一個(gè)NGO組織的成功人力資源管理實(shí)踐
——以南通江海志愿者服務(wù)站為例

● 王惠娟

一個(gè)NGO組織的成功人力資源管理實(shí)踐
——以南通江海志愿者服務(wù)站為例

● 王惠娟

NGO組織的生命力同樣來自優(yōu)秀的人力資源隊(duì)伍，隨著越來越多的人投入到公益事業(yè)活動(dòng)中，NGO組織人力資源管理中出現(xiàn)的問題與挑戰(zhàn)也越來越多。文章以南通江海志愿者服務(wù)站為例，從選拔優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、有效管理志愿者、組織的半結(jié)構(gòu)化等三個(gè)角度出發(fā)，剖析其在人力資源管理實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)，最后對(duì)服務(wù)站人力資源管理實(shí)踐中的不足提出建議。

NGO 江海志愿者 人力資源管理

南通江海志愿者服務(wù)站是由南通市團(tuán)委、江海晚報(bào)社、東洋之花三家單位在1998年3月31日共同發(fā)起創(chuàng)建，成立至今在南通市已建立了130多家江海志愿者服務(wù)分站，800多支志愿服務(wù)隊(duì)，注冊(cè)志愿者達(dá)63萬多人。江海志愿者已成為南通志愿服務(wù)的標(biāo)志性品牌，先后獲得“中國百個(gè)優(yōu)秀青年服務(wù)集體”、“全國社區(qū)志愿者先進(jìn)集體”、“中國十大杰出青年志愿服務(wù)集體”、“江蘇省優(yōu)秀志愿服務(wù)組織”等榮譽(yù)稱號(hào)。

在南通江海志愿者服務(wù)站成長(zhǎng)的十多年里，從服務(wù)站站長(zhǎng)的選拔到普通志愿者的使用逐步形成了一套具有自身特色的人力資源管理體系，從而確保南通志愿服務(wù)事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

一、選拔優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，確保組織長(zhǎng)期發(fā)展的穩(wěn)定性

優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)是NGO組織的精神領(lǐng)袖，是確保NGO組織保持凝聚力的根本，因此自南通江海志愿者服務(wù)站成立伊始就將以站長(zhǎng)為核心的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)最重要工作予以落實(shí)。

1.遵循公開招聘、公平競(jìng)爭(zhēng)的原則。在南通江海志愿者服務(wù)站站長(zhǎng)徐爾鑄老人去逝后，為使江海志愿者的精神能夠繼續(xù)延續(xù)和發(fā)揚(yáng)光大，南通在全市公開招聘服務(wù)站站長(zhǎng)，經(jīng)過2個(gè)多月的競(jìng)選，產(chǎn)生了新一屆包括5名副站長(zhǎng)在內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。通過公開招聘、公平競(jìng)爭(zhēng)一是可以進(jìn)一步擴(kuò)大江海志愿活動(dòng)的影響力，使更多的人了解和接受志愿活動(dòng)的意義；二是讓最喜歡、最樂意奉獻(xiàn)的人來服務(wù)南通整個(gè)江海志愿者事業(yè)，可以更好地將志愿者事業(yè)推動(dòng)下去；三是可以從中選拔最優(yōu)秀的人才，使江海志愿者在新時(shí)期能更寬、更深地服務(wù)于廣大群眾的需要；四是由于南通將分散于各區(qū)域、各行業(yè)的不同志愿者統(tǒng)一到江海志愿者服務(wù)站旗下，客觀上也要求服務(wù)站的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)具有較強(qiáng)的組織、規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)能力，才能更好地推動(dòng)江海志愿者事業(yè)的蓬勃發(fā)展（潘修華，2014）。

