全面質(zhì)量管理在骨科病區(qū)護(hù)理中的應(yīng)用效果分析

魏 娜WEI Na 桑依毛SANG Yi-mao 施亞君SHI Ya-jun

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全面質(zhì)量管理最早起源于企業(yè)生產(chǎn)管理，是一種哲學(xué)管理理念，又是一種科學(xué)指導(dǎo)方針，是指以患者滿意度為動(dòng)力，以患者健康為最終目標(biāo)，結(jié)合一系列手段與技術(shù)，全員參與、全過(guò)程、全面不斷改進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)的護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平[1]。骨科具有患者年齡大、基礎(chǔ)疾病多；病種多、病情危急且復(fù)雜、護(hù)理工作繁復(fù)困難等特點(diǎn)[2]，易導(dǎo)致患者并發(fā)癥、護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理工作疏漏等問(wèn)題，易引發(fā)患者的各種不滿和護(hù)士對(duì)工作滿意度降低。筆者所在醫(yī)院引入全面質(zhì)量管理模式，于2011年1月開(kāi)始在骨科病區(qū)全面實(shí)施開(kāi)展。本研究旨在探討全面質(zhì)量管理對(duì)骨科護(hù)理質(zhì)量的影響，為臨床骨科護(hù)理管理提供依據(jù)和指導(dǎo)。

資料與方法

1.一般資料。回顧性選取2010年1月至2011年1月，即開(kāi)始實(shí)施全面質(zhì)量管理前的80名骨科患者和16名骨科護(hù)士作為普通護(hù)理管理組；選取2014年1月至2015年1月，即實(shí)施全面質(zhì)量管理3年后同病區(qū)的80名骨科患者和16名骨科護(hù)士作為全面質(zhì)量管理組。

其中普通護(hù)理管理組患者男45名，女35名；年齡21-58歲，平均（33.34±5.89）歲；小學(xué)25名，初中22名，高中20名，大學(xué)及以上13名；上肢骨折18名，下肢骨折22名，腰椎后路減壓植骨融合內(nèi)固定術(shù)30名，頸椎前路減壓植骨融合內(nèi)固定術(shù)10名。全面質(zhì)量管理組患者男44名，女36名；年齡20-60歲，平均（33.87±6.23）歲；小學(xué)24名，初中23名，高中21名，大學(xué)及以上12名；上肢骨折19名，下肢骨折21名，腰椎后路減壓植骨融合內(nèi)固定術(shù)30名，頸椎前路減壓植骨融合內(nèi)固定術(shù)10名。兩組患者在性別、年齡、文化程度、病種等一般資料方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

同時(shí)普通護(hù)理管理組護(hù)士年齡20-45歲，平均（28.87±4.23）歲；護(hù)士2名，護(hù)師6名，主管護(hù)師6名，副主任護(hù)師及以上2名；在骨科工作年限1-20年，平均（7.12±1.45）年。全面質(zhì)量管理組護(hù)士年齡21-46歲，平均（29.23±4.87）歲；護(hù)士2名，護(hù)師5名，主管護(hù)師7名，副主任護(hù)師及以上2名；在骨科工作年限1-21年，平均（7.52±1.65）年。兩組護(hù)士在年齡、職稱、在骨科護(hù)理工作年限等方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），同樣具有可比性。

2.全面質(zhì)量管理方法

2.1 骨科全面質(zhì)量管理專家組的建設(shè)。在院全面質(zhì)量管理委員會(huì)的帶領(lǐng)下，由骨科科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)、科室骨干護(hù)士共同組成骨科全面質(zhì)量管理專家組。其中科室骨干護(hù)士篩選標(biāo)準(zhǔn)為：取得主管護(hù)師資格證書(shū)；在骨科工作年限≥5年；在院全面質(zhì)量管理相關(guān)培訓(xùn)及考核中取得優(yōu)秀成績(jī)者。骨科全面質(zhì)量管理專家組主要負(fù)責(zé)骨科一切護(hù)理規(guī)范和管理政策的制定、培訓(xùn)、實(shí)施、監(jiān)控、考核和評(píng)價(jià)工作，是骨科實(shí)施全面質(zhì)量管理的核心力量。

