城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效考核體系優(yōu)化研究

趙樹東

【摘 要】作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效考核工作能夠有效促進(jìn)銀行更快、更好地向前發(fā)展，因此對(duì)于城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效考核體系需要進(jìn)行優(yōu)化。筆者就對(duì)如何優(yōu)化城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效考核體系中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析，并提出了優(yōu)化的方案。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理；績(jī)效考核

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理是直接接觸客戶并進(jìn)行信貸銀行產(chǎn)品和服務(wù)的專職人員，其職能主要是幫助銀行與客戶之間建立良好的合作關(guān)系，引領(lǐng)銀行職工進(jìn)行一系列有助于銀行發(fā)展的金融改革。因此，為了促進(jìn)銀行的快速發(fā)展，對(duì)銀行客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)的績(jī)效考核，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，是極為必要的，可以幫助商業(yè)銀行更好地發(fā)展。

一、優(yōu)化城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系的必要性

城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)既包括業(yè)務(wù)規(guī)模指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)，也包括工作態(tài)度、工作效率指標(biāo)，也可以劃分為單項(xiàng)指標(biāo)和多項(xiàng)指標(biāo)?？己耸紫刃枰M(jìn)行個(gè)人自評(píng)，然后單位初評(píng)，最后進(jìn)行總行考評(píng)?？己朔椒ㄓ性u(píng)級(jí)考核和指標(biāo)考核兩種方法。

評(píng)級(jí)考核是從“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面出發(fā)，經(jīng)過“個(gè)人述職、群眾評(píng)議、集體投票、唱票、計(jì)票”等一系列程序?qū)蛻艚?jīng)理進(jìn)行評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)共分為四檔“優(yōu)、良、中、差”。指標(biāo)考核則是將定性和定量指標(biāo)統(tǒng)一化，由銀行選派的管理者對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行評(píng)價(jià)，將打分集中后通過加權(quán)匯總或加權(quán)平均的方法計(jì)算其實(shí)際得分，然后分成“優(yōu)、良、中、差”四個(gè)等級(jí)

城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效考核人員通常由銀行管理者選定，然而考核者卻普遍不是對(duì)被評(píng)價(jià)者績(jī)效信息最有效的觀察者。銀行對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用通常停留在兌現(xiàn)績(jī)效工資的層面，利用績(jī)效考核的結(jié)果計(jì)算客戶經(jīng)理的績(jī)效工資和資金，甚至直接按客戶經(jīng)理給銀行帶來的收益乘以一定的提獎(jiǎng)比例直接計(jì)算該客戶經(jīng)理的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金，這樣對(duì)于客戶經(jīng)理是極為不合理的。

二、當(dāng)前城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系問題分析

1.考核目標(biāo)設(shè)計(jì)不合理

城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核通常存在目標(biāo)設(shè)計(jì)不合理的問題，在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)僅是以業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量客戶經(jīng)理的績(jī)效，導(dǎo)致客戶經(jīng)理存在誤區(qū)，盲目追求業(yè)務(wù)規(guī)模，投入過多的營(yíng)銷資源，卻忽視了潛在的風(fēng)險(xiǎn)和資本成本，使原本以效益為核心的企業(yè)總體目標(biāo)發(fā)生偏離。

2.考核指標(biāo)體系不合理

很多商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核的指標(biāo)都過于籠統(tǒng)，導(dǎo)致客戶經(jīng)理很難參與到績(jī)效考核中，使得績(jī)效考核缺乏準(zhǔn)確性。在商業(yè)銀行中擔(dān)任績(jī)效考核過程中采取的方法缺乏量化指標(biāo)，這樣就會(huì)在考核過程中出現(xiàn)一些徇私舞弊的現(xiàn)象，對(duì)客戶經(jīng)理所管理的客戶數(shù)量和貸款數(shù)量未能考慮充分。實(shí)際上，客戶從事的行業(yè)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況都存在差異，而績(jī)效考核時(shí)采取相同的考核標(biāo)準(zhǔn)就很難做到客觀透明化。

