溫州城市公交服務民生能力淺析

胡潤

（溫州交運集團城東公交有限公司，浙江 溫州 325000）

溫州城市公交服務民生能力淺析

胡潤

（溫州交運集團城東公交有限公司，浙江 溫州 325000）

城市公共交通維系著千家萬戶的平安出行。近年來，隨著溫州城區(qū)的不斷擴大，民眾對城市交通的要求不斷提高，解決出行難的問題日益迫切。本文以溫州交運集團綜合服務中心為例，探討如何優(yōu)化綜合服務流程，打造交通企業(yè)完善的綜合服務平臺，提升國有公益性企業(yè)服務民生的能力。

城市公交；綜合服務；民生

城市公共交通是城市的血脈，維系著千家萬戶的平安出行，也是社會文明和諧的重要窗口。近年來，隨著溫州城區(qū)的不斷擴大，民眾對城市交通的要求不斷提高，解決出行難的問題日益迫切。溫州交通運輸集團積極與城市發(fā)展相適應，相繼開通了水上巴士、動車巴士、社區(qū)巴士和訂單式專線巴士，兼并了城郊客運線路和301專線，實行城郊一體化的交通體系。同時，通過優(yōu)化和完善公交系統(tǒng)，成立綜合服務中心，提高服務水平，經過一年多的運行，其作用得到初步顯現(xiàn)。2014年，市區(qū)公共交通營運線路138條，年載客量3.41億人次，公交分擔率達到25%，比上年提高3個百分點。本文以溫州交運集團綜合服務中心為例，探討如何優(yōu)化綜合服務流程，打造交通企業(yè)完善的綜合服務平臺，提升國有公益性企業(yè)服務民生的能力。

一、創(chuàng)建平臺提升城市公交服務民生能力

溫州交運集團現(xiàn)有13家子公司，涵蓋了城市公交、長途運輸、站務服務（票務）、物流等職能，可謂點多面廣，但缺乏統(tǒng)一的對外綜合服務窗口，市民的各類需求沒有統(tǒng)一的反映渠道。2014年3月，溫州交運集團籌建了綜合服務中心，形成了一個集安全管理、客戶服務、智能信息化服務及對外形象展示為一體的多功能、集約型綜合服務平臺，運行一年多來取得了較好的社會效應。

1.功能整合，服務機能有效運轉。綜合服務中心客戶服務分中心成立后，將原來下屬13大板塊的客戶咨詢投訴進行歸口統(tǒng)一，為市民提供簡單方便、高效快捷的客戶咨詢服務。2014年4月—12月份，客服分中心總話務量216273個，與同期相比下降2.25%，日均話務量786個，接通率提高到84.19%，受理投訴案件回復率達到100%。安全監(jiān)控分中心則涵蓋了公交180多個場站，6個長途客運場站、長途客運670輛、公交營運2300輛的安全監(jiān)控工作，利用遠程監(jiān)控技術手段監(jiān)控行車內保安全，為市民的安全出行及企業(yè)的安全生產提供技術保障。2014年共發(fā)現(xiàn)硬盤、探頭故障110個，發(fā)放違規(guī)抄告單4018張，比上年上升7.89%。2014年共辦理公交IC卡（含補卡）95746張，充值131.76萬人次，充值金額約1.83億元，IC卡數據的核對完成率和營運數據統(tǒng)計準確率均達100%。同時重視長遠規(guī)劃，2014年共開展課題研究12個，采集問卷1464份，全程客流量統(tǒng)計線路26條，提出新增或優(yōu)化線路建議32條。

2.資源共享，相輔相成共同發(fā)展。綜合服務中心各部門在功能運作上相互依托，密切聯(lián)系。例如，客戶服務中心處理的投訴案例會反饋給公交研究室，由研究室對投訴數量、投訴內容、涉及責任部門等進行統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)公交服務中存在的缺點與不足，從而提出合理建議反饋給相關部門；又如，安全監(jiān)控分中心可為客戶服務中心的投訴提供車廂內的現(xiàn)場服務依據、為客戶遺落的失物提供尋找線索；公交信息分中心會為各分中心的設備運作提供技術支持等等。各分中心在發(fā)揮各自特色的同時，又做到優(yōu)勢互補、資源共享、溝通合作，共同提高工作效率，資源互補的工作鏈縮短了事件的反應時間，提升了綜合服務水平。2014年，高峰時段平均行駛速度比上年提高0.8%，公交服務滿意度達到76%，比上年提高3個百分點

