住院患者護(hù)理滿意度影響因素及對(duì)策

摘要：隨著人們生活質(zhì)量的提高，住院患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求日趨提高，尤其是醫(yī)院管理者為了提高醫(yī)院形象，改善醫(yī)患關(guān)系，患者對(duì)護(hù)理滿意度往往是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)。但影響滿意度因素較多，客觀正確的評(píng)價(jià)無(wú)疑是對(duì)患者、對(duì)醫(yī)務(wù)工作者都至關(guān)重要。因此本文探討住院患者護(hù)理滿意度影響因素并提出客觀對(duì)策。

關(guān)鍵詞：護(hù)理滿意度；影響因素；對(duì)策

患者滿意度是指患者所期望的理想護(hù)理和其實(shí)際接受到的護(hù)理之間相符合的程度。是患者從護(hù)士那里接受到的服務(wù)的評(píng)價(jià)及護(hù)理服務(wù)的一個(gè)結(jié)果依據(jù)。有研究表明，患者對(duì)醫(yī)院的選擇與患者對(duì)醫(yī)院的滿意度有關(guān)，同時(shí)滿意度高的患者也樂(lè)于向其他患者推薦該醫(yī)院。因此，\"患者是否滿意\"已成為衡量醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩[1]。

影響住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度主要因素包括疾病的治療、檢查、飲食知識(shí)等相關(guān)健康知識(shí)的宣教，其次是護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、自身工作介紹、服務(wù)態(tài)度等。

1影響滿意度的因素

1.1健康教育內(nèi)涵質(zhì)量不高 健康教育有著豐富廣泛的內(nèi)容，同時(shí)患者及其家屬由于社會(huì)背景、文化層次、年齡狀況、接受能力及理解能力的差異，就要求護(hù)理人員具備各項(xiàng)?？浦R(shí)以及良好的溝通交流技術(shù)，然而在臨床護(hù)理工作中部分護(hù)士對(duì)健康教育程度了解膚淺，缺乏系統(tǒng)的健康教育理論知識(shí)；同時(shí)缺乏與患者及其家屬溝通的技巧，不能把握健康教育的時(shí)機(jī)、技巧。

1.2主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠 臨床少量護(hù)士長(zhǎng)期處于\"完成醫(yī)囑就是完成護(hù)理工作的狀態(tài)，只要患者不提出意見就是沒(méi)意見\"，未能主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)患者存在的問(wèn)題，例如當(dāng)患者問(wèn)起可不可以吃某一樣食物，護(hù)士只是簡(jiǎn)單的回答可以還是不可以而忽視進(jìn)行飲食宣教， 使得部分患者術(shù)后飲食單一，最終影響術(shù)后患者胃腸功能恢復(fù)甚至預(yù)后，延長(zhǎng)患者住院天數(shù)及治療費(fèi)用。

1.3護(hù)士介紹工作不夠 入院宣教是建立良好關(guān)系的開端。做好入院宣教要求每一位護(hù)士能掌握現(xiàn)代的護(hù)理觀，運(yùn)用護(hù)理程序和教育技巧，了解新患者的需要，滿足新患者的健康需求[2]?；颊哂捎诃h(huán)境的改變及角色的轉(zhuǎn)換難免會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮的情緒，然而有的護(hù)士由于責(zé)任心不強(qiáng)或繁忙的護(hù)理工作，對(duì)入院介紹不夠細(xì)致耐心，導(dǎo)致患者滿意度較差包括：患者對(duì)病區(qū)環(huán)境不熟悉，需要多次詢問(wèn)護(hù)士病房、病區(qū)相關(guān)儀器、生活設(shè)備的使用等問(wèn)題，反而加重了護(hù)士的工作量。執(zhí)行醫(yī)囑和護(hù)囑時(shí)解釋工作不夠，未能充分利用護(hù)理操作的時(shí)間有針對(duì)性地施教。

