醫(yī)院社會志愿者自我實現(xiàn)和滿意度調查*

□馮曉莉FENG Xiao-li 樂燕娜YUE Yan-na*

Email: Fengxiaoli0210@163.com

2011年，衛(wèi)生部把醫(yī)療機構志愿服務列入“三好一滿意”活動中，在《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》中提出“深入開展‘志愿服務在醫(yī)院’活動”。由此，各級醫(yī)院陸續(xù)招募醫(yī)院志愿者開展一系列志愿服務活動。

醫(yī)院志愿者是指志愿參加醫(yī)院組織的各種為病人義務服務的人員，醫(yī)院志愿者服務已在西方許多國家開展，并受到病人的歡迎[3]。

國內醫(yī)院志愿者的來源主要有兩部分，其一是通過醫(yī)院團委、工會在院內召集的熱心于該公益事業(yè)的醫(yī)院職工，其二則是通過網(wǎng)絡、媒體宣傳等途徑招募的社會志愿者，這部分志愿者的人員構成較為復雜，具有錯綜復雜的社會背景，卻是當前醫(yī)院志愿者的主要構成部分。因此，關注醫(yī)院社會志愿者，是促進醫(yī)院志愿服務發(fā)展的一項重要內容。為此，筆者通過調研醫(yī)院社會志愿者在志愿服務過程中的自我實現(xiàn)與滿意度情況，獲取當前醫(yī)院志愿服務工作中存在的一些問題，并著手根據(jù)實際情況采取相關措施予以改進。

對象與方法

1.研究對象。本研究的研究對象是在醫(yī)院中提供志愿服務的社會志愿者。在本研究中，醫(yī)院社會志愿者定義為：經(jīng)醫(yī)院招募、面試、培訓合格后，在醫(yī)院內面向患者提供志愿服務，如協(xié)助患者就醫(yī)、導醫(yī)分診、開展便民服務、進入病區(qū)照顧患者、組織活動、增進醫(yī)患溝通、幫助患者舒緩情緒和心理問題等的社會人員，區(qū)別于醫(yī)院醫(yī)務人員志愿者。

2.研究方法。本研究采用自填問卷的方式進行匿名調查，向來醫(yī)院提供志愿服務的社會志愿者隨機發(fā)放。問卷內容是筆者在參考相關文獻的基礎上結合醫(yī)院志愿者管理情況自行設計。

本研究共發(fā)放問卷100份，回收問卷100份，有效問卷86份，有效率86%。

結果

1.醫(yī)院社會志愿者的構成分析。被調查的醫(yī)院社會志愿者中，男女性別構成比為1:2.3，女性明顯多于男性；從年齡構成來看，35周歲以下的志愿者占大多數(shù)，比例達到58%，50-60周歲的志愿者占19%，見圖1。從學歷構成來看，大學本科以上學歷占54%，見圖2。

圖1 醫(yī)院社會志愿者年齡分布情況

圖2 醫(yī)院社會志愿者學歷構成情況

醫(yī)院社會志愿者年齡比例和學歷構成比例的特性與其招募來源有很大相關性。醫(yī)院與所在城市各大高校團委等群團組織合作，集體組織有志愿服務意向大學生，利用寒暑假等業(yè)余時間參與醫(yī)院志愿服務，故表現(xiàn)出醫(yī)院的社會志愿者年齡分布于35周歲以下占大多數(shù)，高學歷（本科及以上）人群占絕大多數(shù)的特點。還有一些50-60周歲的醫(yī)院社會志愿者，主要是一些熱心社會公益事業(yè)的退休人員。

2.醫(yī)院社會志愿者服務目的情況。根據(jù)回答調查表中志愿者服務自我實現(xiàn)情況調查題結果來看，醫(yī)院社會志愿者參與志愿服務的目的在于回應社會責任做力所能及的事情選擇率高達59%；為鍛煉自己，了解社會，增加社會經(jīng)驗的選擇率為60%；為結識更多的新朋友，提高人際交往能力的選擇率為31%；而在于為獲取學分和純粹消磨時間的被調查者的選擇率較小，分別為17%和9%。

