構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和方法分析

吳國建

(福建農(nóng)林大學(xué)東方學(xué)院，福建 福州 350017)

構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和方法分析

吳國建

(福建農(nóng)林大學(xué)東方學(xué)院，福建 福州 350017)

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要一定的活力，只有具備活力的市場(chǎng)才能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展。而這個(gè)活力的建立需要企業(yè)與顧客之間的一種良性溝通和互動(dòng)，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)過銷售被顧客所接受，銷售者才能獲得利益，繼而拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的增長。由此可知，顧客對(duì)商品的滿意程度是企業(yè)和銷售者看重的內(nèi)容，那么如何構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和影響方法呢？這是新時(shí)代經(jīng)濟(jì)營銷的一個(gè)重要話題。

顧客滿意營銷；營銷策略；營銷方法

一、構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和方法的重要性

構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和方法是從全方位、多角度、深層次的理解出發(fā)，利用科學(xué)性的體系提高顧客滿意的營銷的水平。在構(gòu)建顧客滿意營銷的指導(dǎo)思想時(shí)，整個(gè)企業(yè)的所有經(jīng)營活動(dòng)都要遵循一些特定的宗旨，這個(gè)宗旨可以說是一個(gè)核心思想，他在打造顧客滿意營銷的營銷策略和營銷方法時(shí)具有重要的意義。營銷人員利用創(chuàng)新性的營銷策略和營銷方法依然要以顧客滿意為指針，這是衡量構(gòu)建顧客滿意營銷的標(biāo)準(zhǔn)化要求。當(dāng)營銷人員從顧客的角度出發(fā)時(shí)，他就可以以顧客的身份去提醒自己應(yīng)該利用怎樣的營銷服務(wù)獲取顧客的青睞和支持。因此，構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和營銷方法是一種換位思考的觀點(diǎn)，這種觀點(diǎn)充分考慮了消費(fèi)者的真正需求。除此之外，構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和營銷方法還有以下兩個(gè)重要意義。

(一)有利于創(chuàng)造顧客價(jià)值有助于提高顧客滿意度與忠誠度

構(gòu)建顧客滿意營銷策略是市場(chǎng)和銷售人員希望顧客在獲取并使用產(chǎn)品之前，就對(duì)本產(chǎn)品產(chǎn)生一定的喜愛和信任。我們?cè)趯?shí)際的營銷之中，有很多的產(chǎn)品是經(jīng)過營銷人員的詳細(xì)講解，才讓顧客下定決定購買的。在這個(gè)過程當(dāng)中，顧客由先前對(duì)產(chǎn)品的不注意甚至是厭惡產(chǎn)生了后來的了解和購買。發(fā)生了這個(gè)變化是因?yàn)闋I銷人員在營銷的過程中構(gòu)建了顧客滿意營銷策略，從而引發(fā)出一種對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意的變化情感。

從中我們可以看出，營銷人員若是可以成功的構(gòu)建顧客滿意營銷策略就能讓消費(fèi)者處于滿意的購物環(huán)境之中，這種良好的環(huán)境就是營銷策略和營銷方法最好的回報(bào)。因?yàn)橛辛肆己玫沫h(huán)境，消費(fèi)者就會(huì)為這種顧客滿意營銷付出一定的成本，它達(dá)到了營銷人員的期望回報(bào)值。從中我們可以知道，構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略可以提升企業(yè)的品牌價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值，三個(gè)價(jià)值的不斷建立，有利于創(chuàng)造顧客消費(fèi)價(jià)值，從而為企業(yè)和消費(fèi)者搭建起情感的橋梁。并且提高了顧客滿意度，長期建立了這種滿意度可以促使企業(yè)再一次的構(gòu)建顧客滿意營銷策略，通過這種良性的循環(huán)，消費(fèi)者在習(xí)慣這種營銷策略和營銷方法以后，就會(huì)形成一種習(xí)慣，從而提高了顧客的忠誠度。

