醫(yī)院全方位服務(wù)職工體系的構(gòu)建與思考

張 敏

醫(yī)院全方位服務(wù)職工體系的構(gòu)建與思考

張 敏①

黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，我院深入貫徹落實“三嚴三實”要求，通過構(gòu)建多種途徑全方位服務(wù)職工體系，切實解決好服務(wù)職工“最后一公里”問題，充分調(diào)動職工的積極性和主動性，為推進醫(yī)院又好又快的發(fā)展作出了新的業(yè)績。

1 構(gòu)建服務(wù)職工體系的背景

隨著當前公立醫(yī)院改革的不斷深入和市場經(jīng)濟的不斷完善，我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)多元化、就業(yè)方式多元化、分配形式多元化，勞動關(guān)系矛盾日益凸顯，這就要求醫(yī)院著力解決職工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題和最困難、最操心、最擔憂的實際問題。習近平總書記強調(diào)：我們要努力把工作做到群眾中去，使我們的工作更貼近基層、更貼近職工群眾，更符合職工群眾的意愿。中國工會十六大提出，要著眼于更好地滿足職工群眾多層次需求，努力構(gòu)建服務(wù)職工的工作體系。這對我們各級組織提出了新的更高要求，當前的新形勢和面臨的新問題，要求我們切實把服務(wù)職工工作擺在更加突出的位置，采取有力措施把服務(wù)工作重心下移，面對面、實打?qū)?、心貼心地做職工的貼心人。我院推出《關(guān)心職工群眾工作、學習、生活十項舉措》，推動實現(xiàn)體面勞動、舒心工作和全面發(fā)展，提升全體職工對醫(yī)院的滿意度，增強組織吸引力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，團結(jié)動員廣大職工在推進醫(yī)院深化改革、科學發(fā)展，實現(xiàn)穩(wěn)中求進中發(fā)揮主力軍作用。

2 構(gòu)建服務(wù)職工體系的內(nèi)涵和屬性特點

2.1 科學界定構(gòu)建服務(wù)職工體系的基本內(nèi)涵

2.1.1 從工作內(nèi)容來看，服務(wù)職工體系包括救助、維權(quán)、服務(wù)三個層次。按照社會學家馬斯洛的需求層次論，人的需求不僅分層次而且依次遞進發(fā)展。服務(wù)職工體系正是針對職工不同層次而構(gòu)建的，具體包括：基本的困難職工幫扶等救助措施，即通過改善低收入職工家庭生活，保障他們衣食住行的基本需求；維護職工基本的政治、經(jīng)濟權(quán)益，即參與職工利益相關(guān)的工資勞動、社會保障等方面政策制定，深化院務(wù)公開、推進民主管理，為職工提供政策法律咨詢、代擬法律文書、代理訴訟等形式的援助，調(diào)解勞動糾紛，促進職工體面勞動；職業(yè)技能培訓、心理關(guān)懷、后勤保障、家政服務(wù)、職工書屋、文化娛樂等多項服務(wù)措施，是滿足職工精神性、發(fā)展性需求，促進職工全面發(fā)展的重要載體。

2.1.2 從工作方式來看，可以探索可分類、可組合、可疊加、可聯(lián)動、可進出的“五可”運作方式。一是可分類。根據(jù)職工需求的多樣性及差異性，提供多層次、多樣化、多類型的服務(wù)項目。二是可組合。對特定的職工進行組合服務(wù)，推出服務(wù)套餐，使其在生活、教育、醫(yī)療、住房等方面的需求得到相應(yīng)滿足。三是可疊加。通過實施救助服務(wù)后，職工的困難或問題仍未緩解或解決，可采取疊加服務(wù)的方式，實施“應(yīng)幫即幫”。四是可聯(lián)動。充分發(fā)揮醫(yī)院部門與社會、民間公益性組織的聯(lián)手互動作用，形成資源、信息效率聯(lián)動的優(yōu)勢，使服務(wù)更有效。五是可進出。在服務(wù)職工特別是幫扶救助困難職工過程中，嚴格、規(guī)范、動態(tài)管理，做到“應(yīng)進即進、應(yīng)出須出”。

2.1.3 從工作基礎(chǔ)來看，服務(wù)職工體系是醫(yī)院服務(wù)職工實踐經(jīng)驗的總結(jié)和提升。

2.2 深入分析構(gòu)建服務(wù)職工體系的屬性特點

2.2.1 整體性。服務(wù)職工體系是在整合完善現(xiàn)有各項體系、制度的基礎(chǔ)上，對整個涉及服務(wù)職工工作進行管理和運行的系統(tǒng)機制，宏觀上既包括頂層設(shè)計，微觀上也包括實施細則。它以某平臺支撐為載體，以項目提供(服務(wù)內(nèi)容)為主線，以資金管理和隊伍建設(shè)為保障，以信息化建設(shè)為手段。