2.2 骨科全面質(zhì)量管理的實(shí)施。在建立和完善骨科相關(guān)護(hù)理規(guī)范和管理制度后，骨科全面質(zhì)量管理專家組將科室所有護(hù)理人員分為基礎(chǔ)護(hù)理小組、骨科?？谱o(hù)理小組、病房管理小組、護(hù)理安全小組、健康宣教小組、護(hù)理文書(shū)小組、服務(wù)禮儀小組共7個(gè)小組，讓科室全體護(hù)理人員共同參與到全面質(zhì)量管理中來(lái)。其中基礎(chǔ)護(hù)理小組負(fù)責(zé)晨晚間護(hù)理、患者床單位護(hù)理、患者體位護(hù)理等護(hù)理內(nèi)容的規(guī)范和培訓(xùn)工作；骨科專科護(hù)理小組負(fù)責(zé)骨科患者病情觀察、預(yù)防骨科常見(jiàn)并發(fā)癥護(hù)理、骨科專業(yè)知識(shí)健康教育等護(hù)理內(nèi)容的規(guī)范和培訓(xùn)工作；病房管理小組負(fù)責(zé)病區(qū)衛(wèi)生管理、患者陪護(hù)管理、病區(qū)終末消毒等方面的規(guī)范和培訓(xùn)工作；護(hù)理安全小組負(fù)責(zé)病區(qū)安全管理、患者常見(jiàn)跌倒原因及預(yù)防護(hù)理措施等內(nèi)容的培訓(xùn)工作；健康宣教小組負(fù)責(zé)醫(yī)院環(huán)境介紹、常見(jiàn)骨科疾病講解等內(nèi)容的規(guī)范和培訓(xùn)工作；護(hù)理文書(shū)小組負(fù)責(zé)體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單等護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)規(guī)范和培訓(xùn)工作；服務(wù)禮儀小組負(fù)責(zé)護(hù)士禮儀、基礎(chǔ)修飾、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等護(hù)理服務(wù)方面的規(guī)范和培訓(xùn)工作。各小組每月至少2次對(duì)科室全體護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，每月至少開(kāi)展1次相關(guān)護(hù)理技能大比拼。

2.3 骨科全面質(zhì)量管理的監(jiān)控。在整個(gè)質(zhì)量管理過(guò)程中，每個(gè)護(hù)理人員都是監(jiān)控者，隨時(shí)做到自評(píng)與他評(píng)相結(jié)合。同時(shí)基礎(chǔ)護(hù)理小組、骨科?？谱o(hù)理小組、病房管理小組、護(hù)理安全小組、健康宣教小組、護(hù)理文書(shū)小組、服務(wù)禮儀小組每2周對(duì)科室的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、骨科專科護(hù)理質(zhì)量、病房管理質(zhì)量、護(hù)理安全水平、健康教育質(zhì)量、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)水平等方面進(jìn)行抽查檢驗(yàn)。每個(gè)月再由骨科全面質(zhì)量管理專家組進(jìn)行1次全面的骨科護(hù)理質(zhì)量檢查。

2.4 骨科全面質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲。每個(gè)月召開(kāi)1次骨科全面質(zhì)量管理實(shí)施情況的總結(jié)大會(huì)，重點(diǎn)分析在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，商討相應(yīng)的解決方案，不斷完善全面質(zhì)量管理制度。同時(shí)對(duì)質(zhì)量管理過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)異的護(hù)理人員給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并記錄良好的工作表現(xiàn)，在年終獎(jiǎng)、職位晉升、各項(xiàng)評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)中優(yōu)先考慮。

