.1Ⅱ級維度滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我院工作人員的服務(wù)態(tài)度滿意度均在4.6以上，醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技人員、藥師、收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度得分較均衡，分別為4.645、4.649、4.656、4.651、4.648、4.657、4.656、4.653，與2013年相比較有了大幅度的提高[4]。絕大部分患者對我院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度持肯定意見。但仍有49人次認(rèn)為醫(yī)院服務(wù)差和較差，分別為27、22人次，表明極少數(shù)患者對我院醫(yī)務(wù)人員的信任度較低。為此，隨訪中心人員進(jìn)行了再次回訪，與患者及家屬進(jìn)行再次溝通，盡可能的化解對醫(yī)院服務(wù)的不滿意。

3.3.2本次調(diào)查中顯示，患者對醫(yī)院食堂伙食的滿意度得分為最低4.353，同時征求意見也有22條是針對食堂伙食，經(jīng)二級隨訪人員溝通了解到，主要是營養(yǎng)食堂，患者提出一些特殊飲食需求，如糖尿病飲食、腎病飲食不太理想，口味差、菜單久不更新等。目前我院飲食供應(yīng)機(jī)構(gòu)采用的是社會化管理，其服務(wù)還沒有完全從患者角度來考慮，醫(yī)院對此監(jiān)管欠缺。

3.3.3本次調(diào)查中顯示，患者對醫(yī)院收費(fèi)放心程度得分為4.580，名列倒數(shù)第二，經(jīng)二級隨訪人員溝通了解到，由于條件限制我院的一日清單表中只顯示藥費(fèi)、檢查費(fèi)等項(xiàng)目的總數(shù)，而不能顯示明細(xì)單，同時由于有時不能及時將一日清單送達(dá)患者床前，使得患者及家屬對在住院期間每日發(fā)生費(fèi)用不知道。當(dāng)隨訪人員解釋，可以通過住院大廳、門診大廳的電子觸摸屏，患者隨時了解各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用情況時，患者及家屬才表示病區(qū)醫(yī)護(hù)人員在告知方面的欠缺，導(dǎo)致誤解。

出院隨訪工作是比較便捷和有效的醫(yī)患溝通渠道，是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。二級回訪工作的開展，使得出院后的患者能夠排除相關(guān)顧慮，更加真實(shí)地反映自己住院期間的感受，客觀評價醫(yī)院服務(wù)及運(yùn)行狀態(tài)，幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)許多在日常管理和運(yùn)作中經(jīng)常忽視的細(xì)節(jié)問題[2]。

參考文獻(xiàn)：

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[3]田京發(fā)，穆方，陳立新，等.隨訪中心在醫(yī)院服務(wù)中的作用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004，20（ 6）：306.

[4]王晨梅.門診患者滿意度調(diào)查與分析[J].北方藥學(xué)，2013，12（10）：138-139.

編輯/馮焱