淺論我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)

【摘要】近些年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高度普及，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)以其特有的優(yōu)越性逐步占領(lǐng)市場(chǎng)，這在給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者帶來(lái)便利與實(shí)惠的同時(shí)，也給我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)尤其是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)，這就要求我國(guó)從各個(gè)方面加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)力度，從而真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境健康安全。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)；消費(fèi)者知情權(quán)；保護(hù)

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)指的是利用互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)賣(mài)商品或接受服務(wù)。CNIT-Research公布的《2014年第2季度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過(guò)3.32億人，市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)7534.2億元，環(huán)比增長(zhǎng)16.29%，同比增長(zhǎng)76.21%。隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的逐步擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者數(shù)量的迅猛增加，但由于監(jiān)管體制和消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制并不完善，再加上經(jīng)營(yíng)者自律性較差，消費(fèi)者的弱勢(shì)地位就愈加突顯，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)面臨著前所未有的嚴(yán)峻形勢(shì)。

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的虛擬性是保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)面臨的新挑戰(zhàn)

與傳統(tǒng)的消費(fèi)模式相比較，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式最大的特點(diǎn)即在于其具有的虛擬性。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者互不謀面而在完全虛擬的環(huán)境中進(jìn)行交易，這種虛擬性直接導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的高風(fēng)險(xiǎn)性，尤其給保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)帶來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)。

（一）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者提供信息的不真實(shí)性

由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者只能看到經(jīng)營(yíng)者“刻意”呈現(xiàn)出來(lái)的商品的特點(diǎn)，這使消費(fèi)者很難辨別經(jīng)營(yíng)者提供的信息是否真實(shí)，而有些經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)為了達(dá)到某種目的而故意夸大商品的功能，甚至出售假冒偽劣產(chǎn)品。至今為止，原物與圖片描述存在反差已成為網(wǎng)購(gòu)?fù)ú?，這不僅會(huì)對(duì)消費(fèi)者的判斷產(chǎn)生不良影響，而且會(huì)導(dǎo)致后續(xù)出現(xiàn)類似換貨、退貨甚至投訴等各種問(wèn)題。盡管有些經(jīng)營(yíng)者及時(shí)處理了問(wèn)題卻大大削弱了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的信任程度，侵犯了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者應(yīng)有的知曉商品真實(shí)情況的權(quán)利，同時(shí)浪費(fèi)了大量的時(shí)間、精力和資源，在某種意義上延緩了我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的步伐，由此可見(jiàn)，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)力度勢(shì)在必行。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者獲取信息的被動(dòng)性

在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下，消費(fèi)者一直處于被動(dòng)的地位，其所接受的商品或服務(wù)信息完全依賴于經(jīng)營(yíng)者，導(dǎo)致信息出現(xiàn)嚴(yán)重不對(duì)稱，使消費(fèi)者的知情權(quán)受到侵害。在實(shí)踐中，由于消費(fèi)者獲得消費(fèi)信息的極端被動(dòng)性，經(jīng)營(yíng)者往往不提供完整的消費(fèi)信息來(lái)達(dá)到趨利避害的目的，這不僅會(huì)嚴(yán)重影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)的辨識(shí)度和判斷力，侵害了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)，而且嚴(yán)重減退了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者繼續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的積極性。因此，對(duì)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)而使其放心購(gòu)買(mǎi)商品和接受服務(wù)是十分必要且不容忽視的。

二、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的任務(wù)迫在眉睫

（一）相關(guān)法律的出臺(tái)確認(rèn)了保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的重要性

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作為一種新生事物，我國(guó)相關(guān)的法律規(guī)定對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保護(hù)還不夠完善，因此為了順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，保證網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)步入正軌，我國(guó)于2014年3月15日正式實(shí)施了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案》，首次大規(guī)模地加強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，尤其著重強(qiáng)調(diào)了保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的重要性，比如加大了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)，對(duì)于特殊商品的某些特性，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出特別說(shuō)明，并確實(shí)達(dá)到消費(fèi)者了解的程度；另外，關(guān)于交易條件的信息也應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)明，如支付方式、退換貨、退款、物流、發(fā)貨速度等以確保網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)所需商品或服務(wù)達(dá)到全面透徹了解的程度從而最大限度地保護(hù)其知情權(quán)不受侵害。同日，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》也并行實(shí)施，二者均主要加大了對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度，全面而具體地規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)當(dāng)作為，可以作為和限制行為以及對(duì)不法行為的懲處，引起了全社會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的高度關(guān)注，這對(duì)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)有著重大的意義。