(二)有利于快速形成企業(yè)競爭力，提高企業(yè)利潤

我們知道企業(yè)競爭力和很多方面產(chǎn)生關(guān)系，但是一個(gè)企業(yè)的最終競爭力是來自于顧客的信任，這種信任是在構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和營銷方法中獲得的。因此，每個(gè)企業(yè)每一個(gè)營銷單位和每一位營銷人員需要通過自身大量的努力來獲得這種競爭優(yōu)勢(shì)，利用創(chuàng)新性的營銷策略和營銷方法對(duì)市場(chǎng)、機(jī)會(huì)、技術(shù)進(jìn)行一次引領(lǐng)，只有引領(lǐng)消費(fèi)潮流的營銷策略才能在第一時(shí)間滿足顧客需求以及對(duì)競爭對(duì)手的競爭性策略進(jìn)行打壓，這種做出快速反應(yīng)的能力離不開優(yōu)秀的顧客滿意營銷策略。

構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和營銷方法的意義不僅是獲得顧客價(jià)值，而是通過這種價(jià)值的外延達(dá)到以顧客為中心來挖掘和加強(qiáng)自身競爭能力，只有獲得了絕大多數(shù)的顧客才能擁有不敗的競爭優(yōu)勢(shì)。一個(gè)企業(yè)或者是銷售人員通過營銷策略和營銷方法不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額。若取得了市場(chǎng)資源關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就能利用銷售所帶來的價(jià)值進(jìn)一步降低營銷成本，而這些就又會(huì)反饋到消費(fèi)者之中，從而不斷吸引更多的消費(fèi)者，提高了企業(yè)的利潤。所以說忠誠的顧客是構(gòu)建滿意營銷策略和營銷方法最希望獲得的回報(bào)，當(dāng)這種回報(bào)成為了最寶貴的資產(chǎn)，企業(yè)的品牌效應(yīng)就能不斷的建立起來，顧客重復(fù)性的消費(fèi)該品牌，顧客所創(chuàng)造的企業(yè)利潤也就越客觀。

二、如何構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略

在構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略時(shí)，所圍繞的一個(gè)核心關(guān)鍵點(diǎn)就是“滿足顧客需要”，因?yàn)橹挥蓄櫩驼J(rèn)為自身需要這個(gè)產(chǎn)品，他才會(huì)下達(dá)資本將其占為己有。因此，在構(gòu)建顧客滿意營銷策略時(shí)如何將“你需要這款產(chǎn)品”的理念傳達(dá)給顧客，使顧客欣然接受這個(gè)理念是營銷策略最重要的內(nèi)容。這些年來一些專業(yè)人士和具有營銷實(shí)踐技能的高素質(zhì)人才提出了一種具有嶄新意義的營銷經(jīng)營哲學(xué)，這個(gè)哲學(xué)我們也把他稱之為市場(chǎng)營銷理念。從這個(gè)大的理念出發(fā)，衍生了以下幾點(diǎn)具體的、詳細(xì)的營銷策略。

(一)設(shè)計(jì)合理的產(chǎn)品組合營銷策略

構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略第一點(diǎn)就是要設(shè)計(jì)合理的產(chǎn)品組合?，F(xiàn)代人們的生活節(jié)奏是非?？焖俚?，尤其是在大城市之中，人們的生活時(shí)間是非常寶貴的。因此人們會(huì)在購買產(chǎn)品時(shí)，希望一次性的將所有產(chǎn)品都在第一時(shí)間購買到位。不僅如此，隨著大型商場(chǎng)的建立，產(chǎn)品的種類越來越多，人們?cè)谫徺I產(chǎn)品時(shí)消耗在選擇上的時(shí)間也是令人不滿的。因此，在構(gòu)建顧客滿意營銷策略時(shí)，營銷人員要根據(jù)一些生活經(jīng)驗(yàn)或者是消費(fèi)數(shù)據(jù)顯示，配合企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和商場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的擺放位置，將一些產(chǎn)品進(jìn)行合理的組合。我們可以看到，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在現(xiàn)代市場(chǎng)營銷中，營銷企業(yè)為了追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化都是經(jīng)營了多種產(chǎn)品或多種品牌的。所以，在構(gòu)建顧客滿意營銷策略時(shí)，企業(yè)完全有能力將產(chǎn)品進(jìn)行組合，當(dāng)組合產(chǎn)品一次性擺放在顧客面前時(shí)，顧客的購物心理是非常愉快的，因此這種營銷策略是可以讓消費(fèi)者得到滿足的。

