社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估：一個(gè)整合的評(píng)估模型

劉 江

（復(fù)旦大學(xué)社會(huì)工作學(xué)系，上海， 200433）

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社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估：一個(gè)整合的評(píng)估模型

劉 江

（復(fù)旦大學(xué)社會(huì)工作學(xué)系，上海， 200433）

社會(huì)工作服務(wù)的評(píng)估形式呈現(xiàn)多樣化的特征，有關(guān)注服務(wù)運(yùn)作過(guò)程的過(guò)程評(píng)估,有關(guān)注服務(wù)效果的結(jié)果的評(píng)估,有關(guān)注服務(wù)效率與效益的評(píng)估。這些評(píng)估方法無(wú)形中將一個(gè)完整的社會(huì)工作服務(wù)切割成不同的部分。事實(shí)上，根據(jù)社會(huì)工作評(píng)估的內(nèi)涵、社會(huì)工作服務(wù)按時(shí)間推進(jìn)的特點(diǎn)，可將過(guò)程評(píng)估、結(jié)果評(píng)估和效益評(píng)估進(jìn)行有效整合，形成以項(xiàng)目理論評(píng)估、監(jiān)測(cè)評(píng)估、影響評(píng)估、成本—收益評(píng)估為主要形式的評(píng)估模型，進(jìn)行運(yùn)作。

社會(huì)工作評(píng)估； 項(xiàng)目理論評(píng)估； 監(jiān)測(cè)評(píng)估； 影響評(píng)估； 成本—收益評(píng)估

一、引言

隨著我國(guó)政府職能的轉(zhuǎn)變，政府逐漸退出某些公共服務(wù)領(lǐng)域（比如老年人日托服務(wù)、臨終關(guān)懷服務(wù)、青少年健康成長(zhǎng)服務(wù)等），轉(zhuǎn)而通過(guò)政府購(gòu)買的方式將相關(guān)領(lǐng)域的服務(wù)轉(zhuǎn)介給各類社會(huì)工作組織。隨著社會(huì)工作服務(wù)的質(zhì)量受到越來(lái)越多的關(guān)注，對(duì)社會(huì)工作服務(wù)開展評(píng)估便成為重要議題。由于我國(guó)社會(huì)工作評(píng)估工作起步晚、針對(duì)社會(huì)工作評(píng)估的研究不多，評(píng)估工作存在一些不足。第一，評(píng)估形式?jīng)]有達(dá)成統(tǒng)一，有關(guān)注服務(wù)運(yùn)作過(guò)程的過(guò)程評(píng)估、有關(guān)注服務(wù)效果的結(jié)果的評(píng)估、有關(guān)注服務(wù)效益的效率與效益評(píng)估。第二，評(píng)估內(nèi)容單一，當(dāng)前大多數(shù)社會(huì)工作評(píng)估內(nèi)容以社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)書中規(guī)定的內(nèi)容展開評(píng)估工作，其具體表現(xiàn)是各月、各季度、年終是否達(dá)到標(biāo)書中規(guī)定的服務(wù)次數(shù)、服務(wù)群體數(shù)量等。第三，評(píng)估方法（工具）不規(guī)范，沒(méi)有按照某種相對(duì)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)形成測(cè)評(píng)工具。社會(huì)工作評(píng)估是社會(huì)工作專業(yè)化和職業(yè)化發(fā)展進(jìn)程中不可或缺的一環(huán)。根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格而規(guī)范的評(píng)估具有諸多實(shí)用目的：幫助決定項(xiàng)目是否應(yīng)該繼續(xù)、改善、擴(kuò)展或縮減，評(píng)估新項(xiàng)目的用途和創(chuàng)意，提高項(xiàng)目管理和指導(dǎo)的績(jī)效，滿足項(xiàng)目各方的需求[1]3。因此，從形式、內(nèi)容和方法上對(duì)社會(huì)工作評(píng)估進(jìn)行規(guī)范化，并在此基礎(chǔ)上建構(gòu)一個(gè)統(tǒng)一的評(píng)估模型是社會(huì)工作評(píng)估工作的題中之義。