（二）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者提高自律性是保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的關(guān)鍵

2014年下半年網(wǎng)絡(luò)交易商品定向監(jiān)測(cè)以淘寶網(wǎng)、京東商城、天貓、1號(hào)店、中關(guān)村電子商城、聚美優(yōu)品等平臺(tái)為抽查對(duì)象，共完成92個(gè)批次的樣品采樣，非正品率為41.3%，其中非正品包括假冒偽劣產(chǎn)品、非授權(quán)正規(guī)渠道，含量與宣傳不符產(chǎn)品、無(wú)3C認(rèn)證等各類情況。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中處于風(fēng)口浪尖，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者提供的圖片描述和文字說(shuō)明來(lái)確定是否購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)，因此其需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般消費(fèi)者。這就要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者提供的信息必須全面而具體，通俗易懂，沒(méi)有歧義，并且要將必須披露的信息放在網(wǎng)頁(yè)的顯著位置，使消費(fèi)者一目了然，易于獲知從而實(shí)現(xiàn)和平交易，同時(shí)也保護(hù)了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)，達(dá)到了安全順暢進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的效果。

（三）“三方”共同監(jiān)督是保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的重要保證

“三方”監(jiān)督包括“政府監(jiān)督”、“消費(fèi)者協(xié)會(huì)監(jiān)督”和“第三方交易平臺(tái)監(jiān)督”。政府監(jiān)督要求國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的全過(guò)程依法監(jiān)視、督促和管理，而消費(fèi)者協(xié)會(huì)的宗旨是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)兩者職責(zé)作出了明確規(guī)定。但鑒于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特殊性，單靠政府和行業(yè)自律的力量是不夠的，需要有針對(duì)性地設(shè)置一些特殊方法來(lái)更好地保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)，因此第三方交易平臺(tái)的加入是必不可少的：第三方交易平臺(tái)建立一套保護(hù)機(jī)制，通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方互相評(píng)價(jià)積累信用指數(shù)來(lái)督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)方提供真實(shí)可靠的信息；對(duì)商家提供的信息進(jìn)行不定期的抽查來(lái)檢測(cè)其是否避重就輕，有所隱瞞；可對(duì)商家分類，對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的商家進(jìn)行信用評(píng)比，并將評(píng)比結(jié)果公開(kāi)使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知曉而使其傾向選擇優(yōu)質(zhì)商品或服務(wù)；最后需要建立投訴系統(tǒng)，及時(shí)打壓損害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的不法行為，營(yíng)造一個(gè)舒適健康安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。如此將政府監(jiān)督、行業(yè)自律和第三方交易平臺(tái)監(jiān)督同時(shí)并舉，相互補(bǔ)充，形成一種有效的綜合監(jiān)督模式，這無(wú)疑可以成為保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的有力武器。

（四）知情權(quán)受到侵害的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的自我保護(hù)是十分必要的

近些年不論是政府、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、第三方交易平臺(tái)還是社會(huì)公眾，都盡可能給予網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者更多的保護(hù)，但是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者不能一味依靠外界力量，權(quán)益受到侵害時(shí)，學(xué)會(huì)自我保護(hù)才是根本。在未被提供商品或服務(wù)真實(shí)狀況或者受到信息欺詐時(shí)，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為其提供了如下五種基本方法：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門(mén)申訴；提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。鑒于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具有特殊性，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者可以向第三方交易平臺(tái)如實(shí)反映情況，說(shuō)明理由，由第三方交易平臺(tái)優(yōu)先解決其知情權(quán)受損情況，用時(shí)短，效率高，滿意度較高，是保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的首選措施。