我院志愿服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐

蔣 韻

志愿服務(wù)是基于信念、良知、愛心和責(zé)任，利用自身時(shí)間、技能、資源和善心為他人和社會(huì)提供公益性服務(wù)［1］。我國(guó)志愿服務(wù)活動(dòng)開始于上世紀(jì)80年代末期，醫(yī)院志愿服務(wù)起步較晚。2009年，衛(wèi)生部在全國(guó)范圍內(nèi)開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，提出要把公立醫(yī)院志愿服務(wù)常態(tài)化、規(guī)范化，使公立醫(yī)院社會(huì)工作逐步延伸，為患者提供全面的社會(huì)服務(wù)。

1 我院志愿服務(wù)發(fā)展概況

我院是一所有著90多年歷史，集醫(yī)、教、科、防等功能齊全的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，我院青年志愿者服務(wù)隊(duì)成立于1994年，主要開展廣場(chǎng)集中義診、無(wú)償獻(xiàn)血、送醫(yī)下鄉(xiāng)、扶貧幫困等志愿服務(wù)活動(dòng)。近年來(lái)，隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大和大眾醫(yī)療服務(wù)要求的提升，早先開展以“節(jié)日化、活動(dòng)化”為主的志愿服務(wù)活動(dòng)已不能完全滿足患者和社會(huì)日益增長(zhǎng)的全方位健康服務(wù)需求。醫(yī)院志愿服務(wù)在心理?yè)嵛?、人文關(guān)懷［2，3］等方面還存在缺口，在社會(huì)公眾參與度、制度保障和社會(huì)支持等方面尚顯不足。

我院志愿服務(wù)工作發(fā)展至今，粗略分為3個(gè)階段:1994—2008年(第一階段)、2009—2011年(第二階段)、2012—2014年(第三階段)。在每個(gè)階段，通過(guò)PDCA循環(huán)方法，查找問(wèn)題共31項(xiàng)，整改落實(shí)28項(xiàng)，在組織領(lǐng)導(dǎo)、招募培訓(xùn)、服務(wù)內(nèi)容、考核管理、宣傳激勵(lì)等方面分別實(shí)現(xiàn)管理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，基本達(dá)到了預(yù)期效果(見表1)。

表1 1994—2014年間我院志愿服務(wù)工作利用PDCA工具查找問(wèn)題及整改落實(shí)項(xiàng)目 (單位:項(xiàng))

2 在組織領(lǐng)導(dǎo)方面的持續(xù)改進(jìn)

在3個(gè)階段實(shí)現(xiàn)了主管部門、隊(duì)伍及參與者、隊(duì)伍規(guī)模、管理制度等方面的持續(xù)改進(jìn)。

1994—2008年(第一階段):院青年志愿者服務(wù)隊(duì)是在1994年響應(yīng)團(tuán)中央號(hào)召而成立的，起步較早，已有20年時(shí)間。此前可能也有類似的公益愛心活動(dòng)，只是沒有被明確稱為志愿服務(wù)活動(dòng)。志愿活動(dòng)參與人員主要為中青年職工，主管部門為院團(tuán)委，每次參與活動(dòng)人數(shù)從幾人到幾十人不等，沒有注冊(cè)登記制度，缺少明確的活動(dòng)計(jì)劃。

2009—2011年(第二階段):開始明確了志愿服務(wù)隊(duì)名稱(更名為:康復(fù)愛心志愿者服務(wù)隊(duì))，成立了由分管黨務(wù)副書記為首的志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，在全院范圍推廣參與志愿服務(wù)活動(dòng)。我院與金東紙業(yè)、鎮(zhèn)江衛(wèi)校、江蘇大學(xué)等企事業(yè)單位簽定合作協(xié)議，引進(jìn)院外志愿者參與我院志愿服務(wù)活動(dòng)。

