網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題及解決方略

熊光清

（對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 國(guó)際關(guān)系學(xué)院，北京100029）

近年來(lái)，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件頻繁發(fā)生，對(duì)社會(huì)治理和網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。中共十八屆三中全會(huì)指出：要“健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局”。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件已經(jīng)成為一種特殊類(lèi)型的突發(fā)事件，它表現(xiàn)出許多新的特征。只有轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的舊思想和舊觀念，制定出有針對(duì)性的應(yīng)急管理預(yù)案，才能有效提高網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力。

一、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件：一種特殊類(lèi)型的突發(fā)事件

當(dāng)前，中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入突發(fā)事件的高發(fā)期，突發(fā)事件的誘發(fā)因素非常之多。突發(fā)事件往往是社會(huì)危機(jī)的先兆和前奏，當(dāng)突發(fā)事件因處理不當(dāng)而失去控制、朝著無(wú)序方向發(fā)展、危及社會(huì)穩(wěn)定和社會(huì)安全、對(duì)社會(huì)秩序構(gòu)成嚴(yán)重威脅時(shí)，突發(fā)事件就轉(zhuǎn)化成了社會(huì)危機(jī)。如果對(duì)突發(fā)事件處置及時(shí)妥當(dāng)，就能夠把潛在的威脅和風(fēng)險(xiǎn)化解在初始狀態(tài)，突發(fā)事件就不會(huì)轉(zhuǎn)變成社會(huì)危機(jī)。

互聯(lián)網(wǎng)塑造了一個(gè)全新的虛擬空間，拓展了人的活動(dòng)空間，造就了一種全新的網(wǎng)絡(luò)生活形式。但是，網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性并不意味著在網(wǎng)絡(luò)空間的活動(dòng)就完全是非真實(shí)的、非客觀存在的和純粹虛幻的。網(wǎng)絡(luò)空間只是人類(lèi)活動(dòng)的媒介形式，網(wǎng)絡(luò)空間中的活動(dòng)完全依賴(lài)于人類(lèi)的現(xiàn)實(shí)活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)空間的參與者、參與者的活動(dòng)及其產(chǎn)生的社會(huì)影響都具有很強(qiáng)的真實(shí)性和客觀性，并不是虛幻和虛無(wú)的。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件而言，它并非僅僅在網(wǎng)絡(luò)空間展開(kāi)，往往是網(wǎng)上網(wǎng)下互動(dòng)頻繁。正因?yàn)槿绱?，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)政府部門(mén)并不會(huì)單純認(rèn)為這是發(fā)生在虛擬空間的事件而置之不理，相反，都會(huì)采取一定的措施予以處置。

可以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件已成為一種特殊類(lèi)型的突發(fā)事件?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一個(gè)相對(duì)自由和開(kāi)放的空間，成為熱衷于抨擊時(shí)政弊端和社會(huì)丑惡現(xiàn)象的網(wǎng)民的聚集地。許多網(wǎng)民經(jīng)常在互聯(lián)網(wǎng)上曝光一些“黑幕”、“丑聞”和其他社會(huì)問(wèn)題。這導(dǎo)致一些現(xiàn)實(shí)的社會(huì)問(wèn)題和社會(huì)矛盾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)不斷迸發(fā)出來(lái)。特別是最近幾年里，由此引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件在社會(huì)上造成很大的影響。例如：云南躲貓貓案（2009年）、杭州飆車(chē)案（2009年）、“我爸是李剛”事件（2010年）、浙江錢(qián)云會(huì)案（2010年）、江西宜黃拆遷事件（2010年）、淘寶網(wǎng)中小賣(mài)家維權(quán)事件（2011年）、小悅悅事件（2011年）、韓寒代筆門(mén)（2012年）、陜西“表哥”事件（2012年）、重慶“不雅視頻門(mén)”（2012—2013年）、湖南彬州瓜農(nóng)死亡事件（2013年）、海南萬(wàn)寧某校長(zhǎng)帶小學(xué)生開(kāi)房事件（2013年）等等。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件頻繁發(fā)生，急需有效予以應(yīng)對(duì)和處置。

