困惑：給我錢，不要認可——基層員工的認可激勵探討

● 張成露 文躍然

■責編/張新新 Tel:010-88383907 E-mail:hrdxin@126.com

認可是激勵的一種手段，它通過對員工的努力做出肯定，使員工認識到自己對于實現(xiàn)組織目標的重要性，從而激發(fā)員工更加努力的為組織付出。認可激勵是精神激勵的一個重要組成部分。繼1932 年哈佛大學著名心理學家梅奧通過霍桑試驗得出金錢不是刺激員工積極性的唯一因素的結論，非物質(zhì)激勵便逐漸走到了企業(yè)的實踐當中，成為企業(yè)對員工進行激勵的一種有效的方式。

然而，隨著認可激勵在企業(yè)實踐中的深入運用，問題也逐漸產(chǎn)生了：每一個企業(yè)都存在著基層員工，也即所謂的“一線員工”，他們在企業(yè)中不承擔管理職能，在收入方面相對較低；在社會地位方面，他們的成就感和自我實現(xiàn)程度也相對較低。這些員工認為企業(yè)給予他們“認可”是一種“惺惺作態(tài)”的欺騙方式。他們認為企業(yè)給予他們認可無外乎是想把他們留下來繼續(xù)為企業(yè)做工，以減少由于人員流失所造成的誤工成本和招聘新員工而產(chǎn)生的招聘成本。很多員工甚至提出“給我錢，不要認可！”我們不禁想問：企業(yè)對于一線員工真的只需要給錢就可以達到激勵的效果了嗎？認可激勵對一線員工真的沒有意義和效果嗎？認可激勵和金錢激勵是相互對立的嗎？一線員工該如何激勵？

一、基層員工認可激勵的原則

1.認可激勵先低后高

亞伯拉罕·馬斯洛提出了著名的需要層次理論。理論說明每個人都有五個層次的需要，依次是：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要馬斯洛認為只有當一個層次的需要得到滿足后，另一種更高層次的需要才會占據(jù)主導地位，個體的需要是逐層上升的，這五個層次從第一層到第五層逐步被人需要。

通過馬斯洛的需求層次理論來看，對員工的激勵應該逐層地滿足他們的需求。我們或許可以這樣說，員工其實五個層次的東西都需要，只不過在低層次的需求沒被滿足的時候，他們很難再去關注高層次的需求。因此，一線員工要錢不要認可的行為，正是由于其較低層次的需求沒被滿足，例如薪資較低所帶來的“食物”、“住房”和“安全感”等方面都沒達到他們的標準，而管理者卻直接給予了他們處于第四層次中的“認可”。他們不僅不能關注到管理者給他們的“認可”激勵，反而會認為管理者沒能理解他們的需求，沒有給予他們想要的東西；或者說管理者給他們“認可”是因為他們并不想給他們“金錢”。因此，認可激勵在此并沒有起到正向積極的效果，反而讓員工誤會，引起員工厭惡。

2.有認可比沒有好

與此相似的是美國心理學家弗雷德里克·赫茨伯格提出的雙因素理論。雙因素理論認為第一類因素是激勵因素，包括工作本身、認可、成就和責任。第二類因素是保健因素，包括公司政策和管理、技術監(jiān)督、薪水、工作條件以及人際關系等，這些因素涉及工作的消極因素，也與工作的氛圍和環(huán)境有關。

根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論，一線員工要的“錢”則屬于“保健因素”；而“認可”則屬于“激勵因素”。理論說明如果保健因素沒有被滿足，員工則會產(chǎn)生極大的不滿，從而很可能引發(fā)怠工等問題；如果滿足了員工的激勵因素，員工就會受到激勵，從而積極努力的工作。保健因素相當于員工的權利，激勵因素就是對員工的激勵。雖然我們無法把保健因素沒被滿足而產(chǎn)生的消極影響和激勵因素產(chǎn)生的積極影響進行量化和比較大小，但是我們不能否認“激勵因素”或多或少都一定會對員工產(chǎn)生正向積極的影響。我們可以把條件極端化，在“保健因素”都沒能滿足的時候，有“激勵因素”比沒有“激勵因素”的情況好的很多，激勵因素的實施至少員工知道企業(yè)在重視他們，關注他們，認可他們，能夠給予他們精神上的正向的力量。

