全面質(zhì)量管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用

□ 陳存存

一、全面質(zhì)量管理在物業(yè)管理中的現(xiàn)實意義

全面質(zhì)量管理需要以實現(xiàn)經(jīng)濟效益為目標(biāo)，以滿足業(yè)主的主觀合理需求為重要途徑，實現(xiàn)自身的長遠(yuǎn)性發(fā)展。因此，尊重現(xiàn)實，明確全面質(zhì)量管理的現(xiàn)實意義，對于深入認(rèn)識全面質(zhì)量管理具有非常重要的價值。

(一)全面質(zhì)量管理有利于構(gòu)建物業(yè)與業(yè)主的和諧關(guān)系。全面質(zhì)量管理是構(gòu)建物業(yè)公司與業(yè)主之間的無形橋梁。落實好全面質(zhì)量管理，能夠使物業(yè)公司與業(yè)主之間產(chǎn)生合作聯(lián)系，使物業(yè)公司在業(yè)主的配合下完成發(fā)展目標(biāo)，而業(yè)主也在物業(yè)公司全面質(zhì)量管理的前提下使自身的合理需求得以滿足。這樣，物業(yè)公司與業(yè)主之間形成管理與被管理的關(guān)系，并能夠使這層和諧關(guān)系升華為服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

(二)全面質(zhì)量管理有利于樹立物業(yè)公司優(yōu)質(zhì)的對外形象。在現(xiàn)今社會里，物業(yè)公司樹立起良好的對外形象顯得十分必要和重要，否則，無法適應(yīng)業(yè)主的正確判斷和評價。物業(yè)公司的對象形象越來越好，業(yè)主對其認(rèn)可度也會越來越高，也會更加積極配合物業(yè)管理工作，管理活動才能得以順利開展，物業(yè)管理活動的自身價值也會逐漸增加。

(三)全面質(zhì)量管理有利于維護物業(yè)公司的經(jīng)濟效益。物業(yè)公司為業(yè)主提供的服務(wù)是一種有償服務(wù)，這種有償服務(wù)必然與物業(yè)公司的經(jīng)濟效益掛鉤。畢竟，在業(yè)主主觀愿望不斷增多，其判斷能力越來越敏感的形勢下，小區(qū)業(yè)主的內(nèi)在需求會更加多元化合理化。所以，通過有償?shù)奈飿I(yè)管理實現(xiàn)自身發(fā)展的經(jīng)濟效益目標(biāo)理所當(dāng)然。物業(yè)公司的經(jīng)濟效益也必然以全面質(zhì)量管理作為堅實的基礎(chǔ)，滿足業(yè)主的合理需求，提升他們對物業(yè)管理的滿意度，才能為提供有償管理服務(wù)創(chuàng)造可能性。

二、影響物業(yè)全面質(zhì)量管理的不良因素

物業(yè)公司的全面質(zhì)量管理路途并不完全暢通。究其原因，在于一些不良因素影響著物業(yè)公司的全面質(zhì)量管理活動。

(一)公司領(lǐng)導(dǎo)觀念守舊，無法與現(xiàn)實發(fā)展相聯(lián)系。很多物業(yè)公司的負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，業(yè)主眾多，不可能滿足每個業(yè)主的主觀愿望，否則，管理活動必然受到影響，管理效率必然呈現(xiàn)下降趨勢。缺少物業(yè)管理，小區(qū)便無人管理，因此，業(yè)主不會掀起過大的情緒波動。

(二)全面質(zhì)量管理宣傳力度不夠，無法與業(yè)主形成互動。全面質(zhì)量管理是物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)，但是，物業(yè)公司在現(xiàn)實中并未針對全面質(zhì)量管理進行到位系統(tǒng)的宣傳，使物業(yè)管理往往處于雜亂無序的局面。比如，很多業(yè)主不愿將車輛停放在車庫，而是停放在小區(qū)內(nèi)，物業(yè)管理人員見慣不怪，面對業(yè)主的不配合，反而回避應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

