產(chǎn)科護(hù)士護(hù)患糾紛的防范

摘要：隨著人們生活水平的不斷提高，醫(yī)療體制的改革以及產(chǎn)科工作性質(zhì)的特殊性，患者在醫(yī)療服務(wù)中依法維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)日益加強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的期望值也越來(lái)越高，醫(yī)療護(hù)理糾紛呈上升趨勢(shì)。本文通過(guò)對(duì)產(chǎn)科護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，探討護(hù)患糾紛的防范措施，達(dá)到有效防范產(chǎn)科護(hù)患糾紛發(fā)生的目的。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)科；護(hù)患糾紛；防范

隨著人們生活水平的不斷提高，醫(yī)療體制的改革以及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》的頒布實(shí)施，責(zé)任舉證倒置等，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的期望值越來(lái)越高，醫(yī)療護(hù)理糾紛呈上升趨勢(shì)。據(jù)有關(guān)資料報(bào)道，全國(guó)的醫(yī)療糾紛案中，婦產(chǎn)科占1/3，尤以產(chǎn)科為多，有的推向法庭，其經(jīng)濟(jì)賠償額和影響面之大，為其他專業(yè)之首[1]。產(chǎn)科是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)極高，工作性質(zhì)特殊的科室，就診的人群基本上都是健康者，不同于一般的患者；妊娠與分娩都屬生理過(guò)程，所以稍有意外往往認(rèn)為不是疾病所致，而是醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平的失誤造成；患者不可預(yù)知因素多，如前置胎盤大出血、米索前列醇引產(chǎn)造成的急產(chǎn)、妊高癥患者突發(fā)腦血管意外、子癇抽搐、胎盤殘留造成產(chǎn)后大出血、胎膜早破造成臍帶脫垂；夜班、中班時(shí)，值班護(hù)士只有1人，如遇到幾種緊急情況，無(wú)法同時(shí)應(yīng)對(duì)等等，在這種狀況下，護(hù)理人員稍有疏忽就會(huì)造成患者的不滿，引起護(hù)患之間的矛盾，甚至導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生。

1護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1護(hù)士的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 護(hù)士工作主動(dòng)性差，遇到工作繁忙時(shí)限于時(shí)間和精力，與患者溝通交流少，不能滿足患者的心理需求；各項(xiàng)護(hù)理操作前未作解釋，暴露性操作前未作任何遮掩工作，使產(chǎn)婦認(rèn)為工作人員不尊重他人隱私權(quán)；說(shuō)話語(yǔ)氣生硬、面無(wú)表情、缺乏耐心、敷衍了事，使產(chǎn)婦及家屬認(rèn)為護(hù)理人員缺乏醫(yī)德，服務(wù)態(tài)度差，無(wú)同情心，均可導(dǎo)致護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。

1.2患者及家屬期望值過(guò)高 有些產(chǎn)婦及家屬認(rèn)為分娩是一個(gè)生理過(guò)程，產(chǎn)前檢查胎位正、胎心好就一定能順利分娩，對(duì)醫(yī)院抱有較高的期望值，但產(chǎn)程是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程，能否正常自然分娩難以預(yù)料，各種意外情況（如：羊水栓塞、胎死宮內(nèi)等危及產(chǎn)婦與新生兒生命的意外）可能在瞬間發(fā)生，從而給治療帶來(lái)一定的困難，使患者及家屬容易產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生。

1.3護(hù)士缺乏相關(guān)知識(shí)，健康教育不到位 產(chǎn)科工作繁瑣、周轉(zhuǎn)率極高、產(chǎn)婦與新生兒均需觀察與護(hù)理，任務(wù)艱巨、責(zé)任重大；如產(chǎn)婦及家屬提出問(wèn)題不能正確作出回答及解釋；護(hù)士判斷能力差、有異常情況不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告醫(yī)生，遇急、危重患者不能很好地配合醫(yī)生搶救；胎兒娩出后，胎盤未娩出前，護(hù)士將孩子的性別或新生兒有畸形的情況告訴產(chǎn)婦，但孩子的性別不符合產(chǎn)婦的意愿，從而導(dǎo)致產(chǎn)婦宮縮差，發(fā)生產(chǎn)后大出血等，均可導(dǎo)致護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。