3.禮物互換

還有一個比較有意思的是，阿克羅夫的“禮物交換理論”。禮物交換理論表明效率工資理論發(fā)揮激勵作用的兩大原因：一個是“約束裝置”（即效率工資是工人偷懶被抓住的懲罰機制），另一個是“禮物互換”作用（即效率工資往往被工人當作雇主送給工人的禮物，因而工人會努力工作以報答雇主）。禮物交換理論認為物質(zhì)交換應該以送禮物而非做買賣的方式進行，它提出勞動力市場的工資不只是勞動力的價格，還應該包括對雇員內(nèi)在價值和尊嚴的認可。禮物交換理論認為，這種認可信息本身構成一種對員工的激勵，使他出于一些非基于金錢收入的因素最大化自己的努力，提高工作的效率。

在禮物交換理論里，認可和金錢的關系并沒有像馬斯洛的需求層次理論和赫茲伯格的雙因素理論那樣分開的很明晰，禮物交換理論甚至覺得金錢本身也就是一種認可的工具，也就是金錢如果沒有認可，只是數(shù)字，那么金錢這種單一的行為并不能在實質(zhì)意義上激勵到員工。真正對員工起到激勵作用的是金錢的價值，即通過金錢所表達出的對員工的認可。企業(yè)通過金錢傳達給員工“認可”和“信任”的含義，員工則會懷著“感激”和“回報”的心態(tài)努力的進行工作，在不知不覺中就產(chǎn)生了較高的績效，企業(yè)又對員工的高績效進行認可，從而形成“認可”—“感激”—“高績效”—“認可”的良性循環(huán)圈。

二、基層員工認可激勵和金錢的關系——相輔相成

通過對馬斯洛需要層次理論、赫茲伯格雙因素理論和阿克羅夫的禮物交換理論的分析和研究，我們不難發(fā)現(xiàn)認可和金錢的關系其實并不如員工們所說的“要錢，不要認可”那樣是相互對立的，他們是相輔相成的。

馬斯洛的需求層次理論說明員工在低層次的需求沒被滿足的時候，他們很難再去關注高層次的需求，并不是說員工不需要更高層次的需求，因此否定了員工可以只要錢不要認可的激勵方式。然而，赫茲伯格的雙因素理論更進一步的證實了在同等的“保健因素”未能滿足的情況下，擁有“激勵因素”的情形會比沒有“激勵因素”的情形好得多，表明了就算金錢等權利保健因素沒能滿足，認可這一激勵因素也是不可或缺的。最后，阿克羅夫的禮物交換理論更是強調(diào)了認可，他認為金錢本身就是認可的一種方式，只有在“金錢”中體現(xiàn)“認可”的含義，金錢才會真正的有意義，發(fā)揮激勵的作用。

三、基層員工認可激勵的必要性

理論的分析使得我們明白認可激勵是不可或缺的，金錢并不能取代認可激勵，甚至金錢激勵失去了“認可”的內(nèi)核，也就失去了金錢的作用。同時，在企業(yè)的實踐當中，認可激勵的重要性也是不言而喻的，尤其是對于一線員工這樣的較低工資、非管理崗位、自我成就感也較低的敏感群體。想必大家都知道因為“N 連跳”而聞名的富士康和因為“人性化”而聞名的海底撈。