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件往往以網(wǎng)絡(luò)輿情為先導(dǎo)，并由網(wǎng)絡(luò)輿情所主導(dǎo)?；ヂ?lián)網(wǎng)的特性與傳統(tǒng)媒體的特性有很大的不同，這造成互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)輿論與傳統(tǒng)媒體環(huán)境下的社會(huì)輿論的特性有很大的差異。特別是伴隨著新媒體的發(fā)展，社會(huì)輿論的平級(jí)傳播過(guò)程越來(lái)越明顯。并且，近年來(lái)，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量增加很快，截至2013年12月，中國(guó)網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到6．18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到45．8%［1］。這為網(wǎng)絡(luò)輿論的形成提供了重要的群眾基礎(chǔ)。這樣，在網(wǎng)絡(luò)信息傳播過(guò)程中，非常容易產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”、“沉默的螺旋”現(xiàn)象和“群體極化”效應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)信息傳播的這些特征使得網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的形成與發(fā)展表現(xiàn)出與現(xiàn)實(shí)生活中突發(fā)事件有很大的不同。

在網(wǎng)絡(luò)空間中，“蝴蝶效應(yīng)”意味著很小的事情借助網(wǎng)絡(luò)媒體可能掀起軒然大波。在混沌理論中，“蝴蝶效應(yīng)”（the butterfly effect）是指在一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的長(zhǎng)期的巨大的連鎖反應(yīng)?！昂?yīng)”是美國(guó)氣象學(xué)家愛(ài)德華·洛倫茲（Edward Lorenz）1963年提出來(lái)的，意思是說(shuō)，一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能會(huì)在美國(guó)德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。這種現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)信息傳播過(guò)程中比較容易出現(xiàn)，例如，網(wǎng)絡(luò)上的一條本來(lái)不起眼的小消息可能引起大量網(wǎng)民的關(guān)注或介入，進(jìn)而導(dǎo)致事態(tài)不斷嚴(yán)重和惡化，從而演變成為影響重大的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。

“沉默的螺旋”（the spiral of silence）理論是德國(guó)社會(huì)學(xué)家伊麗莎白·諾爾－諾伊曼（Elisabeth Noelle－Neumann，1916－2010）提出來(lái)的。她認(rèn)為：“人們表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)的克制使得受到大聲支持的觀點(diǎn)顯得比實(shí)際上更強(qiáng)勢(shì)，而另外的觀點(diǎn)更弱。在意見(jiàn)傳播的螺旋過(guò)程中，一種場(chǎng)域形成的意見(jiàn)向其他場(chǎng)域傳播，同時(shí)，這一過(guò)程鼓勵(lì)人們要么大聲支持某一觀點(diǎn)，要么保持沉默，直到一種觀點(diǎn)在公共場(chǎng)域占據(jù)上風(fēng)，而其他觀點(diǎn)在它的支持者變得啞口無(wú)言后從公眾意識(shí)中消失。這一過(guò)程可以叫做‘沉默的螺旋’?！保?］在“沉默的螺旋”理論看來(lái)，社會(huì)輿論的形成是大眾傳播、人際傳播和人們對(duì)“意見(jiàn)環(huán)境”的認(rèn)知心理三者相互作用的結(jié)果；經(jīng)大眾傳媒強(qiáng)調(diào)提示的意見(jiàn)由于具有公開(kāi)性和傳播的廣泛性，容易被當(dāng)作“多數(shù)”或“優(yōu)勢(shì)”意見(jiàn)所認(rèn)知；這種環(huán)境認(rèn)知所帶來(lái)的壓力或安全感，會(huì)導(dǎo)致社會(huì)生活中占?jí)旱箖?yōu)勢(shì)的“多數(shù)意見(jiàn)”——輿論的誕生?！俺聊穆菪崩碚撌顷P(guān)于傳統(tǒng)媒介環(huán)境下公共輿論生成過(guò)程的假設(shè)，但是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，這一理論仍然可以成立。

“群體極化”（group polarization）這一概念是當(dāng)代美國(guó)法哲學(xué)家凱斯·桑斯坦（Cass Sunstein）提出的。他認(rèn)為：“群體極化一詞所指的情形非常簡(jiǎn)單：團(tuán)體成員一開(kāi)始存在某種偏向，經(jīng)過(guò)商議后，人們更樂(lè)于傾向于這一方向，從而形成更加極端的觀點(diǎn)?！彼J(rèn)為，群體極化的現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)空間也會(huì)出現(xiàn)，“在網(wǎng)絡(luò)和新的傳播技術(shù)領(lǐng)域里，具有相同意向的人們所組成的團(tuán)體參與彼此之間的討論，最后他們的想法和原先一樣，但是，形式上變得更加極端”［3］。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)空間的“群體極化”現(xiàn)象非常嚴(yán)重。

