“品牌認證”為龍江經(jīng)濟發(fā)展助力

王意芬

張波是一個魅力、睿智、自信的女人，她身兼會計師，高級咨詢師，國家注冊審核員，售后服務高級管理師。從事認證行業(yè)十余年，在她身上可以感受到知識女性的氣質(zhì)和商界女杰的強烈氣場。

提起張波，業(yè)內(nèi)人士有口皆碑，稱她是黑龍江認證行業(yè)殺出的一匹黑馬。她現(xiàn)任黑龍江省行行富易企業(yè)管理咨詢有限公司董事長，北京五洲天宇認證中心黑龍江區(qū)域總負責人、中國有機食品、綠色食品展銷基地認證部部長，黑龍江省經(jīng)濟開發(fā)建設促進會副秘書長、認證專業(yè)委員會主任、黑龍江省特產(chǎn)產(chǎn)業(yè)協(xié)會認證專業(yè)委員會主任、哈爾濱市服裝行業(yè)協(xié)會認證專業(yè)委員會主任、哈爾濱市物價局價格協(xié)會副會長。記者就有關品牌認證及售后服務評價認證等話題采訪了黑龍江省行行富易企業(yè)管理咨詢有限公司董事長、北京五洲天宇認證中心黑龍江區(qū)域總負責人張波女士。

記者：張總請您介紹一下黑龍江省行行富易企業(yè)管理咨詢有限公司的發(fā)展情況？

張波：黑龍江省行行富易企業(yè)管理咨詢有限公司是目前黑龍江省內(nèi)實力較強、規(guī)模較大的管理咨詢公司，公司擁有一批經(jīng)國內(nèi)外培訓、實踐經(jīng)驗極為豐富的審核員、咨詢師培訓講師、諸多行業(yè)的高級工程師組成的專家隊伍，業(yè)務領域遍及全國多個省市，是埃爾維質(zhì)量認證中心黑龍江辦事處；中國唯一一家經(jīng)美國認監(jiān)委批準能發(fā)美國認證證書的認證機構；在省內(nèi)唯一獲得授權開展《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）《商品企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設指南》（GB/T27925-2011）國家標準宣貫及服務認證推薦機構；黑龍江省經(jīng)濟開發(fā)建設促進會認證專業(yè)委員會唯一認證服務機構及副秘書長級單位；哈爾濱市價格協(xié)會副會長單位；黑龍江特產(chǎn)產(chǎn)業(yè)協(xié)會認證專業(yè)委員會；哈爾濱市服裝協(xié)會認證專業(yè)委員會；中國綠色食品有機食品展銷基地認證專業(yè)委員會及指定認證及培訓機構；黑龍江省唯一一家和哈爾濱市物價局價格協(xié)會聯(lián)合辦公的國家級認證咨詢機構，這既是省市各級領導對我們公司的認可，也是我們長期以來為黑龍江省社會各界企業(yè)單位服務的能力體現(xiàn)。

記者：商業(yè)企業(yè)品牌評價認證是什么類型的認證？

張波：《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規(guī)定：“國家根據(jù)經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務、管理體系認證”。我國目前共有上述三大類認證。？商業(yè)企業(yè)品牌評價認證和商品售后服務認證一樣，同屬服務認證大類。商業(yè)企業(yè)品牌評價認證英文簡稱EB，商品售后服務認證英文簡稱CAS。

記者：商業(yè)企業(yè)品牌評價認證是在什么形勢下開展的？

張波：商業(yè)企業(yè)品牌評價認證是在貫徹黨的十八大、十八大三中全會精神，實施國家“品牌強國”戰(zhàn)略方針，落實國務院2014年26號文件形勢下開展的。國務院2014年26號文件《國務院關于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整升級的指導意見》中要求：“鼓勵具有自主知識產(chǎn)權的知識創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和模式創(chuàng)新，積極創(chuàng)建知名品牌，增強獨特文化特質(zhì)，以品牌引領消費，帶動生產(chǎn)制造，推動形成具有中國特色的品牌價值評價機制?！?/p>