2012—2014年(第三階段):院志愿服務(wù)管理部門由團(tuán)委調(diào)整為黨群部，院黨委下發(fā)了《關(guān)于在全院開展黨、團(tuán)員帶頭參與志愿服務(wù)活動(dòng)的通知》《關(guān)于印發(fā)我院志愿服務(wù)管理相關(guān)制度的通知》《醫(yī)院志愿者考核管理辦法(試行)》《鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站工作制度》等一系列活動(dòng)通知和管理制度，再次調(diào)整了志愿服務(wù)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)小組成員，明確了組織架構(gòu)，修訂了工作制度和管理辦法。

3 招募培訓(xùn)的持續(xù)改進(jìn)

在三個(gè)階段實(shí)現(xiàn)了志愿者的招募、培訓(xùn)內(nèi)容和方式等方面的持續(xù)改進(jìn)。

1994—2008年(第一階段):人員招募以活動(dòng)前臨時(shí)召集為主，少有大規(guī)模集中系統(tǒng)培訓(xùn)，大多是在活動(dòng)前集中時(shí)交代注意事項(xiàng)。

2009—2011年(第二階段):一是全面推行志愿者注冊(cè)制度。設(shè)計(jì)了志愿者注冊(cè)證，號(hào)召黨、團(tuán)員主動(dòng)加入，全院積極參與，注冊(cè)志愿者數(shù)超過(guò)500人。二是開展針對(duì)專項(xiàng)活動(dòng)的大規(guī)模集中培訓(xùn)。如“3+X進(jìn)社區(qū)入戶建立健康檔案”“抗震救災(zāi)”“康復(fù)愛心工程”等。

2012—2014年(第三階段):一是分類發(fā)布志愿者招募信息。在推進(jìn)全院職工參與的同時(shí)，通過(guò)社會(huì)媒體發(fā)布院外招募信息，廣泛接受社會(huì)人士來(lái)院參與志愿活動(dòng)。二是全面推行網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)制度。建立了由8支以團(tuán)員為主、9支以黨員為主、1支以離退休職工參與和3支由院外人員組成的志愿服務(wù)隊(duì)。據(jù)鎮(zhèn)江市注冊(cè)志愿者網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，院屬服務(wù)隊(duì)注冊(cè)志愿者數(shù)已超800人。三是開展分類培訓(xùn)。每年對(duì)新進(jìn)職工定期進(jìn)行志愿服務(wù)宣教和培訓(xùn);針對(duì)院外志愿者活動(dòng)次數(shù)少、人員分散、難于集中等特點(diǎn)，編寫了適合飛信、微信等新媒體傳播發(fā)布的短小精悍的培訓(xùn)內(nèi)容。

4 服務(wù)內(nèi)容的持續(xù)改進(jìn)

在3個(gè)階段中，服務(wù)對(duì)象覆蓋面更加廣泛、服務(wù)項(xiàng)目更加多樣化、服務(wù)內(nèi)容劃分更加具體。

1994—2008年(第一階段):主要開展保健日集中義診、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、大忙季節(jié)院內(nèi)互助等志愿服務(wù)活動(dòng)，以節(jié)日化、一次性的活動(dòng)為主，活動(dòng)結(jié)束隊(duì)伍即解散。

2009—2011年(第二階段):志愿服務(wù)內(nèi)容覆蓋面更加廣泛，主要涉及:關(guān)愛未成年人、關(guān)愛空巢老人、關(guān)愛農(nóng)民工、衛(wèi)生系統(tǒng)志愿者進(jìn)社區(qū)、參與文明城市創(chuàng)建等主題。隨著活動(dòng)的深入推進(jìn)，也逐步樹立了具有我院特色的志愿服務(wù)活動(dòng)品牌，如“康復(fù)愛心工程”“百萬(wàn)資金救助白血病患兒”“健康之友駐萬(wàn)家”等。

