親情護理模式提高住院患者滿意度

摘要：目的 開展親情護理模式，提高住院患者滿意度。方法 采用問卷調(diào)查的方法，進行描述性研究。結(jié)果 實施常規(guī)護理模式和親情護理模式住院患者的滿意度得分分別為（2.81±0.43）分、（2.98±0.16）分，差異具有顯著的統(tǒng)計學意義，P<0.05。結(jié)論 親情護理模式提高了住院患者的滿意度。

關(guān)鍵詞：親情護理；提高；滿意度

隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院面臨著前所未有的激烈競爭環(huán)境。患者對醫(yī)院的評價反應(yīng)醫(yī)院自身的社會聲譽和社會責任。過去，患者對醫(yī)院的評價主要包括醫(yī)療效率和醫(yī)療結(jié)果。但是，隨著時代的不斷進步，患者更多的關(guān)注軟性服務(wù)質(zhì)量，即可以直接感受的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，比如醫(yī)生和護士對待自己的態(tài)度。這種新的評價方法，對醫(yī)療機構(gòu)提出了更高的要求，運營模式也從以\"醫(yī)療為中心\"轉(zhuǎn)變?yōu)橐診"患者為中心\"?；颊邼M意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和親身感受?；颊邼M意度的高低直觀的體現(xiàn)了護理質(zhì)量的高低。它直接影響護患關(guān)系的和諧發(fā)展，也是醫(yī)療糾紛發(fā)生直接相關(guān)因素之一。中華醫(yī)學管理學會維權(quán)協(xié)會曾經(jīng)對326所醫(yī)療機構(gòu)的調(diào)查表明，其中49.5%的糾紛是因為服務(wù)不好而造成。因此，正確認識護患關(guān)系，加強護患交流與溝通已成為現(xiàn)階段迫切需要重視的問題。提高患者的滿意度是減少醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)，是建立良好的護患關(guān)系的前提。護士只有努力改善自身形象，加強與患者的溝通，規(guī)范各項護理操作，不斷完善自己，才能有助與促進護患關(guān)系的健康發(fā)展。

1 資料與方法

1.1一般資料 本研究選我科2014年1月～5月在我院住院的200例患者為對照組，實施常規(guī)護理模式；2014年6月～12月在我院住院的200例患者為實驗組實施親情護理模式。隨機分為對照組和實驗組各發(fā)放問卷200份，分別收回196和197份，回收率分別為98%和98.5%。主要從患者的基本情況和護理方面的相關(guān)調(diào)查展開，其中包括：患者的基本情況（年齡、性別、文化程度、職業(yè)、醫(yī)保付費類型、住院次數(shù)）、醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施、護理人員服務(wù)能力、健康教育、護理文化等方面具體展開。一般臨床資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 采用問卷調(diào)查的方法，進行描述性研究。問卷采用住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。該問卷參照張金海等編制的住院患者滿意度調(diào)查問卷上，該量表總的 Cronbach a 的系數(shù)為0.8237，具有較高的可信性。同時還參照焦靜等編制的量表，該表在參照NSNS滿意度量表修訂而成，該表的Cronbach a 系數(shù)為 0.97，平均內(nèi)容效度為0.98，具有良好的信度和效度。對照組：采用常規(guī)護理模式，包括對患者進行基礎(chǔ)護理、飲食、心理康復(fù)等指導(dǎo)。實驗組：在對照組的基礎(chǔ)上進行親情護理，更加關(guān)注患者心理感受，注重細節(jié)護理，打造親情護理品牌，從患者入院到出院全程體現(xiàn)\"親情關(guān)愛\"的護理模式。

1.3觀察指標 實施護理后，對比兩組患者滿意度情況。

1.4 統(tǒng)計學方法 使用 SPSS16.0進行統(tǒng)計分析，差異具有顯著的統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2 結(jié)果

2.1常規(guī)護理模式下住院患者滿意度的現(xiàn)狀 常規(guī)護理模式下，住院患者的總體滿意度為83.2%，\"一般\"的占 15.3%，\"不滿意\"占 1.5%?；颊邔"醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施\"維度的\"滿意\"的分別為 65.8%、57.7%和57.1%，其中滿意度最高的是病房的整潔、舒適，最低的是標識的清晰、溫馨。\"不滿意\"分布中，\"病房環(huán)境設(shè)施精良、便捷\"比率最高，達到10.7%。