二、研究設(shè)計(jì)

國(guó)內(nèi)有關(guān)社會(huì)工作評(píng)估的文獻(xiàn)大多集中在需求評(píng)估和效果評(píng)估的討論上。吳偉東以“人在情景中”作為分析框架，探討了社會(huì)工作評(píng)估的層次深入嵌入模型，并提出可以從問(wèn)題、個(gè)人、情景三個(gè)層面來(lái)評(píng)估服務(wù)對(duì)象的狀況并實(shí)施介入[2]。庫(kù)少雄采用單樣本設(shè)計(jì)的方法進(jìn)行社會(huì)工作效果評(píng)估。他認(rèn)為,首先要確定案主的基線數(shù)據(jù)，再介入前測(cè)量并記錄案主所表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題，然后再確定介入的目標(biāo)，最后測(cè)量解雇和目標(biāo)之間的變化[3]。宋躍飛以績(jī)效評(píng)估作為研究視角，探討了社會(huì)工作機(jī)構(gòu)制度建構(gòu)的問(wèn)題。他認(rèn)為,績(jī)效評(píng)估主要是評(píng)估社會(huì)工作提供服務(wù)的業(yè)績(jī)、社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的管理和服務(wù)績(jī)效、成本核算。[4]劉芳等人從案主滿意度的角度對(duì)社會(huì)工作評(píng)估進(jìn)行探討[5]。分析上述研究不難發(fā)現(xiàn)，這些研究從不同角度探討了社會(huì)工作服務(wù)的效果。

對(duì)于社會(huì)工作評(píng)估的內(nèi)涵，不同學(xué)者有不同理解。Yates認(rèn)為評(píng)估是一個(gè)終止性的過(guò)程，其目的是檢驗(yàn)已完成的服務(wù)達(dá)到預(yù)期的程度。Patton把評(píng)估看作是一個(gè)過(guò)程，通過(guò)評(píng)估得到的反饋來(lái)改進(jìn)服務(wù)。Depoy和Elizabeth認(rèn)為,評(píng)估是一個(gè)基于思考與行動(dòng)的過(guò)程，其最終目的是運(yùn)用事實(shí)來(lái)界定社會(huì)問(wèn)題、解決問(wèn)題所需方法以及問(wèn)題解決的程度。Gilson指出，評(píng)估實(shí)踐對(duì)于社會(huì)工作者來(lái)說(shuō)是對(duì)社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行檢驗(yàn)、反應(yīng)，對(duì)服務(wù)及內(nèi)容的效率進(jìn)行描述、檢驗(yàn)的一種綜合的方法。上述定義的共同點(diǎn)在于將評(píng)估實(shí)踐視作一個(gè)過(guò)程，且評(píng)估的焦點(diǎn)是社會(huì)工作服務(wù)的成效。[6]顧東輝認(rèn)為，社會(huì)工作評(píng)估也稱社會(huì)服務(wù)評(píng)估，是評(píng)估活動(dòng)的一種，是針對(duì)社會(huì)工作和社會(huì)服務(wù)而進(jìn)行的評(píng)估，是用科學(xué)的研究方法對(duì)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、策劃、實(shí)施和效果方面進(jìn)行測(cè)度、診斷和評(píng)價(jià)的活動(dòng)[7]5。綜合以上學(xué)者的理解可以發(fā)現(xiàn),社會(huì)工作評(píng)估具有以下三個(gè)特點(diǎn)：（1）評(píng)估作為一個(gè)實(shí)踐應(yīng)該貫穿于社會(huì)工作服務(wù)的整個(gè)過(guò)程；（2）評(píng)估內(nèi)容涵蓋社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、策劃、實(shí)施和效果等；（3）評(píng)估的最終目的是促進(jìn)服務(wù)的改善。在本文中，筆者以上述三個(gè)社會(huì)工作評(píng)估的特點(diǎn)作為指導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際評(píng)估經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)既能體現(xiàn)服務(wù)過(guò)程，又能體現(xiàn)服務(wù)績(jī)效與效率的評(píng)估模型。