2.合理的監(jiān)督和宣傳。通過對(duì)南通江海志愿者服務(wù)站活動(dòng)的監(jiān)督和宣傳，使服務(wù)站的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)處于陽光下，更好地與普通志愿者和需要幫助的人群融為一體。從江海志愿者服務(wù)站成立之初的南通市團(tuán)委到2004年成立的南通市志愿者行動(dòng)協(xié)調(diào)委員會(huì)的主要責(zé)則便是監(jiān)督和協(xié)調(diào)志愿活動(dòng)，江海晚報(bào)則主要負(fù)責(zé)對(duì)志愿者典型和相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行宣傳，其中對(duì)服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的監(jiān)督和宣傳更是其中的重點(diǎn)。通過監(jiān)督和宣傳一是可以讓服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)以更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，將江海志愿者事業(yè)推向新的高度；二是通過服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)事跡的宣傳，讓人們真實(shí)感受到志愿者事業(yè)的平凡與偉大，吸引更多地人加入到志愿者隊(duì)伍中；三是通過適度宣傳，讓更多的人認(rèn)識(shí)服務(wù)站的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也讓更多地人來監(jiān)督，促使服務(wù)站的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)更好地去履行好自己的責(zé)職。

3.以身作則，推動(dòng)南通志愿者事業(yè)的發(fā)展。南通志愿者事業(yè)之所以能取得如此大的成績(jī)，與幾代江海志愿者服務(wù)站的領(lǐng)導(dǎo)以身作則、親歷親為是密不可分的。比如2013年去逝的老站長(zhǎng)徐爾鑄，在接待來訪、聯(lián)絡(luò)志愿者上門服務(wù)、組織廣場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)等方面幾乎是嘔心瀝血，最終形成“一個(gè)老人感動(dòng)了一座城市”的壯舉，再比如現(xiàn)任服務(wù)站副站長(zhǎng)蔡正華，15年來獻(xiàn)血28次，總量達(dá)11000毫升等等（尤煉，2015）。正是這些領(lǐng)路者們的無私奉獻(xiàn)和努力，感召了一批又一批人投入到江海志愿者事業(yè)中來，同時(shí)也確保江海志愿者服務(wù)站精神得以延續(xù)，組織發(fā)展保持快速和穩(wěn)定。

二、有效管理志愿者，確保組織運(yùn)行活力

志愿者是NGO組織的骨干力量，也是確保NGO組織活力的根源，因此南通江海志愿者服務(wù)站近年來對(duì)志愿者的管理也日趨重視和成熟，這為調(diào)動(dòng)志愿者的積極性和保障志愿者的權(quán)益起到了良好的促進(jìn)作用。

1.重視對(duì)志愿者的培訓(xùn)。隨著江海志愿者隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大，保證志愿服務(wù)的質(zhì)量和規(guī)范志愿者行為就顯得日趨重要，因此在對(duì)志愿者的培訓(xùn)中，重點(diǎn)突出以下幾點(diǎn)：一是理念的培訓(xùn)。雖然目前江海志愿者隊(duì)伍超過63萬，但能堅(jiān)持做志愿活動(dòng)的仍只占少數(shù)，而且以老一代志愿者為主，因此加強(qiáng)對(duì)志愿者理念培訓(xùn)，讓更多的志愿者從內(nèi)心深處去理解和認(rèn)可志愿活動(dòng)，是江海志愿者事業(yè)后繼有人的基礎(chǔ)；二是技能的培訓(xùn)。一些新加入的志愿者具有較高的工作熱情，但技能的缺乏往往導(dǎo)致服務(wù)效果不好，比如秸稈禁燒志愿環(huán)?；顒?dòng)，就要求志愿者具有較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)急處理能力，在志愿者奔赴現(xiàn)場(chǎng)之前進(jìn)行相應(yīng)的技能培訓(xùn)，可以減少工作中可能意外情形的發(fā)生并促進(jìn)工作的平穩(wěn)開展；三是注重志愿者隊(duì)伍的專業(yè)化培養(yǎng)。隨著志愿事業(yè)的不斷推廣，目前志愿活動(dòng)的專業(yè)性也越來越強(qiáng)，比如愛眼活動(dòng)宣傳、學(xué)生營(yíng)養(yǎng)日活動(dòng)宣傳、廣場(chǎng)舞志愿服務(wù)等，都要求較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，為此江海志愿者服務(wù)站一直重視志愿者隊(duì)伍的專業(yè)化培養(yǎng)，以更好地服務(wù)人民群眾生活日益豐富化和對(duì)健康、環(huán)保等知識(shí)的要求。

