淺談如何提高中式餐飲的服務(wù)質(zhì)量

許 霞,周杏會(huì)

一、中式餐飲的內(nèi)涵界定

（一）中式餐飲的概念

“餐飲”顧名思義為一日三餐和飲料。所謂中式餐飲便是食用中式菜點(diǎn)、食物以及飲料使客人補(bǔ)充體力、恢復(fù)精神，得到休閑放松。其銷售、服務(wù)方式、上菜程序和用餐工具都反映出中華民族的文化傳統(tǒng)。

（二）中式餐飲的特點(diǎn)

1.中式菜點(diǎn)、食物與眾不同

中國(guó)地域廣闊，不同地方形成了形色各異的飲食風(fēng)味。中式菜肴選料精細(xì)，其調(diào)味與配菜特別講究季節(jié)性；而且講究菜肴的藝術(shù)美感，廚師對(duì)原料進(jìn)行刀法處理，使之保持一定的形態(tài)美，食品雕刻與拼擺相結(jié)合，注意食物的色、香、味、形、器的協(xié)調(diào)一致；中式菜肴命名講究寓意和意境，如“全家?！?、“龍鳳吉祥”、“東坡肉”、“孔雀開(kāi)屏”等等，立意鮮明，形象逼真，風(fēng)趣盎然。

2.講究環(huán)境氣氛

絕大多數(shù)中餐廳的硬裝和軟裝都會(huì)以傳統(tǒng)進(jìn)餐心理為依據(jù)，如為了營(yíng)造進(jìn)餐時(shí)的愉悅氣氛，部分餐廳會(huì)布置具有民族風(fēng)格和傳統(tǒng)文化的燈飾和其他飾物并且搭配布置中式家具，甚至?xí)[有盆景、盆栽等等，再結(jié)合室外中式庭院景色，讓客人深深陶醉其中。有的中餐廳還會(huì)在餐廳門上懸掛匾額，書(shū)以廳名，廳內(nèi)甚至掛有國(guó)畫(huà)，其主題內(nèi)容、藝術(shù)風(fēng)格等都與餐廳的基調(diào)相協(xié)調(diào)。

3.服務(wù)員的著裝具有特色

中餐廳服務(wù)員的服裝充滿著古色古香的風(fēng)韻，其色彩與餐廳的基色協(xié)調(diào)，多選用莊重、典雅、熱烈的色彩，常用的顏色有黑色、黃色、紅色等?？钍蕉喔鶕?jù)餐廳特色選用中國(guó)傳統(tǒng)的民族服裝，服裝除了能體現(xiàn)美觀、大方外，還要方便操作、行走和進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。

4.中式餐飲的服務(wù)方式具有傳承性

中餐上菜需講究時(shí)機(jī)和靈活性，既要保持傳統(tǒng)的用餐習(xí)慣又時(shí)刻關(guān)注客人需求和進(jìn)餐速度，做到恰到好處。上菜的基本順序?yàn)椋豪洳?、湯、熱菜、主食、點(diǎn)心、水果。冷菜可以同時(shí)一起上，但熱菜應(yīng)該一道一道有次序地上。桌上菜肴擺放有所講究，需按待人禮儀進(jìn)行：尊重主賓、葷素搭配、色澤分明、方便食用。

（三）中式餐飲的發(fā)展趨勢(shì)

1.服務(wù)對(duì)象當(dāng)?shù)鼗?/p>

以前，酒店的餐飲服務(wù)對(duì)象基本上是以外來(lái)的政商客人為主。但隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，生活節(jié)奏的加快，帶來(lái)生活方式的改變，酒店越來(lái)越普及化、平民化。在餐飲消費(fèi)結(jié)構(gòu)中，本土消費(fèi)者所占比例日益加大，本土消費(fèi)者對(duì)酒店餐飲的需求也與日俱增。因此，酒店應(yīng)把握發(fā)展趨勢(shì)，調(diào)整營(yíng)銷方向，加強(qiáng)本土消費(fèi)者市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。