這樣，盡管網(wǎng)絡(luò)信息無(wú)限豐富，但是，一旦某一事件成為網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點(diǎn)，就會(huì)引發(fā)大量網(wǎng)民的關(guān)注，從而形成特定的網(wǎng)絡(luò)輿情，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的爆發(fā)。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件往往由網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)，并與網(wǎng)絡(luò)輿情的演變軌跡呈現(xiàn)出同步性。在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生初期（引發(fā)階段和展開(kāi)階段），網(wǎng)民們由于在一定程度上形成了一種群體心理，他們才會(huì)表現(xiàn)得非常偏執(zhí)、極端和盲目。法國(guó)社會(huì)心理學(xué)家古斯塔夫·勒龐（Gustave Le Bon，1841－1931）對(duì)群體心理進(jìn)行了深入研究。他認(rèn)為，群體心理一旦形成，就會(huì)表現(xiàn)得非常平庸、弱智和極端［4］。在這種心理支配下，他們積極參與網(wǎng)上活動(dòng)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息“井噴式”產(chǎn)生，如暴風(fēng)驟雨鋪天蓋地而來(lái)，難以控制其變化軌跡，也難以預(yù)測(cè)其發(fā)展前景。

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件一般就是從網(wǎng)絡(luò)輿情的引爆開(kāi)始，隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的興衰漲落而變化，并對(duì)社會(huì)形成強(qiáng)大的沖擊能量。網(wǎng)絡(luò)輿情一旦引爆，往往會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)生；網(wǎng)絡(luò)輿情高漲，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件就會(huì)擴(kuò)展；網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生變化，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件也會(huì)出現(xiàn)變化；網(wǎng)絡(luò)輿情消退，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件也就接近尾聲了。在網(wǎng)絡(luò)輿情的形成過(guò)程中，一些人為炒作、虛假宣傳、負(fù)面信息和激進(jìn)主張很容易左右網(wǎng)絡(luò)輿情，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)推手及其他網(wǎng)絡(luò)力量也可能通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的控制從而在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件中起到很大的作用，甚至?xí)倏鼐W(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展過(guò)程，這使得網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件表現(xiàn)出相當(dāng)強(qiáng)的隨意性、偶然性和戲劇化等特點(diǎn)。

并且，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件也會(huì)表現(xiàn)出非常顯著的突然性、動(dòng)態(tài)性和不確定性，與現(xiàn)實(shí)生活中其他類(lèi)型的突發(fā)事件的特征和演變有很大的差異。在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件演變過(guò)程中，由于各種意想不到的因素的影響，它涉及的問(wèn)題和議題，甚至事件性質(zhì)都可能發(fā)生很大變化。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件所指向的問(wèn)題和所要達(dá)到的目的，可以將近年來(lái)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件分為曝光型、泄憤型、抗?fàn)幮?、反思型和其他?lèi)型等幾種。但是，單一的某種類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件很少，大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件具有混合型特征，很難預(yù)測(cè)其發(fā)展走向及可能造成的社會(huì)影響［5］。這樣，就導(dǎo)致應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件異常棘手和困難。

二、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題

第一，對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的特征沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)，缺乏處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件是互聯(lián)網(wǎng)廣泛使用背景下、特別是隨著新媒體大規(guī)模使用背景下產(chǎn)生的新現(xiàn)象。這導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件與現(xiàn)實(shí)生活中的其他突發(fā)事件具有很大的不同。例如，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件往往由網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)，隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的演變而發(fā)生變化，它與網(wǎng)絡(luò)輿情的演變軌跡具有高度的一致性；對(duì)于特定的某個(gè)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，往往很難進(jìn)行準(zhǔn)確分類(lèi)、分級(jí)并進(jìn)行相應(yīng)的分級(jí)處置；網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件雖然以網(wǎng)絡(luò)為主要活動(dòng)平臺(tái)，但是它的活動(dòng)領(lǐng)域不僅僅限于網(wǎng)絡(luò)空間，一般都表現(xiàn)出密切的線上線下活動(dòng)。由于網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件與現(xiàn)實(shí)生活中的其他突發(fā)事件具有完全不同的特征，因此就不能使用應(yīng)對(duì)其他突發(fā)事件的方法和手段來(lái)處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。可以說(shuō)，如果不轉(zhuǎn)變觀念，不認(rèn)識(shí)到新變化，還是用舊思維和舊辦法來(lái)解決新問(wèn)題，肯定是行不通的。