1.4服務(wù)態(tài)度的好壞 服務(wù)態(tài)度是引發(fā)非醫(yī)療過(guò)失性糾紛的主要原因之一，由于個(gè)別護(hù)士言語(yǔ)不溫和，態(tài)度生、冷、硬，加上社會(huì)及臨床經(jīng)驗(yàn)不足，應(yīng)變觀察能力不足，不能因人而異，因事制宜，遇事不冷靜，對(duì)患者及家屬提出的有關(guān)治療護(hù)理問(wèn)題不做耐心、細(xì)致的解答，操作失敗時(shí)又不道歉，引起患者不滿，出現(xiàn)爭(zhēng)吵[3]。部分醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為患者是求助者，從而在心理上將醫(yī)護(hù)間的關(guān)系簡(jiǎn)單的認(rèn)同為\"求助者-提供者\(yùn)"間的關(guān)系，對(duì)患者缺乏愛(ài)心和同情心，忽視了患者同樣具有本身特有的權(quán)力和義務(wù)，作為一名合格的護(hù)理人員，我們有義務(wù)為患者提供心理、生理等護(hù)理，為患者排憂解難。只有這樣，才能為患者創(chuàng)造一個(gè)和諧、人文的住院環(huán)境，減輕患者由于疾病帶來(lái)的生理、心理上的痛苦，減少甚至消除護(hù)患之間的矛盾。

1.5社會(huì)因素 醫(yī)護(hù)配合度 醫(yī)師的醫(yī)囑、醫(yī)師與患者之間的溝通內(nèi)容以及醫(yī)護(hù)之間的理解能力都會(huì)影響患者對(duì)護(hù)理滿意度。護(hù)士應(yīng)充分了解患者病情，充分從醫(yī)師的溝通中和醫(yī)師達(dá)成共同一致的意見，才能使患者信服。比如醫(yī)生與護(hù)士給患者解釋病情出現(xiàn)矛盾時(shí)，患者會(huì)懷疑護(hù)士的業(yè)務(wù)水平。

1.6社會(huì)因素 包括患者的社會(huì)背景學(xué)識(shí)水平、宗教信仰以及經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等， Aiello等[3]也指出，患者的個(gè)人背景資料也直接影響患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。但如何影響，影響程度如何，各研究很少有一致的結(jié)果。

1.7醫(yī)院的客觀工作環(huán)境 英國(guó)醫(yī)學(xué)雜志在2012年的研究報(bào)告中指出，良好的工作環(huán)境更有利于專業(yè)的護(hù)士對(duì)患者提供更好質(zhì)量和安全的醫(yī)療保障，并能有效提高護(hù)患雙方的滿意度。同時(shí)提高醫(yī)院的工作環(huán)境將是以一個(gè)改善患者的預(yù)后和留住專業(yè)護(hù)士為目標(biāo)的有效組織戰(zhàn)略[4]。

2處理對(duì)策

2.1了解患者需求，提高健康教育效果

2.1.1為了使健康教育做到切實(shí)可行，首先我們應(yīng)了解患者的知識(shí)接受能力，談話要有針對(duì)性，與患者及家屬交談不是閑聊而是應(yīng)有主題、有目的的交談。尊重患者，選擇合適的稱呼。要根據(jù)患者的年齡、性別、職業(yè)，選擇不同的稱呼方式和談話內(nèi)容，緊緊圍繞與患者病情相關(guān)方面的知識(shí)進(jìn)行交談。善于控制談話局面，將談話限制在自己需要的信息范圍內(nèi)。其次健康教育的內(nèi)容必須實(shí)用，實(shí)用的內(nèi)容才能引起患者及家屬的學(xué)習(xí)興趣[5]。如攜帶T管出院患者回家后如何護(hù)理T管，有肝損害患者回家后需要注意的飲食起居、工作及學(xué)習(xí)環(huán)境等。