富士康的工資在同行業(yè)里相對較高，員工的工資通常比同行業(yè)同等職位的工資高20% 左右，然而員工卻不滿足，從而產(chǎn)生了“N 連跳”，這顯然不是金錢激勵不足的原因。富士康事發(fā)后，很多專家奔赴現(xiàn)場進行了調(diào)查，大家都一致認為富士康事件的原因是因為它的員工沒能的到很好的關注和認可。認可從形式上說或許只是一種肯定，然而對于從實質(zhì)上來說或許更是一種關心、關注和鼓勵。人類是群體動物，我們離不開社會這個大群體，冷冰冰的金錢取代不了人的關懷，只有認可才能鼓勵員工、激勵員工給予他們關懷。

同比海底撈，處于底層的服務員們都積極熱情的為客人提供服務，忙一天到晚都樂呵呵的，絲毫沒有疲憊之意。我們觀察海底撈的文化，發(fā)現(xiàn)其成功之道很大程度上是由于他給予了他的服務員很大的權利，讓他們有決策和自我發(fā)揮的空間?！白罱咏F(xiàn)場的最知道問題所在，最知道問題所在的最知道解決問題的方法”，給予他們決策權和處理問題的權利，他們不僅能處理的很好，而且這也是一種認可他們能力的方式，他以這種方式告訴員工企業(yè)相信他，愿意讓他們自由的嘗試。這樣的激勵方式同樣也得到了員工對企業(yè)的信任和支持。因此，富士康的例子告訴我們只有金錢沒有認可，員工就會沒有歸屬感，會孤單，會失落，會產(chǎn)生極度自卑情緒；而海底撈的實踐卻告訴我們員工得到企業(yè)的認可就會有朝氣、有活力、充滿創(chuàng)造力和熱情。因此，認可激勵對企業(yè)來說是必要的，對一線員工來說更是如此。

當然，在實施認可激勵的時候有很多細節(jié)需要我們注意，尤其對于一線員工這個敏感群體，我們應該讓他們安心、放心、誠心、忠心。因此我們必須做到關注員工的需求，及時給予員工認可，充分了解員工的貢獻，真誠待人、尊重員工，正確選擇認可方式......只有做到這些，做好才能讓員工明白，認可不是“惺惺作態(tài)”、不是欺騙、不是借口、不是偽善，而是一個企業(yè)對他的信任和依賴。

四、基層員工認可激勵方法案例

（一）案例：北京展覽館賓館員工認可激勵項目

受金融危機影響，宏觀經(jīng)濟滑坡，國內(nèi)酒店業(yè)效益普遍不佳。在此背景下，傳統(tǒng)酒店面臨著如何吸引人、留住人的人才管理難題。具體地說，如何在不增加工資成本的情況增加員工整體滿意度，成了酒店業(yè)經(jīng)營管理的瓶頸問題。

在此背景下，北京展覽館賓館（以下簡稱“北展賓館”）的經(jīng)營管理團隊積極尋求突破難題，吸收國內(nèi)外最新的有關基層員工認可激勵理念，在賓館內(nèi)部安裝應用了由薪?？毓杉瘓F旗下北京能可網(wǎng)絡科技有限公司打造的IT化、系統(tǒng)化的北展認可激勵系統(tǒng)，實現(xiàn)對北展賓館全體員工的即時認可。

1、北展認可激勵系統(tǒng)功能設計

北展員工認可激勵系統(tǒng)遵循“讓認可無時不在、無處不在”的員工激勵理念，以360度全方位評價確定認可主體；以員工生日認可、周年認可、考勤認可、服務認可、關鍵績效認可等認可項目為主要認可內(nèi)容；以積分制為基礎建立了“積分生成平臺”、“積分展示平臺”、“積分兌換平臺”、“積分管理平臺”四大平臺。（1）積分生成：根據(jù)認可規(guī)則，及時對員工進行認可評價，生成認可積分。（2）積分展示：積分生成后，進行積分和認可動態(tài)的展示，員工可以基于認可激勵結果進行溝通交流。（3）積分消費：可以根據(jù)積分類型差別、企業(yè)需求及員工個人需求自主選擇在薪福商城消費或兌換成獎金。（4）積分管理：對企業(yè)整體的認可激勵狀況及積分兌換狀況進行查看和管理。

