醫(yī)患糾紛的原因及其應(yīng)對(duì)策略

焦柳英

【摘 要】 目的：探討醫(yī)患糾紛的原因，增進(jìn)醫(yī)患溝通，提高社會(huì)信任度。方法：采用總結(jié)歸納的方法，對(duì)日常護(hù)理工作中的現(xiàn)象進(jìn)行分析，得出結(jié)論。結(jié)果：醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)淡薄、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作責(zé)任心不強(qiáng)、護(hù)理知識(shí)缺乏、病人維權(quán)過度等成為醫(yī)患糾紛的主要原因。結(jié)論：避免醫(yī)患糾紛需要提高醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)能力。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患糾紛；原因分析；應(yīng)對(duì)策略

【中圖分類號(hào)】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】 A 【文章編號(hào)】1007-8517（2014）16-0075-01

1 醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的常見原因

現(xiàn)階段醫(yī)患糾紛從數(shù)量、性質(zhì)、處理途徑、結(jié)果等方面都發(fā)生了很大的變化。醫(yī)患糾紛數(shù)量日益增多，內(nèi)容也日趨復(fù)雜化[1]。而糾紛處理的結(jié)果不只是單純的批評(píng)教育、或者記載醫(yī)務(wù)人員差錯(cuò)事故等，而是經(jīng)常涉及經(jīng)濟(jì)賠償甚至追究法律責(zé)任。因此，必須引起醫(yī)務(wù)人員的高度重視。

1.1 法律意識(shí)淡薄 醫(yī)務(wù)人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識(shí)，造成醫(yī)療文件書寫不規(guī)范，或者記錄不完善、不及時(shí)，或者忽視各種醫(yī)療政策法律法規(guī)等，留下一些法律糾紛隱患。還有，某些醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)淡薄，重人情，輕制度，或者為了抬高個(gè)人地位，說話不尊重科學(xué)，缺乏科學(xué)依據(jù)，盲目夸大醫(yī)院或者醫(yī)務(wù)人員的能力，造成患者的預(yù)期愿望與治療結(jié)果存在較大差距，以致最終引起醫(yī)患糾紛。

1.2 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足 醫(yī)務(wù)人員在與患者的交流過程中，語言生硬、服務(wù)態(tài)度粗暴，解釋不清，對(duì)患者缺乏同情心，對(duì)工作缺乏耐心，漠視患者的焦慮心情，尤其是在急診病人較多或者工作緊張、任務(wù)繁重的情況下，容易對(duì)患者所提出的的問題不予理睬，或者回答或者問題時(shí)態(tài)度粗暴、語言簡單、語速過快等，造成患者受到歧視或者不被尊重的誤解，從而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

1.3 工作責(zé)任心或?qū)I(yè)技術(shù)水平導(dǎo)致的失信 某些醫(yī)務(wù)人員缺乏工作責(zé)任心，或者專業(yè)技術(shù)水平有限，造成患方對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不信任。比如，某種手術(shù)后的病人在咨詢飲食問題時(shí)，醫(yī)生不了解該患者的病情，也不去查看病歷，就想當(dāng)然地回答“可進(jìn)流質(zhì)飲食”，而管床護(hù)士依照醫(yī)囑給予的回答是“4h內(nèi)禁食禁飲”。這樣的回答，自然就引起患者的信任危機(jī)了。這答案必定只有一個(gè)是正確的，那么，誰的回答是錯(cuò)誤的呢？如果此時(shí)正好碰上病人意識(shí)中選擇的信任的那一方（醫(yī)或者護(hù)）技術(shù)操作不熟練，那么此時(shí)，醫(yī)院里的醫(yī)生護(hù)士就會(huì)在患者一方雙雙失去信任基礎(chǔ)。處在不被信任和不被接受的心理狀態(tài)下的醫(yī)患雙方，溝通勢必受到阻礙，誤解就會(huì)越來越多。矛盾的日積月累，最終難免會(huì)發(fā)生糾紛。

1.4 護(hù)理人員個(gè)人價(jià)值認(rèn)定存在差距 長期以來的社會(huì)偏見認(rèn)為護(hù)理是一種生活照顧性的工作，護(hù)士只需要具有耐心、愛心就能勝任，具備一般生活技能的女性都可以當(dāng)護(hù)士。因而，護(hù)士地位低下，知識(shí)技術(shù)含量低，常常受到社會(huì)歧視，而且這種偏見一直影響著今天人們對(duì)護(hù)士的認(rèn)識(shí)。然而事實(shí)上，隨著社會(huì)文化的進(jìn)步、護(hù)理科學(xué)的不斷發(fā)展和完善，護(hù)理人員不僅都是接受過大中專院校的學(xué)制教育，甚至以高分進(jìn)入高校護(hù)理專業(yè)學(xué)習(xí)，進(jìn)而成長為臨床護(hù)士的人員不乏少數(shù)，他們很多都是行業(yè)中的佼佼者，是學(xué)科領(lǐng)域的帶頭人。現(xiàn)實(shí)社會(huì)的偏見，無疑給予他們以沉重的心理負(fù)擔(dān)和巨大的心理壓力。這種壓力，如果沒有得到恰當(dāng)?shù)尼尫?，就?huì)成為護(hù)理實(shí)踐工作中與患者產(chǎn)生糾紛的隱患。