談話要有科學(xué)性和藝術(shù)性[6]，說(shuō)話語(yǔ)速不要過(guò)快過(guò)慢，尤其是病?；蛞呻y雜癥，例如談?wù)摰街委熜Ч麜r(shí)如果停頓時(shí)間太長(zhǎng)就會(huì)讓患者覺(jué)得是在隱瞞病情從而產(chǎn)生副作用；音量適當(dāng)，特別注意老年患者溝通時(shí)音量要根據(jù)聽力狀況并反復(fù)多次強(qiáng)調(diào)；說(shuō)話內(nèi)容不要書面化，應(yīng)通俗易通，盡量避免使用強(qiáng)制生硬的語(yǔ)言談話，從患者的角度出發(fā)，談話要有針對(duì)性，與患者及家屬交談不是閑聊而是應(yīng)有主題、有目的的交談。例如讓患者禁喝酒可以面帶微笑委婉的說(shuō)：\"其實(shí)你喝了酒，自己也覺(jué)得不舒服，何必再喝了嘛\"。而不是說(shuō)：\"你從此不準(zhǔn)再喝酒\"。雖然說(shuō)的意思一樣但效果就不同，前一種方法讓患者覺(jué)得護(hù)士是在為他好而不是在管制他，所產(chǎn)生的效果就不一樣。

2.1.2人們對(duì)健康的需求大大增強(qiáng)，護(hù)理內(nèi)容由單純的疾病護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)人身心的整體護(hù)理，這要求護(hù)理人員在具備了必要的專業(yè)知識(shí)外，還要具備良好的溝通能力[7]，以使護(hù)士和患者在溝通中達(dá)到雙贏， 即患者的人格需求知情權(quán)在溝通中得到了尊重和保護(hù)， 護(hù)士的自身價(jià)值也在和諧的護(hù)患關(guān)系中得以體現(xiàn)[8]。

護(hù)患溝通：是護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員的溝通。溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。良好的溝通能力是現(xiàn)代護(hù)理工作的需要，是護(hù)士應(yīng)具備的主要能力之一[9]。注意運(yùn)用非語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通是以人體非語(yǔ)言行為作為載體， 即通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等進(jìn)行人與人之間的信息交往[10]，護(hù)理過(guò)程中的非語(yǔ)言溝通主要有：身體的姿勢(shì)和步態(tài)、面部表情、目光的接觸、手勢(shì)、觸摸、儀表儀態(tài)等，對(duì)患者的關(guān)心體貼，可以在細(xì)微的動(dòng)作中體現(xiàn)，例如患者正無(wú)法接受自己的病情而悲傷哭泣時(shí)，護(hù)士可適當(dāng)?shù)膿崦颊撸尰颊咄ㄟ^(guò)哭泣發(fā)泄出來(lái)。還要注意掌握傾聽技巧，善于聽別人說(shuō)話，不僅要注意對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，還要注意其非語(yǔ)言行為，以求整體，和全面真實(shí)的理解對(duì)方的意思。例如詢問(wèn)對(duì)護(hù)士工作滿不滿意，患者回答\"沒(méi)意見\"，但嘴向下撇，說(shuō)明患者因?yàn)槟承┰虿桓一虿辉刚f(shuō)出心中的不滿，如果是有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士就會(huì)誘導(dǎo)患者說(shuō)出不滿，讓患者覺(jué)得護(hù)士是真心在了解工作中的情況和改善工作中的不足，取得信任和配合。

2.2 轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù) 通過(guò)崗前培訓(xùn)、崗位職業(yè)道德教育、崗位示范帶教，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到自己的職業(yè)本身就是為患者的健康服務(wù)，讓在崗護(hù)士學(xué)會(huì)換位思考，提高護(hù)士工作的熱情，主動(dòng)、積極地為患者服務(wù)。我們必須做到以下幾點(diǎn)：

