“海底撈”的服務營銷策略

劉軍朝

摘要：隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，收入水平的不斷提高，人們越來越注重對生活品質(zhì)的追求。人們對餐飲行業(yè)的產(chǎn)品和服務提出了更高的要求。我國餐飲行業(yè)經(jīng)過三十多年的快速發(fā)展，已經(jīng)從最初的價格和質(zhì)量的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉绽砟畹母偁?。但目前我國的很多餐飲企業(yè)只追求眼前利益，缺乏服務意識，忽略了對顧客的人文關懷，使得餐飲行業(yè)損失慘重。服務營銷作為一種新的營銷理念，為餐飲行業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。本文對海底撈火鍋在服務營銷的過程中面臨的問題進行SWOT分析，對企業(yè)的服務理念、營銷策略和企業(yè)文化進行研究，強調(diào)企業(yè)應注重以人為本的服務理念，為顧客提供個性化、專屬化的服務，提高顧客的滿意度和忠誠度。

關鍵詞：服務營銷；營銷策略；SWOT分析；海底撈

一.海底撈發(fā)展簡介

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型直營連鎖餐飲民營企業(yè)。海底撈秉承”服務至上，顧客至上“的理念，提倡特色化的個性服務，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務。通過二十年的不懈努力已成為了管理領先、技術(shù)領先、營銷理念領先的現(xiàn)代餐飲企業(yè)。其位于成都的生產(chǎn)基地，已通過HACCP認證、QS認證和工S0國際質(zhì)量管理體系認證。而且海底撈還在北京、上海、西安、鄭州等七個城市設立了個大型物流配送中心，以“采購規(guī)?；?，生產(chǎn)機械化，倉儲標準化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集配送、倉儲、加工、采購為一體的企業(yè)大型的物流供應體系，使得其企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

二.海底撈的SWOT分析

（一） 優(yōu)勢分析

1.品牌定位。海底撈致力打造極具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌，且以普通的的價位為顧客提供高檔的服務，讓許多工薪階層和學生族都能夠享受到美味的食物和一流的服務，品牌知名度和美譽度大大提高，在消費者心中樹立良好的品牌形象。

2. 規(guī)模經(jīng)營。海底撈在全國建立了一百多家連鎖直營店，年營業(yè)額達到三十多億，初步形成了規(guī)模化經(jīng)營。隨著消費水平的提高，人們對火鍋的鐘愛，海底撈在全國的發(fā)展勢頭依然不減，將來這種規(guī)模經(jīng)營的效益將會越來越明顯。

3. 產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新。海底撈改變了傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，為顧客提供多樣化的服務，不斷滿足顧客的需求。更加注重細節(jié)化的服務，致力于為顧客提供更加精細的服務。在產(chǎn)品方面也是大膽創(chuàng)新，獨創(chuàng)了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底，推出了一系列特色凉鹵小吃，將舞蹈和抻面結(jié)合在一起，極具觀賞性。正是在產(chǎn)品和服務上的不斷創(chuàng)新，海底撈才會在激烈的市場競爭中占得一席之地。

（二） 劣勢分析

1.經(jīng)營單一化。海底撈專注于火鍋的發(fā)展，取得了巨大的成功。它也可以拓寬經(jīng)營的領域，豐富其產(chǎn)品線，為顧客提供更多的服務。也促進自身更多更好的發(fā)展。

2. 價格劣勢。海底撈雖然以普通的價位為顧客提供一流的服務，但是其價格相對于市場上的價格來說還是高出了不少，這在一定程度上不利于顧客積極性的發(fā)揮。制定更加合理的價格，吸引更多的顧客，讓企業(yè)為更多的顧客提供服務。

3. 店面面積。海底撈為等餐的顧客提供的溫馨服務是其經(jīng)營的一大特色，減少了顧客等待的焦慮。但是店面過小，等待時間長，在一定程度流失了一些潛在的顧客。

（三） 機會分析

1.市場潛力大。我國是一個人口大國，餐飲消費量很大。我國的消費市場還有很大的潛力，這為企業(yè)的發(fā)展提供了很好的機遇和發(fā)展空間。海底撈可以充分利用本土的優(yōu)勢，把企業(yè)做大做強。

2. 火鍋的獨特性。海底撈作為極具地方特色的飲食方式，受到了越來越多的人親睞，在餐飲結(jié)構(gòu)中的比例越來越大。海底撈自身在火鍋方面的創(chuàng)新，更是吸引著越來越多的人。

