流程管理與質(zhì)量管理的相互誤解與互補(bǔ)結(jié)合

流程管理與質(zhì)量管理都是企業(yè)管理中非常重要的兩個(gè)部分，他們?cè)谄髽I(yè)管理中應(yīng)當(dāng)起到互補(bǔ)結(jié)合的作用，然而事實(shí)上，企業(yè)管理者往往對(duì)兩者都有一定程度上的誤解。本文將探討這些誤解產(chǎn)生的原因，表現(xiàn)形式和解決辦法，構(gòu)建一個(gè)流程管理和質(zhì)量管理互補(bǔ)結(jié)合的管理體系。

對(duì)質(zhì)量管理的誤解可以簡(jiǎn)述為三個(gè)方面：第一點(diǎn)，將質(zhì)量監(jiān)管的重點(diǎn)放在證明類文件上，比如ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證。因此許多企業(yè)的質(zhì)量監(jiān)管部門的工作完全按照ISO質(zhì)量認(rèn)證體系的要求按部就班的套用，卻忽視了市場(chǎng)的需求如何，怎樣發(fā)揮企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，怎樣提升企業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力和效率。ISO這類國(guó)際通用的標(biāo)準(zhǔn)由于其普適性，是較為僵化和死板的，企業(yè)純粹根據(jù)ISO的要求來(lái)構(gòu)建自己的質(zhì)量監(jiān)管體系，這是本末倒置的行為，正確的做法是根據(jù)企業(yè)的市場(chǎng)地位和人力資源配置建立培訓(xùn)機(jī)制和質(zhì)量監(jiān)管系統(tǒng)，通過(guò)適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，打造能夠勝任產(chǎn)品要求的員工，達(dá)到ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證也就成為了水到渠成之事。第二點(diǎn)，動(dòng)機(jī)錯(cuò)誤，把追求國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)可當(dāng)作自己工作的目標(biāo)，這其實(shí)和第一點(diǎn)有許多相似處，不過(guò)第一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是做事情的方法論不當(dāng)，而第二點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是動(dòng)機(jī)的偏差。有的企業(yè)的質(zhì)量管理部門甚至只是為了拿到ISO質(zhì)量認(rèn)證而工作，把產(chǎn)品是否能為公司帶來(lái)盈利價(jià)值置于腦后。第三點(diǎn)，認(rèn)為質(zhì)量管理和流程管理可以獨(dú)立的運(yùn)行。流程是業(yè)務(wù)推行的載體，而質(zhì)量監(jiān)督實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)執(zhí)行質(zhì)量的評(píng)判，兩者應(yīng)是相輔相成不可分割的，質(zhì)量管理與流程管理應(yīng)當(dāng)是嵌入式的關(guān)系。

對(duì)流程管理的誤解也可以簡(jiǎn)述為三個(gè)方面：第一點(diǎn)，過(guò)度的簡(jiǎn)化流程，認(rèn)為流程越精簡(jiǎn)越好。一個(gè)完整的企業(yè)，特別是大規(guī)模的企業(yè)，流程是相當(dāng)復(fù)雜的，但是復(fù)雜并不等于無(wú)序，只要有良好的管理和協(xié)同，復(fù)雜的系統(tǒng)也能有條不紊的運(yùn)行，過(guò)分的追求簡(jiǎn)單，比如為了精簡(jiǎn)公司采購(gòu)流程而跳過(guò)審批環(huán)節(jié)，貪污腐敗的問(wèn)題會(huì)更大地傷害企業(yè)的利益。第二點(diǎn)，流程管理信息透明度低，許多企業(yè)進(jìn)行流程管理，結(jié)果往往只會(huì)上報(bào)給上級(jí)的決策層，上級(jí)再提煉出實(shí)施方案給下級(jí)，這樣下級(jí)的員工不明白為什么要這么做，流程改造的落實(shí)度自然不高，因此，流程管理部門應(yīng)當(dāng)把流程管理的結(jié)果實(shí)時(shí)公開，讓所有員工都能切實(shí)明白公司流程和工作方法中存在的問(wèn)題。第三點(diǎn)，認(rèn)為一個(gè)部門的運(yùn)行只需要一套針對(duì)高級(jí)業(yè)務(wù)的流程管理即可，但是事實(shí)上事無(wú)巨細(xì)，高級(jí)業(yè)務(wù)也需要“相對(duì)低級(jí)”的業(yè)務(wù)的支撐，因此低級(jí)的業(yè)務(wù)也需要流程管理來(lái)提高效率。