實(shí)際上，貫穿整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程的評(píng)估模型并不鮮見。Rubin和Babbie認(rèn)為項(xiàng)目評(píng)估具有三個(gè)目的：第一，評(píng)估項(xiàng)目的最終是否成功，即了解服務(wù)對(duì)象及解決其問(wèn)題的效果如何；第二，評(píng)估項(xiàng)目的執(zhí)行情況；第三，評(píng)估項(xiàng)目策劃和開發(fā)所必須的信息，以便為決策提供參考。Paton把評(píng)估分為形成性評(píng)估（formative evaluation）和總結(jié)性評(píng)估（summative evaluation）。前者的目的是支持和改善項(xiàng)目的運(yùn)作過(guò)程，后者強(qiáng)調(diào)評(píng)估項(xiàng)目的結(jié)果和影響。長(zhǎng)期用來(lái)理解服務(wù)項(xiàng)目如何運(yùn)作的系統(tǒng)模型包括輸入、過(guò)程、輸出和反饋等四個(gè)方面的內(nèi)容。由斯塔弗爾比母提出的CIPP評(píng)估模型把項(xiàng)目評(píng)估分為背景評(píng)估、輸入評(píng)估、過(guò)程評(píng)估及產(chǎn)出評(píng)估。隨后，他在總結(jié)其評(píng)價(jià)時(shí)間基礎(chǔ)上，又把產(chǎn)出評(píng)估進(jìn)一步分解為影響、效能、可持續(xù)性和可應(yīng)用性四個(gè)階段。[8]Peter H. Rossi等人認(rèn)為，項(xiàng)目評(píng)估包括需求評(píng)估、項(xiàng)目理論的表達(dá)與評(píng)估、監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的過(guò)程和績(jī)效、影響評(píng)估[1]25。John M. Owen認(rèn)為，評(píng)估包含項(xiàng)目設(shè)計(jì)評(píng)估、過(guò)程評(píng)估、項(xiàng)目管理評(píng)估、影響評(píng)估[9]。和上述學(xué)者類似，Colin Robson將評(píng)估分成兩大類，即形成性評(píng)估和總結(jié)性評(píng)估，其中形成性評(píng)估包括方案評(píng)估（對(duì)服務(wù)的方案理論進(jìn)行評(píng)估）和過(guò)程評(píng)估，總結(jié)性評(píng)估主要是成效評(píng)估[10]。Emil J. Posavac和Raymond G. Care為使評(píng)估變得簡(jiǎn)單易操作，提出了評(píng)估形式有四種，即需求評(píng)估、過(guò)程評(píng)估、成果評(píng)估、效益評(píng)估[11]。臺(tái)灣學(xué)者黃松林、趙善如等人認(rèn)為，社會(huì)工作評(píng)估應(yīng)該以成效為導(dǎo)向，然后對(duì)服務(wù)方案和服務(wù)效益進(jìn)行評(píng)估[12]。朱晨海在總結(jié)國(guó)外評(píng)估模型的基礎(chǔ)上歸納出他的結(jié)果導(dǎo)向模型：輸出評(píng)估、成果評(píng)估、影響效應(yīng)評(píng)估、效能評(píng)估、成本—效益評(píng)估[8]。

根據(jù)前述社會(huì)工作評(píng)估的內(nèi)涵及評(píng)估模型，本文以完整的社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目作為評(píng)估單位，從評(píng)估形式、評(píng)估目的、評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估方法、評(píng)估對(duì)象、評(píng)估時(shí)間等六個(gè)維度建構(gòu)評(píng)估模型，這也正是本文的研究框架。在具體研究方法上，以SH市六個(gè)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)估內(nèi)容作為研究對(duì)象，并從評(píng)估形式、評(píng)估目的、評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估方法、評(píng)估對(duì)象、評(píng)估時(shí)間等六個(gè)維度搜集相關(guān)資料。本文通過(guò)三種方式搜集相關(guān)資料：第一是訪談實(shí)施評(píng)估的工作人員；第二是查看評(píng)估員的工作記錄；第三是訪談評(píng)估對(duì)象。通過(guò)三角測(cè)量的方式搜集資料，以保證資料搜集的可靠性。在資料分析上，本文使用比較分析法，同時(shí)通過(guò)理論模型和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)對(duì)話的方式完善本文提出的評(píng)估模型。