（四） 威脅分析

1.在餐飲行業(yè)中越來越多的新企業(yè)經(jīng)營火鍋，這些新興企業(yè)在產(chǎn)品和經(jīng)營方式上積極創(chuàng)新，出現(xiàn)了一些新的方式，比如自助火鍋店就占據(jù)了一定的市場份額，這對傳統(tǒng)的火鍋企業(yè)形成了一定的沖擊。

2.居民的飲食結(jié)構(gòu)也在發(fā)生改變，人們越來越重視追求健康的飲食方式，倡導綠色健康的消費理念，消費者也越來越希望吃到綠色健康無公害的食物。海底撈可以借此增加這類供應。

3.消費者消費方式的改變，隨著社會節(jié)奏的加快，人們越來越追求快的飲食文化。人們會選擇麥當勞和肯德基等快餐文化品牌。而火鍋吃下來要一兩個小時，這樣也給很多人無形中帶來了壓力。

三.海底撈的營銷策略

（一）產(chǎn)品策略

1.經(jīng)營多樣化，面積擴大化。針對海底撈經(jīng)營單一化、面積過小的情況，可以擴大海底撈的面積，可以在各層分別經(jīng)營餐飲、娛樂、健身等，以海底撈作為品牌，既可以擴大品牌的影響力，還可以增加企業(yè)的經(jīng)濟收入。

2. 增加綠色產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的供應。針對人們追求綠色健康的飲食方式和快餐文化的追求，可以增加綠色蔬菜和瓜果的供應，滿足消費者的健康需求。與此同時，也要增加產(chǎn)品的種類，滿足生活節(jié)奏快的消費者，讓他們在海底撈找到新的消費點。

3. 提供增值產(chǎn)品。來到海底撈就餐不必為停車位煩惱，專門的泊車服務生為顧客提供服務。就餐排隊等候的人很多，此時免費的點心、報紙、雜志、擦鞋、美甲、兒童專區(qū)等可以緩解顧客的焦慮。建立顧客個人中心，為顧客提供個性化、專屬化的服務。

4. 給予增值服務。在海底撈，顧客就是上帝的服務理念得到了最好的詮釋。海底撈給消費者的超出預期的心理感受，不僅是在其服務理念深入人心，服務內(nèi)容豐富多樣，最重要的是服務執(zhí)行最到位。這一切都源于：服務人員的態(tài)度好，服務意識強，服務標準統(tǒng)一。

（二） 渠道策略

1.設立大型配送中心。海底撈在北京、上海、西安、鄭州、成都、武漢和東莞設立了大型配送中心，分別為各地的門店提供服務。依靠配送中心的支持，各門店的訂單通過內(nèi)部物流很快達到配送，保證各門店的需求。

2. 完善的物流體系。海底撈在大型配送中心的基礎上建立起了完善的物流配送體系，為火鍋原料的及時供應和食材的新鮮、健康提供了保證，更好地滿足消費者對食品質(zhì)量和上菜速度的要求。

（三） 促銷策略

1.口碑營銷。海底撈在消費者心中樹立起了良好的企業(yè)形象，獲得了不錯的口碑。利用顧客的口碑效應，通過口口相傳來吸引更多的顧客，同時也可以避免廣告宣傳的不利因素?？诒疇I銷既節(jié)約了企業(yè)的費用，還收到了良好的宣傳效果，為更多的顧客所熟知。

2.網(wǎng)絡營銷。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，自媒體的影響力也與日俱增。網(wǎng)絡營銷受到了越來越多的追捧，海底撈可以通過自媒體進行微營銷，一方面可以減少廣告費用，還可以吸引更多的年輕顧客，讓他們成為新的顧客群。

3. 綠色營銷?，F(xiàn)在人們越來越注重綠色健康的消費，海底撈致力于為顧客提供更好的服務，也在不斷創(chuàng)新。讓更多的消費者吃到綠色健康的食材，更是不斷滿足顧客的個性化需求。海底撈企業(yè)文化中的綠色健康理念也在不斷得到實踐。

四. 結(jié)論

海底撈一直遵循服務是餐飲業(yè)取勝關鍵的原則， 實施服務差異化戰(zhàn)略，給與顧客上帝的待遇，讓顧客滿意的服務理念得到了更好的詮釋。海底撈打造的超出預期的服務價值和服務理念和管理模式值得同行企業(yè)借鑒。海底撈在自身不斷創(chuàng)新的同時，還建立了一套激勵機制，把企業(yè)員工的積極性和創(chuàng)造性激勵出來這，不但提升了顧客對服務的滿意度， 更加激勵員工為顧客帶來優(yōu)質(zhì)的服務， 對企業(yè)員工適當有效的激勵， 保證他們積極性和個人能力較好的發(fā)揮， 使他們能在工作中更加有動力，對企業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻。（作者單位：洛陽師范學院）

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