記者：商業(yè)企業(yè)品牌評價認證是哪個部門批準的？

張波：是由中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會批準的。該機構是國務院的職能部門，是國家法律法規(guī)規(guī)定，唯一批準認證機構、認證項目的國家行政機關。

記者：商業(yè)企業(yè)品牌評價認證的依據(jù)是什么？

張波：依據(jù)國家標準《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設指南》（GB/T27925-2011），？這是中國第一部關于品牌建設、評價的國家標準。該部國家標準由中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、中國國家標準化管理委員會發(fā)布，于2011年12月30日發(fā)布，2012年2月1日實施。

記者： 商業(yè)企業(yè)品牌評價認證的對象是什么？

張波：凡是在中華人民共和國境內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務）的企業(yè)。企業(yè)可按企業(yè)品牌申報認證，也可按企業(yè)下屬的商業(yè)品牌申報認證。

商業(yè)企業(yè)品牌包含商業(yè)品牌、企業(yè)品牌。企業(yè)品牌：以企業(yè)名稱為核心形象的品牌。其下屬產(chǎn)品均以相同名稱或簡稱識別。例如：海爾、江鈴、中聯(lián)重科、夢金園、鞍鋼。商業(yè)品牌也可稱商品品牌。一類或多類商品的品牌，通常是企業(yè)的子品牌。一個企業(yè)（品牌）之下可含有多個商業(yè)品牌，也有的企業(yè)品牌與其商業(yè)品牌相一致。服務業(yè)的企業(yè)通常只有企業(yè)品牌。例如：菜市口百貨、昆明百貨大樓。

記者：商業(yè)企業(yè)品牌評價認證與“中國名牌”、“馳名商標”有什么區(qū)別？

張波：商業(yè)企業(yè)品牌評價認證是國家批準的第三方認證?！爸袊啤?、“中國馳名商標”曾經(jīng)是相關機構評價的。2010年7月，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《關于中國名牌產(chǎn)品有效期滿后標志使用問題的通知》，明確了中國名牌產(chǎn)品標志的使用期限。國家質(zhì)檢總局規(guī)定，中國名牌有效期滿后，企業(yè)不得繼續(xù)使用中國名牌標志，對帶有中國名牌標志的產(chǎn)品包裝等，允許使用至2011年12月31日。

“中國馳名商標”誕生至今，已經(jīng)走過20多年的歷程。2001年，“馳名商標”被寫入《商標法》，擴大了商標的保護范圍，實現(xiàn)了跨類別、跨領域保護。在中國發(fā)展市場經(jīng)濟的早期階段，“馳名商標”的問世對于產(chǎn)品推廣、商標意識普及曾起到過一定的積極作用。近年來“馳名商標”被企業(yè)過度宣傳，成為了一種營銷手段，偏離了國家立法的初衷。2014年5月1日，新《商標法》正式執(zhí)行，其中明確規(guī)定：“禁止生產(chǎn)者、經(jīng)營者將‘中國馳名商標字樣用于廣告宣傳、專欄以及其他商業(yè)活動?！?014年9月，商業(yè)企業(yè)品牌評價認證獲國家認監(jiān)委批準，北京五洲天宇認證中心是唯一開展此項認證的專業(yè)機構。？第三方認證是國際通用的形式，國家推薦，政府采信，多國互認。

記者：通過商業(yè)企業(yè)品牌評價認證為什么可以對外宣傳？

張波：依據(jù)《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國認證認可條例》。？商業(yè)企業(yè)品牌評價認證證書、標志由國家認監(jiān)委備案，企業(yè)可采用商品包裝、廣告、宣傳等多種方式使用。

記者：如何獲得商業(yè)企業(yè)品牌評價認證證書？？

張波：企業(yè)如想要獲得商業(yè)企業(yè)品牌評價認證證書，需要按照《商業(yè)企業(yè)品牌評價認證》標準（GB/T27925）建立相應的品牌管理制度（必要時可尋求咨詢機構的幫助），并向北京五洲天宇認證中心提出認證申請，認證中心收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認證合同，按照公平、公正、合理、規(guī)范的原則，對企業(yè)進行評審，合格后，按照最終的評分結果頒發(fā)相應的星級證書。