3.考核結(jié)果的反饋和利用不充分

由于銀行對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)不到位，對(duì)于考核結(jié)果都沒能有效利用。一些銀行直接將客戶經(jīng)理的績(jī)效考核與個(gè)人收入相聯(lián)系，將績(jī)效考核的結(jié)果作為薪酬的依據(jù)。特別是在績(jī)效溝通與績(jī)效反饋中，銀行的管理者往往忽視兩者的重要性，使原本的績(jī)效考核目標(biāo)發(fā)生偏離。

三、基于城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核的優(yōu)化

1.優(yōu)化績(jī)效考核指標(biāo)

平衡計(jì)分卡是一種從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的角度出發(fā)，衡量未來績(jī)效激勵(lì)因素的績(jī)效考核方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。城市商業(yè)銀行在進(jìn)行客戶經(jīng)理績(jī)效考核時(shí)也可以采取平衡計(jì)分卡方法，這種方法強(qiáng)調(diào)了全方位的管理，將各評(píng)價(jià)指標(biāo)相互聯(lián)系起來，這樣一旦其中的一些指標(biāo)發(fā)生變化，其他的指標(biāo)也會(huì)相應(yīng)發(fā)生變化，這對(duì)于銀行進(jìn)行全面市場(chǎng)分析是極為有利的。

績(jī)效考核指標(biāo)需要以量化指標(biāo)為主，對(duì)定性指標(biāo)需要進(jìn)行具體的評(píng)判，這樣就可以將被考核對(duì)象的優(yōu)劣區(qū)分開。對(duì)于業(yè)務(wù)性質(zhì)不同的客戶經(jīng)理，銀行需要采取不同績(jī)效考核方式，堅(jiān)持以多個(gè)考評(píng)主體相結(jié)合為原則，這樣城市商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理績(jī)效考核就可以形成以平衡計(jì)分卡為核心的綜合體系，從而使商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)更加的完善。

2.完善績(jī)效考核流程

城市商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理績(jī)效考核流程需要立足于銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，強(qiáng)化銀行的全方位管理，避免在考核過程中出現(xiàn)單一財(cái)務(wù)指標(biāo)體系導(dǎo)致的機(jī)會(huì)主義、短期行為和對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的過度依賴?？?jī)效考核還需要加強(qiáng)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性，這樣更有助于銀行通過績(jī)效考核來進(jìn)行市場(chǎng)分析，制定科學(xué)有效的發(fā)展模式，同時(shí)完善績(jī)效考核流程對(duì)于上下級(jí)之間的信息溝通和團(tuán)隊(duì)建設(shè)也可以起到輔助作用。

銀行在進(jìn)行客戶經(jīng)理績(jī)效管理時(shí)應(yīng)積極鼓勵(lì)客戶經(jīng)理參與到考核中，加強(qiáng)客戶經(jīng)理與管理這對(duì)溝通。特別是績(jī)效反饋機(jī)制更需要進(jìn)行改善，通過績(jī)效反饋，客戶經(jīng)理可以得到相應(yīng)的肯定，同時(shí)客戶經(jīng)理也可以針對(duì)績(jī)效反饋中呈現(xiàn)的不足進(jìn)行改正。銀行管理者可以透過績(jī)效反饋與客戶經(jīng)理一同制定工作業(yè)績(jī)改進(jìn)方案，從而加深在績(jī)效管理過程中彼此的信任和理解，為城市商業(yè)的績(jī)效管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

客戶經(jīng)理工作的質(zhì)量在很大程度上影響了銀行與客戶的關(guān)系，對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品的銷售規(guī)模和利潤(rùn)大小有著重要的導(dǎo)向作用。隨著近幾年我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的不斷改革，城市商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理的考核機(jī)制也需要相應(yīng)地轉(zhuǎn)變，積極探索更科學(xué)有效的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，從而充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的工作積極性，有利于促進(jìn)商業(yè)銀行的快速發(fā)展。

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