2.2.2 普惠性。服務(wù)職工體系面向廣大職工，根據(jù)困難職工、農(nóng)民工、青年職工、知識分子等不同群體、不同層次的需求，把經(jīng)常性服務(wù)與項目式、訂單式服務(wù)結(jié)合起來，通過和社會機構(gòu)合作，探索運用工會服務(wù)卡等形式，積極為職工在生活、學習等方面提供多樣化、立體化服務(wù)，努力使服務(wù)工作覆蓋到全體職工群眾。

2.2.3 開放性。從外部關(guān)系看，服務(wù)職工體系是社會治理和公共服務(wù)體系的有機組成部分，構(gòu)建服務(wù)職工體系不僅是醫(yī)院組織自覺承擔一部分從政府轉(zhuǎn)移出來社會管理和公共服務(wù)職能的措施，也是醫(yī)院自己向社會購買服務(wù)、發(fā)揮組織特長優(yōu)勢主動參與社會管理的舉措。它需要醫(yī)院充分整合和利用社會資源，動員社會力量，推動形成黨政重視支持、各級聯(lián)動、全院廣泛參與的工作格局。

2.2.4 協(xié)調(diào)性。從內(nèi)部關(guān)系看，服務(wù)職工體系是對困難職工幫扶、業(yè)務(wù)技能培訓、職工收入分配、法律救助維權(quán)、勞動安全衛(wèi)生、職工后勤保障、文化精神服務(wù)、職工互助保障等各項工作的無縫銜接。體系致力于全面提升職工對工作生活的滿意度，它需要醫(yī)院內(nèi)部建立一個高效的溝通協(xié)調(diào)機制，成立一個推進服務(wù)職工體系構(gòu)建的領(lǐng)導小組。

3 構(gòu)建服務(wù)職工體系的途徑

醫(yī)院出臺《關(guān)心職工群眾工作、學習、生活十項舉措》，通過搭建服務(wù)職工有形載體、完善職工訴求表達渠道、建立工作聯(lián)動機制和責任機制、重心下移細化服務(wù)、打造職工服務(wù)品牌等途徑努力構(gòu)建服務(wù)職工體系。

3.1 堅持需求導向 提供多樣性服務(wù) 職工群眾作為醫(yī)院主體人群，對利益的訴求、對各方面的需求不僅內(nèi)容多樣、層次多樣，而且領(lǐng)域多樣、表達多樣。醫(yī)院尊重職工主體地位和作用，把職工群眾的期盼當成義不容辭的職責，把職工群眾的夢想變成幸福美好的現(xiàn)實。

3.1.1 關(guān)注職工思想需求，構(gòu)建通暢的溝通體系。堅持黨的群眾路線、群眾觀點，干部撲下身子，經(jīng)常深入一線、深入職工，傾聽呼聲、反映訴求，時時盯緊職工群眾現(xiàn)實利益和實際困難的需求，處處彰顯服務(wù)職工群眾的理念。(1)建立思想研判機制。建立工會、黨支部等聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)、設(shè)立院長接待日、領(lǐng)導每日巡查制等，走進一線，深入臨床，聽取職工心聲，收集職工思想動態(tài)，把職工的所想、所思、所愿作為謀劃醫(yī)院工作、助推醫(yī)院發(fā)展的重要參考依據(jù)。(2)建立基層調(diào)研機制。圍繞關(guān)切職工利益和醫(yī)院發(fā)展的重大問題，每年開展深層次基層臨床科室調(diào)研，每季召開職工民主管理座談會，及時協(xié)調(diào)解決基層臨床科室的瓶頸問題和困難，加強了院級與科室之間的溝通。實行職能科室負責人結(jié)對聯(lián)系科室，每周到科室進行現(xiàn)場溝通，幫助解決實際問題。(3)建立訴求表達機制。建立網(wǎng)上職工意見建議征集平臺，設(shè)立院長及工會主席意見箱，每年舉辦1次“金點子”征集活動，多方面聽取職工意見建議，構(gòu)建意見建議征集體系。