2.重視對(duì)志愿者的績(jī)效管理。志愿者的績(jī)效由于其產(chǎn)出不易量化以及更多涉及的是價(jià)值判斷等方面的原因（王瑞文等，2013），對(duì)志愿者的績(jī)效管理目前仍處于探索階段。因此在績(jī)效管理中主要做好以下幾項(xiàng)工作：一是啟用志愿服務(wù)時(shí)間認(rèn)證系統(tǒng)。利用志愿者打卡器平臺(tái)對(duì)志愿者累計(jì)志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過該系統(tǒng)可以有效識(shí)別志愿者投入志愿服務(wù)活動(dòng)的時(shí)間和精力，為遴選優(yōu)秀志愿者提供了依據(jù)，也更好地督促那些只是注冊(cè)為志愿者但并未實(shí)踐過的人員更好地投入到志愿者事業(yè)中來；二是建立了江海志愿者服務(wù)平臺(tái)，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理。從志愿者報(bào)名到志愿服務(wù)開展均可以通過該平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)互動(dòng)，由于相關(guān)信息及時(shí)記錄并可回溯，保證了志愿活動(dòng)統(tǒng)計(jì)的可靠性和真實(shí)性；三是新聞媒體的監(jiān)督。微信、微博等媒體手段的發(fā)展一方面可以迅速宣傳志愿活動(dòng)，同時(shí)也為更多人監(jiān)督志愿活動(dòng)開辟了方便之門。通過及時(shí)互動(dòng)，可以更好地評(píng)價(jià)志愿活動(dòng)開展效果的好壞以及志愿活動(dòng)的真實(shí)性，通過參與者的點(diǎn)評(píng)可以為志愿者的績(jī)效管理提供新的參考依據(jù)。

3.重視對(duì)志愿者的激勵(lì)。雖然大多數(shù)志愿者從事志愿活動(dòng)是出于自愿，但如何讓志愿者從事志愿活動(dòng)時(shí)積極性更高、服務(wù)效果更好，以及吸引更多的人加入到志愿者隊(duì)伍中，仍舊是南通江海志愿者服務(wù)站考慮的重要內(nèi)容。因此在激勵(lì)上重點(diǎn)做好以下幾方面工作：一是免費(fèi)提供體檢、游園等項(xiàng)目。根據(jù)志愿者累計(jì)提供服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)，免費(fèi)提供包括體檢、游園，觀影等項(xiàng)目在內(nèi)的325項(xiàng)優(yōu)享專屬服務(wù)。讓志愿者感受到自己在為他人提供的志愿服務(wù)是被社會(huì)認(rèn)可的，更好地增強(qiáng)志愿者提供志愿服務(wù)的積極性；二是出臺(tái)“江海志愿者禮遇八條”等政策。從制度上明確志愿者在教育、交通、衛(wèi)生等方面獲得相對(duì)更優(yōu)的待遇，同時(shí)細(xì)化操作規(guī)則，根據(jù)志愿者參與志愿活動(dòng)的數(shù)量、質(zhì)量等作為依據(jù)，將志愿者按量級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，既保障了優(yōu)秀志愿者的權(quán)益，又能更好地激勵(lì)其他人參與志愿活動(dòng)；三是回報(bào)志愿者。江海志愿者在為他人提供一定量志愿服務(wù)后，在自己將來有困難時(shí)，可獲得服務(wù)站提供的回報(bào)服務(wù)。

4.重視志愿者權(quán)益的保障。志愿者在從事志愿活動(dòng)時(shí)，自身權(quán)益有時(shí)也會(huì)受到侵害，因此在保護(hù)志愿者的權(quán)益上主要突出了以下幾方面：一是為志愿者提供人身意外保險(xiǎn)。從2008年起，中國人壽南通分公司就開始為志愿者免費(fèi)提供該項(xiàng)保險(xiǎn)，保證志愿者在從事志愿活動(dòng)時(shí)免除后顧之憂；二是成立南通市志愿者服務(wù)基金。保證了志愿活動(dòng)開展時(shí)有足夠的人、財(cái)、物等方面的支持；三是制定南通社區(qū)志愿者管理辦法。通過制度對(duì)志愿者及被服務(wù)對(duì)像的權(quán)益保障出臺(tái)了明確規(guī)定，使志愿者從事志愿活動(dòng)時(shí)做到有章可循，確保志愿活動(dòng)有序、合法進(jìn)行。