2.經(jīng)營(yíng)范圍日漸擴(kuò)大化和功能化

隨著經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)、企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，許多中餐企業(yè)向客人提供多層次消費(fèi)需求的綜合產(chǎn)品，從地方小吃到宮廷御膳，從酒店內(nèi)的宴會(huì)到外賣服務(wù)等全面覆蓋。客人對(duì)中餐消費(fèi)需求的差異化，如針對(duì)價(jià)格、品種、地點(diǎn)、環(huán)境等因素，客人有更多的選擇空間，從而擴(kuò)大了餐飲市場(chǎng)的整體規(guī)模。餐飲企業(yè)為了滿足客人各方面需求，會(huì)不斷地嘗試拓寬服務(wù)功能，除了提供菜點(diǎn)、酒水外，還會(huì)刻意營(yíng)造一種特定氛圍，如開(kāi)辟特定場(chǎng)所，讓客人觀賞珍稀動(dòng)植物，或讓客人體驗(yàn)明清家居風(fēng)情；通過(guò)一系列的服務(wù)組合，使客人的就餐過(guò)程升華為一種獲得新知識(shí)、新體驗(yàn)，感悟中華民俗風(fēng)情的過(guò)程。

3.經(jīng)營(yíng)向著特色化發(fā)展

現(xiàn)今餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)已經(jīng)從傳統(tǒng)的價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)為自創(chuàng)特色、樹(shù)立品牌的階段。中式餐飲只有突出特色、形成自己的風(fēng)格，才能獲得廣闊的市場(chǎng)前景。在這方面一些成功的做法有：

（1）創(chuàng)立品牌。形成品牌效應(yīng)的餐飲企業(yè)已有很多，有傳統(tǒng)的老字號(hào)，如北京的全聚德以及杭州的樓外樓，也有近來(lái)的后起之秀，如凱來(lái)國(guó)際酒店集團(tuán)下屬的各大酒店的中餐廳——船餐廳，等等。

（2）科學(xué)配餐?，F(xiàn)今，國(guó)人從貧窮走向富裕，餐飲的意義已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出填飽肚子本身，而比較注重飲食健康的養(yǎng)生之道，所以就餐講究營(yíng)養(yǎng)搭配。因此，部分餐館也推出相應(yīng)的養(yǎng)生飲食，并對(duì)主要菜式的營(yíng)養(yǎng)成分作出精確分析研究。甚至有餐館以環(huán)保為主題，推出綠色菜式等等獲得良好的效應(yīng)。

（3）懷舊現(xiàn)象。當(dāng)下不少餐飲企業(yè)為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在各方面都在追求新異和潮流，而中式餐飲獨(dú)辟蹊徑，推出一些返璞歸真的菜品或者營(yíng)造懷舊的環(huán)境，而且中式餐飲本身文化歷史悠久，種類繁多，迎合了一批特定的消費(fèi)者，獲得他們的喜愛(ài)，這批消費(fèi)者久而久之也成為中式餐飲的老顧客。

4.未來(lái)中餐企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越來(lái)越高

科技的發(fā)展及應(yīng)用將極大提高餐飲業(yè)的工作效率，減少手工操作可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤，許多餐廳都啟用電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)、電腦客史檔案查閱系統(tǒng)，還開(kāi)設(shè)了網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，擴(kuò)大了餐廳的知名度，提高工作效率，減少失誤。

5.經(jīng)營(yíng)方式趨向于聯(lián)營(yíng)

競(jìng)爭(zhēng)使得餐飲企業(yè)優(yōu)勝劣汰，一批經(jīng)營(yíng)方式適應(yīng)消費(fèi)者需求的企業(yè)把經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行推廣，在各地開(kāi)設(shè)連鎖分號(hào)或進(jìn)行特許權(quán)轉(zhuǎn)讓的現(xiàn)象有增無(wú)減，如威哥鮑翅酒樓就開(kāi)有多家分店。

6.服務(wù)與環(huán)境及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的作用越來(lái)越大