盡管當(dāng)前中國(guó)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)生頻率很高，但各級(jí)政府、特別是許多地方政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的主要特征和演變規(guī)律認(rèn)識(shí)有限，應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)不足，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，就可能出現(xiàn)應(yīng)對(duì)不力或處置失當(dāng)?shù)那闆r。當(dāng)前中國(guó)政府要完全消除網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)生是不可能的。一方面，中國(guó)社會(huì)存在的問(wèn)題和矛盾需要有一種渠道和途徑來(lái)加以緩解或釋放；另一方面，中國(guó)政府也需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)化解一些社會(huì)矛盾和社會(huì)問(wèn)題。因此，需要重視的問(wèn)題是應(yīng)該恰當(dāng)應(yīng)對(duì)和正確處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，把它的危害性和危險(xiǎn)性控制在最小范圍內(nèi)。而當(dāng)前中國(guó)各級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的手段和策略不成熟，甚至在應(yīng)對(duì)過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤而導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步惡化或擴(kuò)大。這種案例并不鮮見(jiàn)，其中最為典型的案例有廣東韶關(guān)群體事件（2009年）、山西問(wèn)題疫苗事件（2010年）、天津薊縣火災(zāi)謠言事件（2012年）等。如何有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，已經(jīng)成為考驗(yàn)各級(jí)政府部門(mén)及其相關(guān)工作人員的一道難題。

第二，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置沒(méi)有納入法治軌道，沒(méi)有形成有效的應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和管控措施。2006年1月國(guó)務(wù)院發(fā)布的《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和2007年8月第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十九次會(huì)議通過(guò)的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》都將突發(fā)公共事件或者突發(fā)事件分為四種類(lèi)型：自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。這四種類(lèi)型中都不包含網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。可以說(shuō)，當(dāng)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件還沒(méi)有像現(xiàn)在這么頻繁發(fā)生，其對(duì)社會(huì)的影響力還沒(méi)有這么強(qiáng)大，所以沒(méi)有引起預(yù)案和法律制定者的重視，因而沒(méi)有將網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件列入突發(fā)事件之中。

由于沒(méi)有將網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件列入突發(fā)事件之中，同時(shí)，又很難把它歸入上述四種類(lèi)型的任何一類(lèi)中，因此各地在制定突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案時(shí)，往往沒(méi)有將網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件考慮進(jìn)去，造成網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)預(yù)案和管控體系相對(duì)滯后，甚至一些地方政府根本就沒(méi)有把網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件作為一種特殊類(lèi)型的突發(fā)事件來(lái)對(duì)待。應(yīng)當(dāng)注意到，雖然各地政府針對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件采取了一些手段和措施，但是由于各地政府缺乏應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，又沒(méi)有法律法規(guī)的規(guī)范性措施，往往存在很強(qiáng)的主觀性和隨意性，沒(méi)有形成系統(tǒng)完備的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)體系。

第三，中國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期尖銳的群體間矛盾使得網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件難以有效化解。當(dāng)前，中國(guó)的社會(huì)轉(zhuǎn)型是全面的轉(zhuǎn)型，原來(lái)的制度和規(guī)范，包括經(jīng)濟(jì)制度、政治制度、文化制度、社會(huì)規(guī)范和倫理道德等方方面面，都處于轉(zhuǎn)型過(guò)程中。在這一轉(zhuǎn)型過(guò)程中，原有的、傳統(tǒng)的制度規(guī)范被打破了，而新的制度規(guī)范又沒(méi)有建立起來(lái)，結(jié)果造成嚴(yán)重的社會(huì)不公和社會(huì)失范現(xiàn)象，整個(gè)社會(huì)存在著強(qiáng)烈的“憤懣”情緒。這是網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件形成的現(xiàn)實(shí)根源。而由于社會(huì)參與機(jī)制和利益表達(dá)機(jī)制的不完善，社會(huì)上的這種不良情緒有時(shí)候就會(huì)借助一定的突發(fā)事件，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣泄出來(lái)。只有在這種不良情緒得到足夠宣泄后，網(wǎng)民的情緒才會(huì)平息下來(lái)，事態(tài)才會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。