1.4護(hù)士責(zé)任心差，業(yè)務(wù)技術(shù)水平低 護(hù)士未能嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及操作流程，如\"三查八對(duì)制度\"及\"分級(jí)護(hù)理制度\"等；未能及時(shí)巡視病房、監(jiān)測(cè)生命體征的變化，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦及新生兒的異常情況；實(shí)際操作能力差，靜脈穿刺操作不能一次成功等等。引起患者及家屬不滿，均可導(dǎo)致護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。

1.5護(hù)士的法律意識(shí)不強(qiáng) 在臨床護(hù)理實(shí)踐過(guò)程中，護(hù)士常常只注意患者的健康問(wèn)題，而忽視潛在的法律問(wèn)題；護(hù)士忙于應(yīng)付各種常規(guī)治療，不能完全做到及時(shí)地將護(hù)理活動(dòng)進(jìn)行記錄，個(gè)別護(hù)士在記錄中易發(fā)生漏記、錯(cuò)記或記錄不全的現(xiàn)象；護(hù)士隨意的一句話，往往被患者及家屬誤認(rèn)為是無(wú)法忍受的侵權(quán)行為；有些護(hù)士法律意識(shí)淡薄，不注意用法律約束自己的言行，不清楚患者就醫(yī)享有的權(quán)利，難免會(huì)激發(fā)矛盾；在產(chǎn)程觀察過(guò)程中，產(chǎn)婦在被檢查后問(wèn)胎兒情況怎么樣？回答是\"沒(méi)事\"、\"放心\"、\"肯定能順產(chǎn)\"等，此時(shí)，產(chǎn)婦及家屬都會(huì)把這些不能反應(yīng)客觀實(shí)際的語(yǔ)言牢記在心，以后一旦出現(xiàn)母嬰異常情況或改變分娩方式，都會(huì)引起他們的不滿，并以此作為投訴依據(jù)，引發(fā)糾紛。

1.6患者自我保護(hù)意識(shí)加強(qiáng) 隨著法律知識(shí)的普及，文化水平的提高，患者維護(hù)個(gè)人權(quán)益的觀念越來(lái)越強(qiáng)；一些輿論導(dǎo)向的誤導(dǎo)；患者對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)的一些不理解的行為，都希望有個(gè)說(shuō)法，以求心理上的平衡，導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。

1.7患者及家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用不清楚 由于社會(huì)上對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益活動(dòng)的普遍開(kāi)展，使患者利用法律維護(hù)合法權(quán)益的思想也日趨成熟，他們把自己看成是醫(yī)療過(guò)程中一個(gè)特殊的消費(fèi)者；有的患者在住院過(guò)程中，將醫(yī)院發(fā)放的一日清單遺失或者對(duì)某些項(xiàng)目合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不理解，又得不到醫(yī)護(hù)人員滿意的解釋，一旦遇到醫(yī)護(hù)人員催款，就易發(fā)生矛盾，導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。

2護(hù)患糾紛的防范措施

2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度 和諧的護(hù)患關(guān)系是防范護(hù)理糾紛的基礎(chǔ)。實(shí)施換位思考的服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，護(hù)士應(yīng)從思想上、觀念上和行動(dòng)上，做到處處為患者著想，自覺(jué)地為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，避免\"冷、硬、推、拖\"現(xiàn)象。