三、組織的半結(jié)構(gòu)化，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)與無序的最佳組合

一個(gè)NGO組織穩(wěn)定、持續(xù)、健康發(fā)展同樣對(duì)組織結(jié)構(gòu)有著嚴(yán)格要求，南通志愿者服務(wù)站正是在長(zhǎng)期發(fā)展中認(rèn)識(shí)到自身組織架構(gòu)的不足，在實(shí)踐中逐步摸索出服務(wù)站管理層穩(wěn)定有序與執(zhí)行層自由多變的管理模式，更好地適應(yīng)志愿活動(dòng)年青化和市場(chǎng)化的要求。正是服務(wù)站組織的半結(jié)構(gòu)化，也為實(shí)行靈活多變的人力資源管理政策提供了基礎(chǔ)（徐智華，彭劍鋒，2014）。

1.保證組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性。一是構(gòu)建合理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。南通江海志愿者服務(wù)站的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)由公平競(jìng)聘產(chǎn)生，但團(tuán)隊(duì)成員也各有特點(diǎn)，其中站長(zhǎng)和兩名副站長(zhǎng)均有原相關(guān)機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員擔(dān)任，保證了服務(wù)站運(yùn)行的穩(wěn)定以及便于和其他機(jī)構(gòu)溝通，另外幾名副站長(zhǎng)均為南通市著名志愿活動(dòng)積極參與者，保證了服務(wù)站對(duì)志愿者的號(hào)召力和凝聚力；二是組織架構(gòu)的扁平化。南通江海志愿者服務(wù)站主要由總站和分站兩級(jí)機(jī)構(gòu)組成，總站負(fù)責(zé)江海志愿服務(wù)的整體規(guī)劃、監(jiān)督以及江海志愿者服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行等內(nèi)容，而分站則負(fù)責(zé)自身區(qū)域內(nèi)志愿活動(dòng)的組織和服務(wù)。二級(jí)化的管理可以使志愿活動(dòng)更加貼近身邊群眾的需求，也便于更好的組織志愿者，因?yàn)槟壳澳贤ㄖ驹刚咭延?3萬之多，將他們組織起來并合理安排活動(dòng)必須更多依賴各分站；三是加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)。為保證江海志愿者服務(wù)站的有序運(yùn)行，南通出臺(tái)了社會(huì)志愿服務(wù)管理辦法等多項(xiàng)規(guī)定，詳細(xì)規(guī)定了志愿者及相應(yīng)機(jī)構(gòu)的成立、運(yùn)行等要求。組織規(guī)模越大，規(guī)章制度建設(shè)要求也就越高，這幾年江海志愿者隊(duì)伍的持續(xù)擴(kuò)大和志愿服務(wù)事業(yè)的順利開展，與這些規(guī)章制度的保駕護(hù)航是密不可分的。

2.保證分站志愿活動(dòng)的自主性。一是可以自主選擇活動(dòng)項(xiàng)目。各分站可根據(jù)自身活動(dòng)安排和實(shí)際需要自主選擇相應(yīng)的志愿活動(dòng)項(xiàng)目，比如在小麥、水稻收割季節(jié)，多個(gè)分站均在江海志愿者服務(wù)平臺(tái)上推出秸稈禁燒志愿活動(dòng)。由于志愿活動(dòng)組織權(quán)力下放，使各分站組織活動(dòng)的積極性可以充分調(diào)動(dòng)起來，避免了組織規(guī)模擴(kuò)大后伴隨而來的官僚化和臃腫化，同時(shí)也可以產(chǎn)生更多有創(chuàng)意的新項(xiàng)目，更好地服務(wù)于群眾的需要；二是可自由形成志愿活動(dòng)團(tuán)隊(duì)。一個(gè)志愿活動(dòng)項(xiàng)目成功實(shí)施的前提是有著一支精干高效地團(tuán)隊(duì)，因此將組建團(tuán)隊(duì)的權(quán)力下放給活動(dòng)項(xiàng)目小組，由于各組長(zhǎng)對(duì)他周圍的志愿者比較熟悉，在團(tuán)隊(duì)形成過程中，成員的能力、時(shí)間安排、活動(dòng)的執(zhí)行可以做到有條不紊，確保志愿服務(wù)項(xiàng)目的成功。比如由出租車行業(yè)的“珍珠黃”組成的“高考服務(wù)志愿車”已成功服務(wù)南通高考生十多年，而受到廣泛贊譽(yù)；三是可自由策化行動(dòng)方案。根據(jù)志愿活動(dòng)項(xiàng)目的需要和團(tuán)隊(duì)成員的組成，可靈活制定方案，避免志愿活動(dòng)受到人、財(cái)、物的制約而無法因地制宜開展，同時(shí)也能積極探索志愿活動(dòng)的不同形式、內(nèi)容和文化，并促使更多人關(guān)注志愿活動(dòng)的效率和效果。