(三)規(guī)章制度落實不到位，工作人員工作熱情淡薄。目前，物業(yè)公司全面質(zhì)量管理規(guī)章制度的落實情況不如人意。很多工作人員并未將規(guī)章制度放置在一個重要的位置。因此，規(guī)章制度形同虛設(shè)，工作人員的工作熱情也不高漲，從整體上影響了全面質(zhì)量管理工作的順利推進。

(四)工作人員服務(wù)意識較差，人力資源出現(xiàn)漏洞。物業(yè)公司的內(nèi)部管理必然離不開工作人員的積極參與，否則，公司只能悶頭前進。很多物業(yè)公司管理不好工作人員，致使他們的思維必然得不到激發(fā)。因此，工作人員管理行為缺乏技術(shù)含量，不能以服務(wù)業(yè)主為工作目標(biāo)，最終，物業(yè)公司的人力資源配置不合理，全面質(zhì)量管理的價值無法充分發(fā)揮。

三、強化全面質(zhì)量管理的理念與原則

物業(yè)公司重視并強調(diào)全面質(zhì)量管理是其尋求發(fā)展實現(xiàn)經(jīng)濟效益目標(biāo)的理性選擇。因此，在認(rèn)可這種選擇的同時，針對現(xiàn)存的問題采取有效策略之前，也要著重考慮全面質(zhì)量管理的合理原則理念，確保物業(yè)全面質(zhì)量管理具備一個正確的方向。

(一)服務(wù)業(yè)主原則。物業(yè)公司在進行全面質(zhì)量管理過程中，要以管理作為客觀的途徑手段，以服務(wù)業(yè)主作為內(nèi)在的工作原則理念，給予業(yè)主應(yīng)有的人文服務(wù)。否則，物業(yè)管理則完全體現(xiàn)出其自身的功利性特征。畢竟，全面質(zhì)量管理是構(gòu)建物業(yè)公司良好發(fā)展前景的可行途徑，但是，物業(yè)管理一味強調(diào)業(yè)主是被管理對象，而意識不到業(yè)主是接受物業(yè)服務(wù)的群體，也不會被廣大業(yè)主所接受所認(rèn)可。

(二)柔性管理原則。規(guī)章制度畢竟具有十分明顯的剛性特征，這種剛性特征往往體現(xiàn)出規(guī)章制度冰冷的一面，因此，企業(yè)在通過規(guī)章制度實現(xiàn)對業(yè)主乃至居民小區(qū)的管理過程中，還要注重柔性管理的融合運用。這就要求企業(yè)要合理運用一些方法，賦予管理人員話語權(quán)，注重對管理人員精神層面的褒揚，使他們從內(nèi)心深處激發(fā)出勞動積極性，依靠管理人員的心理變化來推進全面質(zhì)量管理工作的順利開展。

(三)與時俱進原則。物業(yè)公司在推行全面質(zhì)量管理的過程中不能采取僵硬的外觀形式，而是要在管理過程中賦予管理機制嶄新的內(nèi)容。當(dāng)然，這些內(nèi)容的豐富及原有陳舊內(nèi)容的摒棄都會與物業(yè)公司的發(fā)展形勢息息相關(guān)。因此，學(xué)會用變化的眼光去對待全面質(zhì)量管理工作，才能使這種機制保持長久的新鮮感。

四、強化物業(yè)公司全面質(zhì)量管理的有效策略

物業(yè)管理對于業(yè)主來說是個大問題，需要引起社會的普遍重視。因此，我們在明確問題分析原因的基礎(chǔ)上，還要著重采取有效的管理措施，確保物業(yè)公司全面質(zhì)量管理得到及時改善與推廣。

