我對服務質(zhì)量的理解

如何結(jié)合企業(yè)實際去提高員工的服務素質(zhì)，并使良好的服務風氣始終貫穿于我們服務的整個過程中，使其發(fā)揮相應的效能，在此，自己談幾點看法。

一、一流的員工才有一流的服務

服務質(zhì)量包括有形的體驗和無形的體驗。有形的體驗是指客戶可見的服務體系。例如：物業(yè)出租寫字樓環(huán)境、提高飯?zhí)糜布O施等。無形體驗的指精神的、不可見的服務體系，如服務態(tài)度等。因此，抓典型、樹榜樣，大力宣傳企業(yè)的精神及勞動模范的先進事跡，深入推動“和諧交通共創(chuàng)建，真誠服務同體驗”工作的開展，根據(jù)共同的價值觀、文化和精神氛圍下進行人性化工作。在一個企業(yè)中，員工的工作分類、工作性質(zhì)決定了員工的工作安排，無論在任何工作崗位中，都要讓員工有一份緊迫感、榮譽感。適時的工作總結(jié)和獎勵，例如實施的職工績效考核、每月之星評選等活動，提高員工們的工作熱情，提高員工對工作的滿意度，更好地為企業(yè)服務。從“以人為本”的經(jīng)營理念過渡到“提高服務質(zhì)量，為生活提速”的理念的轉(zhuǎn)型，體現(xiàn)了“二汽”企業(yè)無論對顧客或是對員工的管理理念的一個質(zhì)的提升。此外要結(jié)合公司“加強管理、深化改革、增收節(jié)支、確保安全”中心工作，圍繞“抓管理、降成本、保安全、增效益”的要求開展崗位勞動競賽評選活動，打造“一流的員工素質(zhì)、一流的服務水平、一流的設施環(huán)境、一流的企業(yè)風尚”，樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務品牌，構(gòu)建和諧企業(yè)，優(yōu)化職工服務隊伍，營造一種學習型的工作氛圍，使員工互相學習互相促進，才能達到提高員工的服務水平的初衷。

二、道德培訓是提升服務的關(guān)鍵

要提高服務質(zhì)量，首要是提高員工的服務意識，讓員工清楚的認識到為顧客服務是一件非常有成就感、有意義的事。結(jié)合物業(yè)的質(zhì)量方針：為客戶提供安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境，以廣州....活動，實際開展職業(yè)禮儀和職業(yè)道德培訓，教育職工牢固樹立服務宗旨，樹立員工正確的服務意識道德觀，提高其職業(yè)道德素質(zhì)。努力遵守“三致力”的信條，致力于滿足顧客的要求;致力于優(yōu)質(zhì)服務的提供;致力于不斷的改善。堅持與顧客建立良好的關(guān)系，并理解他們的要求和期望;堅持完善的過程控制方法;堅持對全體工作人員進行培訓，牢記本公司方針，樹立“顧客第一”的觀念，使員工的綜合素質(zhì)提高了，自信心充足了。

俗話說：“不依規(guī)矩，不成方圓”，制定嚴格的、可行的服務標準，對提高服務質(zhì)量，有著不可低估的作用。我們根據(jù)《物業(yè)管理現(xiàn)行辦法》讓員工進行自查，對客戶的反饋信息進行自檢，切實做好站場管理工作，飯?zhí)糜貌头?。每逢新春佳?jié)給客戶贈送果藍，體現(xiàn)我們對客戶的尊重和人文關(guān)懷，同時對大樓的配套設施給予客戶優(yōu)惠，方便客戶團隊活動。使員工的服務質(zhì)量得到更加有效的控制，員工在久而久之的工作中，可以建立起自我修正、自我發(fā)展的有效機制，進而提高自我的服務意識，留住了客戶的心，令顧客稱心如意。

三、尊重客戶的信息反饋是提升服務質(zhì)量的途徑

服務質(zhì)量是一個全員參與，全面性提高的工作，員工要提高服務質(zhì)量，必須有一個互動的信息反饋過程。

（1）可通過不定時的巡查，檢查現(xiàn)場的服務質(zhì)量和服務標準是否相符，高于服務標準的，給予一定的激勵，低于服務標準的，給予一定處罰，通過巡查直接控制服務質(zhì)量，對員工的服務態(tài)度給予有效的肯定和糾正。

（2）每半年召開客戶意見征詢會，切實保證服務質(zhì)量，給顧客以監(jiān)督的權(quán)利。在飯?zhí)玫娘@眼處公布監(jiān)督電話或投訴的辦法，還可利用問卷的方式來收集客人的反饋信息，在出租寫字樓利用公布欄讓客戶留下自己的意見和需要改進的部分等。通過客戶對服務質(zhì)量的控制，做到知己知彼，進而有針對性地修正提高服務質(zhì)量。

（3）通過員工之間的互相探討。定期召開職工交流會，不但增強團隊之間的凝聚力，職工還可通過參照取長補短，達到共同進步的目的。

四、加強與員工和客戶的自由溝通重視培訓和人才的選拔和監(jiān)督考核

員工希望企業(yè)是一個開放的系統(tǒng)，能在企業(yè)內(nèi)部自由平等的溝通。據(jù)了解，凡是企業(yè)內(nèi)部溝通差的企業(yè)，員工對整個組織、薪酬、評價等的滿意度必然很低。一般來說，面對面的溝通是最有效的方式之一，我們可根據(jù)實際定期開展職工大會和員工議事日活動，使員工更加了解企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，使員工分享到企業(yè)的點滴，企業(yè)的未來。服務質(zhì)量的不斷提高，得益于不斷從小處著手，改進最基本的部分。自由的溝通，每位員工都被鼓勵尋找企業(yè)中的存在問題，共同討論解決?！耙粋€諸葛亮，不及十個臭皮匠”，領(lǐng)導不是每件事都能做到事必躬親，也不可能在同一時間做好幾件事，畢竟一個人的精力、一個人的思維是有限的，通過這種自由講的方式，來調(diào)動員工關(guān)心企業(yè)的積極性，如果每位員工都能做到“愛企業(yè)如愛家”，那他還會讓“家”不好嗎？對員工來說，員工在公司工作不僅是為了自身的生存需要，還是尋求人生價值發(fā)展的需要。社會發(fā)展速度越來越快，工作中所需要的技能和知識要不斷更新，才能適應新的發(fā)展。因此，企業(yè)培訓已成為提高員工工作效率，員工實現(xiàn)晉升的必然選擇。公司實行的職工培訓資助計劃，堅定了廣大職工為企業(yè)服務的決心和獻身精神。不拘一格選拔優(yōu)秀人才，是穩(wěn)定職工隊伍，提高員工滿意度的依據(jù)。后備人才檔案的建立和競爭上崗的方式，令優(yōu)秀員工找到“英雄用武之地”，從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績，提高企業(yè)的形象。物業(yè)管理，管理的是物，服務的是人，通過對物的管理，實現(xiàn)對人的服務。

企業(yè)之所以要進行績效的考核評比，其目的是通過對員工的考核，判斷他們是否稱職，從而保證他們與職位的匹配、報酬等，進而激發(fā)員工的創(chuàng)造力，提升自我。

作者簡介：廖美霞（1976—），女，廣州人，本科，助理政工師。