2.2加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系 在臨床工作中，護(hù)士既要注意自身的非語(yǔ)言交流，又要善于觀察患者非語(yǔ)言信息以增強(qiáng)交流效果。在語(yǔ)言溝通中護(hù)士要注意積極傾聽(tīng)，說(shuō)話時(shí)要尊重患者，語(yǔ)言有針對(duì)性，因勢(shì)利導(dǎo)，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣、言語(yǔ)力求適時(shí)適度、通俗易懂。如護(hù)士向患者或家屬談及病情時(shí)，應(yīng)客觀、實(shí)事求是，禁止用\"沒(méi)事\"、\"不可能\"、\"一定會(huì)\"等語(yǔ)句。

2.3注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)健康教育 產(chǎn)科護(hù)理中的健康教育是為了減少并發(fā)癥，使產(chǎn)程順利進(jìn)展，縮短產(chǎn)程，減輕痛苦，使胎兒順利娩出，減少產(chǎn)后出血，達(dá)到預(yù)期的效果。在分娩過(guò)程中，分娩順利與否，除決定于產(chǎn)力、產(chǎn)道、胎兒因素外，產(chǎn)婦的精神因素也很重要。通過(guò)健康教育，使產(chǎn)婦在最佳狀態(tài)下進(jìn)行分娩，以提高產(chǎn)科的護(hù)理質(zhì)量，更好的幫助產(chǎn)婦順利完成分娩過(guò)程。

2.4加強(qiáng)責(zé)任心和技術(shù)水平 提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平，積極參加院內(nèi)院外組織的各種學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)權(quán)威專家、教授講授專科知識(shí)，實(shí)行\(zhòng)"請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去\"的管理方案。每年選派技術(shù)職稱高、有責(zé)任心、上進(jìn)心的優(yōu)秀人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)。對(duì)新調(diào)入、剛分配的工作人員實(shí)行崗前培訓(xùn)，優(yōu)化考核制度等。

2.5強(qiáng)化護(hù)士的法律意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí) 產(chǎn)科護(hù)理工作的特殊性，注定了護(hù)理人員必須增強(qiáng)法律意識(shí)，掌握法律知識(shí)。組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)及護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)的規(guī)范化要求，使每位護(hù)士從根本上認(rèn)識(shí)到護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)是醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛的有利證據(jù)，也是保護(hù)自我的根本措施；護(hù)理人員的法律意識(shí)直接影響著護(hù)理工作的質(zhì)量，只有不斷的提高法律意識(shí)，使她們學(xué)法、知法、懂法，并將法律知識(shí)融于實(shí)際工作中，才能保障護(hù)理安全，推進(jìn)產(chǎn)科護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。

2.6合理收費(fèi)，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系 患者住院的醫(yī)療、護(hù)理、檢查、治療等各種費(fèi)用，是患者最關(guān)心、最敏感的問(wèn)題，提供患者住院每日清單并囑患者及家屬妥善保管，增加收費(fèi)透明度，對(duì)患者及家屬提出的各種疑問(wèn)和要求，認(rèn)真及時(shí)地提供查詢，解決因費(fèi)用的誤會(huì)而引起的護(hù)理糾紛。

3結(jié)論

護(hù)患糾紛不僅影響了護(hù)患關(guān)系的和諧，也給護(hù)理人員帶來(lái)了心理上的壓力和工作上的不愉快，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展不可避免的受到一定程度的制約，因此護(hù)理糾紛的及時(shí)預(yù)防與解決有助于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、提高患者的滿意率，同時(shí)也有利于促進(jìn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的發(fā)展，樹(shù)立良好的品牌形象。我相信，嚴(yán)格的管理和護(hù)理人員自身整體素質(zhì)的提高以及法律觀念的增強(qiáng)，可有效防范產(chǎn)科護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

[1]葉桂香.從護(hù)理法律、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)角度談產(chǎn)科護(hù)理管理[J].護(hù)理管理雜志，2001，2（1）：27.

[2]顧諍.以法律規(guī)范護(hù)理工作[J].當(dāng)代護(hù)士，2003，4：30～31.編輯/孫杰