四、對(duì)服務(wù)站人力資源管理實(shí)踐中不足的建議

南通江海志愿者服務(wù)站在人力資源管理實(shí)踐中取得了比較好的效果，但仍存在不足需要進(jìn)一步完善。

1.進(jìn)一步拓展領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的選拔范圍。服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)生過程行政色彩太濃，類似于事業(yè)單位，這也與江海志愿者服務(wù)站最初成立的目的相違背。因此未來領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)生應(yīng)進(jìn)一步拓展侯選人的范圍，弱化政府這只有形的手在其中的影響，真正實(shí)現(xiàn)非政府組織管理的非政府化（劉巖琦，2012）。

2.多深入一線了解志愿者的需求。志愿者隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大造成志愿者組成的復(fù)雜化和需求的多樣化，也進(jìn)一步導(dǎo)致服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)與一線志愿者距離的擴(kuò)大。因此服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)多參與到一線志愿活動(dòng)中，了解志愿者的需求，幫助志愿者實(shí)現(xiàn)自己的訴求，從而更好的調(diào)動(dòng)志愿者參與志愿活動(dòng)的積極性。

3.加強(qiáng)對(duì)分站管理者的監(jiān)督。志愿者服務(wù)站的半結(jié)構(gòu)化管理在調(diào)動(dòng)基層志愿活動(dòng)積極性的同時(shí)也對(duì)分站管理者的監(jiān)督趨于弱化。因此服務(wù)站應(yīng)加強(qiáng)對(duì)分站管理者在人、財(cái)、物等使用上的監(jiān)督，并建立定期溝通機(jī)制和投訴熱線，使分站管理者真正成為南通志愿服務(wù)事業(yè)的核心和橋梁。

1.潘修華：《南通江海志愿者服務(wù)發(fā)展分析》，載《學(xué)會(huì)》，2014年第1期，第38-43頁。

2.尤煉：《15年來28次鮮血》，載《江海晚報(bào)》，2015年6月15日，第一版。

3.王瑞文、周旭、孫建東：《非營(yíng)利組織人力資源管理研究綜述》，載《理論與現(xiàn)代化》， 2013年第2期，第110-116頁。

4. 徐智華、彭劍鋒：《混合型人力資源管理系統(tǒng)匹配混合型技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略：以Google公司為例》，載《中國人力資源開發(fā)》，2014年第18期，第47-52頁。

5.劉巖琦：《志愿者組織去行政化研究 ——以廣州市為例》，華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012年。

■ 責(zé)編/李志軍 Tel：010-88383907 E-mail：lilearning@163.com

The Successful HRM Practice in a NGO Organization——Taking Nantong Jianghai Volunteer Service Station as an Example

Wang Huijuan
(Jiangsu College of Engineering and Technology)

The vitality of the NGO is also from the excellent human resources team. With more and more people into the public welfare activities, the problems and challenges in NGO HRM are also increasing. The article takes Nantong Jianghai volunteer service station as an example to analysis the successful experiences in the practice of HRM from three angles： the selection of outstanding leadership team、effective management of volunteers and semi-structured of the organization. At last it makes recommendations on service station lack of HRM practice.

NGO; Jianghai Volunteer; HRM

王惠娟，江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。電子郵箱：1535725490@qq.com。