中餐菜肴質(zhì)量已不再是客人選擇的最主要因素，其服務(wù)水平、環(huán)境氣氛成為首要因素。人潮眾多、交通便利的中心商業(yè)區(qū)曾經(jīng)是餐飲業(yè)的黃金寶地，隨著人們對(duì)高質(zhì)量生活的追求，住宅區(qū)都會(huì)遠(yuǎn)離市區(qū)，所以餐廳經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地更適宜建在空氣較好比較安靜的城郊。

7.餐飲產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短

由于餐飲消費(fèi)市場(chǎng)普遍都有跟風(fēng)和嘗鮮等特性，加上餐飲產(chǎn)品的技術(shù)門檻低，新產(chǎn)品上市獲得好評(píng)后就很容易被抄襲模仿，因此新產(chǎn)品周期短。所以，餐飲管理者應(yīng)加大對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查研究，注重新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷，如北京的金三元，就把“扒豬臉”申請(qǐng)了專利，以此為招牌吸引回頭客。

二、提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)中式餐飲的重要性

（一）服務(wù)質(zhì)量是餐飲工作的核心競(jìng)爭(zhēng)力

在整個(gè)就餐活動(dòng)中，服務(wù)無(wú)時(shí)無(wú)刻體現(xiàn)在各個(gè)環(huán)節(jié)。自從客人踏入餐廳，員工的服務(wù)就開(kāi)始了，服務(wù)質(zhì)量也就從這一刻開(kāi)始影響著餐飲工作的進(jìn)行。試想最初的迎客、引座工作沒(méi)做好，不熱情不顏笑，錯(cuò)誤百出，客人怎么還有好心情繼續(xù)用餐。至于餐間服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)等每一項(xiàng)都不能忽視，服務(wù)質(zhì)量貫穿于整個(gè)餐飲工作。

（二）服務(wù)質(zhì)量是中式餐飲立足的根本

隨著餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度的提高，在差異隱性化、附加價(jià)值較小等情況下，中式餐飲唯有推行特色服務(wù)、增加附加值含量，才能立于不敗之地。目前許多餐飲也都認(rèn)識(shí)到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的利潤(rùn)，并把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)中的核心組成部分。

（三）服務(wù)質(zhì)量是評(píng)估餐飲管理水準(zhǔn)的重要元素

服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理的重要組成部分，也是評(píng)估一個(gè)餐飲企業(yè)管理水準(zhǔn)的重要標(biāo)志。一個(gè)服務(wù)優(yōu)秀的餐廳一定基于優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量管理，例如進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)，注重對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)與懲戒，具備完善的硬件設(shè)施，而且做好其他各方面管理工作。相反，服務(wù)管理差的餐飲企業(yè)一定存在著各種各樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

（四）高品質(zhì)服務(wù)促進(jìn)餐廳利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)

高品質(zhì)服務(wù)是顧客對(duì)餐飲企業(yè)信任和忠誠(chéng)的基礎(chǔ)及保障，通過(guò)降低老顧客流失率和贏得更多的新顧客是餐飲企業(yè)持續(xù)發(fā)展的最根本途徑。高品質(zhì)服務(wù)是穩(wěn)定客戶源和吸引更多新顧客的重要手段，既能增加顧客購(gòu)買頻次，也能擴(kuò)大影響力吸引更多的新顧客，從而促使餐廳銷售額不斷增長(zhǎng)。

三、目前中式餐飲服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）缺乏敬業(yè)精神，“賓客至上”只是口號(hào)，形同虛設(shè)

當(dāng)下的餐飲企業(yè)中，有相當(dāng)數(shù)量的員工僅是為謀一職位而來(lái)，根本沒(méi)有深刻去理解什么是“服務(wù)”、什么是“奉獻(xiàn)”，不具備基本理論知識(shí)，更不用說(shuō)能全身心地投入餐飲的工作，自然在敬業(yè)精神上缺乏表現(xiàn)。其中的原因，主要在于餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理流于形式，無(wú)法真正貫徹“賓客至上”的理念。員工素質(zhì)差而且干部又沒(méi)有盡職，面對(duì)客人的要求表現(xiàn)出極不耐煩的樣子，只要客人沒(méi)有意見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)也睜一只眼閉一只眼，敬業(yè)精神的不足常常造成餐飲服務(wù)水平的急速下降。