三、研究發(fā)現(xiàn)

SH市六個(gè)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目可以分成三個(gè)類別：社區(qū)便民服務(wù)（1個(gè)）、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)（4個(gè)）、老年人臨終關(guān)懷服務(wù)（1個(gè)）。六個(gè)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目介紹見表1（為保護(hù)項(xiàng)目隱私，用字母代替相關(guān)信息）。

表1 六個(gè)社會(huì)工作工作服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介

上述六個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容上存在一定差異，負(fù)責(zé)評(píng)估工作的上海FH社會(huì)工作師事務(wù)所（第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)）工作人員，根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的特點(diǎn)設(shè)計(jì)出三類不同的評(píng)估方案。三類評(píng)估方案在具體形式上存在差異，但是總體上圍繞過(guò)程評(píng)估、效果評(píng)估、效率效益評(píng)估的思路開展評(píng)估工作?；赟H市六個(gè)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)估經(jīng)驗(yàn)，本文從前述提出的六維度的分析框架入手，對(duì)六個(gè)案例的評(píng)估相關(guān)資料進(jìn)行比較分析，最終提出表2所示的評(píng)估模型。

表2 社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估模型

表2簡(jiǎn)要陳述了每個(gè)維度下可能需要展開評(píng)估的內(nèi)容（或步驟）。下面對(duì)每個(gè)部分進(jìn)行更細(xì)致的陳述。

（一）項(xiàng)目理論評(píng)估

項(xiàng)目理論主要指與社會(huì)利益相關(guān)的整套項(xiàng)目解決方案的假設(shè)。這些假設(shè)能幫助人們制定策略和戰(zhàn)略，以便達(dá)到項(xiàng)目所要求的目標(biāo)。項(xiàng)目理論評(píng)估一般分為項(xiàng)目過(guò)程理論和影響理論。其中項(xiàng)目過(guò)程理論指將項(xiàng)目組織理論和服務(wù)利用計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，并對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程的設(shè)想及期望進(jìn)行整體描述。而項(xiàng)目影響理論指項(xiàng)目中包含的一系列具有連貫性的信念、假設(shè)和期望，它是一種因果理論，描述的是因果順序，其間某種項(xiàng)目活動(dòng)是直接原因，而某種社會(huì)收益是最終得到的結(jié)果。[1]121在時(shí)序上，項(xiàng)目理論評(píng)估在項(xiàng)目具體實(shí)施之前進(jìn)行。

項(xiàng)目理論評(píng)估階段的任務(wù)是對(duì)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)進(jìn)行仔細(xì)檢查，主要是針對(duì)項(xiàng)目投入（時(shí)間、金錢、物資、器材、技術(shù)等）、項(xiàng)目具體活動(dòng)（如工作坊、個(gè)案、小組、社區(qū)、培訓(xùn)等）、服務(wù)效果（服務(wù)對(duì)象的改變、社會(huì)影響等）以及它們相互之間的邏輯聯(lián)系進(jìn)行評(píng)估。在社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估中，通常采用程序邏輯模式（program logic model）[13]對(duì)項(xiàng)目邏輯展開評(píng)估。程序邏輯模型認(rèn)為，項(xiàng)目投入、項(xiàng)目具體活動(dòng)、服務(wù)效果有其時(shí)間邏輯或因果關(guān)系。項(xiàng)目投入、項(xiàng)目具體活動(dòng)在時(shí)序上會(huì)先發(fā)生；服務(wù)效果則是項(xiàng)目預(yù)期的結(jié)果。在項(xiàng)目理論評(píng)估過(guò)程中可按四個(gè)步驟開展相應(yīng)評(píng)估工作。

第一，確定項(xiàng)目要達(dá)致的真實(shí)目標(biāo)。

第二，識(shí)別項(xiàng)目中不現(xiàn)實(shí)，且在現(xiàn)有資源下難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

