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      基于“平安文化”建設(shè)創(chuàng)建“平安醫(yī)院”的思考

      2015-03-19 11:42:23譚漢云
      產(chǎn)業(yè)與科技論壇 2015年19期
      關(guān)鍵詞:醫(yī)患醫(yī)療醫(yī)院

      □譚漢云

      醫(yī)院文化是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的一個(gè)重要因素,又是醫(yī)院軟實(shí)力的一種表現(xiàn)。文化的重要價(jià)值在于具有非強(qiáng)制性的影響力。一家醫(yī)院對(duì)外具有影響力,對(duì)內(nèi)具有凝聚力,其重要基礎(chǔ)就在于對(duì)安全感的追求和構(gòu)建?;颊叩结t(yī)院就醫(yī),目的在于除病消災(zāi),實(shí)質(zhì)是追求生命的平安。醫(yī)者在醫(yī)院兢兢業(yè)業(yè)工作,為別人帶來平安的同時(shí),自已也需要一個(gè)具有安全感的環(huán)境。然而,近年來,醫(yī)患矛盾日益尖銳,醫(yī)療事故時(shí)有發(fā)生,惡性暴力事件也屢見不鮮,患者安全感降低,醫(yī)者安全感也在降低。根據(jù)馬斯洛的需求層次論,安全需求屬于基礎(chǔ)需求。如何通過平安文化建設(shè)增強(qiáng)醫(yī)院的安全感,滿足醫(yī)患雙方的安全需求,是醫(yī)院文化建設(shè)的重要課題。建設(shè)“平安醫(yī)院是醫(yī)院”的一個(gè)重要目標(biāo),平安醫(yī)院必須要有平安文化,本文將從醫(yī)患兩個(gè)角度,談一談對(duì)醫(yī)院平安文化的構(gòu)建。

      一、堅(jiān)持“以患者為中心”,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)措施,提升患者“安全感”

      隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展,醫(yī)院診療水平的不斷提高,一代代的專家同仁不斷地攻堅(jiān)克難,解決了一個(gè)又一個(gè)醫(yī)學(xué)難題,為廣大患者解除了病痛,為廣大家庭帶來了希望和福音,然而面對(duì)復(fù)雜多變的病情,即使再有權(quán)威的醫(yī)生也有束手無策的時(shí)候,正如撒拉納克湖畔特魯多醫(yī)生墓志銘上記載著:有時(shí)去治療,常常去幫助,總是去安慰。醫(yī)療問題并非技術(shù)能完全覆蓋的,他是一個(gè)復(fù)雜的綜合性問題,患者的滿意度不完全依賴于治療的效果,更多的來自就醫(yī)全過程的主觀感受,這就需要醫(yī)生在了解患者疾病的前提下,還要考慮到患者的病情、年齡、性格、教育背景、家庭狀況及經(jīng)濟(jì)承受能力等諸多方面的因素,為其提供更全面?zhèn)€性化的醫(yī)學(xué)人文服務(wù)。醫(yī)院要始終堅(jiān)持“以患者為中心”,“一切為了患者,為了患者的一切,為了一切的患者”,不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)態(tài)度,改善服務(wù)流程,提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)造“百姓放心醫(yī)院”。在醫(yī)療服務(wù)過程中應(yīng)努力做到以下幾點(diǎn):

      (一)主動(dòng)溝通。溝通能夠帶給患者心靈上的慰籍,穩(wěn)定和提升醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)做好與患者的溝通:一是語言溝通,即詢問、交流;二是形體溝通,即擁抱鼓勵(lì)等肢體語言;三是心靈溝通,即尋找同患者的心靈默契。

      (二)尊重患者。尊重患者就是尊重患者的人格和權(quán)利,醫(yī)護(hù)人員要將尊重患者的理念溶于一切日常醫(yī)療護(hù)理的自覺言行當(dāng)中,充分保障患者的健康權(quán)、人格尊嚴(yán)以及個(gè)人隱私,做到既讓患者家屬滿意,又尊重其需求與意愿。