從對志愿服務社會影響的角度來看，大多數(shù)的醫(yī)院志愿者認為開展志愿服務能夠形成互幫互助的良好氛圍，倡導社會文明、弘揚社會新風，提高市民素質，搭建醫(yī)患溝通橋梁；僅有7%的被調查者認為影響不大。

從醫(yī)院社會志愿者自我實現(xiàn)的角度來看，期望得到服務對象的衷心感謝和親朋及社會的支持、肯定的選擇率為60%，得到醫(yī)院給予的榮譽證書和稱號的選擇率為20%，得到媒體的宣傳和學校的加分獎勵的選擇率為16%和12%。

3.醫(yī)院社會志愿者服務能力情況。從調查結果可以看到，醫(yī)院社會志愿者在參與醫(yī)院志愿服務之前較多地參與社區(qū)志愿服務，占51%，其他志愿服務如公益環(huán)保、秩序維護、扶貧幫困、下鄉(xiāng)支教、災難救助的參與度均較低。

從醫(yī)院社會自愿者服務內容來看，有40%的志愿者參與過門診咨詢服務和就醫(yī)引導，有50%的志愿者主要負責協(xié)助自助設備的操作和預約檢查取號等服務，參與過病房服務的志愿者僅有7%。

4.醫(yī)院社會志愿者服務自我滿意度情況（見表1）

表1 志愿者各項滿意度構成（%）

表1顯示，無論是志愿服務的工作內容環(huán)境，還是志愿者通過服務達到的自我實現(xiàn)情況，50%以上的醫(yī)院社會志愿者均有著較高的絕對認同度，但對志愿服務工作挑戰(zhàn)性的絕對認同度（本研究視“非常同意”為絕對認同）僅為36.05%。

討論

醫(yī)院社會志愿者服務自我實現(xiàn)狀況與自我滿意度狀況與其自身的社會背景、服務能力和服務的目的均存在一定的相關性。志愿者自身的社會背景與素質決定著服務能力，對服務目的更是具有指向性作用。而服務能力又影響著服務工作內容的分配。

由于醫(yī)院社會志愿者來源主要由社會招募和醫(yī)院所在城市各大院校團體組織的協(xié)作，一定程度上造成社會志愿者的構成主體是35周歲以下、本科以上學歷人員，團隊呈現(xiàn)出年輕、高素質的特點。這樣一支團隊組成決定了他們參與醫(yī)院志愿服務的目的在于回饋社會、在于鍛煉自己、在于獲得學分，所期望到達的自我實現(xiàn)也就在于社會的認可、醫(yī)院給予的精神榮譽和學校的加分獎勵。

然而，志愿者們對于工作挑戰(zhàn)性的絕對認同度較低。盡管滿意度調查表中有50%以上的志愿者對自我實現(xiàn)的滿意度已經(jīng)具有較高絕對認同度，但工作難度不能與個人能力相匹配對志愿者服務的積極性也存在著一定的不利影響。目前醫(yī)院社會志愿者的服務內容大多數(shù)僅在于參與門診咨詢服務與就醫(yī)引導、協(xié)助自助設備的操作等項目，僅有少數(shù)參與過病房服務，這對于志愿者（特別是醫(yī)學院校的學生志愿者）自身成長的助推作用是極其有限的。也不利于社會志愿者融入醫(yī)院這個大環(huán)境，從一個被服務者到一個服務者的角色轉變。從另一個角度來說，我們試圖通過醫(yī)院社會志愿者搭建的緩解醫(yī)患矛盾的橋梁也可能只是一種期待。

醫(yī)院志愿服務事業(yè)是全社會的事業(yè)，需要全社會的積極參與和支持，也需要醫(yī)院志愿組織在管理上的完善。由于醫(yī)院志愿服務事業(yè)起步較晚，醫(yī)院志愿服務的社會認知度、公眾參與度還非常有限。本次調查結果顯示，盡管醫(yī)院志愿者的自我實現(xiàn)滿意認同度較高，醫(yī)院志愿服務組織還需進一步拓展社會志愿者招募渠道，完善制度管理、過程管理，合理分配醫(yī)院志愿服務崗位，為醫(yī)院社會志愿者發(fā)展提供更好的服務平臺。