3.評(píng)價(jià)項(xiàng)目。（1）護(hù)理質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)合格率。根據(jù)本院護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，基礎(chǔ)護(hù)理、骨科?？谱o(hù)理、病房管理、護(hù)理安全、健康宣教、護(hù)理文書(shū)、服務(wù)禮儀滿分均為100分，90分為合格。記錄兩組在基礎(chǔ)護(hù)理等5個(gè)方面的合格例數(shù)。（2）護(hù)士理論考核成績(jī)。理論考核問(wèn)卷為自行設(shè)計(jì)，主要包括基礎(chǔ)護(hù)理和骨科專項(xiàng)護(hù)理2方面，共20題，滿分100分。（3）護(hù)士工作滿意度。采用Weiss等編制、陽(yáng)志平等漢化的中文版明尼蘇達(dá)滿意度量表[3]，共20個(gè)條目，每個(gè)條目1-5分，得分越高，表明護(hù)士工作滿意度越高。（4）患者并發(fā)癥發(fā)生率。記錄患者住院期間發(fā)生壓瘡、深靜脈血栓、疼痛等并發(fā)癥的例數(shù)。（5）患者住院天數(shù)。記錄兩組患者從入院到出院的住院天數(shù)。（6）患者滿意度。為自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷，包括操作技能、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、病房管理等共10個(gè)條目，滿分50分，得分越高，表示患者滿意度越高。

4.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用SPSS17.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。對(duì)本研究中護(hù)理質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)合格率、患者并發(fā)癥發(fā)生率等計(jì)數(shù)資料采用百分比表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)；對(duì)護(hù)士理論考核分?jǐn)?shù)、護(hù)士工作滿意度等計(jì)量資料，采用表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，當(dāng) P＜0.05是，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

1.兩組護(hù)理安全質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)合格率的比較分析。全面質(zhì)量管理組的基礎(chǔ)護(hù)理、骨科?？谱o(hù)理、病房管理、護(hù)理安全、健康宣教、護(hù)理文書(shū)、服務(wù)禮儀等7個(gè)護(hù)理安全質(zhì)量方面的合格率均高于普通護(hù)理管理組，兩組差異比較均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），具體見(jiàn)表1。

2.兩組護(hù)士理論考核成績(jī)和工作滿意度的比較分析。全面質(zhì)量管理組護(hù)士的理論考核成績(jī)和工作滿意度均高于普通護(hù)理管理組，兩組間比較差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），具體見(jiàn)表2。

表1 兩組護(hù)理安全質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)合格率的比較[n(%)]

表2 兩組護(hù)士理論考核成績(jī)和工作滿意度的比較

表2 兩組護(hù)士理論考核成績(jī)和工作滿意度的比較

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3.兩組患者住院天數(shù)、并發(fā)癥發(fā)生率和患者滿意度的比較分析。全面質(zhì)量管理組患者的住院天數(shù)和并發(fā)癥發(fā)生率均低于普通護(hù)理管理組，兩組間比較差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；而患者滿意度水平高于普通護(hù)理管理組，兩組間比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），具體見(jiàn)表3。

表3 兩組患者住院天數(shù)、并發(fā)癥發(fā)生率和患者滿意度的比較, n(%)]

表3 兩組患者住院天數(shù)、并發(fā)癥發(fā)生率和患者滿意度的比較, n(%)]

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討論

1.全面質(zhì)量管理對(duì)骨科臨床護(hù)理質(zhì)量的影響。全面質(zhì)量管理以“以人為本”為指導(dǎo)，堅(jiān)持預(yù)防為主，注重全員參與過(guò)程護(hù)理質(zhì)量把控，最終達(dá)到全面護(hù)理質(zhì)量?jī)?yōu)化。全面質(zhì)量管理作為公認(rèn)的最科學(xué)的管理模式之一，自引進(jìn)國(guó)內(nèi)護(hù)理管理領(lǐng)域，已成功應(yīng)用于婦科、兒科等多個(gè)科室。相關(guān)研究[4-5]顯示，全面質(zhì)量管理在提高臨床護(hù)理管理水平、整體護(hù)理工作質(zhì)量和醫(yī)院服務(wù)水平方面具有重要作用。與之相同，在本研究中，實(shí)施全面護(hù)理管理后，骨科病區(qū)的基礎(chǔ)護(hù)理、骨科專科護(hù)理、病房管理、護(hù)理安全、健康宣教、護(hù)理文書(shū)、服務(wù)禮儀等7個(gè)方面的合格率均顯著提升（P＜0.05），表明全面質(zhì)量管理能有效提高骨科病區(qū)臨床護(hù)理質(zhì)量。這可能與全面質(zhì)量管理模式中護(hù)士定期培訓(xùn)與競(jìng)爭(zhēng)比拼，以及各分小組和全面質(zhì)量管理專家組的雙重監(jiān)控有關(guān)。