(二)客戶細(xì)分的營銷策略

很多初級(jí)營銷者認(rèn)為將產(chǎn)品進(jìn)行組合營銷是一種粗獷的營銷戰(zhàn)略，這并不符合一定的經(jīng)濟(jì)銷售原理，其實(shí)不然，因?yàn)樵谶@種銷售策略之中還含有另外一種銷售模式，那么就是客戶細(xì)分的營銷策略。我們要知道在市場(chǎng)之中，市場(chǎng)的客戶總量是極其龐大的，在這個(gè)龐大的消費(fèi)群中，總會(huì)有不同的消費(fèi)需求者，如果不考慮這個(gè)因素，那么無疑會(huì)構(gòu)建失敗的營銷策略。所謂將客戶細(xì)分的營銷策略是指針對(duì)不同的資金持有水平以及生活習(xí)慣，將市場(chǎng)的營銷分為不同的類別。每一個(gè)類別之中再將它進(jìn)行細(xì)分，直到商品的細(xì)分程度可以滿足絕大多數(shù)的消費(fèi)者為止。這種客戶細(xì)分的營銷策略是看準(zhǔn)了消費(fèi)者的不同需求，對(duì)顧客進(jìn)行不同的市場(chǎng)服務(wù)。如果顧客可以在琳瑯滿目的商品中快速的找到自己所需求的產(chǎn)品，而這款產(chǎn)品是經(jīng)過銷售人員細(xì)分的，那么顧客就有一種被服務(wù)的感覺，從而對(duì)這種營銷策略產(chǎn)生了一定的依賴，那么這種營銷策略將是令顧客滿意的，將是成功的。

(三)促銷的營銷策略

一些銷售人員認(rèn)為促銷活動(dòng)只是很平常的一種銷售手段，不能夠當(dāng)作構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略，其實(shí)不然。根據(jù)相關(guān)營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)在進(jìn)行促銷之時(shí)，它所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益是非?？捎^的，因此采取何種促銷方式是企業(yè)構(gòu)建顧客滿意營銷的一個(gè)重要思考點(diǎn)。在前文中，我們提到只有顧客對(duì)企業(yè)的營銷產(chǎn)生了信任和依賴，企業(yè)才算是構(gòu)建了滿意的營銷策略。因此在進(jìn)行促銷之時(shí)仍然要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力成本，力求每一次促銷都可以讓老顧客更加信任產(chǎn)品，還可以吸引更多的新顧客。一些企業(yè)在進(jìn)行促銷之時(shí)，選擇的產(chǎn)品不夠優(yōu)質(zhì)，其實(shí)人們?cè)诳吹酱黉N產(chǎn)品之時(shí)會(huì)聯(lián)想到旗下企業(yè)的所有產(chǎn)品，因此促銷的產(chǎn)品應(yīng)該令顧客感到物有所值。這樣顧客可以在一次愉快的促銷消費(fèi)時(shí)記住產(chǎn)品的來源，從而習(xí)慣性的購買這一款產(chǎn)品。由此可見，在新時(shí)期選擇高質(zhì)量的產(chǎn)品進(jìn)行促銷是構(gòu)建顧客滿意營銷的一種有效營銷策略。

三、如何構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷方法

在上文中我們分析了構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略，接下來我們將要對(duì)營銷方法進(jìn)行探討。也許在外人看來，營銷策略和營銷方法是等同的，其實(shí)并不是這樣的。營銷策略和營銷方法是一種二元化的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略，他們二者既有聯(lián)系，又有區(qū)別。營銷策略和營銷方法的綜合性使用才能徹底的構(gòu)建好令顧客滿意的營銷方案，因此營銷方法的具體構(gòu)建措施也不容忽視。

(一)加強(qiáng)營銷人員的素質(zhì)