      (三)便捷服務(wù)。合理布局,簡(jiǎn)化服務(wù)流程,在咨詢、檢查、治療、開藥、手術(shù)、住院、結(jié)算等常規(guī)診療環(huán)節(jié)建立無縫隙服務(wù)體系,使服務(wù)鏈?zhǔn)冀K保持暢通狀態(tài)。在全院上下倡導(dǎo)“人人是窗口,人人是導(dǎo)醫(yī)”的服務(wù)理念。

      (四)透明服務(wù)。公開醫(yī)療服務(wù)過程、公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格,充分保障患者在享受醫(yī)療服務(wù)時(shí)的知情權(quán)和參與權(quán),使他們親身體會(huì)醫(yī)療活動(dòng)的真實(shí)性和公平性,讓患者“醫(yī)得放心,治得安心”。

      (五)承諾服務(wù)。公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效果的標(biāo)準(zhǔn),醫(yī)療護(hù)理服務(wù)承諾對(duì)護(hù)理過程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面落實(shí)到位,讓每位患者放心醫(yī)治。

      (六)溫馨服務(wù)。通過不斷的室內(nèi)建設(shè)、改良,更新標(biāo)示系統(tǒng)、導(dǎo)示系統(tǒng),給每位患者營(yíng)造一個(gè)溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境和聽覺環(huán)境。

      (七)救助服務(wù)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)條件困難的患者給予充分的尊重,盡可能減免其費(fèi)用;對(duì)于老幼病殘?jiān)械刃袆?dòng)不便者主動(dòng)上前幫助、詢問,引導(dǎo)他們完成治療。

      二、堅(jiān)持“以人為本”,提高醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)“安全感”

      醫(yī)院文化的建設(shè)歸根結(jié)底是加強(qiáng)人的建設(shè),加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)要堅(jiān)定以人為本的理念。在實(shí)際工作當(dāng)中,醫(yī)院既要堅(jiān)持以患者為本的服務(wù)理念,又要堅(jiān)持以全院職工為本的管理理念,充分尊重員工,努力擴(kuò)大同員工的交流與學(xué)習(xí),深入了解員工的需求特點(diǎn),為他們提供創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái),盡一切可能激發(fā)員工潛能,滿足他們物質(zhì)與精神的雙重追求,借助員工的智慧和力量,將醫(yī)院文化建設(shè)推向高潮。

      (一)強(qiáng)化基礎(chǔ)管理。作為保證醫(yī)療質(zhì)量的根本,基礎(chǔ)管理的水平對(duì)于“平安醫(yī)院”的創(chuàng)建意義重大。醫(yī)院在實(shí)際工作中采用了“抓關(guān)鍵制度、抓關(guān)鍵人員、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)、抓關(guān)鍵病人、抓關(guān)鍵部門、抓關(guān)鍵時(shí)間”的“抓好六關(guān)鍵”基礎(chǔ)管理思路,以此形成堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò),健全質(zhì)量管理組織,加強(qiáng)全程質(zhì)量管理環(huán)節(jié)的控制,從而實(shí)現(xiàn)"全員參與,全部門、全過程控制"的目標(biāo)。除此之外,醫(yī)院還進(jìn)一步完善了人員崗位制度和醫(yī)院規(guī)章制度,做到管理措施與時(shí)俱進(jìn)、不留盲點(diǎn)。

      (二)規(guī)范診療措施。在全院范圍內(nèi)推行單病種限價(jià)制度,進(jìn)一步強(qiáng)化“三合理”規(guī)范,對(duì)抗菌藥物、“藥占比”和大處方進(jìn)行嚴(yán)格控制。同時(shí),建立醫(yī)護(hù)人員的“用藥合理性評(píng)價(jià)制度”以及“處方評(píng)價(jià)公示制度”,對(duì)每位醫(yī)護(hù)人員單病種用藥品種和用藥量進(jìn)行監(jiān)控,一旦發(fā)現(xiàn)違紀(jì)人員,通報(bào)并嚴(yán)肅處理。嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)部門的醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及藥品限價(jià)規(guī)定,避免重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生。