記者：獲得商業(yè)企業(yè)品牌評價認證有什么用途？

張波：包括以下幾方面，1.權威認證，通過認證的商業(yè)企業(yè)，證明在全國全行業(yè)范圍，企業(yè)運營管理具有領先性。2.大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。3.消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“商業(yè)企業(yè)品牌評價認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。4.企業(yè)品牌管理達標，通過認證的企業(yè)品牌管理能力達到國家標準，能強化品牌管理水平。5.完善品牌管理機制，建立良好口碑，持續(xù)改進，增強利潤鏈持續(xù)收益。6.參與國際市場競爭。

記者：商業(yè)企業(yè)品牌認證有什么特點？

張波：首先，品牌認證屬于評分制認證，依據(jù)國家標準，實行1000分制，按評價的分值來衡量服務能力的高低，二星級：700分（含700分）以上；三星級： 800分（含800分）以上；四星級：900分（含900分）以上；五星級：950分（含950分）以上。？其次，每次初審、監(jiān)審和復審都包含兩個階段，其中第一個階段需要進行市場調(diào)查，第二階段進行現(xiàn)場審核。對有的企業(yè)還需要增加暗訪環(huán)節(jié)。

記者：商品售后服務認證與商業(yè)企業(yè)品牌認證有什么聯(lián)系？

張波：企業(yè)可同時申請商品售后服務認證和品牌認證，進行結合評審，也可單獨申請其中一項。通過商品售后服務認證的企業(yè)在品牌認證時直接采信，作為“服務質(zhì)量”項（120分）的評價結果。

記者：其他認證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么品牌認證是否要求企業(yè)建立品牌系統(tǒng)文件呢？

張波：是的。標準5.1.2.1和5.1.2.2對企業(yè)建立品牌管理的制度文件提出了明確要求。品牌管理文件應包括的內(nèi)容如下：1.品牌管理的規(guī)劃。2.品牌管理的組織與執(zhí)行描述。3.品牌狀態(tài)的監(jiān)視制度。4.品牌策略的調(diào)整制度。5.企業(yè)品牌的保護制度等。？正常情況下，企業(yè)品牌管理制度需要形成一套手冊，即管理文件。在現(xiàn)場評審時，該部分約占100分。

記者：品牌認證工作由哪個部門牽頭為好？

張波：由總裁辦牽頭，品牌部（企劃部）、銷售公司、黨群辦、售后服務等部門配合。企業(yè)品牌的建立、執(zhí)行以及規(guī)劃，并不是品牌管理部一個部門的事，而是關系到企業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略問題。按國標GB/T27925標準對品牌提出了5個方面的要求，即能力、品質(zhì)、聲譽、文化及影響。其中，品牌能力體現(xiàn)在品牌規(guī)劃、品牌管理和品牌保護等幾個方面。品質(zhì)體現(xiàn)在企業(yè)品質(zhì)、商品質(zhì)量、服務質(zhì)量等幾個方面。聲譽體現(xiàn)在品牌的知名度、美譽度、忠誠度，以及社會責任和誠信等方面。而對企業(yè)文化的評價則從精神信念、宣傳推廣、顧客感知、業(yè)界交流等方面考察。影響力的考察是從行業(yè)和社會兩個層面進行評價。進行品牌認證時，應由企業(yè)最高管理者任命一名專職高管（如副總經(jīng)理等）為品牌管理負責人，有較高的權限來建設、整合、修訂企業(yè)的品牌管理工作，并由企業(yè)的綜合管理部門具體實施，其他部門協(xié)助完成認證工作。相關的負責人可以和商品售后服務認證的負責人重合。

記者：品牌認證是否要求培訓品牌管理人員？？

張波：是的。GB/T27925標準5.1.3.1提出：有專門負責品牌管理的職能部門，崗位設置明確，人員結構合理、數(shù)量充足。根據(jù)企業(yè)大小至少需要1名有資質(zhì)的首席品牌官，并配備2-10名品牌總監(jiān)。