特別是社會(huì)中存在強(qiáng)烈的“仇富”、“仇官”心理，政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織缺乏公信力，群體間的信任感也非常之弱，整個(gè)社會(huì)缺乏基本的共識(shí)，使得處置社會(huì)問(wèn)題和社會(huì)矛盾缺乏有效解決的心理基礎(chǔ)。再加上中國(guó)公民的法治意識(shí)沒(méi)有完全樹(shù)立起來(lái)，沖突雙方在很多時(shí)候都不能把法律法規(guī)作為解決問(wèn)題的手段，不愿意在法治的軌道上解決問(wèn)題，而傾向于“比氣斗狠”，或習(xí)慣用其他方法來(lái)解決問(wèn)題，使得沖突和糾紛的解決面臨許多不確定的變數(shù)。再加上新媒體時(shí)代的來(lái)臨確實(shí)使草根的力量可以得到有效的彰顯，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿論可以與傳統(tǒng)媒體主導(dǎo)下的社會(huì)輿論一拚高低，從而使得化解網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件面臨更大的挑戰(zhàn)。

三、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力的提升方略

第一，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件及其相關(guān)問(wèn)題的研究，掌握網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的主要特征和演變規(guī)律。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件非常復(fù)雜，不少事件的目的和傾向具有多重性，在一些網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的演變過(guò)程中，不同階段，其議題和目的會(huì)發(fā)生改變，從而使得處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件變得異常棘手和困難。并且，由于網(wǎng)絡(luò)傳播的開(kāi)放性、交互性和即時(shí)性，網(wǎng)絡(luò)輿論的形成、傳播及其影響呈現(xiàn)出與傳統(tǒng)媒體不同的特點(diǎn)。只有深入把握其演變軌跡的內(nèi)在規(guī)律及其影響因素，才能提高處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的有效性和針對(duì)性。

應(yīng)加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)事件及其相關(guān)問(wèn)題的研究，掌握網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的主要特征和演變規(guī)律。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件是隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用而出現(xiàn)的新問(wèn)題，要充分認(rèn)識(shí)到，新媒體時(shí)代與傳統(tǒng)媒體時(shí)代相比，有了很大變化。以政治生態(tài)的變化而言，傳統(tǒng)時(shí)代是有權(quán)威、有中心、有領(lǐng)袖、有組織，而新媒體時(shí)代則是無(wú)權(quán)威、無(wú)中心、無(wú)領(lǐng)袖、無(wú)組織。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的演變過(guò)程有著自身獨(dú)特的內(nèi)在邏輯，難以找到網(wǎng)絡(luò)輿情的測(cè)量指標(biāo)和測(cè)量方法，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步深入研究。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件往往與現(xiàn)實(shí)的突發(fā)事件密切關(guān)聯(lián)，因此在處理網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的過(guò)程中，也需要通過(guò)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置起到引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的作用。

第二，將網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件納入突發(fā)事件應(yīng)急管理體系之中。由于網(wǎng)絡(luò)公共事件的特殊性，一些關(guān)于公共危機(jī)（或者突發(fā)事件）管理的法律法規(guī)沒(méi)有把它列入其中，這一問(wèn)題應(yīng)引起中國(guó)政府和立法機(jī)構(gòu)的重視。必須認(rèn)識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件本身就是一種特殊類(lèi)型的突發(fā)事件，可將其納入應(yīng)急管理體系之中，并制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案。在各層級(jí)的應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組成員中，增加一名了解本行業(yè)（或部門(mén)）具體情況的網(wǎng)絡(luò)輿情專(zhuān)管員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)預(yù)警和協(xié)調(diào)處置工作。單位之間要加強(qiáng)信息交流和業(yè)務(wù)溝通，形成以不同層級(jí)為縱、以相同行業(yè)（或部門(mén)）為橫的立體監(jiān)測(cè)與預(yù)警系統(tǒng)，通過(guò)多重監(jiān)管、多方聯(lián)動(dòng)的方式，確保在事件發(fā)生之初就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。一旦發(fā)現(xiàn)可能造成重大負(fù)面影響的網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)及時(shí)通知應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)部門(mén)，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。