首先，患者利益高于一切，在護(hù)患利益有沖突時(shí)，盡最大努力滿足患者合情合理的要求，改變以往那種只要無(wú)護(hù)理糾紛和護(hù)理缺陷發(fā)生就萬(wàn)事大吉的觀念。其次，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。從患者入院開始，就要運(yùn)用熱情的服務(wù)拉近與護(hù)患之間的距離，并著重從健康教育下手，隨時(shí)為他們提供合適的醫(yī)學(xué)知識(shí)，在擔(dān)任咨詢者角色的同時(shí)，以換位思考的角度去了解患者的需要和想法，逐漸建立起那種像\"朋友式\"的相互信任關(guān)系。例如主動(dòng)巡視為患者更換液體，而不是等患者液體完后拉鈴再去；交接班和平時(shí)巡視病房時(shí)看看患者的傷口、引流管等讓患者感覺(jué)到護(hù)士是在真心關(guān)心他們。

最后，樹立集體服務(wù)意識(shí)?？剖沂且粋€(gè)整體，是我們的家，我們的護(hù)理工作是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，一個(gè)科室護(hù)理質(zhì)量的好壞不是靠個(gè)人能完成的，要想得到患者的認(rèn)可，每位護(hù)理人員必需立足本職，身體力行，齊心協(xié)力，真正做到\"多聽患者說(shuō)，多給患者講，多為患者想，多替患者解決困難\"。責(zé)任組長(zhǎng)在患者出院前一天發(fā)護(hù)士滿意度調(diào)查表，護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)管理，每天巡視病房，不定期征求患者意見，每月召開公休坐談會(huì)，及時(shí)了解質(zhì)控科反饋的出院患者的意見（質(zhì)控科主要是通過(guò)信件、短信、電話），及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析討論，持續(xù)的改進(jìn)，并對(duì)改進(jìn)的結(jié)果有書面記錄。護(hù)士要有一種團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)掉隊(duì)的護(hù)士要給予幫組，全力協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)提升本科室的服務(wù)質(zhì)量。

2.3 重視介紹工作及醫(yī)護(hù)的配合

2.3.1重視入院宣教，入院宣教是護(hù)士與患者的第一次接觸，良好的第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著重要的作用。做好入院宣教應(yīng)包括以下內(nèi)容：①熱情接待患者，患者到科室辦理入院時(shí)護(hù)士應(yīng)起身，面帶微笑。②患者及家屬初到病房對(duì)環(huán)境陌生，首先要熟悉病區(qū)環(huán)境，介紹應(yīng)詳細(xì)帶患者或家屬到每一個(gè)地方去熟悉環(huán)境，注意重點(diǎn)，患者此時(shí)比較關(guān)心管床教授、醫(yī)生、護(hù)士，應(yīng)熱情回答介紹并回答患者的疑問(wèn)。③為了更好的做好醫(yī)院的管理工作，取得患者的配合在入院介紹時(shí)就應(yīng)給患者宣教，而不是等出現(xiàn)了情況再說(shuō)。在宣教時(shí)我們還應(yīng)注意宣講的方式方法，從患者的角度出發(fā)，如雖然病房有插頭，但為了你在病房的安全請(qǐng)不要在病房使用電飯煲等電器以免引起電線短路影響醫(yī)用儀器的使用而影響疾病的治療。

2.3.2加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)水平學(xué)習(xí)及技術(shù)技能培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)工作中的配合度。強(qiáng)化護(hù)士對(duì)醫(yī)囑及醫(yī)療文書和與醫(yī)生的溝通，掌握患者的病情及治療原則、治療方案及治療中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。強(qiáng)化醫(yī)護(hù)治療、語(yǔ)言、溝通的一致性。

3結(jié)論

患者的護(hù)理滿意度是醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度的重要組成部分，提高患者的護(hù)理滿意度是護(hù)理工作的重要內(nèi)容。

綜上所述分析護(hù)理工作中存在的不足，找出與患者需求之間的差距，有針對(duì)性的改進(jìn)護(hù)理工作，從而提高護(hù)理滿意度。

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