（二）員工沒(méi)有持續(xù)的培訓(xùn)，服務(wù)技能難提高

這是所有企業(yè)都應(yīng)該加強(qiáng)的工作，持續(xù)不斷地讓每一位員工都能接受不同形式的專業(yè)訓(xùn)練，各項(xiàng)服務(wù)技能就自然得到提升。例如：新到的員工還未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)就直接上崗，服務(wù)員能力素質(zhì)低導(dǎo)致在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)很多問(wèn)題。服務(wù)沒(méi)有一定的程序，菜品酒水飲料不認(rèn)識(shí)，上菜不會(huì)報(bào)菜名做介紹，酒瓶放置或拿取不合理；服務(wù)態(tài)度禮節(jié)禮貌做得不到位，迎客聲送客聲時(shí)有時(shí)無(wú)；沒(méi)有進(jìn)行點(diǎn)菜培訓(xùn)，從而造成客人點(diǎn)菜浪費(fèi)或頻繁加菜。這些問(wèn)題都給餐廳帶來(lái)不好的影響。

（三）員工缺乏職業(yè)敏感度

所謂職業(yè)敏感度是指員工能在工作中隨時(shí)捕捉周圍環(huán)境傳遞的有效信息，并能及時(shí)給予合理回應(yīng)的能力。這要求員工應(yīng)養(yǎng)成眼觀六路、耳聽(tīng)八方及過(guò)目不忘的能力。服務(wù)中應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人的需求，主動(dòng)靈活地給客人提供服務(wù)，而非刻板被動(dòng)地等待服務(wù)指令。例如，進(jìn)門之初，服務(wù)員熱情周到，服務(wù)頻率較高，臨近出門，四處不見(jiàn)服務(wù)員，更不用說(shuō)尋求服務(wù)。茶酒自理，無(wú)人應(yīng)答，臨時(shí)加菜需自行15米才能招呼到服務(wù)員，招呼過(guò)后又了無(wú)行蹤等等，這些事例都嚴(yán)重?fù)p害餐廳的聲譽(yù)。

（四）硬件設(shè)施不完善

餐廳的硬件設(shè)施一般都是長(zhǎng)期使用，經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，硬件設(shè)施相對(duì)來(lái)說(shuō)比較陳舊，但缺少必要的更新和檢修，如音響放的音樂(lè)斷斷續(xù)續(xù)時(shí)有時(shí)無(wú)，包間空調(diào)在中間會(huì)自動(dòng)停止或冬天出冷氣，有的包間電視遙控器已壞了很久也沒(méi)有處理，收款機(jī)比較落后，客人急著買單卻要等很久，偶爾還會(huì)三番四次出錯(cuò)，沒(méi)有準(zhǔn)備發(fā)票，這些都會(huì)導(dǎo)致客人的不滿或投訴。

（五）食品、衛(wèi)生不合格

客人對(duì)食物衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生最關(guān)注，但在工作過(guò)程中稍不仔細(xì)認(rèn)真都會(huì)出現(xiàn)各種情況，例如：青菜里出現(xiàn)蟲(chóng)子，海參沒(méi)洗干凈，毛巾餐具來(lái)不及消毒就給客人用，備餐間包間出現(xiàn)蟑螂，包間存在衛(wèi)生不合格等情況時(shí)有發(fā)生。

四、提高中式餐飲服務(wù)質(zhì)量的方法

（一）必須建立服務(wù)規(guī)程

中餐服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在服務(wù)整個(gè)過(guò)程上，而服務(wù)規(guī)程則是指中餐服務(wù)應(yīng)遵循恰當(dāng)?shù)某绦蜻_(dá)到合理的規(guī)格。中餐服務(wù)規(guī)程的制定應(yīng)遵守基本的以顧客需求為原則。制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先明確服務(wù)的基本程序，再確定服務(wù)人員的行為規(guī)范、姿態(tài)、服務(wù)方式、服務(wù)手段、語(yǔ)言、具體要求等等。此外，不應(yīng)照搬其他同行餐廳的服務(wù)程序，要在吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本店大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和對(duì)服務(wù)要求的特點(diǎn)，推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。