在突發(fā)事件應(yīng)急管理體系建設(shè)的過(guò)程中，要大力提高相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)水平和快速處置能力。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，不可過(guò)于迷信數(shù)據(jù)和技術(shù)，相關(guān)人員的準(zhǔn)確判斷和妥善處理非常重要。要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情專(zhuān)管員進(jìn)行有效培訓(xùn)，著力提高以下各方面的能力：一是識(shí)別與判斷網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，并做出恰當(dāng)反應(yīng)。二是協(xié)調(diào)溝通與快速反應(yīng)的能力。對(duì)一些敏感的網(wǎng)絡(luò)言論，能夠迅速做出回應(yīng)，充分利用各種媒體和手段，有效疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。同時(shí)，通過(guò)多方聯(lián)動(dòng)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)迅速對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行調(diào)查和處理，并及時(shí)全面地公布真實(shí)信息。三是緩和事態(tài)與化解沖突的能力。對(duì)于普通網(wǎng)民，要注重以柔性方式對(duì)待，而不能過(guò)于剛性和強(qiáng)硬；也要注意不可過(guò)于刻板和傲慢，要能接地氣、順民意，善于緩和局勢(shì)、化解沖突。

第三，可考慮按性質(zhì)分類(lèi)與按烈度分級(jí)相結(jié)合，確定應(yīng)對(duì)原則和措施。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件在演變過(guò)程中具有很強(qiáng)的不確定性，無(wú)法在它發(fā)生之初就對(duì)其進(jìn)行分級(jí)評(píng)估。并且，目前對(duì)互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)事件的演變軌跡和演變規(guī)律的認(rèn)識(shí)有限，難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)其發(fā)展走向。這樣，管控此類(lèi)事件顯得非常困難，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生嚴(yán)重錯(cuò)誤。因此，不可過(guò)于迷信技術(shù)手段而忽視人的主觀判斷能力，要加強(qiáng)相關(guān)部門(mén)的信息交流和業(yè)務(wù)溝通，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題創(chuàng)造便利條件，并對(duì)相關(guān)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和政治敏感性進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)事件的判斷和處置能力。

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件引發(fā)之初，往往無(wú)法對(duì)其進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，可按照是否合法、是否具有社會(huì)危害性等因素對(duì)事件性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)。大致可分為兩類(lèi)，不同性質(zhì)的事件按不同原則進(jìn)行處置：對(duì)于合法行為、對(duì)社會(huì)沒(méi)有消極影響的事件，以正面引導(dǎo)和輿情疏導(dǎo)為主；對(duì)于非法行為、對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和社會(huì)安全可能產(chǎn)生負(fù)面影響的事件，以控制和打擊為主。當(dāng)然，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件演進(jìn)過(guò)程中，可以按照網(wǎng)絡(luò)輿情的演變情況對(duì)其進(jìn)程進(jìn)行測(cè)量和分級(jí)，并及時(shí)調(diào)整處置的措施和手段。

第四，應(yīng)根據(jù)“即時(shí)處置”原則，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)。與現(xiàn)實(shí)生活中的突發(fā)事件相比較，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件蔓延的速度更快，因此要時(shí)刻保持反應(yīng)的靈敏度，依靠合理而有效的干預(yù)措施控制網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件負(fù)面影響的擴(kuò)散［6］。在應(yīng)對(duì)突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情的過(guò)程中，各部門(mén)要協(xié)同作戰(zhàn)，互相配合，要克服官僚主義習(xí)氣，杜絕用舊辦法處理新問(wèn)題，增強(qiáng)信息的透明度，特別是對(duì)相關(guān)事件要迅速調(diào)查和處理，切忌隱瞞和拖延。要建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的動(dòng)向；建立網(wǎng)絡(luò)輿情管控的組織體系，并制定有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)預(yù)案；一旦發(fā)生類(lèi)似事件，必須即時(shí)回應(yīng)或處置。