上面闡述了流程管理和質(zhì)量管理中出現(xiàn)的誤解，下面探討這些誤解產(chǎn)生的原因。對(duì)流程管理而言，原因主要有以下幾點(diǎn)：缺乏對(duì)ISO體系落實(shí)和的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，缺乏配套的質(zhì)量管理體系，視角局限于一個(gè)一個(gè)業(yè)務(wù)或者項(xiàng)目上而不是放在整個(gè)系統(tǒng)的層面上，缺乏一個(gè)整體的框架標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)流程管理的推進(jìn)等等。而對(duì)質(zhì)量管理而言，對(duì)ISO的思維定勢(shì)（現(xiàn)行的ISO 9001是在2001年創(chuàng)立的，有很多方面已經(jīng)不能適用于現(xiàn)在的要求了），對(duì)改變的畏懼心理，和經(jīng)驗(yàn)不足是導(dǎo)致認(rèn)識(shí)偏差的三個(gè)主要原因。

要解決流程管理和質(zhì)量管理的相互誤解，首先要從他們對(duì)“流程”的定義入手。從質(zhì)量管理的視角，流程是將輸入的生產(chǎn)資料轉(zhuǎn)化為輸出的產(chǎn)品的過(guò)程，他強(qiáng)調(diào)的是滿足對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)判的客觀指標(biāo)；從流程管理的視角來(lái)看，流程是為客戶和其他利益相關(guān)者帶來(lái)增值的過(guò)程?？梢?jiàn)一個(gè)是從技術(shù)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行管理的，而另一個(gè)是從價(jià)值實(shí)現(xiàn)來(lái)進(jìn)行管理的。

雖然流程管理和質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)不同，但是在許多方面還是有很多相同之處的：第一點(diǎn)，具有相同的元素，體現(xiàn)為都以利益相關(guān)者的權(quán)益為焦點(diǎn)，都是業(yè)務(wù)執(zhí)行成果的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，都有一個(gè)不斷完善的過(guò)程；第二點(diǎn)，都具用共同的最終目標(biāo)，就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程的規(guī)范化，提升流程的產(chǎn)出能力，使得利益相關(guān)者滿意，并且能適應(yīng)變化莫測(cè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)；第三點(diǎn)，他們面臨著共同的挑戰(zhàn)：僵化的體系，有調(diào)查顯示僅僅只有19%的流程管理部門和質(zhì)量管理部門會(huì)堅(jiān)持對(duì)工作方式經(jīng)常進(jìn)行更新，而大多數(shù)企業(yè)的流程管理和質(zhì)量管理相對(duì)僵化；難以得到下級(jí)的普遍認(rèn)同；管理層核心成員的經(jīng)常流動(dòng)積極性的難以維持；管理部門與下層交流不足等等。

如何解決這種誤解的存在，實(shí)現(xiàn)兩者的互補(bǔ)結(jié)合呢？對(duì)于流程管理的層面，可以從四個(gè)方面做起：一，開展對(duì)于流程效率的考核，分析出哪些流程是高效的而哪些是有待提升的；二，使用各種數(shù)據(jù)，歷史回顧，報(bào)告等資源完善考核體系，提煉出流程監(jiān)管的系統(tǒng)化模式，并且對(duì)每個(gè)層面上的流程都用這個(gè)體系去執(zhí)行，從而易得出對(duì)比；三，將不斷更新的原則制度化，定期評(píng)判考核體系并根據(jù)市場(chǎng)的變化進(jìn)行更新；四，注重學(xué)習(xí)其他企業(yè)優(yōu)秀的流程管理經(jīng)驗(yàn)，但不照搬，結(jié)合自身公司的特點(diǎn)，革故鼎新。

對(duì)于質(zhì)量管理也有以下幾點(diǎn)：一，與國(guó)際考核標(biāo)準(zhǔn)接軌，雖然前面說(shuō)的不能死板硬套ISO標(biāo)準(zhǔn)，但是也不能完全不管ISO標(biāo)準(zhǔn)而自行一套完全獨(dú)立的考核體系；二，明確每個(gè)企業(yè)部門成員的職責(zé)，保證流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都有對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人和執(zhí)行者；三，制定一套完整的標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理方法，用理性的考核標(biāo)準(zhǔn)代替感性的問(wèn)題解決方式。

最后達(dá)到的效果就是質(zhì)量管理和流程管理達(dá)到共贏，在兩者的配合下，使得整個(gè)企業(yè)對(duì)流程的合理運(yùn)行產(chǎn)生一個(gè)更加深刻的理解，對(duì)于遇到的問(wèn)題能夠提供更合適的解決方案，投資者對(duì)企業(yè)的未來(lái)更加充滿信心。實(shí)際上，許多企業(yè)往往在流程監(jiān)管方面有許多困難，這就需要許多“墻外人”的頭腦進(jìn)行協(xié)助，咨詢公司便是最好的選擇之一，AMT作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的管理+IT咨詢服務(wù)公司，在幫助企業(yè)流程規(guī)劃上具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。