      (三)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。醫(yī)院是一門對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度要求很高的學(xué)科。然而,隨著時(shí)代的發(fā)展,一部分的價(jià)值觀發(fā)生偏離,集體榮譽(yù)感被淡化,這影響到了醫(yī)院集體的凝聚力和向心力,影響了團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展。如,醫(yī)護(hù)人員之間距離疏遠(yuǎn),醫(yī)生之間利益角逐導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)分裂等等。這無疑為診療工作增加了一定的風(fēng)險(xiǎn)。為此,要重提團(tuán)隊(duì)合作機(jī)制,使醫(yī)院與社會(huì)之間,醫(yī)生與護(hù)士之間,醫(yī)生與醫(yī)生之間、科室與科室之間以誠(chéng)相待、緊密合作,以此創(chuàng)造救死扶傷的良好氛圍,令全院上下形成通力合作、相互幫助、相互依存的合作關(guān)系。

      (四)防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。為促進(jìn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理學(xué)科發(fā)展,系統(tǒng)地防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),有學(xué)者提出以管理目標(biāo)為導(dǎo)向的三種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范管理類型,即以避免發(fā)生醫(yī)療不良事件為目標(biāo)的第一類防范、以避免發(fā)生醫(yī)患糾紛為目標(biāo)的第二類防范、以避免發(fā)生醫(yī)鬧行為為目標(biāo)的第三類防范。更通俗地講,就是分別以患者就醫(yī)過程中“不出事”“不生事”和“不鬧事”為標(biāo)準(zhǔn)。在第一類防范中,目前普遍主張醫(yī)院管理者充分鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員上報(bào)不良事件,對(duì)不良事件上報(bào)人給予獎(jiǎng)勵(lì),絕不因報(bào)告而處罰當(dāng)事人還要為其保密,所有這些管理舉措就是為了能夠盡早更多地發(fā)現(xiàn)醫(yī)療流程中的缺陷,并在找到缺陷后只專注于醫(yī)療流程的改進(jìn)重塑,達(dá)到創(chuàng)建更安全的醫(yī)療環(huán)境的效果。而在第二類防范中,管理重心在于關(guān)注醫(yī)務(wù)人員上報(bào)的醫(yī)患糾紛苗頭,希望通過及早干預(yù),充分溝通或者采取某種法律工具等各種手段促進(jìn)醫(yī)患和諧防止糾紛發(fā)生,例如期望值管理及知情同意與手術(shù)前公證見證等方法。到了第三類防范,則強(qiáng)調(diào)對(duì)醫(yī)療事故或重大醫(yī)療損害事件的強(qiáng)制性上報(bào),繼而管理者通過啟動(dòng)預(yù)警、求助第三方等管理措施控制糾紛力度,引導(dǎo)糾紛走入法制軌道。

      (五)加強(qiáng)醫(yī)院安全防范措施并使之制度化?,F(xiàn)階段,我國(guó)醫(yī)患沖突頻發(fā),這些沖突事件暴露了我國(guó)醫(yī)院安全防控體系的漏洞。為此,要進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院安全防范體系,配備有效的保安部門,以此避免影響醫(yī)療秩序、威脅醫(yī)護(hù)人員人身安全的惡性事件發(fā)生。這不僅能建立更為和諧的就診環(huán)境,還能從一定程度上緩解已經(jīng)過度緊張的醫(yī)患關(guān)系。

      三、結(jié)語

      當(dāng)前,醫(yī)院醫(yī)教研水平的提升、品牌的建立越來越依賴于醫(yī)院的人文管理和全體員工的精神狀態(tài),文化成為了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代醫(yī)院增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。因此,必須要將醫(yī)院安全文化作為醫(yī)院文化的重要內(nèi)容,整合到醫(yī)院每個(gè)組織單元,注入每個(gè)操作規(guī)程,使之成為醫(yī)院管理理念支持下的自覺行為。要通過創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng),樹立“醫(yī)院安全”和“患者平安”理念,維持醫(yī)療秩序穩(wěn)定,把安全價(jià)值觀真正內(nèi)化于心,外化于行,切實(shí)保障患者的安全與健康。

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