PDCA循環(huán)在提高體檢者抽血服務(wù)滿意度中的應(yīng)用

焦月新，林小蘭，黃瓊芳，吳偉晴

隨著人民生活水平提高，對(duì)身體健康的重視程度逐漸加強(qiáng)。因此，對(duì)健康體檢的需求逐年增加。定期參加健康體檢人群越來(lái)越多，而這部分人對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較高的要求。血液各項(xiàng)生理、生化和腫瘤標(biāo)志物的檢驗(yàn)占健康體檢的重要組成部分，進(jìn)行靜脈穿刺獲取血液標(biāo)本是體檢科護(hù)士重要的日常工作。由于受護(hù)士穿刺技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等多種因素的影響，有關(guān)抽血服務(wù)的投訴時(shí)有發(fā)生。20世紀(jì)50年代由美國(guó)質(zhì)量管理專家Deming博士提出PDCA循環(huán)，包括計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）和處理（action）4個(gè)步驟，又叫戴明環(huán)，被廣泛應(yīng)用于醫(yī)療實(shí)踐，來(lái)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI），并取得較好的效果［1－5］。2014年3月我科成立品管圈（QCC），應(yīng)用頭腦風(fēng)暴將改善抽血服務(wù)質(zhì)量、提高客戶的滿意度作為活動(dòng)主題，并通過(guò)PDCA循環(huán)法來(lái)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。

1 資料與方法

1．1 臨床資料 選擇2013年10月—2013年12月在我科接受抽血服務(wù)的客戶300名作為對(duì)照組，2014年10月—2014年12月實(shí)施PDCA循環(huán)后接受抽血服務(wù)的客戶572名作為觀察組。

1．2 護(hù)理方法 對(duì)照組通過(guò)電話隨訪調(diào)查抽血服務(wù)的滿意度。觀察組調(diào)查客戶對(duì)抽血服務(wù)的滿意度和產(chǎn)生不滿意的原因，同時(shí)統(tǒng)計(jì)體檢客戶投訴率，對(duì)調(diào)查表中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題將作為下次PDCA循環(huán)活動(dòng)的主題。2014年3月我科成立QCC，圈名為健康圈，由1名副主任護(hù)師任圈長(zhǎng)，科護(hù)士長(zhǎng)為輔導(dǎo)員，6名護(hù)士為圈員組成。通過(guò)頭腦風(fēng)暴確定我科引起投訴最多的抽血服務(wù)為活動(dòng)主題，采用PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，以提高體檢者的滿意度。觀察組發(fā)放問(wèn)卷590份，回收有效問(wèn)卷572份；對(duì)照組隨訪300名，296名客戶接受了調(diào)查。

1．2．1 計(jì)劃 圈員通過(guò)圈活動(dòng)和現(xiàn)況把握，繪制魚(yú)骨圖解析導(dǎo)致體檢客戶對(duì)抽血服務(wù)不滿的要因，發(fā)現(xiàn)因我科剛搬進(jìn)新的工作場(chǎng)所，缺少叫號(hào)設(shè)備和等候區(qū)座椅等環(huán)境和設(shè)備為主要原因，與輔導(dǎo)員溝通進(jìn)行對(duì)策擬定。

1．2．2 實(shí)施 2014年5月開(kāi)始進(jìn)行實(shí)施。對(duì)要因分析中環(huán)境和設(shè)備的問(wèn)題，輔導(dǎo)員聯(lián)系相關(guān)科室改善設(shè)備和設(shè)施。安裝電腦叫號(hào)系統(tǒng)和候診區(qū)座椅。針對(duì)候診空間小和空氣不流通，安裝吊頂風(fēng)扇協(xié)助空氣流通；并在候診區(qū)擺放綠葉觀賞植物，在墻面繪制卡通人物和花草來(lái)舒緩客戶候診時(shí)焦急心情。設(shè)置書(shū)架，放置健康讀物及雜志供客戶取閱以消磨候診時(shí)間。改善工作流程和完善標(biāo)引標(biāo)識(shí)，并將體檢流程張貼在顯眼位置。對(duì)人員因素，加強(qiáng)護(hù)士抽血技能培訓(xùn)和持續(xù)的質(zhì)量管理提高。對(duì)醫(yī)務(wù)助理人員進(jìn)行定期崗位培訓(xùn)和業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，并利用午間餐會(huì)等形式提高他們的工作熱情。