3.提升服務，品牌作用初步顯現(xiàn)。雖然城市公交的每一條線路、每一輛車，都是城市的動脈，直接服務于民生，但不能形成集團整體的對外服務形象。綜合服務中心成立至今，將資源進行整合共享，各分中心充分發(fā)揮各自功能，形成統(tǒng)一的對外綜合服務窗口，為民眾與政府搭起溝通的平臺，初步體現(xiàn)了“對內后勤保障、對外窗口形象”的綜合性服務功能，為集團公司轉型發(fā)展邁出了新步伐，提高了企業(yè)服務的軟實力，塑造企業(yè)美好的形象，為城市公交樹立了品牌。

二、現(xiàn)階段存在的發(fā)展瓶頸

1.相關無法到位的外在因素制約服務提升。交運集團作為國有民生公益性交通行業(yè)，現(xiàn)在處于較為尷尬的地位。以公交行業(yè)來講，說它是公益性，但政府的投入財力又不足，使公交企業(yè)難以為繼；說是經營性，又需要奉獻公益事業(yè)，比如特定人群的優(yōu)惠和免費乘車、更換車輛、提升車廂服務等。由于政府部門的規(guī)范補貼制度、公交專用道建設、公交始發(fā)站用地劃撥、智能公交科研投入等不到位，制約了公交優(yōu)惠政策、公交班次準點率、公交線網優(yōu)化、公交信息化服務等的有效落實。市民的需求得不到滿足時，作為市民投訴咨詢唯一途徑的綜合服務中心往往成為眾矢之的，服務滿意度隨之降低，更進一步制約了交運集團的綜合服務的提升。

2.信息共享機制不完善制約整合優(yōu)勢進一步發(fā)揮。交運集團綜合服務中心成立時間尚短，還未形成規(guī)范化、標準化、固定化的信息共享機制，且沒有統(tǒng)一的綜合信息收集與反饋機制，有時會造成信息滯后，信息不規(guī)范、不同步等現(xiàn)象，弱化了各個分中心之間的優(yōu)勢互補性。同時，交運綜合服務中心作為企業(yè)的一個新生職能部門，尚未被集團所屬的其他子公司所熟悉和接受，所涉及的工作需要與各子公司之間的對接和溝通還缺少相應的工作機制，因此會出現(xiàn)很多工作銜接不暢的問題，從而直接影響了整個中心的工作協(xié)同性，使綜合服務中心的資源融合優(yōu)勢及相關職能不能得到充分發(fā)揮。

三、進一步建立完善的綜合服務體系服務民生的建議

近年來，隨著社會經濟的快速發(fā)展，城鎮(zhèn)化的不斷加快和人民生活水平的日益提高，城區(qū)人口、機動車迅速增長。據統(tǒng)計，2013年溫州市區(qū)人口達151萬人，每百戶城鎮(zhèn)居民家用汽車擁有量41輛，每百戶農村居民家用汽車擁有量21輛，道路交通擁堵呈現(xiàn)加劇和蔓延趨勢，建立高效智能便捷的公交綜合服務平臺意義重大，應從以下幾方面加強規(guī)范綜合服務水平，更好地服務民生：

1.整合優(yōu)化綜合服務資源。交運綜合服務中心雖在大服務上得到了資源的整合統(tǒng)一，但在一些細節(jié)服務上還需進一步整合。首先是需統(tǒng)一各類服務投訴的答復口徑和資料歸屬，可將交運集團相關的網絡信息如交運官網、交運微博等歸入客戶服務中心網絡輿情平臺，以便交運網絡信息的及時處理和有效發(fā)布。其次是要建立內部協(xié)同工作機制，實行規(guī)范化管理，建立長效的全員培訓機制。

2.建立信息聯(lián)絡共享機制。信息的及時準確對提供優(yōu)質的服務起著至關重要的作用，應建立規(guī)范化的信息共享機制。一是建立咨詢熱線工作機制，保證各類信息的及時性和準確性；二是利用先進的計算機技術，及時了解車輛行駛動態(tài)，做好科學智能調度和行車數據的統(tǒng)計分析工作，并將信息及時反饋給責任部門；三是做好技術設備的報修工作；四是強化與集團所屬子公司的密切聯(lián)系，達到信息上傳下達的互通目的，避免綜合服務與實際生產經營脫節(jié)。

3.建立服務考核評價機制。要進一步細化服務標準，真正建立一套責任明確、標準統(tǒng)一、流程科學的標準化服務體系。設計全面的考核評分標準，以此來規(guī)范服務，用面對面的熱情，心與心的溝通，聲與聲的交流來搭建與群眾的橋梁，用最真誠的服務換來市民最滿意的笑容。

（責任編輯：施越霞）