（二）靈活設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量不僅是客人對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的客觀衡量，還是他們對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程的主觀感受。客人需求受購(gòu)買力水平的制約，與高、中、低的購(gòu)買力相對(duì)應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量也有高、中、低之分。在服務(wù)過(guò)程中，客人總是希望得到盡可能好的服務(wù)，而飯店出于成本和利潤(rùn)方面的考慮，又不可能無(wú)條件地滿足客人的所有要求。因此，制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要在客人需求與飯店所能提供的滿足之間找到雙方均能接受的平衡點(diǎn)。

（三）以顧客為本

飯店的領(lǐng)導(dǎo)者和各級(jí)管理干部要以身作則，發(fā)揮模范作用，也應(yīng)時(shí)刻關(guān)注員工思想狀態(tài)，開(kāi)展多種形式的愛(ài)崗敬業(yè)主題教育。全面貫徹“奉獻(xiàn)精神是服務(wù)業(yè)最基本的素質(zhì)要求，也是全體員工最高的精神表現(xiàn)”的服務(wù)理念，才能使敬業(yè)精神生根于整個(gè)酒店，才能使服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心地為客人做好服務(wù)。

（四）加強(qiáng)員工教育與培訓(xùn)

餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上就是管理人才和員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。眾所周知，沒(méi)經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)的員工可能無(wú)法提供高品質(zhì)服務(wù)。因此，新員工崗前培訓(xùn)須從嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)始，所有與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不符合的表現(xiàn)都必須給予嚴(yán)格的糾正，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和沒(méi)有取得一定資格的人員上崗操作。對(duì)在職員工也必須利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)在職訓(xùn)練的機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)指導(dǎo)，重視知識(shí)更新，教授最新的服務(wù)理論及技術(shù)，以提高業(yè)務(wù)技能，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)。

（五）收集質(zhì)量信息，積極應(yīng)對(duì)客人投訴

作為餐廳管理人員應(yīng)該清楚服務(wù)的成效，即顧客的滿意度如何，從而能制定有效措施，改進(jìn)不良服務(wù)。應(yīng)該根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過(guò)巡視、定量抽查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽(tīng)取客人意見(jiàn)等方式來(lái)收集服務(wù)質(zhì)量信息：當(dāng)客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿進(jìn)行投訴時(shí)，要極度重視，處理好后做好記錄，加強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)的能力，認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn)與建議。

（六）完善硬件設(shè)施設(shè)備

首先，對(duì)無(wú)法翻新和修改的建筑部分，盡量用物美價(jià)廉的裝飾物進(jìn)行修飾從而提升美感。其次，對(duì)內(nèi)部硬件設(shè)施，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)檢修和保養(yǎng)，要求各物件清潔亮麗、一塵不染。另外，需重新裝修時(shí)應(yīng)注重搭配合理、色澤鮮明、性能安全。此外，還必須在某些設(shè)備上增加防止噪音外泄的裝置。

（七）嚴(yán)格要求服務(wù)衛(wèi)生

常言道：“病從口入?！比巳硕枷Ｍ貌陀幸粋€(gè)干凈整潔的地方，客人對(duì)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、食物飲品衛(wèi)生以及服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生都特別關(guān)注。所以，餐廳管理人員要堅(jiān)持定期對(duì)廚房、包間進(jìn)行衛(wèi)生檢查，對(duì)服務(wù)員的儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。

（八）恢復(fù)信心及建立信心

信心十足，排除艱難，是做好工作的前提條件。缺乏信心者在工作時(shí)表現(xiàn)出缺乏興趣、疲勞不堪；而滿懷信心者則表現(xiàn)出神清氣爽、精力旺盛的風(fēng)采。這種兩極化表現(xiàn)，在飯店內(nèi)顯得極其矛盾而又不和諧，如不加以調(diào)整將會(huì)影響集體工作氛圍。所以，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)精神文明素質(zhì)教育，提升員工對(duì)酒店的認(rèn)同感，讓員工全身心投入飯店工作。