北展認可激勵系統(tǒng)依靠移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)技術，從員工激勵機制方面進行創(chuàng)新，實現(xiàn)員工認可IT化、管理IT化、社交化、彈性化，并最終達到認可及時、全面管理、互動交流、員工滿意。（1）讓認可員工時時在：員工做出符合企業(yè)價值導向和對企業(yè)有益的行為后可及時獲得積分，實時而持續(xù)不斷的認可是對員工貢獻最有效的反饋。（2）讓管理下屬更容易：上級領導可以通過認可并給予積分的形式對標桿員工進行公開的表揚和獎勵，從而形成內(nèi)部競爭機制，讓領導的管理變得正向而有效；（3）讓內(nèi)部溝通無極限：北展員工認可激勵系統(tǒng)在賓館內(nèi)部打造實時溝通的文化氛圍，以社交化的方式提高員工認可的效用，員工可以在認可激勵平臺中實時查看個人認可信息、相互溝通交流，發(fā)送祝福。（4）讓激勵員工更有效：對員工的物質(zhì)激勵表現(xiàn)在員工可以通過認可激勵系統(tǒng)進行積分兌換，員工根據(jù)需要使用積分在薪福商城進行消費，自主選取所喜愛的商品，也可以將積分兌換成獎金。精神激勵表現(xiàn)在員工的積分排名和認可情況的公開顯示。

2、北展認可激勵系統(tǒng)應用效果

北展認可激勵系統(tǒng)的應用幫助北展賓館在員工激勵方面取得了不錯的成績：（1）系統(tǒng)應用增加了員工收入，提高了賓館全體員工的工作參與度和積極性；（2）系統(tǒng)積分制應用讓激勵變得可量化，可查詢，積分記錄了員工行為和成長歷程，為員工進一步成長和能力模型建設提供了強大的數(shù)據(jù)支持，也讓組織內(nèi)部人員管理變得更加簡單、公平、公開；（3）系統(tǒng)IT化建設和移動互聯(lián)網(wǎng)的應用使激勵變得無處不在，員工行為的每個細節(jié)都能得到關注，認可激勵變得更加及時準確，對員工產(chǎn)生更大的激勵效果。

（二）案例：Achievers

Achievers公司在2002年成立于加拿大多倫多，現(xiàn)在總部位于美國舊金山，其創(chuàng)始雷佐·蘇爾曼在2000年初開始發(fā)現(xiàn)員工認可激勵的巨大市場及其存在的巨大不足，蘇爾曼的目標主要是通過一個系統(tǒng)的福利軟件將員工的認可激勵由人工操作到自動運行。

Achievers通過“軟件+服務”的完整體系幫助全球化的公司顯著地提高其員工參與度，員工保留和績效。Achiever公司通過十年的發(fā)展，已發(fā)展50萬注冊用戶，其客戶既有500多人的小公司，也有滴露、微軟、貝爾、IBM這樣的世界五百強企業(yè)，該公司的月營業(yè)收入增長也連續(xù)多次超過100%。

1、Achievers 的哲學

如果每個員工能夠知道自己的行為對公司的貢獻，會讓員工重復對公司有利的行為。

很多大公司想創(chuàng)造一個高激勵系統(tǒng)，但是大都失敗了，工業(yè)時代的激勵方法已經(jīng)失去了效果，因為現(xiàn)在是服務經(jīng)濟和知識型員工時代，58%的人從X型員工變成了Y型員工，內(nèi)部激勵打敗了外部激勵。