結論與對策

1.加強醫(yī)院志愿服務事業(yè)宣傳，擴大醫(yī)院社會志愿者來源。醫(yī)院志愿服務事業(yè)起步較晚，在社會大眾中的認知度還有所欠缺，加之當前尖銳的醫(yī)患矛盾，愿為醫(yī)院志愿服務的社會志愿者相對較少，造成醫(yī)院社會志愿者來源有限。醫(yī)院社會志愿者的招募也僅限于醫(yī)院自身網(wǎng)站、刊物的宣傳，和各院校團委的合作等，僅有少數(shù)有實力的醫(yī)院會在大眾主流媒體上發(fā)布招募信息，醫(yī)院志愿服務事業(yè)尚未深入人心。如能與其他企事業(yè)單位、大眾傳媒組織共建志愿者組織，與其他志愿者組織合作，共享志愿人才，推進醫(yī)院志愿服務事業(yè)宣傳的項目化管理與運作，建立長效深入的醫(yī)院志愿服務宣傳機制，或可成為吸引社會志愿者來醫(yī)院開展志愿服務的一條重要途徑。

2.完善醫(yī)院志愿者管理制度，提升醫(yī)院志愿組織管理水平。醫(yī)院志愿服務事業(yè)的發(fā)展既需要志愿者服務工作的推進，更需要醫(yī)院志愿組織管理水平的提高。制定相關管理制度，明確醫(yī)院志愿者的義務與權利，這是推進醫(yī)院志愿服務事業(yè)發(fā)展的基本保證。同時，也要在原有管理方法上予以創(chuàng)新，融入新的管理理念，將情感管理融入過程管理，充分調動醫(yī)院社會志愿者的服務積極性。開展志愿者茶話會，讓志愿者相聚分享志愿服務經(jīng)驗；組織志愿者參與醫(yī)院的文體活動，增進社會志愿者對醫(yī)院的歸屬感；召開志愿者小組學習會，研究服務工作的重點、難點問題，改善服務方法，促進志愿者的工作使命感?？茖W化的情感管理讓醫(yī)院社會志愿者真正體會到自我價值的實現(xiàn)和志愿精神的意義。此外，還要注重采取多樣化的激勵方式，定期評選星級醫(yī)院社會志愿者并予以表彰，選取優(yōu)秀志愿者工作事跡予以媒體報道，給杰出的志愿者提供外出培訓與學習的機會等。

3.做好醫(yī)院社會志愿者崗前培訓，合理分配志愿服務崗位。社會志愿者的社會背景不一，其志愿服務的能力也各有差異。醫(yī)院的志愿服務崗位又有其特殊性，既要有普通社會志愿服務的基本技能又需要有一定的特殊專業(yè)技能。由于受眾是廣大病患，醫(yī)院志愿者每天都可能面對生老病死，所面對的壓力也不是一般志愿服務崗位所能及的，這對醫(yī)院社會志愿者提出了更高的要求。如門診咨詢和就醫(yī)引導需要掌握一定的醫(yī)學知識，病房服務的志愿者需要學會使用輪椅、移動病床，而所有在醫(yī)院提供服務的志愿者均需對醫(yī)院的就診流程熟悉，并了解醫(yī)院各科室的分布等。因而，在醫(yī)院社會志愿者崗前培訓上，要采取基本培訓和專業(yè)崗位培訓相結合的上崗前培訓方式，對于醫(yī)院基本概況和基本溝通技巧、志愿服務禮儀等可采取崗前集中培訓，在分配到崗位后，進行上崗前專業(yè)培訓。在有條件的情況下，還可以根據(jù)志愿者自身的社會背景來分配志愿服務崗位。來自醫(yī)學院校的學生志愿者，一般具有一定的醫(yī)學背景，可以將其分配在需要掌握一定醫(yī)學知識的門診咨詢崗位；具有一定心理學背景的社會志愿者，可以將其分配在撫慰病人情緒的崗位；而對于具有一定秩序維護志愿服務經(jīng)驗的志愿者，我們可以安排在門診就醫(yī)引導崗位。讓各位社會志愿者各展其能，各盡所長，最終達到促進和諧醫(yī)院構建、醫(yī)院志愿服務事業(yè)可持續(xù)發(fā)展和醫(yī)院社會志愿者自我價值充分實現(xiàn)的“三贏”結果。

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