2.全面質(zhì)量管理對(duì)骨科臨床護(hù)士護(hù)理理論知識(shí)和工作滿意度的影響。對(duì)臨床護(hù)士的影響方面，本研究結(jié)果顯示，開(kāi)展全面質(zhì)量管理后，護(hù)士的理論考核成績(jī)和工作滿意度均顯著提高（P＜0.05）。在全面質(zhì)量管理中，骨科基礎(chǔ)護(hù)理小組、骨科?？谱o(hù)理小組、病房管理小組、護(hù)理安全小組、健康宣教小組、護(hù)理文書(shū)小組和服務(wù)禮儀小組定期開(kāi)展培訓(xùn)，不僅鞏固了科室護(hù)理人員的基礎(chǔ)知識(shí)，而且促使護(hù)理人員主動(dòng)學(xué)習(xí)新的護(hù)理知識(shí)和護(hù)理技能，在科室形成競(jìng)爭(zhēng)學(xué)習(xí)的良好氛圍，從而大大提升骨科護(hù)士的理論知識(shí)。護(hù)理工作滿意度是指護(hù)士在臨床工作中對(duì)科室環(huán)境、組織支持感及自身價(jià)值的認(rèn)可和滿意程度。全面質(zhì)量管理注重“以護(hù)士為本”，關(guān)心護(hù)士的感受和心理期望，并通過(guò)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、職稱晉升等激勵(lì)護(hù)士，有效提高護(hù)士工作積極性和工作滿意度。

3.全面質(zhì)量管理對(duì)骨科患者住院天數(shù)、并發(fā)癥發(fā)生率和患者滿意度的影響。對(duì)患者的影響方面，本研究結(jié)果顯示全面質(zhì)量管理實(shí)施后，患者的住院天數(shù)和并發(fā)癥發(fā)生率均顯著降低（P＜0.05），這與李柳炳等[6]、張巧鳳等[7]學(xué)者的研究結(jié)果相一致。同時(shí)研究發(fā)現(xiàn)全面質(zhì)量管理能夠有效提高患者滿意度（P＜0.05），與馬智文的研究結(jié)果相一致。全面質(zhì)量管理通過(guò)科學(xué)系統(tǒng)的過(guò)程護(hù)理設(shè)計(jì)和質(zhì)量監(jiān)控，不僅提高臨床護(hù)理工作效率，而且能夠有效預(yù)防護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)理疏漏，從而有效減少患者住院時(shí)間和并發(fā)癥發(fā)生率。此外，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“以患者為中心”，在服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、基礎(chǔ)修飾等方面加強(qiáng)管理，滿足患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求，從而有效提高患者滿意度。

1 洪春芳.全面質(zhì)量管理在骨科病區(qū)護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志，2015,23(5)：67-68

2 許超，陳興玲，馬寅鋒.骨科醫(yī)療糾紛的原因及防范[J].醫(yī)院管理論壇，2013,30(11)：21-23

3 趙雪，艾炎軍，高菲，等.護(hù)士心理資本前因變量的研究[J].實(shí)用預(yù)防醫(yī)學(xué)，2014,21(3)：285-287

4 蔡敏.全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用研究[D].吉林大學(xué)，2008

5 趙龍?zhí)?，柳琴，李宏，?全面質(zhì)量管理理念在骨科病區(qū)護(hù)理質(zhì)量管理中的作用[J].護(hù)理管理雜志，2012,12(2)：122-123

6 李柳炳，董啟榕，陳堅(jiān)，等.PDCA循環(huán)在縮短骨科平均住院日中的應(yīng)用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2015,26(2)：62-63

7 張巧鳳，李耀章. PDCA循環(huán)在骨科風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用[J].吉林醫(yī)學(xué)，2015,36(7)：1483-1485