構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷方法之一就是加強(qiáng)營銷人員的素質(zhì)。我們需要重視的是，在營銷之中和顧客進(jìn)行溝通的是營銷人員，如果營銷人員的素質(zhì)不高，那么顧客對(duì)消費(fèi)的滿意度將會(huì)大大折扣。第一，企業(yè)應(yīng)該和各大高校進(jìn)行合作，招聘具有高素質(zhì)的營銷人員，只有投入一定的人工報(bào)酬，高素質(zhì)的員工才能在營銷之中構(gòu)建好顧客滿意營銷。第二，加強(qiáng)企業(yè)營銷人員的培訓(xùn)。經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，城鎮(zhèn)化的不斷加快，使得顧客有了更大的選擇，他們會(huì)選擇合適的營銷人員為他們進(jìn)行導(dǎo)購。因此，企業(yè)在培訓(xùn)的過程中應(yīng)該加強(qiáng)不同產(chǎn)品導(dǎo)購人員的培訓(xùn)工作，使他們勝任不同人群的營銷需求。出色的員工素質(zhì)將會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)的信心，那么這樣的方法會(huì)讓顧客在消費(fèi)的過程中感到滿意。

(二)建立營銷體系

在新時(shí)代我們要想構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷方法就要建立營銷體系。這個(gè)體系它是一個(gè)管理層次的體系。我們通?？吹降臓I銷人員是分散在各個(gè)導(dǎo)購區(qū)域的，他們并沒有形成一種聯(lián)系，這種營銷方法并不是很科學(xué)。建立營銷體系，是一種從上到下從下到上，從內(nèi)到外從外到內(nèi)的營銷方法。高級(jí)的營銷管理人員向下一級(jí)營銷人員分配一定的營銷任務(wù)，低級(jí)別的營銷人員根據(jù)顧客的需求向上級(jí)反映產(chǎn)品的銷售程度。顧客向營銷人員詢問一些產(chǎn)品知識(shí)，營銷人員在講解這個(gè)知識(shí)的過程中還要滲透其他產(chǎn)品知識(shí)，在不知不覺之中營銷了其他商品。這種營銷體系不僅有利于企業(yè)進(jìn)行營銷管理，還能讓顧客得到不同產(chǎn)品知識(shí)，是一種構(gòu)建顧客滿意營銷的有效營銷方法。

(三)采取溝通營銷

一些營銷人員進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時(shí)候，是一種敘述的口吻，這在消費(fèi)者看來是一種強(qiáng)加性的營銷導(dǎo)購，無疑會(huì)讓消費(fèi)者反感。因此在構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷方法時(shí)可以采取溝通營銷的方式。溝通營銷不是指單純的語言溝通，還有一定的神情溝通和身體溝通，當(dāng)然在這個(gè)溝通的過程中一定要注意禮貌，否則將會(huì)適得其反。神情營銷是當(dāng)消費(fèi)者在介紹一種產(chǎn)品時(shí)，觀察消費(fèi)者的神態(tài)，從而判定消費(fèi)者的滿意度。營銷人員可以將一些試用裝涂抹在消費(fèi)者身體之中，如果消費(fèi)者非常喜歡這些試用裝，就會(huì)不斷詢問營銷人員，這就是一種身體上的溝通。只有通過多種溝通模式的并用，才能讓消費(fèi)者做出自己滿意的選擇。由此可見，采取溝通營銷的營銷方法符合構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷要求。

四、結(jié)語

綜上所述，構(gòu)建顧客滿意營銷是經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的要求。我們非?？粗仡櫩偷母惺埽@是因?yàn)樵谛聲r(shí)代顧客滿意的戰(zhàn)略營銷已經(jīng)在新的層次上有了新的提高，這種營銷策略的提高不僅包括了營銷的新框架還囊括了營銷新策略和營銷新方法。我們知道，只有根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟的發(fā)展模式進(jìn)行營銷策略的改進(jìn)，才能在競爭日趨激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，從而銷售更多的產(chǎn)品為企業(yè)謀得更多的利益，營銷人員也可以在這種營銷模式中得到一定的好處。因此，我們只有著眼于利用顧客滿意的營銷策略來做好企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)工作，利用營銷策略和營銷方法的雙管齊下構(gòu)建顧客滿意的營銷方案。這樣一來，不僅有利于整個(gè)營銷行業(yè)的營業(yè)水平有所提高，還能為經(jīng)濟(jì)的增長和百姓的高質(zhì)量生活水平做出貢獻(xiàn)！

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