3.1.2 關(guān)注職工困難需求，深化職工幫扶活動。服務(wù)職工，必須把職工的困難當作自己的困難，切實為職工解決家庭后顧之憂，職工才能安心工作，服務(wù)好病人。(1)建立困難幫扶體系，實現(xiàn)服務(wù)常態(tài)化。加強工會、支部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，及時了解職工困難。建立困難職工幫扶機制和院領(lǐng)導與困難職工結(jié)對制度，主動關(guān)心困難職工的家庭、工作，及時為特困職工聯(lián)系社會慈善機構(gòu)救助申請，解決職工燃眉之急。建立走訪慰問制度，職工住院或家庭發(fā)生困難及時進行走訪慰問，做好春節(jié)等走訪慰問工作。(2)開展溫暖活動，體現(xiàn)服務(wù)人性化。在高溫季節(jié)，想辦法騰出空床給醫(yī)護人員午休；在暑假，開設(shè)職工子女暑期培訓班，科學合理設(shè)置課程活動，讓職工子女在培訓班愉快、健康地學習、活動、交友，解決了職工最切身的困難。拓展大齡青年的聯(lián)誼渠道，切實關(guān)心大齡青年戀愛婚姻。成立職工服務(wù)中心，為職工家庭提供水電氣維修等服務(wù)。建立職工午餐補貼制度，完善職工誤餐供餐機制，體現(xiàn)醫(yī)院“家”的溫暖。

3.1.3 關(guān)注職工健康需求，激發(fā)職工活力?！敖】凳枪ぷ鞯谋惧X”。醫(yī)院始終重視各級各類人員的身體健康。實施職工健康干預項目，每年組織免費體檢，建立職工健康檔案，提高職工自我保健意識。推行職工帶薪休年假，為職工休養(yǎng)生息建立制度規(guī)定。醫(yī)院設(shè)立了健身房，組建了乒乓球、羽毛球、瑜伽等興趣小組，有計劃地組織羽毛球、游泳、徒步、趣味運動、健排舞、太極拳等體育比賽活動，通過幾年的培養(yǎng)，職工的健康意識不斷提高，參與度不斷提升，逐步向“人人有一項體育愛好”的目標邁進。

3.1.4 關(guān)注職工安全需求，創(chuàng)造和諧工作環(huán)境。醫(yī)生是救死扶傷的職業(yè)，醫(yī)生為他人治療疾病、搶救生命必須有一個基本前提，就是要有一個正常、安全的行醫(yī)環(huán)境。近年來，國內(nèi)惡性傷醫(yī)案件頻發(fā)，這不但增加了醫(yī)生的職業(yè)風險，也加重了醫(yī)患關(guān)系的緊張，因此，加強醫(yī)院安防，確保突發(fā)性安全事件的防范和預警措施落實，切實保障醫(yī)務(wù)人員職業(yè)安全，是一條必須堅守的底線。(1)加大“三防”建設(shè)，提升安全防范能力。加大醫(yī)院“三防”投入力度，完善安全保衛(wèi)制度和各類應(yīng)急預案。配齊安全保衛(wèi)人員，率先在市級醫(yī)院成立特勤隊，負責突發(fā)事件的應(yīng)急處置。購置必要的安全防護器具，協(xié)同公安組織“反恐處突”應(yīng)急演練，有效提高了醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員對突發(fā)事件的應(yīng)急聯(lián)動協(xié)調(diào)處置能力。在人員密集區(qū)域安裝監(jiān)控攝像頭，在重點要害部位加裝紅外報警裝置、防盜門和防盜窗，在各病區(qū)護士站安裝緊急報警按鈕，提高突發(fā)事件應(yīng)急處置反應(yīng)能力。(2)嚴格日常安全管理，消除重點部位隱患。醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立“110”報警電話，定期進行應(yīng)急演練。加強易燃、易爆物品的管理使用，落實雙人雙鎖安全管理。壓力容器、電梯、立體車庫等特種設(shè)備嚴格落實“三落實、兩有證、一預案”要求。嚴格落實保安每兩小時安全巡查制度，確保重點部位、重點人員的安全。

3.2 堅持成才導向 提供發(fā)展性服務(wù) 醫(yī)院的競爭實際是人才的競爭，提升職工隊伍素質(zhì)，促進其全面發(fā)展是增強競爭力的關(guān)鍵。醫(yī)院突出以人為本，緊貼發(fā)展需求，幫助職工不斷提高思想道德、業(yè)務(wù)技能和科學文化素質(zhì)，切實加強崗位技能培訓、開展技能比賽，引導職工多學技能、多練本領(lǐng)。

3.2.1 關(guān)心職工學習，拓展職工視野。醫(yī)院搭建形式多樣的學習平臺，進一步推進學習型組織建設(shè)，擴大職工的知識面。設(shè)立員工網(wǎng)上學校，豐富內(nèi)容，方便職工學習。成立電子閱覽室，方便醫(yī)務(wù)人員查閱資料。建立完善青年醫(yī)師沙龍等組織，方便職工相互間的交流學習。定期組織各類業(yè)務(wù)學習和學術(shù)交流，方便職工進行選擇性學習。