2012—2014年(第三階段):對(duì)全院志愿服務(wù)內(nèi)容更加細(xì)致地進(jìn)行分類管理。服務(wù)內(nèi)容劃分為院內(nèi)、院外兩類。(1)根據(jù)服務(wù)地點(diǎn)不同，院內(nèi)服務(wù)又分為門診、病區(qū)兩類，院內(nèi)志愿服務(wù)主要在門診開展，在工作日和周末分別由不同志愿者承擔(dān);目前，在病區(qū)則開展對(duì)住院腫瘤患者的關(guān)懷陪護(hù)服務(wù)。(2)院外服務(wù)又分為本地和外地(包括援疆、陜、藏、國(guó)外等)，不同地區(qū)志愿者的管理也有所不同。根據(jù)服務(wù)形式劃分為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)虛擬服務(wù)(主要指通過(guò)新媒體發(fā)揮作用的網(wǎng)絡(luò)志愿活動(dòng))。

5 考核管理的持續(xù)改進(jìn)

從對(duì)志愿者個(gè)人的考核管理升級(jí)到對(duì)志愿服務(wù)流程和內(nèi)容的管理，引入第三方調(diào)查，充分發(fā)揮各自特長(zhǎng)，確保志愿者人盡其用，志愿服務(wù)效果扎實(shí)有效。

1994—2008年(第一階段):對(duì)于志愿者的考核管理尚不規(guī)范，基本停留在零散的“一次活動(dòng)、一次記錄”，對(duì)于參與活動(dòng)的志愿者缺乏行為規(guī)范的指導(dǎo)和有效的獎(jiǎng)懲。

2009—2011年(第二階段):志愿者參與活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間和表現(xiàn)在注冊(cè)證上有記錄。全院從政策層面鼓勵(lì)黨、團(tuán)員積極參與志愿活動(dòng)，對(duì)每個(gè)黨、團(tuán)員每年參與時(shí)間和次數(shù)做出明確要求，年初有明確的活動(dòng)計(jì)劃，年終以黨、團(tuán)支部為單位統(tǒng)計(jì)各級(jí)各類志愿服務(wù)活動(dòng)情況，并做全院總結(jié)通報(bào)。

2012—2014年(第三階段):考核管理的項(xiàng)目和內(nèi)容根據(jù)不同志愿者而設(shè)定。志愿管理主管部門在此前基礎(chǔ)上進(jìn)行第三方調(diào)查，進(jìn)行門診志愿服務(wù)滿意度調(diào)查和病區(qū)個(gè)別患者回訪，對(duì)院外志愿者(如金東義工)進(jìn)行不定期崗位抽查，實(shí)行志愿服務(wù)效果的反饋，促進(jìn)志愿服務(wù)活動(dòng)流程設(shè)置更加合理，服務(wù)內(nèi)容更加貼近需求，人、財(cái)、物的全面優(yōu)化配置。

6 宣傳激勵(lì)的持續(xù)改進(jìn)

在宣傳激勵(lì)措施方面從無(wú)到有，從單一到多樣，為我院志愿精神的培育、志愿文化的建立和志愿理念的普及有積極的推動(dòng)作用。

1994—2008年(第一階段):基本以“一個(gè)會(huì)議、一次活動(dòng)、一篇新聞稿”為宣傳模式，以會(huì)議傳播、口頭表?yè)P(yáng)為主要激勵(lì)形式。

2009—2011年(第二階段):結(jié)合醫(yī)院文化設(shè)計(jì)了志愿服務(wù)隊(duì)旗、志愿者馬甲和志愿者服務(wù)站等統(tǒng)一標(biāo)志的視覺識(shí)別系統(tǒng)。每年定期開展優(yōu)秀青年志愿者評(píng)選表彰活動(dòng)，進(jìn)行優(yōu)秀志愿者典型選樹、宣傳，營(yíng)造全院志愿服務(wù)活動(dòng)“個(gè)個(gè)知曉、人人參與”的良好氛圍。