各地要建立網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)機(jī)制，各部門(mén)明確分工及職責(zé)，最大限度地降低突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響。政府信息公開(kāi)越及時(shí)、越詳細(xì)，公眾了解的真實(shí)信息越多，網(wǎng)絡(luò)謠言或不當(dāng)言論產(chǎn)生和擴(kuò)散的可能性就越小。對(duì)于有可能產(chǎn)生廣泛影響的不當(dāng)言論，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)回應(yīng)。否則，只會(huì)使問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，矛盾與糾紛越來(lái)越難以解決。以下兩個(gè)案例中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得借鑒。

案例一：深圳跑車(chē)肇事案。2012年5月26日凌晨，在深圳濱海大道，一輛高速行駛的跑車(chē)與兩輛出租車(chē)相撞，致使一出租車(chē)內(nèi)3人當(dāng)場(chǎng)死亡。警方公布肇事者侯某的身份后，死者家屬質(zhì)疑“頂包”。后來(lái)，深圳警方連續(xù)公開(kāi)公布相關(guān)錄像及車(chē)主照片等，并于5月30日公布DNA檢驗(yàn)結(jié)果，確認(rèn)肇事者就是侯某。從輿情應(yīng)對(duì)的角度來(lái)看，深圳警方在遭遇“頂包”危機(jī)后，積極回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意，針對(duì)網(wǎng)友和家屬的質(zhì)疑，不斷公布更為詳細(xì)的視頻證據(jù)、車(chē)主照片和DNA驗(yàn)證結(jié)果等，用證據(jù)說(shuō)話，得到了網(wǎng)友的理解和認(rèn)同。

案例二：天津薊縣火災(zāi)謠言事件。2012年6月30日，天津薊縣萊德商廈發(fā)生火災(zāi)?，F(xiàn)場(chǎng)火災(zāi)撲滅后，由此引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情引爆。薊縣政府公布的傷亡數(shù)字遭到網(wǎng)友嚴(yán)重質(zhì)疑，致使當(dāng)?shù)卣帕ο萑肜Ь?。其主要原因在于，火?zāi)發(fā)生之后，薊縣政府沒(méi)有及時(shí)公布相關(guān)信息，而后來(lái)在發(fā)布信息的過(guò)程中，說(shuō)法又顯得簡(jiǎn)單模糊、語(yǔ)焉不詳，導(dǎo)致網(wǎng)民和媒體普遍指責(zé)薊縣政府信息發(fā)布遲緩，認(rèn)為薊縣政府存在有意隱瞞真相的嫌疑。

可見(jiàn)，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，必須善于運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)媒體，學(xué)會(huì)用網(wǎng)民能夠接受的語(yǔ)言和方式與網(wǎng)民平等交流溝通，及時(shí)回復(fù)網(wǎng)民的疑問(wèn)，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民的訴求，而不能采取“瞞、壓、拖”的“鴕鳥(niǎo)政策”。各級(jí)政府部門(mén)一定要認(rèn)識(shí)到，對(duì)一些重要敏感的網(wǎng)絡(luò)言論，要迅速做出回應(yīng)，對(duì)相關(guān)突發(fā)事件要迅速調(diào)查和處理，并及時(shí)公開(kāi)調(diào)查和處理的結(jié)果。這樣，才能避免出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情失控以及由此導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。

［1］中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心．中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告（2014年1月）［R］．2014－01－20．http：／／www．cnnic．cn／hlwfzyj／hlwxzbg／hlwtjbg／201401／P0201401 16395418429515．pdf．

［2］Elisabeth Noelle－Neumann．The Spiral of Silence：Public Opinion－Our Social Skin［M］．Chicago：The University of Chicago Press，1993：5．

［3］SUNSTEIN C R．Republic．com 2．0［M］．Princeton and Oxford：Princeton University Press，2007：60－61．

［4］BON G L．The Crowd：A Study of the Popular Mind［M］．London：Ernest Benn Limited，1930：56．

［5］熊光清．中國(guó)網(wǎng)絡(luò)公共事件的演變邏輯——基于過(guò)程分析的視角［J］．社會(huì)科學(xué)，2013，（4）：4－15．

［6］佘廉，葉金珠．網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件蔓延及其危險(xiǎn)性評(píng)估［J］．工程研究，2011，（2）：157－163．