2 應(yīng)對(duì)策略

針對(duì)以上隱患糾紛的原因，臨床實(shí)踐工作中應(yīng)采取積極應(yīng)對(duì)策略，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生，而其策略則重在提高醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)。

2.1 以人為本，尊重患者，一視同仁 任何生命個(gè)體在人格尊嚴(yán)上沒有差別。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)病人的不同文化，尊重患者的道德與價(jià)值觀以及宗教信仰、民族習(xí)慣、個(gè)人愛好等，對(duì)于其合理的要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予滿足。在護(hù)理服務(wù)過程中，給服務(wù)對(duì)象提供一視同仁的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免造成因患者經(jīng)濟(jì)能力、社會(huì)地位或者其他多方面因素而采取不同差異的服務(wù)質(zhì)量而影響患者的自尊，以最大限度地滿足患者尊重與自尊的需要，使患者身心都處在一個(gè)良好的氛圍下接受治療，促進(jìn)患者康復(fù)，增進(jìn)患者健康。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的道德修養(yǎng) 醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)是一種特殊的職業(yè)活動(dòng)，要求醫(yī)務(wù)人員具有高尚的道德修養(yǎng)和無私奉獻(xiàn)的精神。醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)經(jīng)常獨(dú)立處置，無人監(jiān)督，尤其需要具有慎獨(dú)精神。慎獨(dú)是指一種道德境界，是醫(yī)療道德的基本要求。它要求醫(yī)務(wù)人員在無他人監(jiān)督的情況下，仍然堅(jiān)守道德的規(guī)范，忠于職守，盡職盡責(zé)，全心全意為病人服務(wù)。以高尚的醫(yī)德和高超的技術(shù)，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2.3 重視醫(yī)務(wù)人員心理健康疏導(dǎo) 醫(yī)務(wù)人員健康心理水平與社會(huì)支持正相關(guān)。在長達(dá)二十余年的護(hù)理實(shí)踐中，我們深深地體會(huì)到，在當(dāng)今的社會(huì)中，真正尊重護(hù)士、熱愛護(hù)士、承認(rèn)護(hù)理工作重要性、給予護(hù)士正確認(rèn)識(shí)的人，往往是與護(hù)士密切合作的臨床醫(yī)生，或者護(hù)士的家人以及從死亡線上挽救回來的危重病人及其家屬。換言之，社會(huì)應(yīng)當(dāng)重新認(rèn)識(shí)當(dāng)今的護(hù)士以及護(hù)理工作的價(jià)值。

2.4 [JP2]加強(qiáng)人文知識(shí)修養(yǎng)，提高醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)技能 醫(yī)務(wù)人員良好的語言修養(yǎng)、優(yōu)美的行為舉止，周到細(xì)微的服務(wù)過程、巧妙的信息表達(dá)技巧，嫻熟的專業(yè)技能、以及多方面的溝通協(xié)調(diào)能力等，不僅直接地影響著患者的心理狀態(tài)，而且直接或者間接地影響著患者的身體健康。醫(yī)務(wù)人員不僅需要不斷地鉆研醫(yī)療護(hù)理專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)技術(shù)水平，而且還應(yīng)該廣泛地學(xué)習(xí)心理學(xué)、倫理學(xué)、教育學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)社會(huì)人文知識(shí)。只有這樣，才能夠更好的為患者服務(wù)，提高患者高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，從源頭上避免醫(yī)患糾紛。[JP]

3 結(jié)論

隨著社會(huì)的進(jìn)步、法律法規(guī)知識(shí)的普及與推廣，大眾維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，醫(yī)療過程中出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛越來越復(fù)雜。為此，我們應(yīng)針對(duì)醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的內(nèi)外部因素，通過提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)、注重醫(yī)患雙方的心理疏導(dǎo)、營造一個(gè)和諧治療環(huán)境，共同化解醫(yī)患糾紛的矛盾，為塑造文明的社會(huì)環(huán)境而共同努力。

參考文獻(xiàn)

[1]史瑞芬，唐戈，曾麗芳.護(hù)士臨床人際溝通能力的培養(yǎng)[J].護(hù)理學(xué)雜志，2003，18（4）：301～302.

[2]席淑華.協(xié)調(diào)急診護(hù)患關(guān)系的重要性[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，1997，12（5）：176.

（收稿日期：2014.07.04）