2012—2014年(第三階段):一是設(shè)計(jì)了志愿者手冊(cè)。在宣傳我院志愿工作的同時(shí)，讓志愿者知曉本地區(qū)、本行業(yè)志愿服務(wù)制度和行為規(guī)范，與志愿者簽訂《安全責(zé)任協(xié)議書》，分享志愿者活動(dòng)心得。二是關(guān)懷志愿者生活。由主管領(lǐng)導(dǎo)在特殊節(jié)日為志愿者送上《感謝信》和慰問(wèn)金，對(duì)夕陽(yáng)紅離退休志愿者給予一定的通訊、交通補(bǔ)助，為大學(xué)生提供免費(fèi)午餐等。三是為各項(xiàng)志愿活動(dòng)的合理支出設(shè)立專項(xiàng)賬戶，并做年度預(yù)算，納入全院財(cái)務(wù)預(yù)算。

7 思考

近年來(lái)，我院志愿服務(wù)管理通過(guò)科學(xué)工具的廣泛應(yīng)用，也逐步走上了規(guī)范化、制度化、常態(tài)化、長(zhǎng)效化的道路。發(fā)展至今，成果豐碩。連續(xù)3年全院志愿服務(wù)累計(jì)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)4 000人次·小時(shí)/年。院屬康復(fù)愛心志愿者服務(wù)隊(duì)先后被評(píng)為“鎮(zhèn)江市抗震救災(zāi)優(yōu)秀志愿服務(wù)集體”“鎮(zhèn)江市希望工程貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”“鎮(zhèn)江市第二屆杰出志愿服務(wù)集體”“江蘇省青年志愿服務(wù)事業(yè)組織獎(jiǎng)”。院內(nèi)涌現(xiàn)了“全國(guó)百名優(yōu)秀志愿者”“江蘇省優(yōu)秀志愿者”“江蘇省我們身邊的好青年”“鎮(zhèn)江市大愛之星”等一批先進(jìn)典型。

隨著志愿服務(wù)活動(dòng)開展的逐步深入，志愿服務(wù)管理還存在成長(zhǎng)和改善的空間。例如，在制度保障方面，期待更高層面的志愿者立法和特殊行業(yè)(醫(yī)療)志愿者權(quán)益的保障。在活動(dòng)管理方面，通過(guò)開發(fā)APP等新技術(shù)的應(yīng)用吸引更多的社會(huì)志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)。在滿足服務(wù)對(duì)象個(gè)性化需求方面，探求宗教人士來(lái)院為病人開展臨終關(guān)懷服務(wù)的可行性。在嘉許回饋方面，擬建立志愿服務(wù)愛心“儲(chǔ)蓄”制度，讓志愿者在參與社會(huì)活動(dòng)或需要幫助時(shí)取得優(yōu)先權(quán)利［4，5］。

1 韓憶婷，高博，劉玉琴．大學(xué)生志愿者服務(wù)可持續(xù)性調(diào)研［EB/OL］．http://xjc．bjedu．gov．cn/tabid/215/InfoID/14720/frtid/40/Default．a(chǎn)spx．2012 －11 －02/2015 －05 －15．

2 黨秀云．論志愿服務(wù)的常態(tài)化與可持續(xù)發(fā)展［J］．中國(guó)行政管理，2011，(3):50 －54．

3 顧琦靜，顧斌，陸彩鳳，等．新形勢(shì)下加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)的方法和途徑［J］．中國(guó)醫(yī)院，2013，17(1):69 －71．

4 鄭柏泉．推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)社會(huì)化運(yùn)作的研究［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2012，(4):17 －20．

5 丁本俊．淺論志愿服務(wù)常態(tài)化與可持續(xù)發(fā)展［EB/OL］．http://zy．wenming．cn/zthd/2013ycpl/201312/t20131223_949135．shtml．2013－12－23/2015－05－15．