Achievers讓企業(yè)每個員工的目標都一致，不管在一個辦公室還是分布在全球。我們應該打破以前的運作，一起改變世界的工作方式。

2、Achievers的功能

Achievers系統(tǒng)是將員工日常工作、績效評價、公司管理、員工晉升、福利發(fā)放、員工關懷等多項工作融為一體的社交福利系統(tǒng)。系統(tǒng)中包括以下三個平臺：一是公司內(nèi)部交流分享的社交平臺。如同F(xiàn)acebook與人人網(wǎng)，在這個系統(tǒng)中，每一個員工都可以發(fā)表自己的狀態(tài)、發(fā)布求助信息、發(fā)表自己的優(yōu)質(zhì)資源、為求助同事解疑答難、給幫助過自己的同事認可增積分等。利用溝通交流中心，可以實現(xiàn)全球全體員工之間暢通的溝通體系的建設、管理和維護。二是績效評價平臺（以積分的形式體現(xiàn)）。積分來源包括任務完成分、協(xié)助同事褒獎分、分享資源分、紀念日得分等。公司領導也可通過此系統(tǒng)獎勵完成任務的同事、管理公司員工狀態(tài)、了解公司健康程度等。Achievers可與HR系統(tǒng)完全整合，給管理者設計了其所需要的“管理角”工具，提供一目了然的業(yè)績報告，動態(tài)組織結構圖以及員工開發(fā)工具，衡量校準公司和團隊目標，突出高績效員工，識別高潛力員工，實現(xiàn)管理者的績效管理功能。三是積分購物平臺。員工可以通過自己所得積分在網(wǎng)站上實現(xiàn)購物，包括電子產(chǎn)品、購物卡、旅游卡等多種商品。

3、 Achievers的認可方式

（1）明信片認可。做可帶聲像的明信片，互贈以示認可。（2）認可卡。適用于未在電腦前的領導者和工作中沒有電腦上網(wǎng)的員工，獲得認可卡并輸入點代碼后，行為被記錄，并賺的相應的積分。（3）同伴認可。將公司的價值觀和期望的行為嵌入系統(tǒng)軟件中，團隊成員輸入本人所有重要工作，同事間可就典型行為和工作努力情況，相互查閱認可。（4）顧客反饋。改善服務。（5）社交認可。可將認可分享在外部社交網(wǎng)站上，如在Facebook、LinkedIn、Twitter等，員工不僅獲得同事的認可，也可同時獲得家人朋友的認可。

4、Achievers對基層員工認可激勵的啟示

Achievers通過軟件與服務的結合，建立企業(yè)內(nèi)部的社交激勵平臺，以積分的形式進行績效評價和員工認可?；诖讼到y(tǒng)，提高員工的參與度，實現(xiàn)認可激勵的動態(tài)性，同時，積分兌換平臺讓員工方便地將激勵變成鐘愛的商品，將非貨幣激勵與貨幣激勵完美結合。

對于基層員工來講，常常出現(xiàn)得不到認可、認可沒有效果的情況。究其原因，一方面是管理中的參與程度低，另一方面是在實際體驗中非貨幣認可沒有為其帶來實質(zhì)性的好處。Achievers通過社交平臺，解決了參與程度低的問題。員工可以在平臺上與管理者實時交流，管理者也可方便地對員工進行積分獎勵。從而在互動中實現(xiàn)績效評價和認可激勵。

積分兌換平臺可以讓員工將認可轉化成實際的商品。當基層員工發(fā)現(xiàn)，管理者的表揚、認可可以帶來精神和物質(zhì)激勵時，即使商品并不昂貴，這種物質(zhì)激勵很小，也能讓員工增強其精神層面的感受。物質(zhì)激勵和精神激勵不是截然分開的。

Achievers為我們提供了實行認可激勵計劃的很多啟發(fā)。當然，我們并不是說中國企業(yè)都應該使用Achievers的平臺。而是在進行績效考核、獎勵和認可時，可以借鑒這些思路，讓認可實現(xiàn)無處不在、無時不在、無所不用其極。