第三，與項(xiàng)目相關(guān)利益者（服務(wù)購(gòu)買方、服務(wù)需求方、服務(wù)提供方）共同識(shí)別項(xiàng)目計(jì)劃中潛在的邏輯關(guān)系。

第四，以項(xiàng)目理論為基礎(chǔ)，根據(jù)項(xiàng)目中潛在邏輯對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)操作化的有效性進(jìn)行評(píng)估。

（二）監(jiān)測(cè)評(píng)估

項(xiàng)目開始執(zhí)行之后評(píng)估者必須建立一個(gè)服務(wù)運(yùn)行監(jiān)督機(jī)制，以確定服務(wù)的執(zhí)行者是否明白服務(wù)的目標(biāo)以及是否有效地推進(jìn)服務(wù)朝著目標(biāo)發(fā)展。因此，監(jiān)測(cè)評(píng)估的重點(diǎn)是服務(wù)執(zhí)行的過(guò)程，而非成果。通常情況下，對(duì)服務(wù)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)必須以前一階段完成的項(xiàng)目理論作為評(píng)估基礎(chǔ)，并選出較為重要的環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)。一般而言對(duì)服務(wù)執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)測(cè)主要表現(xiàn)在對(duì)服務(wù)輸送系統(tǒng)、服務(wù)送達(dá)情況、服務(wù)輸出及服務(wù)品質(zhì)等四個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)測(cè)。具體監(jiān)測(cè)方法有四。

第一，服務(wù)輸送系統(tǒng)監(jiān)測(cè)。對(duì)服務(wù)輸送系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)主要是從服務(wù)執(zhí)行方人員資歷與服務(wù)執(zhí)行方、服務(wù)購(gòu)買方以及服務(wù)對(duì)象三者之間的溝通與互動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

第二，服務(wù)送達(dá)情況監(jiān)測(cè)。服務(wù)送達(dá)情況主要監(jiān)測(cè)服務(wù)是否按規(guī)定的數(shù)量、時(shí)間等相關(guān)要求送達(dá)給服務(wù)對(duì)象。

第三，服務(wù)輸出監(jiān)測(cè)。服務(wù)輸出主要分為中期輸出和最終輸出。中期輸出主要以服務(wù)的時(shí)間、物質(zhì)或階段服務(wù)單位計(jì)算，比如每月完成個(gè)案或小組數(shù)量。最終輸出主要以服務(wù)最終完成量計(jì)算，比如項(xiàng)目末期總共完成的個(gè)案或小組數(shù)量。

第四，服務(wù)品質(zhì)輸出。服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)測(cè)對(duì)象是具體服務(wù)。對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)測(cè)的目的是為了知曉具體服務(wù)的質(zhì)量。在監(jiān)測(cè)過(guò)程中一般會(huì)從服務(wù)可信度（是否能一致滿足服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望）、即時(shí)性（服務(wù)是否能即時(shí)送達(dá)到服務(wù)對(duì)象手中）、保證度（服務(wù)過(guò)程中是否隨時(shí)親切、有禮與周到）、同理心（是否隨時(shí)了解服務(wù)對(duì)象的需要）等四個(gè)方面展開服務(wù)品質(zhì)檢測(cè)。其中最常用的監(jiān)測(cè)工具是“服務(wù)對(duì)象滿意度”和“含品質(zhì)層面輸出比例（指符合品質(zhì)規(guī)定的服務(wù)在所有服務(wù)中的比例）”[14]。

（三）影響評(píng)估

影響評(píng)估的主要目的是確定服務(wù)干預(yù)是否在實(shí)踐意義上產(chǎn)生了預(yù)期的效果。影響評(píng)估是要評(píng)估項(xiàng)目結(jié)果與對(duì)照組或者替代項(xiàng)目結(jié)果之間的差異，一般情況下，影響評(píng)估是評(píng)估項(xiàng)目的凈結(jié)果[7]238。