記者：品牌總監(jiān)、首席品牌官如何培訓？

張波：中國商業(yè)聯(lián)合會在全國范圍內(nèi)開展的“商業(yè)企業(yè)品牌管理人員培訓”。首期培訓于2014年11月開始。培訓是對學員進行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓，從法律和實踐的角度剖析點評典型案例，采用專家教學、專業(yè)理論和實物操作相結合的教學手段，為學員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的商業(yè)企業(yè)品牌管理方法與技巧，培訓結束后參加全國統(tǒng)一試卷考試，由權威專家進行評價審核及成績認定，由中國商業(yè)聯(lián)合會對考培合格者頒發(fā)證書。報名通知和公告可上中國商品售后服務網(wǎng)www.ccass.org.cn查詢。？

記者： 認證的流程是什么？

張波：1.企業(yè)向北京五洲天宇認證中心提出申請，提交申請表和相應資料。2.中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認證合同。3.評審部安排第一階段評審，由企業(yè)配合完成市場調(diào)查數(shù)據(jù)。4.派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場，進行第二階段評審和評分。5.經(jīng)評審委員會最后審查通過，頒發(fā)相應星級的認證證書。

記者： 企業(yè)從申請認證到獲證的時間大概需要多久？

張波：視企業(yè)準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。

記者： 商業(yè)企業(yè)品牌認證的費用如何計算？

張波：認證的收費是按有關規(guī)定，以人/日數(shù)來執(zhí)行的，人/日數(shù)按照企業(yè)總人數(shù)計算，具體的可以參考《CAS/EB認證收費標準及人數(shù)對照表》（www.bscc.org.cn）。

記者： 認證證書有效期是多久？監(jiān)督評審的周期是多久？

張波：（1）認證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效.3年內(nèi)每年至少要進行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審。（2）監(jiān)督評審大約9-10個月一周期?？捎?-2月的提前、推后。

記者： 企業(yè)需要認證，評審前期的工作準備步驟是什么樣的？ 張波：1.培訓一定數(shù)量的品牌總監(jiān)、首席品牌官。2.對企業(yè)目前的品牌管理文件、制度文件進行梳理，編制成冊（需要時可尋求咨詢機構的咨詢）。3.提交認證申請表（可與培訓和咨詢同步進行）。4.與認證中心簽訂合同，初步約定評審時間；同時可進一步修訂品牌管理手冊和制度等。？5.準備好現(xiàn)場評審安排（人員、交通、辦公場地等），與評審組獲得充分溝通，確定評審時間。記者：北京五洲天宇認證中心是什么機構？

張波：北京五洲天宇認證中心是由中華人民共和國商務部推薦（商建函[2007]28號），中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會按照《中華人民共和國認證認可管理條例》審查批準設立（批準號：CNCA—R—2007—152），在工商注冊的具有獨立法人地位的認證中心（注冊號：110102010420048）。中心擁有一批高水平的專職隊伍，是至今為止，國內(nèi)、國際專業(yè)從事全國商業(yè)企業(yè)品牌評價體系認證、商品售后服務評價體系認證的唯一機構。中心建立了全套嚴格而科學的管理制度，制定了切實可行的操作流程，確保認證工作公正、公平、公開、權威、可靠。中心的宗旨和目的是通過認證，樹立企業(yè)樣板，帶動中國企業(yè)從“中國制造”走向“中國創(chuàng)造”，逐步使中國品牌走向世界；帶動全社會提高整體服務水平，促進企業(yè)轉變經(jīng)營方式，形成以服務促銷售，以銷售促生產(chǎn)，以質(zhì)量求效益的良好經(jīng)營機制，使消費者放心購物，安全消費。？中心開展認證范圍：在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易和服務型企業(yè)。？認證標準：國家標準《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設指南》（GB/T2725-2011）、《商品售后服務評價體系》（GB/T 27922-2011）。