1．2．3 檢查 由QCC小組成員對(duì)各項(xiàng)措施實(shí)施情況進(jìn)行定期檢查，并在圈活動(dòng)中匯報(bào)和評(píng)價(jià)效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

1．2．4 處理 對(duì)檢查過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題由圈長(zhǎng)及時(shí)聯(lián)系輔導(dǎo)員協(xié)同護(hù)士長(zhǎng)和科主任進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

1．3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 17．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。應(yīng)用χ2檢驗(yàn)比較兩組抽血服務(wù)滿意度差異，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組528位客戶對(duì)抽血服務(wù)感到滿意，滿意率為92．3%。對(duì)照組251位客戶對(duì)抽血服務(wù)表示滿意，滿意率為84．8%。兩組抽血服務(wù)滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2＝11．96，P＝0．001）。2013年10月—2013年12月投訴率為1．5%，2014年10月—2014年12月投訴率為0．7%，兩組投訴率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2＝6．38，P＝0．012）。

3 討論

PDCA循環(huán)目前已被廣泛應(yīng)用到醫(yī)療管理行為中，是全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的科學(xué)程序。通過(guò)PDCA循環(huán)提高管理質(zhì)量，而且這一輪未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)，不斷促進(jìn)質(zhì)量的提高可以達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的目的［1－5］。PDCA循環(huán)不止是一次服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，而是通過(guò)一個(gè)循環(huán)改進(jìn)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)的一種持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，因此，非常適合醫(yī)療實(shí)踐。在醫(yī)療實(shí)踐中，醫(yī)生和護(hù)士會(huì)不斷地遇到新的問(wèn)題，服務(wù)對(duì)象對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也不斷提升，通過(guò)PDCA循環(huán)法可以完成服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。衛(wèi)生部醫(yī)院管理司指導(dǎo)中國(guó)醫(yī)院管理協(xié)會(huì)編寫的《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011版）》將PDCA循環(huán)管理作為核心理念，來(lái)推進(jìn)醫(yī)院的全面質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全的持續(xù)改進(jìn)［6］。PDCA循環(huán)法在臨床護(hù)理實(shí)踐和教學(xué)中均取得較好的效果［7－12］。

隨著人民生活水平的不斷提高，對(duì)健康保健的需求市場(chǎng)越來(lái)越大，醫(yī)療服務(wù)逐漸從被動(dòng)的治療疾病轉(zhuǎn)向積極預(yù)防疾病。因此，體檢服務(wù)也正在成為現(xiàn)代化醫(yī)院的重要業(yè)務(wù)。血液的生化、免疫學(xué)檢驗(yàn)不僅可以幫助醫(yī)生了解被檢者的身體和器官的生理狀況，而且可以早期發(fā)現(xiàn)一些疾病和預(yù)測(cè)腫瘤風(fēng)險(xiǎn)，抽血是體檢服務(wù)中的重要內(nèi)容，經(jīng)靜脈采血雖然是護(hù)士的基本操作，但因被檢者自身血管狀況、操作者的熟練程度以及環(huán)境等因素，有時(shí)也難以一次穿刺成功；而血液檢驗(yàn)日益復(fù)雜，對(duì)標(biāo)本處理要求也不同。因此，在體檢服務(wù)中對(duì)護(hù)士抽血操作投訴以及因抽血發(fā)生的糾紛最多。另外，體檢客戶較臨床接受檢查和治療的病人對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量要求更高，怎樣提高抽血服務(wù)質(zhì)量，提高體檢客戶的滿意度是各級(jí)醫(yī)院體檢科管理者期待解決的問(wèn)題。本研究將PDCA循環(huán)應(yīng)用到QCC活動(dòng)中，通過(guò)圈成員頭腦風(fēng)暴的方式確定體檢科最需要提高服務(wù)質(zhì)量的抽血操作，將提高體檢客戶對(duì)抽血服務(wù)滿意度作為活動(dòng)的主題。本研究結(jié)果顯示，兩組抽血服務(wù)滿意率、投訴率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。說(shuō)明通過(guò)品管圈活動(dòng)，采用PDCA循環(huán)法可以提高體檢抽血服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度，并能有效降低客戶的投訴率。

綜上所述，采用PDCA循環(huán)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)抽血服務(wù)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提高了體檢客戶對(duì)抽血服務(wù)的滿意度，降低客戶的投訴率，取得了較高社會(huì)效益。同時(shí)能繼續(xù)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，作為下一次PDCA循環(huán)的活動(dòng)主題，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，做到服務(wù)質(zhì)量的螺旋上升，促進(jìn)醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量的提高。

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