影響評(píng)估的對(duì)象是具體服務(wù)凈效果。在評(píng)估的時(shí)間序列上應(yīng)該在項(xiàng)目完成之后立即進(jìn)行。如何才能獲得服務(wù)的凈效果呢？回答此問(wèn)題前應(yīng)該考慮兩個(gè)方面的問(wèn)題。第一，服務(wù)所訂立的目標(biāo)是否具體，是否可以轉(zhuǎn)化成可測(cè)量的或者可觀測(cè)的成果？第二，評(píng)估者是否能夠找出服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果之間的因果關(guān)系，然后評(píng)估者是否能辨別項(xiàng)目成果是由項(xiàng)目提供的服務(wù)引起，而非別的因素引起。就第一個(gè)問(wèn)題，在“項(xiàng)目理論評(píng)估”階段就已經(jīng)得以解決，評(píng)估者把項(xiàng)目過(guò)程和項(xiàng)目目標(biāo)之間潛在的因果邏輯理順，且將項(xiàng)目目標(biāo)操作化為可觀察、可測(cè)量的具體服務(wù)。就第二個(gè)問(wèn)題，評(píng)估者通過(guò)對(duì)參與者和非參與者結(jié)果資料比較的方法來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)的效果。在具體操作上，一般通過(guò)三種方法就可以獲得項(xiàng)目或服務(wù)干預(yù)的凈效果。

第一，運(yùn)用對(duì)照小組的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法。其基本思路是，在進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施之前，根據(jù)準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)法的要求，選擇兩組同質(zhì)性高的小組分別作為實(shí)驗(yàn)組和控制組，并分別對(duì)實(shí)驗(yàn)組和控制組進(jìn)行前測(cè)。然后對(duì)實(shí)驗(yàn)組提供服務(wù)，而控制組不提供服務(wù)。最后，再對(duì)實(shí)驗(yàn)組和控制組進(jìn)行后測(cè)。在確定服務(wù)效果時(shí)，將“實(shí)驗(yàn)組后測(cè)—前測(cè)”的值與“控制組后測(cè)—前測(cè)”的值進(jìn)行對(duì)比分析，即可得知所提供的服務(wù)是否有效。

第二，運(yùn)用簡(jiǎn)單前后測(cè)方法。由于在社會(huì)工作服務(wù)中難以實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)組和控制組的比較，因而，大多數(shù)時(shí)候采用簡(jiǎn)單前后測(cè)的方法代之。該方法在項(xiàng)目服務(wù)提供之前、服務(wù)中期、服務(wù)末期分別對(duì)服務(wù)對(duì)象相關(guān)要素進(jìn)行測(cè)量，最后通過(guò)不同階段上測(cè)量結(jié)果的比較以確定服務(wù)效果。此法的優(yōu)點(diǎn)在于能夠看到服務(wù)對(duì)象前后的改變，缺點(diǎn)在于不能完全排除服務(wù)過(guò)程中其他因素對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生的影響。

第三，其他方法。除了上述兩種普遍采用的方法外，還可以引進(jìn)“專家影響評(píng)估”“管理者影響評(píng)估”“參與者的判斷”等方法來(lái)確定服務(wù)的效果。這三種方法一般只作為輔助方法在影響評(píng)估中使用，比如在最終確定服務(wù)效果時(shí)，運(yùn)用這三種方法從不同的角度對(duì)效果進(jìn)行討論和分析，從而保證評(píng)估所得的效果更具效度。

從本研究對(duì)六個(gè)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估工作的分析中發(fā)現(xiàn)，第一種方法在技術(shù)、精力、資金投入等各方面消耗較大，除了類似臨終關(guān)懷這類對(duì)社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)和技術(shù)要求高的服務(wù)外，較多采用第二種和第三種方法。

（四）成本—收益評(píng)估

作為具有大量人力、物力、財(cái)力投入的行為，社會(huì)工作服務(wù)整體效益如何？這是社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估需要回答的重要問(wèn)題。效率評(píng)估（包括成本—收益cost-benefit和成本—績(jī)效cost-efficiency）為服務(wù)成本與結(jié)果之間的比較提供了一個(gè)分析框架。一般情況下，成本—收益分析（cost-benefit）是用普通的貨幣價(jià)值尺度直接把收益和成本進(jìn)行比較。而成本—績(jī)效（cost-efficiency）就是用單位結(jié)果的貨幣成本來(lái)進(jìn)行表達(dá)。在評(píng)估過(guò)程中，效率評(píng)估要特別注意四個(gè)方面的內(nèi)容。