記者：大力宣貫“售后服務”“品牌服務”國家標準，黑龍江省是如何開展的？

張波：為了大力宣傳貫徹“售后服務”“品牌評價”國家標準，推動黑龍江省經(jīng)濟建設發(fā)展，提高社會服務水平，為消費者保駕護航，為企業(yè)品牌創(chuàng)造新價值，黑龍江省政府相關部門給予了大力支持。發(fā)布了關于國家標準GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》認證和GB/T27925-2011《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設指南》的紅頭文件：

1.【黑商聯(lián)發(fā)[2013]27號】文件：黑龍江省商務廳、黑龍江省質(zhì)量技術監(jiān)督局、黑龍江省工商行政管理局、黑龍江省誠信領導小組辦公室四部門聯(lián)合發(fā)文推廣《商品售后服務評價體系》國家標準。

2.黑龍江省商務廳文件：【黑商聯(lián)發(fā)[2013]284號】文件第四條第（六）款明確指出：推動《商品售后服務評價體系》建設。按照商務部要求，組織和引導企業(yè)實施商品售后服務標準，發(fā)揮商品售后服務評價認證機構作用。圍繞企業(yè)服務 2014]25號】文件第一條第（四）款明確指出：“提高企業(yè)….售后服務等環(huán)節(jié)的全過程質(zhì)量管理體系?！?在關鍵環(huán)節(jié)實施…..售后服務標準認證，嚴格落實售后服務責任。….（省工信委牽頭、省發(fā)改委、科技廳、 文化、服務制度、服務體系、配送安裝、維修服務、產(chǎn)品保證、‘客戶投訴、客戶管理、服務改進等各項活動開展評價活動，提高企業(yè)售后服務質(zhì)量和水平。

3.黑龍江省人民政府辦公廳2014年6月13日文件：【黑政辦發(fā)[環(huán)保廳、衛(wèi)生計生委、旅游局、交通運輸廳、工商局、質(zhì)監(jiān)局、黑龍江檢驗檢疫局等部門配合）”

4.黑龍江省誠信龍江建設工作領導小組辦公室文件：【黑誠信發(fā)[2014]1號】文件第七條第15條明確指出：“推進企業(yè)商品售后服務標準實施。圍繞生產(chǎn)、銷售和服務性企業(yè)的服務文化、服務制度、服務體系、配送安裝、維修服務、產(chǎn)品保證、客戶投訴、客戶管理、服務改進等各項標準，開展企業(yè)售后服務評價，根據(jù)評價結果實施懲戒和激勵措施，公開發(fā)布評價信息。（牽頭單位：省商務廳；配合單位：省質(zhì)監(jiān)局，省工商局，省誠信辦）”。

我們的做法是通過不斷的為企業(yè)進行管理咨詢、認證咨詢及相關服務，為客戶設計切實有效、可操作性強的認證方案，通過國際標準化管理體系和售后服務評價體系等國家標準的導入，全面提高企業(yè)的管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，增強市場競爭力，擴大市場份額。

記者：請問貴公司業(yè)務范圍有哪些？

張波：我們的認證及咨詢的范圍有：商品售后服務評價體系認證，企業(yè)星級品牌評價認證，ISO9001質(zhì)量管理體系，ISO14001環(huán)境管理體系，OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系，HACCP危害分析及關鍵控制點，ISO22000食品安全管理體系，有機產(chǎn)品認證，EC歐盟、JAS日本、NOP美國國際有機認證，QS全國工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)許可證（認證咨詢），GLOBALGAP全球良好農(nóng)業(yè)操作認證，ISO13485醫(yī)療器械生產(chǎn)和質(zhì)量管理的基本原則，GB/T50430工程建設施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范，歐盟CE認證，美國UL認證，ISO/TS16949汽車工業(yè)管理體系，GJB國軍標質(zhì)量管理體系，MUI清真認證，F(xiàn)SC林業(yè)管理標準，TAPA-FSR物流業(yè)安全標準，能源體系認證及信息安全認證等國際、國家標準。

（編輯/李舶）