患者對\"護理技術(shù)和專業(yè)知識\"的滿意度調(diào)查主要從\"護理操作技術(shù)熟練\"、\"護理過程規(guī)范、科學\"、\"及時發(fā)現(xiàn)并處理病情變化\"這三個方面展開，\"滿意\"的分別為 96.4%、94.4%、78.1%，\"不滿意\"分布中\(zhòng)"及時發(fā)現(xiàn)并處理病情變化\"所占比率最高，達到7.1%。\"健康教育\"維度的滿意度調(diào)查主要從\"操作前，進行注意事項提醒\"、\"入院后，提醒各種檢查時間及注意事項\"、\"能獲得疾病相關(guān)知識和健康教育資料的滿意度\"、\"告知出院后相關(guān)藥物、飲食及復(fù)診等注意事項\"這四個方面展開，滿意度分別為 60.7%、62.8%、64.3%、75.0%。

患者對\"護理文化\"維度的滿意度調(diào)查主要從\"護士儀表整潔、端莊、禮貌待人\"、\"服務(wù)態(tài)度親切和藹，有責任心\"、\"尊重患者的隱私和信息保密\"、\"溝通的語言通俗易懂\"、\"住院期間，能夠得到及時有效幫助\"、\"關(guān)注患者的感受和心理狀況，并及時處理\"等方面展開，\"滿意\"分別為 86.2%、90.8%、74.0%、58.7%、79.6%、57.1%；\"不滿意\"最多的是\"溝通的語言通俗易懂\"，比率為10.7%。

2.2親情護理模式下住院患者滿意度的現(xiàn)狀 實施親情護理服務(wù)后，患者對護理服務(wù)的總體滿意度分布中， \"滿意\"的占99.0%，\"一般\"的占 0.5%，\"不滿意\"占 0.5%?；颊邔"醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施\"維度的這三個方面展開，認為\"滿意\"的分別為 95.9%，98.0%和97.5%，其中滿意度最高的是病房設(shè)施精良、便捷，滿意度最低的是病房的整潔、舒適。患者對\"護理技術(shù)和專業(yè)知識\"維度的滿意度調(diào)查主要從\"護理操作技術(shù)熟練\"、\"護理過程規(guī)范、科學\"、\"及時發(fā)現(xiàn)并處理病情變化\"這三個方面展開，\"滿意\"的分別為 96.9%、91.9%、83.2%。

患者對\"健康教育\"的滿意度調(diào)查主要從\"操作前，進行注意事項提醒\"、\"入院后，提醒各種檢查時間及注意事項\"、\"能獲得疾病相關(guān)知識和健康教育資料的滿意度\"、\"告知出院后相關(guān)藥物、飲食及復(fù)診等注意事項\"這四個方面展開，滿意度分別為 96.0%、92.4%、93.5%、95.5%。

患者對\"護理文化\"維度的滿意度調(diào)查主要從\"護士儀表整潔、端莊、禮貌待人\"、\"服務(wù)態(tài)度親切和藹，有責任心\"、\"尊重患者的隱私和信息保密\"、\"溝通的語言通俗易懂\"、\"住院期間，能夠得到及時有效幫助\"、\"關(guān)注患者的感受和心理狀況\"等方面展開，\"滿意\"分別為98.5%、94.4%、96.0%、98.5%、97.5%、98.0%。

實施常規(guī)護理模式和親情護理模式住院患者的滿意度得分分別為（2.81±0.43）分、（2.98±0.16）分，可見，實施親情護理模式能夠顯著提高住院患者對護理服務(wù)的滿意度，差異具有顯著的統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

親情護理是把患者當親人為患者提供生理、心理、社會、精神、文化、角色適應(yīng)及生活照顧全程服務(wù)的護理工作模式，將以患者為中心的服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到對患者的服務(wù)中。在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強與患者及家屬的溝通，滿足患者及家屬的信息需求，引領(lǐng)患者家屬參與護理計劃的實施，為患者身心康復(fù)提供最直接的幫助和最有效的支持。

開展親情護理服務(wù)能夠顯著提高患者的滿意度。親情護理模式完全符合衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的大背景及要求，因此醫(yī)院應(yīng)將親情護理服務(wù)活動納入護理質(zhì)量考核及護士行為規(guī)范中，建立長效機制，真正實現(xiàn)護理工作使患者滿意。

編輯/哈濤