(一)領(lǐng)導(dǎo)及時轉(zhuǎn)變觀念，準(zhǔn)確把握現(xiàn)實發(fā)展脈搏。社會的發(fā)展形勢為物業(yè)管理的全面質(zhì)量管理工作提出了更多合理迫切的要求，物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)必須要審時度勢，根據(jù)發(fā)展形勢及時調(diào)整管理工作機制。這樣，才能在嶄新的發(fā)展形勢下保證物業(yè)管理走上持續(xù)長遠(yuǎn)的軌道。此外，領(lǐng)導(dǎo)要借助媒體網(wǎng)絡(luò)、書籍、定期參加培訓(xùn)等不斷充實自己的管理才能。最終，才能在觀念轉(zhuǎn)變的前提下，在領(lǐng)導(dǎo)管理才能提升的節(jié)奏下，更加切實抓好物業(yè)公司的全面質(zhì)量管理工作，為業(yè)主提供有償服務(wù)的同時，也營造一個安全舒適的環(huán)境。

(二)加大全面質(zhì)量管理宣傳力度，與業(yè)主形成良性互動。物業(yè)的全面質(zhì)量管理工作需要與業(yè)主形成良性的互動。因此，鏈接物業(yè)管理與業(yè)主的有效平臺就是到位的宣傳。物業(yè)公司可以通過發(fā)放全面質(zhì)量管理手冊、在居民小區(qū)繪制宣傳畫、問卷調(diào)查等形式加以宣傳，從而形成有效的宣傳氛圍，實現(xiàn)與業(yè)主的良性互動。這樣，一旦出現(xiàn)一些問題，業(yè)主也會積極配合物業(yè)管理工作，并有效協(xié)助物業(yè)對問題進行妥善的解決。

(三)強化規(guī)章制度落實情況，激發(fā)工作人員工作熱情淡薄。物業(yè)的全面質(zhì)量管理需要規(guī)章制度的積極保障。因此，物業(yè)公司要學(xué)會完善各項規(guī)章制度，并積極借鑒同行業(yè)的經(jīng)驗，使各種規(guī)章制度實現(xiàn)更加到位的落實，并定期對規(guī)章制度落實情況進行檢查并記錄，然后有針對性地對規(guī)章制度繼續(xù)加以完善。同時，在落實各項規(guī)章制度的過程中，還要注重對工作人員的鼓勵，激發(fā)出他們的工作熱情，使他們能夠積極參與全面質(zhì)量管理工作。一旦工作人員得到充分的激勵，他們會更加認(rèn)真積極地面對工作，承擔(dān)起應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，完成應(yīng)當(dāng)及時履行的職能。

(四)強化工作人員服務(wù)意識，彌補人力資源的漏洞。物業(yè)工作人員的工作熱情是履行職責(zé)的先決條件，但是，公司還要將服務(wù)理念灌輸給工作人員，讓他們懂得管理的真正含義是為居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。畢竟，在物業(yè)管理過程中，小區(qū)業(yè)主不是行政管理對象，他們應(yīng)當(dāng)是物業(yè)服務(wù)的對象。享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，他們對物業(yè)全面質(zhì)量管理才能給予高度的認(rèn)同?？梢?，物業(yè)公司要強化工作人員的服務(wù)觀念，讓業(yè)主由被管理對象，轉(zhuǎn)變成接受物業(yè)服務(wù)的群體。

五、結(jié)語

物業(yè)的全面質(zhì)量管理工作對物業(yè)公司的文明發(fā)展及居民小區(qū)的發(fā)展進步都具有非常重要的意義。因此，物業(yè)公司必須針對現(xiàn)有問題，并深層分析產(chǎn)生問題的原因，積極采取有效對策，切實保障物業(yè)全面質(zhì)量管理工作的有序開展。

［1］崔凱旋.全面質(zhì)量管理在物業(yè)管理企業(yè)中的應(yīng)用［J］.中國集體經(jīng)濟，2007

［2］胡忠英.淺析我國物業(yè)管理創(chuàng)造的問題及對策［J］.吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報，2010