3.2.2 關(guān)注職工成長，提升職工技能。醫(yī)院始終把促進職工成長和推進醫(yī)院發(fā)展有機結(jié)合起來，建立職工成長輔助體系。利用各類培訓基地加強職工培訓。建立在職培養(yǎng)提升機制，重點鼓勵資助碩士、博士學歷的在職學習提升。開展高層次人才導師制結(jié)對培養(yǎng)計劃，創(chuàng)造條件為醫(yī)護技術(shù)骨干提供高層次進修培訓機會。以團隊模式推動技術(shù)和科研進步，以此實現(xiàn)職工個人事業(yè)發(fā)展。

3.2.3 鼓勵職工創(chuàng)新，激發(fā)職工智慧。完善職工激勵體系，尊重職工首創(chuàng)精神，開展各類創(chuàng)新活動。搭建各類創(chuàng)新平臺，設(shè)立醫(yī)院科研崗，為臨床專科科研及實驗創(chuàng)造良好條件。對創(chuàng)新給予重點支持，鼓勵支持新技術(shù)新項目創(chuàng)新及科研創(chuàng)新活動，為科研活動提供資金支撐。

3.3 堅持文化導向 提供人文服務(wù) 堅持以“仁愛和諧，德高業(yè)精”的醫(yī)院精神為價值體系，用醫(yī)院文化引導職工投身醫(yī)院建設(shè)和服務(wù)病人。突出醫(yī)院65年歷史的承載，通過各種載體凝聚全院職工對醫(yī)院的大愛和深厚情意。突出先進精神的弘揚，強化精神激勵、培育共同愿景、推動職工價值觀形成。突出職工文化陣地的建設(shè)。合唱團的“和、合”魅力，引領(lǐng)醫(yī)務(wù)人員抒發(fā)愛國、愛院、愛崗位的感情；《婦幼風》文化季刊，激發(fā)職工相互間思想的碰撞，架起了職工間心靈溝通的橋梁；各類興趣小組活動和豐富的積極向上的文體活動加深員工的溝通，強化團隊協(xié)作意識，在活動中充分感受醫(yī)院“家”的氛圍；崗位技能競賽活動，激勵職工創(chuàng)優(yōu)爭先意識。突出民主管理的發(fā)揚，把個人的成就與醫(yī)院命運緊緊聯(lián)系在一起，筑構(gòu)牢固的命運共同體。

4 服務(wù)職工體系發(fā)揮的作用

4.1 密切了黨群干群關(guān)系 醫(yī)院的職工由于工作性質(zhì)的特殊性，業(yè)務(wù)繁忙、壓力大，工作時間難以統(tǒng)一，在某種程度上影響了黨群干群之間的交流和聯(lián)系。建立了溝通體系后，領(lǐng)導及中層干部了解了職工的思想、臨床科室的瓶頸問題和困難，職工有訴求也有了平臺，有效地加強了黨群干群之間的關(guān)系。

4.2 增強了創(chuàng)新發(fā)展能力 近年來，醫(yī)院依托成才導向服務(wù)體系，先后培養(yǎng)并引進了一大批高層次人才，其中就有包括省醫(yī)學領(lǐng)軍人才、省六大高峰人才、省“333”重點工程人才、市有突出貢獻中青年專家在內(nèi)的各級人才21名，碩士、博士研究生以上人員180名，培養(yǎng)了一批年富力強的中青年技術(shù)骨干。依靠人才的優(yōu)勢，近3年來醫(yī)院先后獲得國家級、省級以上科研立項24項、獲省新技術(shù)引進獎22項、宋慶齡兒科成果獎1項、教育部科技進步一等獎1項、市科技進步獎7項、發(fā)表SCI收錄論文60余篇。

4.3 增強了職工主人翁意識 醫(yī)院服務(wù)職工體系的構(gòu)建，使全院職工將“仁愛和諧、德高業(yè)精”的醫(yī)院精神轉(zhuǎn)化為個人的奮斗目標，激發(fā)出獻身事業(yè)、心系婦幼的強烈責任感和使命感，形成了同舟共濟、協(xié)力奮進的集體價值觀和認同感。在醫(yī)院的改革發(fā)展、推進重點?？平ㄔO(shè)、加強行風建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)、實施人性化服務(wù)中，全體職工始終做到思想上高度統(tǒng)一，行動上高度一致，在醫(yī)院建設(shè)發(fā)展進程中始終保持著奮發(fā)向上、積極進取的精神。

·本文編校 李 敏·

2015-05-05)

①無錫市婦幼保健院 無錫市 214000