越過(guò)山丘，發(fā)現(xiàn)SCRM才能真正連接用戶

2015年2月10日，由《廣告主》雜志與時(shí)趣聯(lián)合舉辦的“SCRM專場(chǎng)”沙龍圓滿落幕，新浪微博產(chǎn)品經(jīng)理李厚明、時(shí)趣社會(huì)化研究顧問(wèn)鄭治、時(shí)趣商業(yè)咨詢高級(jí)顧問(wèn)呂柯穎、時(shí)趣副客戶總監(jiān)王春輝分別就社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理做了演講，并帶來(lái)了眾多的案例分享。

話題一：社交廣告CRM新趨勢(shì)、新熱點(diǎn)、新策略

主講人：李厚明（新浪微博產(chǎn)品經(jīng)理）

核心觀點(diǎn)：

1 企業(yè)存在諸多商業(yè)訴求，比如微博運(yùn)營(yíng)托管、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)分析、廣告營(yíng)銷等，基于企業(yè)的這些商業(yè)訴求，急需全新的商業(yè)服務(wù)來(lái)解決。因此，微服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。微服務(wù)的主要形式包括粉絲服務(wù)平臺(tái)、輕應(yīng)用框架、商業(yè)數(shù)據(jù)API和微博支付等；

2 粉絲通產(chǎn)品是微博效果類廣告平臺(tái)，主要作用在于推博文、推應(yīng)用、推賬號(hào)三大方面，未來(lái)也將會(huì)嘗試020的推廣。

3 粉絲服務(wù)平臺(tái)具有自定義回復(fù)、自定義菜單、訂閱發(fā)送、通知模板、三方授權(quán)等功能與特性；輕應(yīng)用框架具有快速授權(quán)、快速傳播、H5輕應(yīng)用、靈活嵌入、多終端支持等功能與特性；微博支付具有快速接入、快捷支付、多維傳播等功能與特性。

話題二：社交電商與社交閉環(huán)

主講人：鄭治（時(shí)趣社會(huì)化研究顧問(wèn)）

核心觀點(diǎn)：

1 流量模式Out。以物為中心的流量模式已經(jīng)Out了，新時(shí)代的核心關(guān)鍵詞是“連接”，要逐漸將流量模式轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪磕Ｊ剑还庥挟a(chǎn)品是不夠的，要把社交用起來(lái)。

2 社交電商就是社交與電商的合力；社交電商的解決方案是將電商閉環(huán)與社交閉環(huán)聯(lián)合；社交電商，也要以連接為本；

3 如何連接用戶？以客戶為中心，建設(shè)SocialCRM，進(jìn)行全渠道營(yíng)銷和全接觸點(diǎn)管理；連接用戶的路徑，需要根據(jù)自身需求及平臺(tái)特性進(jìn)行選擇投放；以用戶為中心，設(shè)計(jì)社會(huì)化場(chǎng)景；

4 要人機(jī)協(xié)同，經(jīng)營(yíng)社會(huì)資產(chǎn)。將企業(yè)人格化，通過(guò)內(nèi)容營(yíng)銷打造有魅力的品牌“人品”；同時(shí)提升服務(wù)，將服務(wù)做到極致優(yōu)化；提高用戶參與度，通過(guò)打通020搭建線上報(bào)名線下活動(dòng)平臺(tái)，從而最終獲得流量的轉(zhuǎn)化。

話題三：如何盤活會(huì)員體系，如何老窖帶新客

主講人：呂柯穎（時(shí)趣商業(yè)咨詢高級(jí)顧問(wèn)）

核心觀點(diǎn)：

1 SCRM即社會(huì)化客戶關(guān)系管理，企業(yè)基于該體系可以建立與消費(fèi)者之間的數(shù)字連接，進(jìn)而基于數(shù)據(jù)為消費(fèi)者提供個(gè)性化的一對(duì)一服務(wù)，包括營(yíng)銷、銷售和服務(wù)。

2 SCRM為品牌（例如愛(ài)爾康）帶來(lái)的作用，包括重建與消費(fèi)者的聯(lián)系、會(huì)員成本下降、會(huì)員活躍度明顯上升以及會(huì)員流失率降低等。

3 打造完美的SCRM只需要六步：建立與用戶直接溝通的平臺(tái)；建立會(huì)員服務(wù)模塊；原有CRM數(shù)據(jù)導(dǎo)入，用于老會(huì)員身份識(shí)別；全方位的會(huì)員招募；采集數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)與數(shù)據(jù)洞察。

4 SCRM不僅僅是個(gè)系統(tǒng)，而是一個(gè)解決方案；不僅該系統(tǒng)需要優(yōu)化，使用系統(tǒng)的人員也更應(yīng)該不斷提高自己。

案例分享：愛(ài)爾康SCRM會(huì)員營(yíng)銷

主講人：王春輝（時(shí)趣副客戶總監(jiān)）

核心觀點(diǎn)：

1 會(huì)員營(yíng)銷是一張通緝令，將對(duì)品牌有好感及有購(gòu)買欲的人群找到，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷；

2 根據(jù)自身特性，搭建以移動(dòng)端為主陣地的平臺(tái)，進(jìn)而提升用戶活躍度；

3 會(huì)員營(yíng)銷的過(guò)程，先是將消費(fèi)人群細(xì)分：品牌無(wú)感者、品牌關(guān)注者、品牌互動(dòng)者、品牌追隨者；進(jìn)而確定SCRM的策略：分層滲透、逐級(jí)轉(zhuǎn)化。

4 會(huì)員營(yíng)銷的心得：要及時(shí)向會(huì)員示好，提升忠誠(chéng)度；營(yíng)銷活動(dòng)要一條路徑走到底，減少用戶分流；活動(dòng)利益點(diǎn)要簡(jiǎn)單直接地讓消費(fèi)者秒懂活動(dòng)的好處；注重場(chǎng)景應(yīng)用；活動(dòng)需要接地氣；提升會(huì)員體驗(yàn)。