第一，計(jì)算服務(wù)成本。服務(wù)成本主要包括人力、物力、財(cái)力方面的輸入。明確服務(wù)輸入的目的是實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)投入成本的分析，并盡可能將投入轉(zhuǎn)化為貨幣值。

第二，計(jì)算服務(wù)收益，也即計(jì)算期中、最終輸出。期中和最終輸出是根據(jù)服務(wù)運(yùn)作實(shí)際情況計(jì)算服務(wù)完成數(shù)量，并將其轉(zhuǎn)化成貨幣值。

第三，計(jì)算成本效率比例。成本效率比例主要指每筆輸出的成本。例如，提供一節(jié)小組所花費(fèi)的人力、物力、財(cái)力的貨幣值。

第四，計(jì)算成本效益比例。成本效益比例主要指每項(xiàng)成果之成本。例如，提供一個(gè)完整的小組活動(dòng)所花費(fèi)的人力、物力、財(cái)力的貨幣值。

四、結(jié)論

本文從以往有關(guān)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的模型出發(fā)，結(jié)合SH市六個(gè)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估工作進(jìn)行分析，從評(píng)估形式、評(píng)估目的、評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估方法、評(píng)估對(duì)象、評(píng)估時(shí)間六個(gè)維度提煉出以項(xiàng)目理論評(píng)估、監(jiān)測(cè)評(píng)估、影響評(píng)估、成本—收益評(píng)估為主要形式的評(píng)估模型。該模型具有兩個(gè)特點(diǎn)。

第一，該模型將注重服務(wù)過(guò)程的過(guò)程評(píng)估、注重服務(wù)效果的影響評(píng)估、注重效率的效益評(píng)估整合到一起，并根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展的時(shí)間順序進(jìn)行適當(dāng)安排，從而打破社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估的效率與效益之爭(zhēng)、過(guò)程與結(jié)果之爭(zhēng)所導(dǎo)致的尷尬局面。

第二，該模型以項(xiàng)目推進(jìn)時(shí)間為軸線展開相應(yīng)評(píng)估，評(píng)估工作體現(xiàn)出各評(píng)估單元的內(nèi)在統(tǒng)一性。在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，每個(gè)評(píng)估單元與其他評(píng)估單元之間相互連結(jié)、相互影響，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)對(duì)其他環(huán)節(jié)的評(píng)估工作產(chǎn)生影響。

社會(huì)工作服務(wù)的有效運(yùn)作離不開專業(yè)的評(píng)估工作。專業(yè)且系統(tǒng)的評(píng)估不僅可以協(xié)助當(dāng)前凌亂的社會(huì)工作服務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)還可以促進(jìn)社會(huì)工作服務(wù)朝著專業(yè)化的方向發(fā)展。本文提出的評(píng)估模型從項(xiàng)目的形式、目的、內(nèi)容、方法、對(duì)象、時(shí)間等六個(gè)維度對(duì)評(píng)估工作進(jìn)行了規(guī)范化處理，從SH市六個(gè)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作情況看，該評(píng)估模型對(duì)協(xié)助社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目健康發(fā)展起到了積極作用。

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（文字編輯:徐朝科 責(zé)任校對(duì)：賈俊蘭）

2014- 11- 04

■ 基金課題：教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目“合作福利背景下社會(huì)組織項(xiàng)目選擇問(wèn)題研究”（12YJC840028）。

劉江（1988— ），男，漢族，博士研究生；主要研究方向：社會(huì)工作理論，社會(huì)工作評(píng)估，社區(qū)工作。

劉江．社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估：一個(gè)整合的評(píng)估模型[J].社會(huì)工作與管理，2015，15（3）:51—56.

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1671- 623X（2015）03- 0051- 06